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INDICADORES DE GESTIÓN

El diccionario de la Real Academia Española


define indicador como aquello qué indica o sirve
para
“ indicar ” que define como dar a entender o
significar una cosa con indicios o señales.
INDICADORES DE GESTIÓN
Un
Un indicador
indicador es
es una
una estadística
estadística simple
simple oo compuesta
compuesta que
que refleja
refleja algún
algún rasgo
rasgo
importante
importante de
de un
un sistema
sistema dentro
dentro dede un
un contexto
contexto de
de interpretación.
interpretación.

Un
Un indicador
indicador pretende
pretende caracterizar
caracterizar el
el éxito
éxito oo la
la efectividad
efectividad de
de un
un sistema
sistema ,,
programa
programa uu organización,
organización, sirve
sirve como
como unauna medida
medida aproximada
aproximada de
de algún
algún
componente
componente oo de
de la
la relación
relación entre
entre componentes.
componentes.

Un
Un sistema
sistema de
de indicadores
indicadores permite
permite hacer
hacer comparaciones,
comparaciones, elaborar
elaborar juicios,
juicios,
analizar
analizar tendencias
tendencias yy predecir
predecir cambios.
cambios. Puede
Puede medir
medir elel desempeño
desempeño dede un
un
individuo,
individuo, dede un
un sistema
sistema oo sus
sus niveles
niveles de
de una
una organización,
organización, el
el costo
costo oo la
la
calidad
calidad de
de los
los insumos,
insumos, lala efectividad
efectividad de
de los
los procesos..
procesos..
PLANEAR: Esta fase del ciclo se encarga de determinar
por anticipado cuales son los objetivos que deben
cumplirse, estableciendo lo que debe hacerse y como
debe hacerse, por tanto es determinado como un
modelo de cómo se debe actuar.

HACER: Se encarga de la ejecución de las tareas


presupuestadas en la fase de planeación, realizándolas
exactamente como fueron previstas.

VERIFICAR: Realiza la función de comprobar o rectificar


el correcto o incorrecto desarrollo de una actividad,
tomando como base los datos recolectados durante la
fase de ejecución, es decir se encarga de comparar si
lo que se hizo está bien hecho o no, y de acuerdo al
resultado obtenido lo compara con los objetivos
determinando si es lo necesario para dar cumplimiento
a los objetivos planteados o no es suficiente.

ACTUAR: Esta es la fase del ciclo más importante, pues


en esta fase es en la que el usuario ya ha detectado los
problemas y desvíos que se presenta en los procesos,
de manera que debe actuar frente a estos, ejecutando
acciones las cuales no permitan que el problema se
repita, eliminándolo o dando una solución.
LA PLANIFICACIÓN Y EL CONTROL DE
GESTIÓN
EL PROCESO DE
CONTROL
PLANIFICACI
EJECUCIÓN
ÓN

GESTIÓN
EMPRESARIAL

CONTROL
DIRECCIÓN
EFICIENTE

MIDE LA

DESEMPEÑO
CALIDAD DEL
SIGNIFICADO DE DESEMPEÑO
«…existe una inmutable ley en el mundo de los negocios:
las palabras son palabras, las explicaciones son
explicaciones, las promesas son promesas, pero lo único
real es el desempeño».
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO. Índice e Indicador

Índice: Valor que da la expresión matemática (indicador) al


introducirle datos y se obtiene para evaluarlos a través de
diagnóstico

Número usuarios satisfechos


ÍNDICE =
*100

Total usuarios Encuestados


Este indicador nos sirve para
¿Para que evaluar en forma mas global el
nos sirve cumplimiento puntual de sus
un etapas y propósito estratégico
indicador partiendo de sus funciones.
Para tener una mejor
de gestión?
información en cada etapa del
indicador cualitativo y
cuantitativo..
¿POR QUÉ MEDIR Y PARA QUÉ?

