UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO – SEDE CAÑETE

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

PROFESOR: Salazar Robles Héctor Gavino

ESTUDIANTES:
o Álvarez Jacobo Maricarmen
o Magallanes Camasca Delia Pamela
o Tasayco Almeyda Alexander
o Velazco Gonzales Emily Patricia
o Najarro Céspedes Darwin

CURSO: Ingeniería de Plantas

CICLO: V
W.
Edwards
Deming
(1900-
1993)

Nació el 14 de octubre de 1900 en
Wyoming, Estados Unidos.
Estudió física y matemáticas en la
Universidad de Wyoming y recibió
su doctorado en física en Yale.
Trabajó en la planta Hawthorne de
la Western Electric de Chicago.
Deming criticó muchas de las
formas tradicionales de
administrar y evaluar a los
trabajadores, propuso ideas más
humanistas y fundamentadas en el
conocimiento de la variación
natural de los procesos.
Sus desarrollos en la década de
1980 contribuyeron a dar forma a
una nueva teoría para la gestión de
las organizaciones.
En 1950 impartió conferencias a
altos directivos japoneses sobre las
ventajas del control estadístico de
la calidad
Sus propuestas inspiraron cambios
radicales en muchas de las grandes
corporaciones; por ejemplo,
Nashua Corporation, Ford Motor
Company
En 1986, Deming publicó su libro
Out of the Crisis (Deming, 1989),
en el que expuso lo que se
considera su más importante
aportación: los llamados 14
principios para transformar la
gestión en la organización.
En conjunto, éstos se pueden ver
como una teoría, una fi losofía,
que permite entender cómo
funcionan las cosas y qué es lo que
proporciona la calidad en una
organización.
 LOS 14
PRINCIPIOS
DEL DOCTOR
DEMING
 El Dr. Deming sugiere una
nueva y radical definición
de la función de una
empresa: Más que hacer
1. Crear dinero, es mantenerse en
el negocio y brindar
constancia empleo por medio de la
innovación, la
en el investigación, la mejora
constante y el
propósito mantenimiento

de mejorar
Este primer
el principio es valido
y seguirá siendo
producto y válido de por vida,
pues la mejora en
el servicio productos y
servicios nunca
acabará.
 Las modificaciones a los sistemas, métodos,
procedimientos y equipos que permitan lograr
mayor satisfacción en el cliente.

Las capacidades clave que es necesario

fortalecer y desarrollar, tanto a nivel de las
personas como a nivel organizacional .

Las mejoras continuas necesarias en el diseño

del producto y los servicios. a Los nuevos
productos y servicios que podrá ofrecer la
organización.

El incremento de la capacidad de ejecución de

las estrategias
 Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático.

2. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean

inaceptables

Adoptar
Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse
la nueva como una filosofía propia, y adoptarla a todas las labores de la empresa.

filosofía De suerte uno de los principios de ISO 9000 los establece: "La mejora continua del
desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta"

Lamentablemente muchas empresas pasan de una a otra filosofía, buscan afanosamente

afuera, teniendo a lo interior de la empresa mucho que descubrir.
 Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en
etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran.

3. Dejar de
La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso. Este principio fue mal
depender de comprendido.
la inspección
de todos los Recordamos una empresa que aplicando el principio al pie de la letra, redujo de 20 a 4 sus
inspectores de calidad con el consiguiente problema en el deterioro de la calidad de sus productos.
productos
como una
La inspección NUNCA se elimina, se hace innecesaria, lo cual se logra por el crecimiento de su
forma de personal, por el control de sus procesos.
asegurar la
calidad, ya Si una empresa tiene problemas de calidad, no solo debería inspeccionar al 100%, sino no hasta el
400% para asegurarse de que no lleguen productos defectuosos al mercado.
que esto no la
garantiza
El mismo Deming nos lo recomendaba. Una vez recibimos en CR una visita de un conocido japonés,
líder en Calidad Total.
 4. Acabar
con la Frecuentemente
práctica de Los departamentos
conduce a
provisiones de mala Como gerente de
calidad., los materiales en varias
Una materia prima
que se adquiere de
un proveedor Algunas empresas
hacer de compra suelen compradores deben
funcionar siguiendo buscar la mejor
empresas
multinacionales
nuevo, por más que
se encuentre en la
se soportaron en
este principio para
la orden de buscar calidad en una aprendimos varias lista de desarrollar el
negocio al proveedor de
menor precio.
relación de largo
plazo con un solo
lecciones de lo que
es cambiar de
proveedores
aprobados, famosa
concepto de
"Proveedor Único"
proveedor para proveedor. hoy día, causará
sólo con determinado
artículo.
grandes pérdidas.

