DIRECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN

CLASE 4 – Tema: Administración de la Calidad

ING. LUIS PIMENTEL VILLALAZ

EL OBJETIVO DEL ADMINISTRADOR DE
OPERACIONES ES CONSTRUIR UN SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL QUE
IDENTIFIQUE Y SATISFASGA LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE.

El fin último es entregar valor

 Evolución de la Calidad
ETAPAS JERARQUIZADAS EN LA EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
DE CALIDAD

OBJETIVO ORIENTACIÓN VISIÓN DE

ETAPAS PRINCIPAL Y ENFOQUE LA CALIDAD
UNA OPORTUNIDAD
GESTIÓN ESTRATÉGICA IMPACTO LA CALIDAD . . . DE VENTAJA
DE LA CALIDAD ESTRATÉGICO SE GESTIONA COMPETITIVA

ASEGURAMIENTO UN PROBLEMA
COORDINACIÓN LA CALIDAD . . .
A RESOLVER
DE LA CALIDAD SE PRODUCE
ACTIVAMENTE

CONTROL ESTADÍSTICO LA CALIDAD . . .

CONTROL
DE LA CALIDAD SE CONTROLA UN PROBLEMA

LA CALIDAD . . . A RESOLVER
INSPECCIÓN DETECCIÓN
SE COMPRUEBA
Concepto de la Calidad
 Adecuación (del producto) al uso (Juran)

 Conformidad con requisitos y confiabilidad en el

funcionamiento (Deming)

 Cero defectos (Crosby)

 Pérdida económica que un producto supone para la
sociedad desde el momento de su expedición (Taguchi)

 Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)
Concepto de la Calidad

Totalidad de las características y aspectos de un producto o

servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una
necesidad dada (EOQ)

El grado de satisfacción que produce al cliente

Un buen producto no es el que cumple con una determinada

especificación, sino el que es bien recibido por el cliente
(Drucker)
Concepto de la Calidad

• No es absoluto
• Está sujeto a restricciones
• Trata de compromisos aceptables
• Es multidimensional
• Los criterios de calidad no son independientes
Gillies (1992)
Concepto de la Calidad
1. Es un estado mental. Es un ideal
2. Constituye un nuevo sistema de gestión empresarial.
No es un fin es un medio.
3. Modifica radicalmente los elementos del sistema tradicional.
Entre los que tenemos:
o Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la
empresa. Implica un compromiso bien definido.
o Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de
la actividad organizacional.
o Las características de los principales procesos de gestión y
decisión.
o Las técnicas y metodologías aplicadas.
Tipos de Calidad
CALIDAD DISEÑADA

CALIDAD
PROGRAMADA

CALIDAD CALIDAD
REALIZADA NECESARIA

CALIDAD CALIDAD REQUERIDA

DESARROLLADA X EL CLIENTE
Tipos de Calidad
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD DISEÑADA

CALIDAD
ESPERADA

CALIDAD CALIDAD
REALIZADA NECESARIA
CALIDAD CALIDAD REQUERIDA
DESARROLLADA X EL CLIENTE
 Administración de la Calidad
CALIDAD Y ESTRATEGIA
Aumento de
utilidades
La administración de la calidad
ayuda a construir estrategias
exitosas de diferenciación bajo
costo y respuesta.
Mediante ganancias en las ventas
Mejora de la respuesta
Precios flexibles
Mejora de la reputación Mediante
reducción
de costos
Mejora de la calidad
Incremento de la productividad
Menores costos por trabajo repetido
y desperdicio.
Menores costos de garantía.
Administración de la Calidad Total
FLUJO DE LAS ACTIVIDADES NECESARIAS PARA LOGRAR LA CLIDAD

Prácticas organizacionales
Liderazgo, declaración de la misión, procedimientos efectivos de
operación, apoyo al personal , capacitación.
Beneficios: Lo que es importante y lo que debe lograrse.

Principios de calidad
Enfoque en el cliente, mejora continua, benchmarking, entregas justo
a tiempo, herramientas de TQM.
Beneficios: Cómo hacer lo que es importante y lo que debe
lograrse.

Satisfacción de los empleados

Delegación de autoridad, compromiso organizacional.
Beneficios: Actitudes de los empleados que cumplen con lo que
es importante.

Satisfacción del cliente

Ganar pedidos, clientes que repiten su compra.
Beneficios: Una organización efectiva con una ventaja competitiva.
Implicaciones de la Calidad

Además de ser un elemento crítico en las operaciones, la calidad tiene otras

implicaciones.