“Si no se mide lo que se hace, no se


puede controlar y si no se puede
controlar, no se puede dirigir y si no
se puede dirigir no se puede
mejorar.”
INDICADORES COMO INSTRUMENTOS DE CONTROL
DE GESTIÓN
PARA CONOCER Y APLICAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN

CONTROL
INDICADORES CONTROL
INTERNO

¿QUÉ MEDIR? ¿CUÁNDO MEDIR?


¿DONDÉ ¿CONTRA QUE
MEDIR? MEDIR?

Esas medidas deben relacionarse


con una VISIÓN ESTRATEGICA de la
organización.
ESTABLECER UN
PROCESOS
SISTEMA DE
OPERATIVOS Y
INDICADORES
PROCESOS
¿QUE DEBE
ESTRATEGICOS
INVOLUCRAR?

 MISIÓN
 VISIÓN
 OBJETIVOS TENIENDO EN
ESTRATEGICOS CUENTA:
DE LA ORG
LOS INDICADORES Y EL
MODELO ESTÁNDAR DE
CONTROL INTERNO - MECI
DECRETO 943 DEL 2014-
MODULO DE
PLANEACIÓN Y
GESTIÓN
Es una herramienta gerencial
MANUAL que tiene como fin servir de
TÉCNICO control de controles para que las
MODELO
ESTÁNDAR DE
entidades del Estado logren
CONTROL cumplir con sus objetivos
INTERNO - MECI institucionales y con el marco
La cantidad de aplicable a ellas.
legal
indicadores
depende de la No se
entidad, de sus requieren
necesidades y muchos
INDICADORES características
QUE ENGLOBEN Lo importante es indicadores
especificas de
EL DESEMPEÑO construirlos de tal
GENE RAL DE LA control .
ENTIDAD DEBEN
manera que
RECIBIR LA generen
MAYOR información
PRIORIDAD. suficiente para la
toma de decisiones.
¿ES NECESARIO MEDIRLO TODO?

No todo lo que importa


puede ser contado, ni todo
lo que puede ser contado
importa (Albert Einstein)
COMPARACION
ES

PERMITE ELABORAR
HACER JUICIOS
INDICADOR
EL
DESEMPEÑO
PUEDE MEDIR DE UN
INDIVIDUO

TODOS LOS ASPECTOS


DEBEN ESTAR MEDIDOS
CONSIDERANDO SU
RELACIÓN.
METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES
CARACTERÍSTICAS
CARACTERISTICAS QUE DEBE REUNIR UN INDICADOR

Entendida como la
Focalizado en áreas
facilidad de la medida Es la posibilidad del
susceptibles de corregir
para describir por indicador para estar
en el desempeñó de los
completo el fenómeno o Debe ser controlable Debe ser reconocido siempre orientado a
organismos públicos
efecto. Debe reflejar la dentro de la estructura generando a la vez
fácilmente por todos buscar las causas que
magnitud del hecho de la organización aquellos que lo usan. han llevado a que
responsabilidades en los
analizado y mostrar la alcance un valor
funcionarios y el
desviación real del nivel particular y mejorarlas.
deseado. FOCALIZADO
personal.

CONTROLA EN ÁREAS ENTENDIBL


ADECUADO BLE CONTROLAB E ÚTIL
LES
Entendida como la
capacidad para que los
Puede definirse como la Esto significa que la
datos sean recolectados
capacidad para definir característica descrita Puede definirse como la
a tiempo. Igualmente
el evento que se debe ser cuantificable propiedad de ser
requiere que la
pretende medir, de en términos ya sea del permanente por un
información sea
manera poco costosa en grado o frecuencia de la periodo deseado.
analizada
tiempo y recurso. cantidad.
oportunamente para
poder actuar.
VALIDO EN
SIMPLE OPORTUNO MEDIBLE EL TIEMPO
CARACTERISTICAS QUE DEBE REUNIR UN INDICADOR
SER RELEVANTE O ÚTIL
PARA LA TOMA DE
DECISIONES.