base en el
precio
 La mejora no es un
esfuerzo de una sola
vez. La administración
está obligada a buscar
constantemente
maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la
5. Mejorar calidad

constantem "Muy pocas empresas

utilizan o comprenden
Además de la mejora
continua de los
ente el
el concepto del Cpk
productos deben
(Indice de capacidad de
mejorarse los sistemas,
proceso) y su relación
pues difícilmente
sistema de
con la variabilidad del
alcanzaremos nuevas
proceso mismo medido
metas con los mismos
por medio de la
métodos.
producción varianza.

y servicio El estudio de la
capacidad de procesos,
el ir estrechando los
niveles de tolerancias
hasta llegar al 6 sigma
hace que las empresas
puedan realmente
destacarse en este
mercado globalizado.
 Con mucha frecuencia, a los trabajadores les
Capacitar permanente a trabajadores y
enseñan su trabajo otros trabajadores que
6. nunca recibieron una buena capacitación.
Están obligados a seguir instrucciones
supervisores en su propios procesos, de
manera que ese aprendizaje ayude a
mejorarlos tanto incremental como
Implanta ininteligibles. No pueden cumplir bien su
trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo
radicalmente.

r la
formació Primero tener conocimiento de lo que se hace,
más allá de seguir el procedimiento, el
n mecánico que sepa de mecánica, el soldador
de soldadura, etc. ISO 9000 lo confirma en 6.2
La organización debe
A) Determinar la
D) Asegurarse de
competencia
que su personal es
necesaria para el
consciente de la
personal que realiza
pertinencia e
trabajos que
importancia de sus
afectan la calidad
actividades.
del producto

B) Proporcionar
C) Evaluar la formación o tomar
eficacia de las otras acciones para
acciones tomadas; satisfacer dichas
necesidades;
 ADOPTAR EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO

Los líderes deben crear y

mantener un ambiente
interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los
objetivos de la compañía.
 DESECHAR EL MIEDO

INSTITUIR LA EDUCACIÓN Y EL
UN EMPLEO AUTO MEJORAMIENTO PARA
SEGURO. TODOS LOS TRABAJADORES
ESTANDARIZACIÓN Y
DEFINICIONES
OPERACIONALES INFORMACIÓN
ESTABLECIDAS CLARA DE LO QUE
QUIERE LOGRAR LA
ORGANIZACIÓN.
ELIMINAR
SUPERVISORES Y EXHORTACIONES Y
ADMINISTRADORES LEMAS AL
LÍDERES PERSONAL
 ELIMINAR LAS BARRERAS ORGANIZACIONALES QUE IMPIDEN
TRABAJAR EN EQUIPO PARA LOGRAR LA MEJORA CONTINUA

Eliminar las barreras es

mediante el
establecimiento del
principio de “la
siguiente parte del
proceso es el cliente”.
ELIMINAR LEMAS, EXHORTOS Y METAS PARA
LA MANO DE OBRA

El problema de las metas y las

exhortaciones es que no se
proporcionan los métodos y los
medios para lograrlas, por lo que se
convierten en buenas intenciones
que dejan toda la responsabilidad al
trabajador.
Joseph M. Juran (1904-2008

EXPERTO DE LA CALIDAD Y LA
GESTIÓN DE LA CALIDA.
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
Trilogía de la calidad

• Identificar los clientes

PLANEAMIENTO • Determinar sus necesidades
• Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
• Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE • Asegurar la calidad del producto

LA CALIDAD • Probar la capacidad del proceso

Identificar proyectos específicos de mejora

• Organizar equipos por proyectos
MEJORA DE • Descubrir las causas
LA CALIDAD • Probar la efectividad de los remedios
• Vencer la resistencia cultural al cambio
• Establecer controles para mantener lo ganado
 Ishikawa
control total de calidad (CTC)

•La calidad de una organización es la calidad de las personas

•Primero la Calidad, no las utilidades.

