LA

ENTREVISTA
“La entrevista” La entrevista es la comunicación directa entre el
cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el
cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde
el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se
busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de
su obligación.
 Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor
experto en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un
instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un
contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.

 Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de

entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa
ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe
basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.
• DESARROLLO DE LA EVIDENCIA
Instructivo “La entrevista”

PREPARACION

• Paola Pérez Asesor(a) experta

en finanzas y recuperación de
cartera. Del Banco ARCOS U.
• Samuel Zambrano cliente
deudor. Ocupación,
comerciante.
• Entrevista de cobranza con el
deudor
• Lugar de sede comercial
ARCOS. Ciudad de Villa de San
Diego de Ubaté -
Cundinamarca
• 120 días en mora.
2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor SAMUEL, mi nombre es PAOLA PEREZ,

asesora del Banco ARCOS U, el motivo de su presencia es tratar con
Usted el retraso que presenta su crédito de 120 días, de nuestra
dependencia de cartera le hemos enviados varias notificaciones, pero no
hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Quisiera me informara si
recibió estos comunicados.

Señor Samuel: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a
proponer un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor Samuel: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil
situación económica que me impide efectuar los pagos.
Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120
días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su
cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de
cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo hacer
unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración,
y debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el
pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo
menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida
su activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señor Samuel: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese
dinero. Correspondiente al 30%.

Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para
establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare
una llamada para evaluar su situación.
TERMINACION

Asesor: señor Samuel, la propuesta que le

tenemos es; Ampliar el plazo: este se refiere a la
reestructuración de la obligación o la forma de Re
diferir el crédito. Que tiene como objetivo ampliar el
plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así
ayudar a que sea menor la carga financiera.

Señor Samuel: bueno estoy de acuerdo. Cuál

sería el plazo que me proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le

ampliaríamos a 30 cuotas, para disminuirle el valor
a las cuotas mensualmente.

Señor Samuel: de acuerdo.

DESPEDIDA.

Asesor: bueno no se le olvide que del

cumplimiento de su obligación depende el éxito de
este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un
justo atenderlo gracias por venir, es usted muy
formal.

Señor Samuel: gracias a usted por la atención.

Hasta luego.
Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de
fidelización del cliente, porque es un proceso bastante
interactivo con los clientes, que parte del análisis de la
situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto
con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación
alternativas de solución oportunas para cada caso y
registrando las acciones ejecutadas para realizar un
seguimiento continuo y el control del cumplimiento de
los acuerdos negociados.
 ¿Cómo mejoraría el proceso de
entrevista de cobranza con el deudor? y
¿de qué manera esa alternativa ayuda en
el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas

acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:
Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí
podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de
riesgo.
Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado
el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de
cliente tenemos?
Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.
CONCLUSION

La elaboración de este caso, el material de formación y el

material de apoyo han sido muy útiles para reforzar
conocimientos, y tener una visión más acertada de la
recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza
como parte integral del ciclo del crédito.
REALIZADO :

ANYELLIS PAOLA PEREZ

CURSO ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA
CARTERA DE CREDITOS.