Dra.

Judith Parada
Elaborado por: Judith Parada
 • Proyectar una imagen y discurso armónico a
través de las personas involucradas en la
presentación del Pabellón Andino Amazónico
coherente con el tema oficial de la EXPO AICHI
NATURE’S WISDOM, sabiduría de la naturaleza,
desarrollo de las eco-comunidades, ingenuidad
de sus pueblos.
• Conocer las expectativas de calidad de los
visitantes y de la organización.
• Cohesionar trabajo en equipo con excelencia;
atraer la atención hacia la región y destacar el
pabellón entre los otros.
• Encuestas y mediciones.
Dra.Judith Parada
 • Conceptos:

– Imagen
– Discurso
– Calidad
– Servicio

• Expectativas de los Visitantes y de la

Organización

Dra.Judith Parada
Dra.Judith Parada
 Región Andina:
Reservorio de comida; Nacimiento de los grandes Rios; Escasez de
lluvias; Clima templado; Valores familiares, sabiduría; Valores
conservadores, etc.
Región Amazónica:
Reservorio de biodiversidad; de agua; cura de enfermedades;
pulmón del planeta; gigantismo; Valores Tribales; diversidad de
lenguajes, ingenuidad; Pureza de Valores, etc.
Estas percepciones frente al abismo puede traducirse en: Valores y
mensajes de Libertad, futuro ilimitado, búsqueda de lo
desconocido, despierta la curiosidad por la región, grandes
reservas, región exótica, revelación de misterios, etc.
Discurso: …………..Analítico, Armónico
Dra.Judith Parada
 • Es el conjunto de filosofías, enfoques,
técnicas e instrumentos aplicados para
servir al hombre en la búsqueda de la
satisfacción permanente de sus
necesidades y expectativas.

Dra.Judith Parada
 1.- Es un proceso (Cadena de servicios).
2.- Es una actividad identificable,
diferenciable e intangible que provee
beneficios.
3.- Se caracteriza porque en ellos ocurre un
encuentro, visitante y anfitrión.

Dra.Judith Parada
 Servir Servicio
En sentido positivo:
Ser útil, capaz, poder. Ofrecer soluciones

En sentido negativo: Crear situación de

beneficio mutuo
Sentimiento de
inferioridad Placer.

Sumisión.

Dra.Judith Parada
 Grado de satisfacción de necesidades y
expectativas que siente el cliente después
de haber obtenido un bien o servicio y, en
caso de requerir asistencia, es dada
oportunamente por el proveedor.
Es la satisfacción, en forma permanente, de
las necesidades o demandas del cliente
(psicología del recuerdo).
Dra.Judith Parada
Dra.Judith Parada
 Solo cuando la Organización conoce con
precisión la clase de servicio que sus clientes
esperan, responde a esa expectativa con
calidad y excelencia.

Servicio es “lo que sus clientes piensan que es”

Dra.Judith Parada
 Satisfacción
del
CS empleado Retención
Interno del
Empleado

$
Valor CS
Externa

Usuario Satisfacción
Dra.Judith Parada
Cautivado del Usuario
 “Lo que no es medible
no es mejorable”
Karou Ishikawa

Dra.Judith Parada
 Antes (Creación de
expectativa, Publicidad)

... Durante (Momento

de la verdad)

Después (presentación de Queja, felicitación

o sugerencia).