•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
 Philip B. Crosby

* CERO DEFECTOS

Crosby propone 4 pilares que deben incluir un programa

corporativo de la calidad, los cuales son:

 Participación y actitud de la administración.

 Administración profesional de la calidad.
 Programas originales.
 Reconocimiento.
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en

materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de
Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”

* Hay mucho trabajo extra para corregir los errores y

defectos «Planta oculta»
 PETER SENGE

• Es autor de los best sellers “La quinta disciplina”, “La quinta disciplina en la práctica” y “La
danza del cambio”

Aprendizaje

Trabajo en equipo
Comprensión
Aspiraciones de la
complejidad
Reflexión
Dominio Personal y conversación Pensamiento
Visión Compartida Modelos mentales Sistémico
 BARRERAS PARA EL APRENDIZAJE

1. “Yo soy mi puesto”

2. El “enemigo externo”
3. La ilusión de hacerse cargo
4. La fijación en los hechos
5. La parábola de la rana hervida
6. La ilusión de que “se aprende con la
experiencia”
7. El mito del equipo administrativo
Antecedentes e introducción
a ISO-9000
 Durante la Segunda Guerra Mundial, en la década de 1940, cuando los
soldados de diferentes países quisieron ayudarse unos a otros, se
llevaron una gran sorpresa: las tuercas no coincidían con los tornillos, las
armas y municiones eran diferentes, el tamaño de las herramientas
variaba por nación. Esto consolidó la necesidad de estandarizar productos
y procedimientos que habían iniciado en 1906 en el campo electrotécnico
al establecerse la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC). En 1926
también se fundó la Federación Internacional de las Asociaciones
Nacionales de Normalización (ISA, del inglés International Federation of
the National Standardizing Associations) que desarrolló un trabajo pionero
en este campo. Las actividades de esta federación culminaron en 1942.
Historia de la serie ISO-
9000
 En la década de 1980 se hizo evidente la necesidad de que las
organizaciones implementaran sistemas de aseguramiento de
calidad con el propósito de complementar los requisitos técnicos
sobre los productos y servicios, y de esta manera garantizar al
cliente que la calidad se alcanzó de manera consistente. Sin
embargo, existían muchos y variados enfoques de cómo debería ser
un sistema de aseguramiento de la calidad; así, la ISO integró un
comité técnico y, después de varios años de investigación y trabajo,
en 1987 se aprobaron las normas serie ISO-9000 ISO con el fin de
establecer una racionalización en los diferentes enfoques de
sistemas de calidad.
 La introducción de 1987 de
esta norma, que afirmaba:
 Un factor primordial en la operación de una empresa es la
calidad de sus productos o servicios. Además, en los últimos años
existe una orientación mundial por parte de los clientes hacia
una mayor exigencia de los requisitos y expectativas con
respecto a la calidad. De manera conjunta con esta orientación,
hay una creciente comprensión y toma de conciencia de que el
mejoramiento continuo en la calidad es necesario para alcanzar y
sostener un buen desarrollo económico.
Las normas ISO-9000 vigentes y sus
antecedentes.
Norma y edición
vigente en 2009 Propósito Antecedentes

