Herramientas de Gestión de la

Calidad
El proceso de mejoramiento continuo es la aplicación
metódica y constante de técnicas y herramientas que
permiten a los empleados de una empresa poder
mejorar sus procesos de fabricación constantemente.
El mejoramiento continuo es un proceso científico que
demanda su aplicación de forma reiterativa una y otra
vez buscando mejorar lo que se realiza en la actualidad.
El término más conocido para describir el
mejoramiento continuo es KAIZEN y es base
fundamental del TQM.
Estas mejoras se logran por medio de todas las
acciones diarias que permiten que las empresas sean
más competitivas y capacitadas para satisfacer las
necesidades de los clientes.
• El mejoramiento continuo involucra realizar
cuatro pasos que llevan a dar cambios parciales
de los procesos con los cuales se realizan las
operaciones de una empresa.

• Estos pasos son planear, hacer, verificar y actuar.

• La idea es poder determinar y realizar mejoras

dentro de todos los procesos que se llevan dentro
de las empresas por medio de un proceso
claramente definido en el cual se debe primero
planificar las acciones a realizar para obtener los
resultados que la compañía persigue.
Ciclo PDCA

P D

A C
 Modelo para la resolución de problemas
Ciclo PDCA

Describir el problema:
• Determinar el problema.
• Recoger datos.

A P
Act • Valorar los datos.
Determinar causas principales:
Plan
• Estandarizar soluciones o • Averiguar las causas.
• buscar nuevas soluciones al • Priorizar las causas.
Actuar problema.
• Seguir desarrollando la
Desarrollar soluciones: Planificar
• Averiguar las posibles soluciones.
solución. • Priorizar las posibles soluciones.

A P Planificar medios

C D

C D
Check • Medir resultados.
Do
• Implantar medios
• Reconocer desviaciones
Comprobar respecto al objetivo. Hacer
A
C P
D
Mejora continua
Las 7 herramientas tradicionales de
gestión de la calidad
Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo

Inicio Cartas de control CAUSA 1 CAUSA 2

Actividad Retrabajo
EFECTO

¿OK? No
CAUSA 3 CAUSA 4
No
Sí

Actividad
Diagrama de correlación
y ...
..
..... ..
¿OK?
Recogida Análisis de .. .....
.........
Sí
de datos datos . . ..
. .....
Fin
. .... .
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Tipo de Fallo Frecuencia 80
Frecuencia

60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo
Herramientas tradicionales para
mejorar la calidad
• Las herramientas tradicionales de gestión de la
calidad son siete (7) y tienen como propósito la
identificación de oportunidades de mejora
entorno a la calidad de determinado bien ó
servicio.
1. Listas de verificación - Checklist
2. Histogramas y gráficos de barra
3. Gráfica de Pareto
4. Diagramas de dispersión
5. Diagrama causa-efecto
6. Diagramas de flujo
7. Gráficas de Control
Listas de Verificación
• Es un formulario que se emplea para registrar de
manera efectiva datos relacionados con
características de calidad de un producto o
servicio.
Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50
 Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos

Ejemplo 2:

Tipo de Fallo Frecuencia

Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III

Ejemplo 3:

Control de productos defectuosos

Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
 Q7: Ejemplo

Hoja de recogida de datos para identificar los problemas

Nadie presente en La persona Sólo una ... Total

la sección que solicitada no operadora
recibió la llamada está presente

Junio 4 ||||| ||||| | ||||| ||||| | ... 24

Junio 5 ||||| | ||||| ||| ||||| ||||| |||| ... 32

...

