Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
DE INTEGRACIÓN
JORGE ARTURO GARCIA
HERNANDEZ
MARIANA HERNANDEZ
ZARAGOZA
JOSE LUIS GARCIA GONZALEZ
MONICA VEGA MARQUEZ
DULCE YESENIA MORALES
PAREDES
3.1 INTERNET
Supervisores:
o Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. • Al mismo tiempo debe poder
o Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. realizar un 'monitoreo en tiempo real' de
o Tiempo promedio de espera. la cantidad de:
o Nivel de servicio. o Agentes y sus Estados.
o Duración de llamadas. o Llamadas en cola.
o Nivel de ocupación de los agentes o Líneas telefónicas ocupadas.
Coordinadores:
• Cargar y conectarse con bases de datos.
• Segmentar y definir uso de las bases de datos.
• Asignar tareas a agentes y supervisores.
• Registrar agentes y supervisores con permisos.
• Monitorear gestión de agentes y supervisores.
• Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
• Medir avances del trabajo por campaña.
• Medir productividad del trabajo por campaña.
• Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
• Minería de datos sobre la gestión por agentes.
• Creación de guion y formulario para agentes.
• Creación de campañas.
• Plantillas de tele-ventas, tele-marketing, tele-cobros, servicio al cliente y mesa de ayuda.