Reputación de la
compañía

La calidad puede estar en los ojos del

Responsabilidad del observador, aunque para crear un bien
o un servicio, los administradores de
producto operaciones deben definir las
expectativas del observador el
consumidor

Implicaciones
globales
Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAR LA CALIDAD….

Significa…
“Proporcionar la confianza que se cumplirán con los
requisitos de la calidad de los productos o servicios”

CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

“Un sistema de certificación de calidad permite una valoración

independiente que debe demostrar que la organización es capaz
de desarrollar productos y servicios de calidad”
Estándares de Calidad Internacionales
“ISO” en griego significa igual o
uniforme, como uniforme en
todo el mundo.

La calidad es tan importante

que el mundo entero se está
unificando en torno a un solo
estándar de calidad el
ISO9000.

ISO 9001:2000; el liderazgo de la

alta administración y la
satisfacción del cliente
desempeñan un papel más
importante que la documentación
de procedimientos.

ISO 14000
Es un estándar de administración
ambiental que contiene 5
elementos centrales (1)
administración ambiental,(2)
auditorías, (3) evaluación del
desempeño, (4) etiquetado (5)
evaluación del ciclo de vida.
Normas ISO y la Calidad
LEMA DE UNA EMPRESA ISO 9000

Somos capaces de :
1
Decir lo que hacemos
2
Y hacer los que decimos

1. Tenemos procedimientos documentados

donde explicamos lo que hacemos

2. Podemos demostrar documentalmente a

terceros que hacemos lo que decimos
Administración de la Calidad Total
La TQM es
importante porque
las decisiones de
calidad influyen en
cada una de las 10
decisiones que toman
TQM enfatiza el los administradores
compromiso de la de operaciones.
administración para
dirigir continuamente a
toda la compañía hacia
la excelencia.
 MEJORA
CONTINUA

HERRAMIENTAS
SEIS SIGMA
DE TQM

Programa efectivo de
CONCEPTOS DE
TQM DELEGACIÓN DE
AUTORIDAD EN
TAGUCHI
EMPLEADOS

JUSTO A
BENCHMARKING
TIEMPO (JIT)
 •Actuar •Planear

Imple Identifi
menta car la
mejora
MEJORA CONTINUA r el
plan y hacer
un plan
• El respeto por las personas es una piedra ¿Esta
angular de la mejora continua.
funcion Probar
ando el el plan
plan?
•Revisar •Hacer

SEIS SIGMA CICLO PDCA (Plan, Do, Check, Act.)

• Programa para ahorrar tiempo, mejorar la
calidad y reducir costos.

BENCHMARKING
• Selección de estándar de desempeño
demostrado que represente la mejor
realización de un proceso o una actividad.
Ciclo de la Mejora Continua
Seis Sigma

• SEIS SIGMA es una metodología de mejora de

procesos, centrada en la reducción de la
variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir
o eliminar los defectos o fallos en la entrega de
un producto o servicio al cliente. La meta de 6
Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por
millón de eventos u oportunidades (DPMO),
entendiéndose como defecto cualquier evento en
que un producto o servicio no logra cumplir los
requisitos del cliente.
Seis Sigma
Herramienta de la
metodología Seis Sigma,
enfocada en la mejora
incremental de procesos
existentes.
Seis Sigma
Benchmarking
Proceso sistemático y continuo para evaluar
comparativamente los productos, servicios y
procesos de trabajo en organizaciones. Consiste
en tomar "comparadores" o benchmarks a
aquellos productos, servicios y procesos de
trabajo que pertenezcan a organizaciones que
evidencien las mejores prácticas sobre el área
de interés, con el propósito de transferir el
conocimiento de las mejores prácticas y su
aplicación.
Proceso de Benchmarking
 JUSTO A TIEMPO
(JIT)

La filosofía detrás de la
entrega. Los sistemas
DELEGACIÓN DE JIT se diseñan para
AUTORIDAD EN producir y entregar
LOS EMPLEADOS bienes justo cuando se
necesitan.
Ampliación del trabajo
de los trabajadores para
que la responsabilidad y
autoridad agregadas
lleguen al nivel más bajo
posible en la
organización.
Genichi Taguchi
• Taguchi hizo una muy importante contribución a la estadística
industrial. Los elementos clave de su filosofía de calidad son:
– Función de pérdida de Taguchi, utilizada para medir las pérdidas
financieras derivada de la mala gestión de la calidad;
– La filosofía del control de calidad fuera de línea, basado en el diseño
de productos y procesos de tal modo que los hacen independientes en
insensibles a la acción de parámetros externos al diseño realizado por
los ingenieros; e
– Innovaciones en el diseño estadístico de experimentos, en particular el
uso de una matriz de factores externos no controlables en la vida real,
pero cuya variabilidad es sistematizada en el experimento.