Junio 15 ||||| ||||| ||||| ||| ... 25

Histogramas
• Un histograma es un resumen gráfico de paquete
de información, que organiza los datos de
acuerdo a la frecuencia de ocurrencia y bajo una
escala continua.
 Q7: Histograma: Ejemplo

Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia

7 4 9 9 10 7 8 0 -2
8 11 7 9 6 16 7 3-5 IIII
6 8 8 3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
11 7 5 9 7 8 10 12 - 14
Diapositiva 15 15 - 17 II
20

15

10

0
0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
Gráfico de Pareto
• El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras
que ilustran las causas de los problemas por
orden de importancia y frecuencia (porcentaje)
de aparición, costo o actuación.
 Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto es una comparación

ordenada de factores relativos a un problema.
Esta comparación nos va a ayudar a identificar y
enfocar los pocos factores vitales diferenciándolos de
los muchos factores útiles.
Esta herramienta es especialmente valiosa en la
asignación de prioridades a los problemas, en el
diagnóstico de causas y en la solución de las
mismas.
El diagrama de Pareto se puede elaborar de la
siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos
parciales hallando el total.

2. Reordenar los elementos de mayor a menor.

3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de
la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje
acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en
este último gráfico.
Se ha llegado a verificar la regularidad con la que se dan en
las distintas actividades y fenómenos sociales y productivos,
el hecho de que unos pocos factores son responsables de la
mayoría de los sucesos, en tanto que el resto mayoritario de
los elementos o factores generan o poseen escasos efectos,
es lo que más comúnmente se cataloga como los "pocos
vitales y los muchos triviales".
Así en procesos tradicionales de producción podemos tener
que del 20% a 30% de las causas de imperfecciones o fallas
originan o son responsables de entre un 70 y 80% de los
defectos detectados. Y al revés, un 70 a 80% de las restantes
causas generan tan sólo entre un 30 y 20% de los defectos.
Que importancia tiene ello?
Permite atacar unas pocas causas generando un
importante impacto total.
 Q7: Diagrama de Pareto
Regla de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos

Tabla de frecuencia
Quejas de cliente % acumulado

200 100
180 90
160 80
140 Diapositiva 15 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
0 0
Días
Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros
Ejemplo

Se desea interpretar el siguiente gráfico.

Del gráfico podemos observar que el 33% de los factores generadores de

costes son responsables del 67% del total de los costes incurridos.
Diagramas de Dispersión
• Es una representación gráfica de dos variables
que muestran cómo se relacionan entre sí.
• Proporciona la posibilidad de reconocer
relaciones Causa/Efecto.
Y

X
Diagramas de dispersión
Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de
Correlación permiten estudiar la relación entre 2
variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que
existe una correlación entre ambas si cada vez
que aumenta el valor de X aumenta
proporcionalmente el valor de Y (Correlación
positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X
disminuye en igual proporción el valor de Y
(Correlación negativa).
 Q7: Diagrama de correlación

Patrones y significado

1. Correlación Positiva
Variable 2 .. .. . Un aumento de “Y”
Variable 2
... .. .. . . ... .. .. .
. . . . . .. . . .. .. . . . .. ..
.. .. .. .. .. ... ... .. .. depende del aumento .. .
. . . ... .. ... . . . . . . .. .. . . . .. ... .. .
.. de “X”. Si controlamos “X”, . . . . . ..
controlaremos “Y”.
Variable 1 Variable 1

3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 .. .. .. 2. Correlación Negativa
. .. .. .. .. independientes.
. .. .. ...... .. Un aumento de “X”
. .. ... .. .. .. .. . puede provocar una
.. ...
. disminución de “y”.
Variable 1 Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
Bosquejo de un diagrama de
dispersión
Diagrama Causa/Efecto
• Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad
y sus posibles causas.
• Ayuda a encontrar el origen de las inconformidades de
productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por las
categorías de influencia más importantes:
▫ Mano de Obra
▫ Maquinaria
▫ Materiales
▫ Métodos
▫ Medio Ambiente
▫ Medición
 Diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa conocido también como

causa-efecto, es una forma de organizar y
representar las diferentes propuestas sobre las
causas de un problema.

Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento

detallado de un problema complejo.

El diagrama se elabora de la siguiente manera:

1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema.
2. Trazar una flecha y escribir el "efecto" al lado derecho.