ISO-9000:2005, tercera Especifica los Anuló y reemplazó la segunda edición (ISO-

edición requisitos para un 9000:2000), que a su vez reemplazó la norma ISO-
SGC a ser certificado. 8402:1994, que era una revisión de la norma ISO-
8402:1986
ISO-9001:2008, cuarta Sustituyó la tercera edición (ISO-9001:2000),
edición principalmente para aclarar algunos puntos en el
texto. La tercera edición había anulado y reemplazado
la segunda edición (ISO-9001:1994), así como las
normas ISO-9002:1994 e ISO-9003:1994. La primera
edición de estas tres normas se publicó en 1987
ISO-9004:2000, segunda Proporciona Canceló y reemplazó la norma ISO-9004-1:1994.
edición directrices para la
eficacia y la eficiencia
del SGC.
La familia de normas ISO-
9000
norma ISO-9000 • Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología aplicable.

norma ISO-9001 • Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.

norma ISO-9004 • Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la

eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas

norma ISO-19011 de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la

norma ISO-9000:2005 calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
 Principios de gestión de la
calidad

Enfoque
Enfoque de basado en Relaciones
Participaci Enfoque
Enfoque al sistema Mejora hechos beneficiosa
Liderazgo ón del basado en
cliente para la continua para la s con el
personal procesos
gestión toma de proveedor
decisiones
 ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN
MEJORA CONTINUA
Desarrollando este principio se lograra:
Es uno de los principios de gestión de la calidad . Desarrollando este principio
se lograra:

 INTEGRACION Y  LA OBTENCION DE VENTAJAS

ALINEACION DE COMPETITIVAS EN EL MERCADO
PROCESOS

 ENFOQUE DE ESFUERZOS
EN PROCESOS PRINCIPALES  ESTE OBJETIVO SE CONSIGUE
ALINEANDO LAS ACTIVIDADES
DE MEJORA

 AUMENTO DE
CONFIANZA  Y FAVORECIENDO LA CAPACIDAD
DE REACCION ANTE
OPORTUNIDADES
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS Relaciones mutuamente beneficiosas
PARA LA TOMA DE DECISIONES con el proveedor
Desarrollando este principio se lograra:
Desarrollando este principio se lograra:

QUE LAS  AUMENTAR LA CAPACIDAD DE

DECISIONES ESTEN
BASADAS EN
CREAR VALORES PARA AMBAS
INFORMACION PARTES
VERAZ Y FIABLE
AUMENTARA LA  MEJORARA LA FLEXIBILIDAD Y
CAPACIDAD PARA RAPIDEZ DE RESPUESTA
MOSTRAR LAS CONJUNTA ANTES NUEVOS
MEJORAS
REQUISITOS DE LOS CLIENTES

Y POR ULTIMO
MEJORARA LA  Y POR ULTIMO SE OPTIMIZARA
CAPACIDAD PARA
REVISAR LAS
COSTOS Y RECURSOS
OPINIONES
 REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTI ÓN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
DE LA CALIDAD Y REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Este enfoque le permite a las organizaciones ordenar y
gestionar la forma en que las actividades de trabajo van
Consiste en: creando un valor para el cliente y otras partes interesadas.

POLÍTICA Y OBJETIVOS
DECIDIR Y SE REALIZA LAS TAREAS
PLANIFICAR LOS PLANIFICADAS ANTE DE LA CALIDAD
PRODUCTOS Y LAS SOLICITUDES DE La política de calidad es un breve documento que se
PROCESOS DE PRODUCTOS O
TRABAJO SERVICIOS DE LOS integra en el manual de calidad.
CLIENTES

PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Que consiste en:

EMPRENDER COMPROBAR a) Promover la política de la calidad

QUE LOS
ACCIONES PARA
PROCESO AN
b) Establecer y mantener la política de la calidad
CORREGIR LAS
DESVIACIONES FUNCIONADO c) Asegurarse del enfoque
DETECTADAS CORRECTAMENTE d) etc.
 DOCUMENTACIÓN
La importancia de la documentación
es comunicar por escrito los
objetivos y propósitos de la
organización sobre la calidad y
demostrar si las acciones fueron
consistentes con éstos.
PAPEL DE LAS TÉCNICAS
ESTADÍSTICAS
Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir,
describir, analizar, interpretar y hacer modelos
de dicha variabilidad, incluso con una cantidad
relativamente limitada de datos.
GRACIAS!!