Manejo de conflictos

Helena Ramírez
El método

1. Distinga las personas del problema

2. Fíjese en los intereses, no en las
posiciones
3. Invente opciones para ganancia mutua
4. Insista en criterios objetivos
1. Distinga las personas del
problema

 Los negociadores son ante todo personas

 tienen emociones, valores y puntos de vista

 una relación de trabajo de confianza,
comprensión y respeto construida a través del
tiempo facilita la negociación
1. Distinga las personas del
problema
 cada negociador tiene dos tipos de
intereses: lo sustancial y la relación
 la relación tiende a enredarse con el problema
 la negociación de posiciones pone en
conflicto la relación y lo sustancial
 distinguir la relación de lo sustancial: lidiar
directamente con el problema de la gente
 para lidiar con los problemas psicológicos,
use técnicas psicológicas
Percepción
 por útil que sea buscar la realidad objetiva,
al final es la realidad, según sea vista por
cada una de las partes, lo que constituye el
problema en una negociación
 póngase en los zapatos de la otra persona
 no deduzca intenciones con base en sus
temores
Percepción

 busque oportunidades para actuar contrario

a las percepciones de la otra parte
 concédales autoría en el resultado
asegurándose que ellos participan en el
proceso
 no atente contra su imagen: haga sus
propuestas consistentes con sus valores
Emociones
 al negociar, los sentimientos pueden ser
más importantes que lo dicho
 primero reconozca y comprenda las
emociones, suyas y de ellos
 haga explícitas sus emociones y legitimícelas
 permita que la otra parte baje sus emociones
 no reaccione ante berrinches emotivos
 use gestos simbólicos –una disculpa
Comunicación

 sin comunicación no hay negociación

 los problemas de la comunicación son tres
 los negociadores no se hablan uno a otro sino
a las graderías
 la otra parte no escucha
 malentendidos
Prevención

 el mejor momento para manejar los

problemas de personas es antes de que se
conviertan en problemas de personas
 construya una relación de trabajo
 enfrente el problema, no la gente
 las partes deben verse comprometidos a resolver
un problema común
2. Intereses, no posiciones

 Los intereses definen el problema

 El conflicto entre las necesidades, deseos y
preocupaciones de cada parte
 Detrás de posiciones opuestas hay intereses
comunes y hay intereses en conflicto
2. Intereses, no posiciones
 ¿Cómo identificar intereses?
 pregúntese por qué esa posición
 pregúntese por qué NO su posición
 piense que cada parte tiene varios intereses
 los intereses más poderosos:
 seguridad
 bienestar económico

 reconocimiento Ej. Méjico y EEUU por petróleo

2. Intereses, no posiciones

 Para hablar sobre intereses

 especifique sus intereses
 una úlcera no es un dolor de estómago
 reconozca los intereses de la otra parte
 mire hacia delante, no hacia atrás
 insista en discutir intereses, no posiciones
3. Opciones para ganacia mutua
 Contar con muchas opciones es razonable pero no
es lo común
 cada parte cree tener LA respuesta correcta
 Obstáculos para ampliar las opciones
 juicio prematuro: invente y luego decida
 búsqueda de UNA respuesta
 suponer que el pastel no se puede ampliar
 el problema de la otra parte es SU problema
4. Insista en criterios objetivos
 negociar con criterios objetivos lleva a
mejores arreglos en forma amigable y
eficiente
 un acuerdo basado en precedentes es menos
vulnerable a los ataques
 desarrollo de criterios objetivos
 normas justas
 procedimientos justos
El poder de negociación
 el verdadero poder de negociación:
habilidad para influenciar las decisiones de
otros suponiendo que ellos saben la verdad
 Ideas equivocadas sobre el poder de
negociación
 “Fuerza física = poder de negociación”
 “Empiece rudo, suavice la posición después”
Categorías de poder

 Mi habilidad para ejercer influencia depende de

la combinación de:
1. El poder de la habilidad y el conocimiento
2. El poder de una buena relación
3. El poder de una buena alternativa para negociar
4. El poder de una solución elegante
5. El poder de la legitimidad
6. El poder del compromiso
1. El poder de la habilidad y el
conocimiento

 con todo lo demás igual, un negociador

experimentado es más capaz de influir en la
decisión de los otros que uno no experimentado
 la habilidad de: escuchar, tomar conciencia de las
emociones y preocupaciones de los otros, lograr
empatía, ser sensible a sentimientos
 el conocimiento también es poder
2. El poder de una buena relación

 los dos elementos más críticos de una

relación de trabajo son:
 la confianza
 la habilidad para comunicarse fácil y
efectivamente
 mi poder depende de que ellos puedan
confiar en mí
3. El poder de una buena
alternativa para negociar
 mi poder en la negociación depende de
cuánto bien me puede ir si me retiro
 negociar un salario sin otras ofertas de trabajo
es muy distinto de hacerlo con dos ofertas
esperando, la diferencia es poder
 el mayor peligro es estar urgido por llegar a
un acuerdo
3. El poder de una buena
alternativa para negociar

 MAPAN- la mejor alternativa para un

acuerdo negociado
 hay que desarrollarla
1. invente una lista de acciones que puede hacer si
no llega a un acuerdo
2. mejore las más prometedoras mejores y llévelas
al plano práctico
3. escoja la que parece mejor
 4. El poder de una solución
elegante

 la elaboración de una solución ingeniosa

que reconcilie los legítimos intereses de
ambas partes
 generar una gama de opciones con
anticipación es otra forma de aumentar las
probabilidades de afectar favorablemente
el resultado
5. El poder de la legitimidad
 un resultado particular tiende que ser aceptado
cuando es justo, es consistente con prácticas
anteriores o es legítimo al ser medido con algún
otro criterio objetivo
 se puede aumentar el poder de negociación
buscando criterios objetivos y criterios
potenciales de legitimidad y dando forma a las
soluciones propuestas para que sean legítimas
ante los ojos de la otra parte
6. El poder del compromiso
 Compromisos afirmativos
 aquello con lo que estoy dispuesto a estar de acuerdo
 lo que, si no hay acuerdo, estaría dispuesto a hacer
bajo ciertas condiciones
 Compromisos negativos
 un compromiso de que no estoy dispuesto a tomar
ciertos acuerdos
 una amenaza de que, si no hay acuerdo, me
comprometo a cierta conducta negativa
Contenido
 El método
1. Distinga las personas del problema
• Percepción, emociones, comunicación
• Prevención
2. Fíjese en los intereses, no en las posiciones
3. Invente opciones para ganancia mutua
4. Insista en criterios objetivos
 El poder de negociación
 Categorías de poder
1. Habilidad y conocimiento
2. Una buena relación
3. Una buena alternativa para negociar
4. Una solución elegante
5. La legitimidad
6. El compromiso