3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias

que terminan en la flecha principal.
4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que
terminan en las flechas secundarias, así como las causas terciarias
que afectan a las secundarias.
5. Asignar la importancia de cada factor.
6. Definir los principales conjuntos de probables causas:
materiales, máquinas y equipos, métodos de trabajo, mano de obra,
medio ambiente, medición (6 M’s).
7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia
significativa sobre el problema.
Ejemplo
 Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo

Excesiva
Hombre Máquina presión

Empleado sin Parámetro

guantes especificado para la
No ha máquina erroneo
limpiado la
superficie

Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan instrucciones
homogeneidad de trabajo

Material Método
 Q7: Ejemplo

La persona solicitada Sistema de trabajo

no está presente de las operadoras

Tiempo de descanso para

Ausente el almuerzo

Fuera de la Ausencia
oficina Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto
Hace esperar
Conversación No entiende el
al cliente
No se da sección
prolongada mensaje del cliente
y nombre de la
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los
puestos de la compañía

Cliente Operadora
Diagramas de Flujo
Diagrama de flujo

Inicio

Actividad Retrabajo
Los diagramas de flujo (o flujogramas)
son diagramas que emplean símbolos
¿OK? No
gráficos para representar los pasos o
No
Sí

Actividad
etapas de un proceso.
También permiten describir la
¿OK?
secuencia de los distintos pasos o
Sí

Fin
etapas y su interacción.
Ejemplo
PROVEEDOR CONTABILIDAD GERENCIA DE PRODUCCIÓN CAJA

INICIO RECEPCIÓN DE RECEPCIÓN DE

RECEPCIÓN DE FACTURA FACTURA
FACTURA

EMISIÓN DE
FACTURA REGISTRO EN EVALUACIÓN PAGO DE
SISTEMA FACTURA
DE FACTURA
CONTABLE FIRMA DE
FACTURA

1
FACTURA

ARCHIVO EN FIN
BASE DE SI
DATOS CONFORME ?

NO

RECEPCIÓN DE
FACTURA

RECEPCIÓN DE DESCARGA EN
FACTURA SISTEMA
CONTABLE

1 ARCHIVO EN
BASE DE
DATOS
Gráficos de Control
• Es utilizado para detectar problemas en los diferentes
procesos, además de controlar y monitorear la
estabilidad del sistema. Consta de límites de control
superior e inferior (LSC, LIC). Con el fin de determinar si
el proceso se encuentra bajo control.
Tipos de gráficos de Control
Gráficos de control
Un gráfico de control es una carta o diagrama
especialmente preparado donde se van anotando los
valores sucesivos de la característica de calidad que se
está controlando. Los datos se registran durante el
funcionamiento del proceso de fabricación y a medida
que se obtienen.

El gráfico de control tiene una Línea Central que

representa el promedio histórico de la característica que
se está controlando y Límites Superior e Inferior que
también se calculan con datos históricos.
Bosquejo de grafico de control
Las 7 Nuevas herramientas de
gestión de la calidad
 M7: Las 7 nuevas herramientas

Diagrama de afinidad Diagrama de árbol Diagrama de flechas

Matriz de priorización / Diagrama

Portfolio
Búsqueda y
valoración Implantació
Análisis de n de la
datos de
soluciones solución

Diagrama matricial Diagrama de proceso

Diagrama de relaciones
Grupo A de decisión
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4

Car.1  Δ
 
Grupo B

Car.2

Car.3 Δ 
Car.4  Δ
Car.5  
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
Q7:
- Diagrama de flujo
- Hoja de recogida de datos
- Histograma
- Cartas de control de calidad
- Diagrama de Pareto
- Diagrama causa-efecto
- Diagrama de correlación
• Enfoque correctivo
• Datos
M7:
- Diagrama de afinidad
- Diagrama de relaciones
- Diagrama de árbol
- Diagrama matricial
- Diagrama portfolio
- Diagrama de flechas
- Diagrama de proceso de decisión
• Enfoque preventivo
• Ideas
1. Diagrama de Afinidad