Dra.Judith Parada
  Nivel de Satisfacción General.
 Facilidad del usuario de encontrar su camino
a través de las instalaciones
(pabellón/Señalización).
 Información de pabellón en Pantallas.
 Disponibilidad de facilidades especiales (PMR)
 Restaurantes – bebidas – alimentación.
 Locales y Comercios.
 Baños.
 Confort en Salas.
Dra.Judith Parada
  Sensación de Seguridad en el Pabellón.
 Espera en colas.
 Puntualidad de aperturas.
 Protección de las instalaciones.
 Servicios para discapacitados
 Servicios de información

Dra.Judith Parada
 Deshacerse de
los visitantes

Tratar a los Trabajar

visitantes con como robots
apatía
Pecados
Tratar a los del Servicio Enfrascarse en
visitantes
con frialdad las reglas de la
Organización

Fuente: Karl
Albert “La Discriminar a Jugar a la
Revolución los visitantes pelota
del Servicio”
Dra.Judith Parada
 Hombres de Negocios.
Grupos Familiares.
Grupos Escolares.
Especialistas en Ecología, cultura,
turismo, otros.
Turistas del entorno (interno y externo).
Publicistas y medios de comunicación.
Otros interesados.
Dra.Judith Parada
 1 Exigente Muy Exigente
Alto 0
Nivel de Exigencia

Énfasis en el Proceso de Espera un Proceso sin

la Atención errores y una Atención
de primera

5
Conformista Cazadores de
Se satisface aún si las
Afecto
cosas no funcionan bien Necesita contacto personal
y mucha Atención, aún si
Bajo las cosas no funcionan

0 10
5 Gente
Proceso Orientación del cliente
Dra.Judith Parada
 En un macroestudio, a nivel de la
Comunidad Europea, se han detectado los
siguientes comportamientos:

Por cada cliente que reclama o se queja,

19 no lo hacen.

Dra.Judith Parada
 1.- Satisfacción o respuesta
a su demanda

5.- Imaginación, 2.- Prontitud,

creatividad para
Pentágono
ausencia de esperas
agradar... que valora
el cliente
4.- Sistemas e 3.- Personal atento y
infraestructuras amables calificado técnicamente

Dra.Judith Parada
 Expectativas de los
Visitantes y de la
Organización
Dra.Judith Parada
  Experimentar la Sabiduría de la región Andina/Amazónica.
 Facilidad de acceso y de salida.
 Diseño y arquitectura paisajista agradable que genera un
ambiente atractivo y relajante.
 Filas de espera cortas y puntos de control de seguridad.
 Señalamiento amplio y conciso (evitar contaminación visual).
 Áreas de espera atractivas (ofrecer información, revistas,
videos, variedad de venas, etc.).
 Buena selección de concesiones de alimentos y bebidas a
precios moderados.
 Belleza en todas sus expresiones; Eficiencia y amabilidad.
 Realismo mágico, curiosidad de pueblos jóvenes.
 Posibles negocios; esperanza de la humanidad.

Dra.Judith Parada
  Alto volumen de visitantes.
 Eficacia de las áreas seleccionadas
 Eficiencia del personal seleccionado.
 Buena cobertura de los medios internacionales.
 Capacidad suficiente para asistir visitantes.
 Buen mantenimiento de los espacios.
 Buenas comunicaciones con el exterior e interior.
 Calidad óptima de la oferta.
 Cooperación con los usuarios vecinos.
 Productividad.
Dra.Judith Parada
 Estrategias de Servicio
bien concebidas
Orientar al personal hacia las
necesidades del cliente

Sistemas amables para el Personal que tiene

cliente interno y externo Cliente contacto con el
público
Diseñados a su conveniencia,
Instalaciones, políticas, Sensibilidad, atención
procedimientos, métodos y y una voluntad de
procesos de comunicación ayudar que lo
impacte

Todos estamos aquí para satisfacer sus necesidades

Dra.Judith Parada
 Fuimos seleccionados como el
mejor personal
Desarrollemos
Estámos siendo
destrezas y
Facultados para
conocimientos servir
para el servicio

!Felicitaciones!

Será evaluado el
desempeño y Desarrollemos
recompensada la el trabajo en
excelencia equipo

Dra.Judith Parada
 “No te preocupes por ti...
Preocúpate por tu Gente... Y
ellos, con sus logros, harán
que tú alcances el éxito”
Ray Kroc

Dra.Judith Parada
 ¡¡Gracias!!

Dra.Judith Parada