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DE CALIDAD Y SERVICIO
M. V. V.
1a. Fase
FILOSOFÍAS
Y
PRINCIPIOS
DIRECCIÓN OPERACIÓN
•Planeación Estratégica Modelo de Calidad •Planeación Operativa
•Indicadores Estratégicos •Metas y Objetivos
•Habilidades en Proc. Gerenciales TQM •Dirección y Admón. de Proyectos
QFD
DESARROLLO ISO
DESARROLLO
WT
HUMANO TÉCNICO
Modelos Rectores Capacitación Modelos Rectores • Mapeo de Procesos
• Sistema de Educación
• Comunicación • Modelo Directivo de • Modelo de Acciones en Calidad Total
Excelencia Personal Preventivas • Herramientas
• Liderazgo
Estadísticas para el
• Cambio • Modelo de Atención y • Modelo de Acciones Control de la Calidad
Liderazgo y
Servicio al Cliente Contingentes
• Negociación Dirección Estratégica • Reconocimiento de la
• Modelo Rector de cadena C-P-C
• Manejo del Conflicto • Catálogo Rector de
Costos de Calidad Capacidad de • Trabajo en Equipo
Clientes y Proveedores
Respuesta
Nuevo Ciclo
Compromisos y Metas
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Hablante Oyente
Mensaje
Retroalimentación
Pero . . .
¿Dónde se origina la Comunicación . . .
. . . y dónde se recibe realmente?
En Los
Hemisferios
Cerebrales
¿ Y cómo funcionan
los Hemisferios cerebrales?
HEMISFERIO HEMISFERIO
DERECHO IZQUIERDO
• Sentimientos • Procesos
• Creatividad • Tiempo - Espacio
• Arte • Matemático
• Emociones • Lineal
• Música • Lógico
• Frío
• Calculador
Entonces . . .
Si la Comunicación fluye: de Hemisferio Derecho
al Hemisferio Izquierdo . . .
I D I D
Por lo que . . .
Es necesario conocer los Factores Críticos
del Aprendizaje Dinámico
El tiempo y la práctica dan la pauta a los
comportamientos naturales adquiridos
Competencia
Inconsciente
Competencia
Consciente
Incompetencia
Consciente
Incompetencia
Inconsciente
Nos llevan a . . .
Reconocer plenamente las
Redes Culturales de la Comunicación
Según Paul Mc. Lean
Azul Neocortex
Verde
Roja
Redes Culturales
Roja
Verde
80 80 80 80
70 70 70 70
40
50
60
NORTH
AMERICA
50
40
60
40
60
50
ASIA
60
50
40
Azul
PACIFIC
30 30 30 OCEAN 30
TROPIC OF CANCER TROPIC OF CANCER
20 20 20
AFRICA
10 PACIFIC 10 10
40 40 40 40 40 40 40 40
50 50 50 50 50 50 50 50
60 60 60 60 60 60 60 60
70 70 70 70 70 70
70 70
80 80 80 80 80
ANTARCTICA
80 80 80
Además . . .
El hombre se comunica a través
de sus sentidos