El Diagrama de Afinidad, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos

verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la
relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de
estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas
generales.
Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas", constituyendo,
frecuentemente, esta técnica de creatividad el punto de partida para la elaboración
del diagrama.
Este diagrama se debe utilizar cuando el problema es complejo o difícil de entender
o parece estar desorganizado.
 M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Casos
Entusiasmo
Facilitar Facilitar el prácticos con
del profesor
transparencias material ejemplos
antes de clase (rotuladores, reales
Exposiciones Hacer
constantes y transparencias,
amenudo etc.)
breves de los Exista exposiciones
alumnos feedback tras en clase
las Variedad del Fácil
Orden en los exposiciones profesorado entendimiento
grupos El temario siga
una línea Fomentar el Nuevas
similar Clases técnicas de
trabajo en
atractivas trabajo en
Participación grupo
Clases bien (medios grupo
activa de los preparadas audiovisuales,
alumnos por el videos,etc.) Clases poco
profesor teóricas
 M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

1 2 Facilitar
Clasesel 3 4
Exposiciones
Nuevas
Casos
Exista
Hacer
ElParticipación
Fomentar
Clases
temario
atractivas
material
Facilitar
bien
siga
el
Entusiasmo
feedback
prácticos
Orden
constantes
Variedad
Clases
técnicas
amenudo
Fácil
en
poco
con
tras
de
del
los
del
y
preparadas
transparencias
(rotuladores,
activa
trabajo
una
(medios
línea
deenlos
por
entendimiento
breves
exposiciones
profesorado
trabajo
ejemplos
profesor
teóricas
grupos
lasdeen los
Exista feedback Facilitar transparencias,
antes
audiovisuales,
elalumnos
similar
profesor
grupo
de clase Entusiasmo del Fomentar el
exposiciones
alumnos
enreales
grupo
clase
tras las transparencias videos,etc.)
etc.) profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo

Hacer amenudo Casos prácticos Variedad del

exposiciones con ejemplos profesorado Orden en los
en clase reales grupos
Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento
 M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo

¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Exposición Clases Profesorado Grupos

Exista feedback Facilitar Entusiasmo del Fomentar el

tras las transparencias profesor trabajo en
exposiciones antes de clase grupo

Hacer amenudo Casos prácticos Variedad del

exposiciones con ejemplos profesorado Orden en los
en clase reales grupos
Clases atractivas
El temario siga Clases bien
(medios
Participación una línea similar preparadas por
audiovisuales, Nuevas
activa de los el profesor
videos,etc.) técnicas de
alumnos Facilitar el trabajo en
material Clases poco grupo
Exposiciones (rotuladores, teóricas
constantes y transparencias,
breves de los etc.) Fácil
alumnos entendimiento
2. Diagrama de Relaciones

El diagrama de relaciones es una herramienta que ayuda a percibir la relación lógica

que existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados
como causas y efectos. En los diagramas de las relaciones existe la posibilidad de que
se represente mas de un efecto y de que una causa pueda ser al mismo tiempo efecto
de otra causa. Esto es, expresa libremente las relaciones entre causas y efectos, y
ayuda a descubrir la causa principal que afecta a la situación en su totalidad.
El diagrama de relaciones se construye indicando las relaciones lógicas que existen
entre los factores causales. Algunos de los usos que a nivel empresarial se le dan a un
diagrama de relaciones son: el desarrollo de políticas de calidad, la introducción y
promoción del control total de calidad, mejoras a diseños con base en quejas del
mercado, mejoras al proceso de manufactura, promoción de actividades en grupo,
cambios administrativos, etc.
 M7: Diagrama de relaciones
Falta de CAUSA PRINCIPAL
compromiso de la
dirección
Las
Entrada: 0 Salida: 6 Los objetivos
responsabilidades
medioambientales no
no son claras
se han desplegado
en los departamentos
Entrada: 2 Salida: 2
Entrada: 2 Salida: 3