• Taguchi dice que es más barato rediseñar los procesos de

fabricación y productos que realizar acciones de mejora de la
calidad tras una auditoría.
 Conceptos de Taguchi

Calidad
La mayoría de los problemas de robusta
calidad son resultado del diseño
deficiente del producto y del
proceso. Función
de
pérdida
de
calidad
Genichi Taguchi proporcionó tres conceptos Calidad
para mejorar la calidad tanto del producto orientada
como del proceso. hacia una
meta
Herramientas de TQM
HERRAMIENTAS DE TQM
 Ayudan a que los analistas
encuentren hechos o patrones que
puedan servir en análisis
subsecuentes.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Muestra la relación que hay entre

dos medidas. Si los dos elementos
se relacionan de manera estrecha,
los datos puntuales formarán una
franja bien delimitada. Cuando se
obtiene un patrón aleatorio, quiere
decir que los elementos no guardan
relación.
Identifica problemas de calidad y
puntos de inspección; también es
conocido como diagrama de
Ishikawa o espina de pescado.
 GRÁFICAS DE PARETO

Son un método empleado para organizar errores,

problemas o defectos, con el propósito de ayudar a
enfocar los esfuerzos para encontrar la solución de
problemas.
DIAGRAMA DE FLUJO

Representan gráficamente un
proceso o sistema utilizando
cuadros y líneas
interconectadas.
HISTOGRAMAS

Muestra la frecuencia de
ocurrencia de una variable.

Método utilizado para comparar

información basada en muestras
representativas del estado actual
del proceso, frente a límites
establecidos después de
considerarse la variabilidad
inherente del proceso.
Control Estadístico del Proceso (spc)

Inspección

Medio para asegurarse de

que una operación esta
produciendo en el nivel de
calidad esperado.

Gráficas de control
Control estadístico
del proceso
Presentaciones gráficas
de datos de un proceso
Proceso que se usa para ubicados en el tiempo con
monitorear estándares, tomar limites de control
medidas y realizar acciones predeterminados.
correctivas cuando un producto o
servicio se está produciendo.
La función de la inspección

•Inspección de la fuente
Hacer el trabajo de manera apropiada con el
operario asegurando que se haga así.

Inspección en la industria de servicios

• El administrador de operaciones debe decidir
dónde se justifican las inspecciones y dónde son
útiles las 7 herramientas.

Inspección de atributos contra variables

• Por Atributos: Clasifica los artículos en buenos y
defectuosos, no hace caso al grado de la falla.
• Por Variables: Mide dimensiones como peso, velocidad,
altura o fuerza.
TQM en los servicios

Los conductores de UPS

aprenden 340 métodos precisos
de cómo entregar correctamente
un paquete ¿muy estricto? Desde
luego. Pero UPS acredita su
uniformidad y eficiencia como
base para su servicio de alta
calidad
Control Estadístico del Proceso SPC

Control estadístico del

proceso SPC
•Procedimiento usado para
supervisar estándares, tomar
medidas y emprender acciones
correctivas mientras el producto o
servicio que se está produciendo.

Gráfica de control Variaciones naturales

•Variabilidades que afectan en cierto
• Presentación gráfica de los grado a todo proceso de producción
datos del proceso a través y que deben esperarse; también se
del tiempo. conocen como causas comunes.

Variaciones asignables
En un proceso de producción,
variación que se puede rastrear hasta
sus causas específicas.
Conclusión
• La definición de las expectativas de calidad resulta crítica para las

operaciones eficaces y eficientes.

• La calidad requiere de un entorno de administración de la calidad total

(TQM): mejora continua, seis sigma, delegación de autoridad en los

empleados, benchmarking, entregas justo a tiempo, conceptos de Taguchi,

así como del conocimiento de las siete herramientas mencionadas: hojas

de verificación, diagramas de dispersión, diagramas causa y efecto,

gráficas de Pareto, diagramas de flujo, histogramas y control estadístico

del proceso (SPC).