ITIL (Information Technology

Infrastructure Library)
Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información

PROCESOS
ITIL
ITIL

 Soporte del Servicio

 Entrega de Servicio
 Planificando la implantación de la Gestión de
Servicios
 Gestión de la infraestructura de las TIC
 Gestión de aplicaciones
 Gestión de la Seguridad
 La perspectiva de negocio
 Service Delivery
 ¿Que función tiene el Service Delivery (Prestación
de servicios) ?
Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la
administración de los servicios de soporte y
mantenimiento que se prestan al cliente.
Service Delivery

• Estos procesos se encargan de observar las necesidades

que tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidad
con que estos son entregados.

• La calidad de un servicios debe ser cuantificable y

alcanzable, esto se logra a través de establecer los acuerdos
del nivel de cada servicio y están sustentados en la
información que proporcionan otros procesos tales como la
capacidad de los recursos que están involucrados en los
servicios, la disponibilidad calculada y la medida, con sus
relaciones entre sí y las causas de incumplimiento en tal caso
que se presente.
Service Delivery
 Alinear los servicios TI con las necesidades
actuales y futuras de los clientes.

 Desarrollar y mejorar la calidad de los Servicios

prestados.

 Reducir el coste a largo plazo de la provisión

deservicios TI.
Service Delivery
1. Service Level Management ( Gestión del
nivel de servicio)
 Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio
(SLA) o los contratos se cumplen, asegurando
además que el impacto de las incidencias sobre
la calidad del servicio se reduce al mínimo

 SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y un

cliente en el que se documenta los niveles de
servicio para un servicio
Service Delivery
2. Financial Management (Gestión
financiera)
 Proporcionar una administración efectiva en
costes de los recursos e infraestructura TI usada
en los servicios TI
 Procesos básicos
 Presupuestación: predecir costes para un periodo
 Contabilización: calcular los costes incurridos
 Imputacion/”Facturación”: “recuperar” lo gastado
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la
capacidad)

Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI

concuerda con las necesidades de negocio, de
forma efectiva, tanto en costes como en tiempo
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)

Proceso:

 Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y

los componentes de infraestructura
 Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento
 Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre
requisitos futuros
 Influenciar en la demanda de recursos, quizás en conjunción con
Finanzas
 Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de
servicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida en
los SLA
Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)

Actividades:
 Analizar/Planificar
 Afinar (tuning)
 Implementar
 Monitorizar
 Analizar/Planificar
Service Delivery
4. Service Continuity Management (Servicio
de Gestión de la Continuidad)
 Asegurar que pueden restaurarse los servicios de
TI en los tiempos preestablecidos, después de
una incidencia grave
 Evitar:
 Pérdidas económicas
 Daños en la reputación
 Incumplimientos legales/regulatorios
Service Delivery
5. Availability Management (Gestión de la
Disponibilidad)
 Optimizar la capacidad y disponibilidad de la
infraestructura, servicios y organización TI para
entregar un nivel de disponibilidad sostenible que
asegure que se cumplen los objetivos de negocio.
 Una gestión efectiva de la disponibilidad influye
positivamente en la satisfacción de los clientes y
determina la reputación del negocio en el
mercado.
Service Support
 Que función tiene el service support
(Soporte al servicio)?
Se centra en asegurar que el cliente, ya sea
externo o interno, recibe el servicio adecuadamente,
y que el servicio se gestiona internamente de la
mejor forma posible.
SOPORTE SERVICIOS (Service Support)
Nivel operacional
1. Gestión de la configuración
2. Gestión incidencias
3. Gestión de problemas
4. Gestión del cambio
5. Control versiones SW
6. Service Desk (Centro de Servicios Función)
Service Support
 En este segmento de procesos, la preocupación
esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los
servicios que soportan sus funciones en el negocio.

 Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC

que se entregan en la organización requieren de un
soporte para su correcta operación y atención
cuando se producen fallos
Service Support
1.Gestión de la configuración
Proporcionar información sobre la infraestructura TI
a todos los procesos y al gestor, control
infraestructura monitorizando y recopilando
información sobre:
 Recursos necesarios para prestar los servicios
 Estado e historial de todos los elementos de
configuración (ítems)
 Las relaciones entre elementos de configuración
Service Support
1.Gestión de la configuración
Tareas:
 Identificación y etiquetado
 Gestión de la información
 Verificación
 Control

Mantener una BD con todos los elementos

(programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) que
se necesitan para cada servicio, perfectamente
inventariados, y descritos por sus relaciones con
otros elementos además de por sus atributos.
Service Support
2. Gestión incidencias
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las
operaciones normales de un servicio y causa o
puede causar una interrupción o reducción de la
calidad de ese servicio
 Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
 Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
 Asegurar que se consiguen los mejores niveles de
servicio
Service Support
3. Gestión de problemas
 Estabilizar los servicios de las Tecnologías de la
Información, “minimizando las consecuencias de
los incidentes
 Eliminando las causas de las incidencias
 Previniendo incidentes y problemas
 Mejorar la productividad en el uso de recursos
Service Support
 Cabe diferenciar entre:
 Problema: causa subyacente, aún no
identificada, de una serie de incidentes o un
incidente aislado de importancia significativa.

 Error conocido: Un problema se transforma en

un error conocido cuando se han determinado
sus causas.
Service Support
 La Gestión de Problemas puede ser:
 Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para
descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.
 Proactiva: Monitoriza la calidad de la
infraestructura TI y analiza su configuración con
el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de
que estos ocurran.
Service Support
4. Gestión del cambios
Asegurar que se usan métodos y
procedimientos estandarizados para manejar
los cambios, buscando minimizar el impacto
de los incidentes relacionados con el cambio
y que degradan la calidad del servicio.
Service Support
 La Gestión de Cambios debe trabajar para
asegurar que los cambios:
 Están justificados.
 Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
 Están convenientemente registrados, clasificados y
documentados.
 Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de
prueba.
 Se ven reflejados en la CMDB.
 Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del
cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto
funcionamiento tras su implementación.
Service Support
 Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del
cambio son:

 Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente

asociados a todo cambio.
 Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla
y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en
la estructura TI.
 Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo
tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión.
 La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible
para la correcta gestión del resto de procesos TI.
 Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten
la rápida actualización.
Service Support
5. Control de versiones

 Tener una visión global de los cambios en un servicio TI para

asegurar que todos los aspectos de una versión, técnicos y
no técnicos, se consideran juntos.

 DSL: Definitive Software Library: Librería física o repositorio

de almacenamiento donde se guardan las copias maestras
de las versiones software autorizadas.
Service Support
Versión: una colección de cambios autorizados
en un servicio TI.
 Delta: incremental. Sólo se incluyen las
modificaciones con respecto a la última versión
 Completa: todos los componentes de la versión
se construyen, prueban, distribuyen e implantan
juntos
 Paquete: Empaquetados de versiones
individuales (tanto completas como deltas)
Service Support
 Entre los principales objetivos de la Gestión de Versiones se
incluyen:
 Establecer una política de implementación de nuevas versiones
de hardware y software.
 Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el
entorno de producción tras su verificación en un entorno realista
de pruebas.
 Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y
Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente
reflejados en la CMDB.
 Archivar copias idénticas del software en producción, así como
de toda su documentación asociada, en la Biblioteca de
Software Definitivo (DSL).
 Mantener actualizado el Depósito de Hardware Definitivo (DHS).
Service Support
6. Service Desk
Ser el primer punto de llamada para llamadas,
preguntas, solicitudes, comentarios,
notificaciones…, relativas a TI en la
organización.
 Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
 Gestionar ciclo de vida incidencias (detección,
comunicación, registro, …,cierre)
 Dar soporte a las actividades de negocio
 Generar informes, para su comunicación y
escalamiento.
Service Support
6. Service Desk
 Diferentes organizaciones del servicio de soporte:
 Call center (Centro Atención a Usuarios): grandes
volúmenes de llamadas
 Help desk: resolución de incidencias
 Service desk (soporte al servicio):
 Administración de incidencias

 Administración del cambio y versiones

 Administración de configuración

 Administración del servicio