Motivos de fracaso en la implantación

de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten Falta de tiempo
obligados y de recursos

Entrada: 4 Salida: 1
Entrada: 3 Salida: 1
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados

Entrada: 1 Salida: 5
3. Diagrama de Árbol

El Diagrama de Árbol, o sistemático, es una técnica que permite obtener una visión de
conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una información general, como la meta a alcanzar, se incrementa
gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución.
Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con
una meta general (el "tronco") y se continúa con la identificación de niveles de acción
más precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer nivel constituyen medios
para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios también son metas, objetivos
intermedios, que se alcanzarán gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente.
Así repetidamente hasta llegar a un grado de concreción suficiente sobre los medios a
emplear.
 M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes
Optimizar costes de formación
de prevención
Optimizar costes de pautas de inspección

Optimizar costes de inspección de recepción

Optimizar costes
Optimizar costes de inspección de procesos
Disminuir de evaluación
Optimizar costes de inspección final
costes de
calidad Disminuir costes de reproceso
Optimizar costes
de fallo interno Disminuir costes de disposición de material

Optimizar costes Disminuir costes de garantías

de fallo externo Disminuir costes de reproceso
Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Zona de atrás libre
Distribución del
Sitio para las bolsas
espacio
Más espacio entre asientos

Aire acondicionado/Calefacción
Climatización
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura

Características Rampas
de un excelente Elementos
Máquinas kutxachip
equipamiento en mecánicos
el autobús Numerosos botones de stop

Papelera

Comodidades Reloj

Aviso de próxima parada

Componentes Filtros para menos ruido y

ambientales menos contaminación
4. Diagrama Matricial para el Análisis de datos ó Matrices de Priorización.

Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes

segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar
productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se
piensa introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis. Se tiene como punto de
partida los datos, obtenidos mediante entrevistas, encuestas y cuestionarios, mediante
los cuales es posible estimar la sensibilidad promedio de los diferentes grupos que
constituyen un mercado con respecto a toda una serie de productos.
Matrices de priorización

• Herramienta empleada para la toma de

decisiones en base a la priorización de
actividades, temas,características de productos,
etc., según criterios de ponderación conocidos.

SB GAC 2009
Construcción
• Definir el objetivo a alcanzar
• Crear un listado de criterios a aplicar a las opciones generadas
• Juzgar la importancia relativa de cada criterio en comparación con
los otros criterios
• Comparar todas las opciones consideradas con los criterios
ponderados
• Comparar cada opción a partir de la combinación de todos los
criterios

SB GAC 2009
Ejemplo
Mejora en la Menor coste Rapidez en la Total fila (%
satisfacción de implantación global)
del cliente implantación
Mejora en la
satisfacción del
cliente

Menor coste de
implantación
Rapidez en la
implantación

Total Columna

SB GAC 2009
 M7: Diagrama portfolio: Ejemplo

Gastos
bajo
Solución 4
Solución 3
Implantar sólo
Implantar
con suficientes
prioritariamente
recursos
Solución 5
Solución 2

Solución 1
Implantar sólo
Desechar con bajos
recursos
alto Solución 6

Beneficios
bajo alto
 Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio)

Bajo Reloj Papelera

Sitio para las bolsas

¡APLICAR !

Zona de atrás libre

Aviso de próxima
Numerosos botones de stop parada

Ventanas: más cantidad y Más espacio entre

de más fácil apertura Filtros asientos
Alto Máquinas
Aire acondicionado/ kutxachip
Rampas
Calefacción

Bajo Alto
BENEFICIO
5. Diagrama Matricial ó Matriz de Relaciones
Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre
dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o
cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama es el
establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente y características de
calidad del producto o servicio.
En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L, al ser una tabla de dos
dimensiones. No obstante, el Diagrama de Matriz puede presentar distintas
configuraciones. Así, puede hablarse de las tipo - T, que combinan dos matrices tipo-L.
Las tipo-Y y tipo-X, combinan tres y cuatro matrices tipo-L respectivamente.
 M7: Diagrama matricial: Ejemplo

