Gestión y análisis de

indicadores para empleados

de call center
Indicadores
Tiempo de llamada:
en este indicador se mostrara el tiempo que se
demora un asesor en promedio de llamadas
diariamente durante el transcurso del mes, para
así evaluar si cumple con la meta estipulada por
el call center
Adherencia:
TDL:
En este indicador se expondrá el cumplimiento menor Adh > Calidad ASESOR
del asesor en los tiempos de conexión y o igual 80 > 90 OK
desconexión (entrada, descansos, salida), para a 430
poder evaluar si cumple o no con los horarios
estipulados por el call center
Calidad:
En este indicador estarán las calificaciones de
llamadas al azar que se le realizan a cada
asesor durante el transcurso del mes, para
verificar si en promedio cumple con la meta
estipulada y con base en este descubrir si el
asesor esta siguiendo los parámetros de
atención del call center
Indicador: tiempo de llamada
Meta: 430 segundos
Tiempo de llamada
700

600

500

400

300

200

100

0
Tiempo de llamada
conexión espera silencio
Indicador: adherencia
Meta: 80%
Chart Title
100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
Adherencia
cumplimiento incumplimiento
Indicador: Calidad
Meta: 90
Calidad

1ª evaluacion 2ª evaluacion 3ª evaluacion.

Resultados
• Con base a los indicadores podremos determinar la bonificación
según el cumplimiento de cada asesor

• Cumplimiento al 100%: quiere decir que el asesor cumplió con la

meta de todos los indicadores
• Cumplimiento al 75% al 99%: quiere decir que el asesor cumplió con
la meta de dos indicadores
• Cumplimiento al 50% al 74%: quiere decir que el asesor cumplió con
la meta de un indicador
• Cumplimiento de menos del 49%: quiere decir que el asesor no
cumplio con las metas establecidas