DEPARTAMENTO DE

RESERVAS
Lic. Nilda Barrutia Montoya
Reserva. Acción mediante la cual una persona en su nombre o en
nombre de otra/s solicita el alquiler de una o más habitaciones de
características determinadas durante fechas concretas bajo un precio
acordado de antemano y contándose las mismas por módulos de 24
horas.
Principal función: vender bien las habitaciones. Binomio: “máximo
precio y máxima capacidad”.
Uno de los mayores problemas de este departamento: la rigidez de la
oferta y del mercado (un hotel no puede vender más habitaciones que
las que tiene ni puede disminuir su número en temporadas bajas).
Por tanto el Departamento tendrá que sacar el máximo provecho
diariamente vendiendo el máximo número de habitaciones posibles.
Este departamento también controla en todo momento el planning de
situación del hotel (situación de ventas de habitaciones para un
periodo concreto)
SOLICITUD DE RESERVACIONES
Las reservaciones hoteleras se harán siempre previas a la llegada del cliente.
Tienen tres modalidades:
Solicitud escrita: La agencia de viajes remite al hotel una solicitud de
reservaciones, detallando lo que desea, la solicitud llega al Hotel y si éste
tiene habitaciones, confirman la reserva, quedándose el original y remitiendo
la copia con una confirmación escrita. Cada tres o cuatro meses deben
revisarse las condiciones, tarifas y solicitudes de ambas partes.
Por teléfono: Es la reservación más delicada, pueden hacerla los mismos
clientes o agencias de viajes. Aquí se toma en cuenta el trato personal y la
buena contestación telefónica, que a veces determina si el trato se cierra o no.
Vía Fax o Internet: Puede hacerse en todo el mundo en tiempo mínimo y la
confirmación generalmente es instantánea, en ocasiones se puede pagar
mediante descarga de tarjeta de crédito directamente a la cuenta del Hotel por
Internet.
Tener muy en cuenta que después de realizada la confirmación de reservas, ya
sea por cualquiera de las 3 modalidades, se deben colocar en el Planning de
habitaciones ya sea de forma manual o por computadora.
CANCELACIÓN DE RESERVACIONES
Los términos de plazo para cancelar el contrato tienen una anticipación de 30
días, o menos según lo determine el hotel, las agencias de viajes enviarán
una reconfirmación, pasado este tiempo, si no lo hacen, los hoteles podrán
quedarse con las arras para justificar los gastos ocasionados, igual se
procede con los clientes particulares.
 RACK INFORMÁTICO
Programa que sustituye al
rack físico y proporciona
información acerca de:
número y estado de cada
habitación en cualquier
momento del día, identidad
de los ocupantes, fechas de
entrada y salida, tipos de
habitación,
DOCUMENTACIÓN
Documentos más utilizados: Planning de situación, planning de
ocupación y fichas de reserva individuales y de grupos. Siempre se
debe dejar constancia escrita de las reservas hechas antes de pasarlas
al sistema informático.
El principal soporte de este departamento es el planning de situación
(Planning de revisión o general. En él se anota la reserva con fecha de
entrada y salida indicando el tipo de habitación y número de
pernoctaciones. Actualmente en muchos casos es automatizado. Sólo
debemos consultar la fecha de entrada y salida para ver la situación real
del hotel.
TARJETA DE REGISTRO O BIENVENIDO
Viene a ser el contrato entre el hotelero y el huésped. Tendrá original y copia y
debe cumplir siempre con los siguientes objetivos:
A) Dejar constancia de la identidad de ambas partes y de los servicios pactados.
B) Identificar al cliente en el resto de los departamentos mediante la copia dejada.
HOJAS o LIBRO DE RESERVA

Sustituye al libro de reservas de los hoteles pequeños.

1)DATOS DE LAS PERSONAS:

- De quien hace la reserva De quienes se van a alojar
- Del empleado que tomó la reserva Dirección completa del pax y teléfono

2)FECHAS
- Día en que se efectúa la reserva Fecha de llegada (hora de llegada)
- Fecha de Salida (hora de salida)