“Características alimento”
Relación fuerte:  (3)

Nº de platos requeridos
Tiempo de preparación
% hidratos de carbono

Coste de ingredientes
% nutriente requerido
Relación Moderada:  (2)

Peso de la porción

Nº de ingredientes
Relación débil: Δ (1)

Sacia el apetito  Δ 
“Expectativas

Es nutritivo Δ  Δ 
clientes”

Tiene buen gusto Δ Δ  

Sencillo de preparar
Sencillo de limpiar
Es barato
No produce excesiva basura
 Δ Δ 
Δ  
Δ Δ Δ 
  
5 6 7 8 8 5 7
6. Diagrama del Proceso de Decisión

El Diagrama del Proceso de Decisión (DPD.) es similar al Diagrama de Árbol, tanto en

su estructura como en su propósito. Tiene la ventaja de que permite determinar
contramedidas y planificar su utilización con anticipación suficiente a que sucedan los
problemas. El DPD. es la herramienta que permite, ante un proceso planificado para
conseguir un objetivo, contestar a preguntas del tipo:

¿Cuáles son los posibles caminos para conseguir este objetivo?.¿Qué obstáculos
pueden presentarse?.

¿Cómo podemos prevenir la aparición de estos obstáculos?.¿Cómo podemos

reaccionar de forma oportuna en caso de que se presente un obstáculo específico?.
 M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción

Pasos del proceso Posibles problemas Contramedidas

Actividad 1

2
Contramedida 1
Actividad 2 para P2

Problema 1 de A3
1
Actividad 3 Problema 2 de A3 Contramedida 2
para P2

Problema 3 de A3
x
Actividad 4 Contramedida 3
para P2

Actividad 5
Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Contramedidas

Escoger aula, hora, ponente Problemas

Enviar convocatoria del curso

Improvisar un ponente 1
Ponente no aparece Posponer el curso 2
Suspender el curso 3
Impartir curso Ponente llega tarde
Empezar tarde 1
Posponer el curso 2
Buscar otro aula 1
Aula ocupada Dar el curso en el pasillo 2
Fin
Dar el curso en el bar 3
7. Diagrama de Flechas

Se utiliza para programar las actividades necesarias en el

cumplimiento de una tarea compleja lo más pronto posible,
controlando el progreso de cada actividad. Su objetivo es
determinar el tiempo óptimo de un proyecto, identificar las
actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo,
elaborar un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa
de planeación y clasificar las prioridades del proyecto. Es similar
a la técnica conocida como CPM (Camino de Ruta Crítica).
Ejemplo: Construcción de una
casa
Durac.
Activ Descripción Predecesor (sem)
A Cimientos, paredes - 4
B Plomería, A 2
electricidad
C Techos A 3
D Pintura exterior A 1
E Pintura interior B, C 5
 2d

0 4d 3d 5d 0

Inicio A C E Fin

1d

RC: A – C – E
Duración: 12 días
Aplicación de las nuevas herramientas en la resolución de problemas de calidad

ETAPA OBJETIVO HERRAMIENTAS

¿Cuál es el problema? Identificar problemas · DIAGRAMA DE AFINIDAD

¿Cuáles son las causas del

Identificar causas raíz del problema · DIAGRAMA DE RELACIONES
problema?

¿De qué forma se resuelve el Identificar todas las soluciones posibles del
· DIAGRAMA DE ÁRBOL
problema? problema

· MATRICES DE PRIORIZACIÓN
¿Qué opción tomar? Seleccionar la mejor solución
· DIAGRAMA MATRICIAL

· DIAGRAMA DE PROCESO DE
Planificar la puesta en práctica de la mejor
¿Cuándo y cómo actuar? DECISIÓN
solución
· DIAGRAMA DE FLECHAS