3)CANTIDAD Y TIPO DE HABITACIONES SOLICITADAS

4)SERVICIOS
- Habitación Habitación y desayuno
- Media pensión Pensión completa

5)OBSERVACIONES
- Tiene arras, no tiene arras Trato al cliente (VIP)
- Descuentos, otros Código de la reserva
TARJETAS DE RESERVA O “SLIP”: Sirve para confeccionar el rack de
reservas. Es una pequeña tarjetita que puede ser de diferentes colores para
identificar el tipo de reservas y que contiene la síntesis de la reserva y que se
mantiene en una especie de fichero metálico con bandejas. Hay varios
ficheros cada uno para una fecha y cada bandeja es para una letra del
alfabeto. En ellas van los siguientes datos:
 Apellidos y Nombres del cliente
 Fecha de llegada y salida
 Cantidad y Tipo de Habitaciones
 Quien ha efectuado la reserva
PLANNING: Esta palabra procede del inglés: “To Plain” que significa
planificar, y en este caso es un gráfico que ayuda a planificar reservas. Es
un informe de ocupación que ayuda a identificar quien está registrado en
cada habitación, N° de personas que lo forman y el régimen en el que se
han alojado. Es un gráfico donde se muestra el planning del hotel para
acceder a los datos de cualquier habitación, pudiendo tanto añadir como
modificar o eliminar su estado. Los Planning electrónicos permiten incluso
traspasar una reserva de una habitación a otra con solo arrastrar, logrando
así una mejor organización. Hay numerosos tipos de plannings. Los
principales datos que manejan son:
 Número de habitación
 Apellidos del huésped
 Entradas
 Cancelaciones de entradas
 Salidas
 Cancelaciones de salidas
LISTA DE LLEGADAS ESPERADAS o PREVISTAS
Reservas Prepara este documento para que recepción realice la planificación
de habitaciones, tanto el día anterior a la llegada de los clientes de la lista,
como el día de su llegada. Este documento se elabora usando el Rack de
reservas como índice ya que se anotan en orden alfabético y se va agrupando
la documentación usada para la reserva: hoja de reserva telefónica, carta de
solicitud, fax, slip de reservas, y se remite a recepción el día anterior a la
llegada del pax. Este documento debe consignar los siguientes datos:
Fecha
Espacio en blanco
Apellidos y nombres del pax
Cantidad y tipo de habitaciones reservadas
Servicios contratados
Fecha de salida prevista por el cliente
Quién efectuó la reserva
El espacio en blanco es para que en recepción se coloque el N° de la
habitación otorgada a cada reserva a la hora de su registro. La fecha de
salida debe ser cotejada y confirmada por el recepcionista con el cliente a fin
de evitar la necesidad de pedirles que abandonen la habitación ante un
overbooking imprevisto.
 NOTIFICACIÓN DE ATENCIONES
En su continuo empeño por fidelizar a los clientes, esta es una de las medidas más
usadas.
Las atenciones suelen ir acompañadas de una tarjeta de la dirección deseando al
cliente una feliz estancia.
Para los clientes VIP las tarjetas suelen ser personalizadas y firmadas por el
gerente o el departamento de relaciones públicas.
Los diferentes tipos de atenciones se suelen codificar para facilitar los procesos de
toma de reservas y de comunicación entre recepción y el resto de los
departamentos.
 Ejemplo de codificación y formato:

CÓDIGO ATENCIÓN
Los códigos B, D, E y F son A Cesta de frutas y agua
servicios previamente diseñados B Botella de cava
y autorizados por la dirección,
que indicará las marcas y C Caja de bombones
características de cada uno. D Botella de licor con alcohol
Con las atenciones de los
códigos A, E y F, debemos ser E Botella de licor sin alcohol
especialmente cuidadosos, y F Flores
enviarlos solo a clientes
conocidos, ya que pueden
causar un disgusto o una queja
en vez del agrado del cliente.
Existen ocasiones en que las
atenciones no corren por cuenta
de la casa, sino que el propio
cliente las solicita, esto debe ser
claramente indicado en el
formato.
LIBRO DE ENTRADAS Y SALIDAS
PARTE DE AVERÍAS
ARCHIVOS
Se almacena en orden cronológico toda la documentación recibida de
cada reserva, donde es guardada hasta un día antes de la fecha
convenida, cuando se elabora el documento de llegadas previstas y se va
ordenando y clasificando alfabéticamente, también se debe archivar toda
la documentación de los clientes que llegaron en la fecha prevista y
abandonaron el hotel, por orden cronológico, y aparte, los documentos de
los “No Show” o “Did not arrive” (los que no llegaron ni cancelaron su
reserva) este archivo permite identificar a los clientes y agencias más
incumplidas. Y por último se archivan los documentos de los clientes que
luego de realizar la reserva la cancelan por cualquier motivo.