UTILIZABLE CON OTROS FACTIBLE DE MEDIR


INDICADORES

FÁCIL DE INTERPRETAR FÁCIL DE LLEVAR DE UNA


PARTE A OTRA

JUSTIFICABLE CON SU
RELACIÓN COSTO- ALTAMENTE
BENEFICIO DISCRIMINATIVO

ACEPTADO POR LA
ORGANIZACIÓN VERIFICABLE

LIBRE DE SESGO
ESTADISTICO O PERSONA
ASPECTOS QUE DEBEN CONSIDERAR EN LA
FORMULACIÓN DE LOS INDICADORES
AL MOMENTO DE
FORMULARLOS, EL PERSONAL DEBERÁN ENFOCARSE
NORMATIVO Y OPERATIVO PREFERENTEMENTE HACÍA LA
DEFINIR EL OBJETIVO QUE DEBE CONSIDERAR ACCIONES MEDICIÓN DE RESULTADOS Y NO
SE DESEA ALCANZAR PARA LLEVAR A CABO SU HACÍA LA DESCRIPCIÓN DE
INSTRUMENTACIÓN Y TOMAR PROCESOS O ACTIVIDADES
EN CUENTA LOS FACTORES QUE INTERMEDIAS.
FACILITAN SU OPERACIÓN.

ES RECOMENDABLE DESIGNAR A
SE ACORDARÁN MEDIANTE UN UN RESPONSABLE ENCARGADO DE
PROCESO PARTICIPATIVO EN EL VALIDARLOS, VERIFICARLOS ASÍ
QUE INTERVIENEN SEAN TANTO COMO DE APLICAR ACCIONES
SUJETOS COMO OBJETOS DE INMEDIATAS PARA EVITAR UNA
EVALUACIÓN, A FIN DE MEJORAR DESVIACIÓN NEGATIVA, ADEMÁS
DE MANERA CONJUNTA LA DE QUE DEBERÁ PREPARAR EL
GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN. CONCENTRADO DE INFORMACIÓN
DE LOS MISMOS.
BENEFICIOS
 Apoya el proceso de planificación (definición
de objetivos y metas) y de formulación de
políticas de mediano y largo plazo.
 Posibilita la detección de procesos de la
organización en las que encontramos
problemas de gestión tales como: uso
ineficiente de los recursos, demoras excesivas
en la entrega de los productos , asignación del
personal a las diferentes tareas, etc
 Posibilita a partir del análisis de la
información entre el desempeño efectuado y el
programado, realizar ajustes en los procesos
internos y readecuar cursos de acción
eliminando inconsistencias entre el que hacer
de la institución y sus objetivos prioritarios.
 Apoya la introducción de sistemas de
reconocimientos al buen desempeño, tanto
institucionales como grupales e
individuales.
 Establece mayores niveles de transparencia
respecto del uso de los recursos públicos y
sienta las bases para un mayor compromiso
con los resultados por parte de los directivos
y los niveles medios de la dirección.
 Aun cuando no es posible establecer una
relación automática entre resultados
obtenidos y la asignación de presupuesto,
contar con indicadores de desempeño sienta
las bases para una asignación más
fundamentada de los recursos públicos.
TIPOS
“Hoy día se ha comprobado que
hacer mucho no es lo mismo que
hacer lo que se requiere y hacerlo
correctamente.”
Momento en
Forma de Número de
Clase de unidad que se realiza la
expresión Variables
medida
• Numéricos – • Simples • Físicos • A “Priori”
Cualitativos • Compuestos • Valores • A “Posteriori”
• Descriptivos - monetarios
Cuantitativos

Horizonte Medio para Relación de los


Al fin u objeto
temporal medir datos
• De producción • Corto plazo • Directos • Endógenos
• De proceso • Largo plazo • Indirectos • Exógenos
¿QUÉ SE DEBE EVALUAR
POR MEDIO DE
INDICADORES?
Para que los indicadores puedan evaluar la dimensión de las
acciones deben posibilitar la medición de:
EFICIENCIA, EFICACIA
Y EFECTIVIDAD
•Es el logro de las metas
EFICAC organizacionales y de los
atributos de calidad del
IA producto que satisface las
necesidades y demandas
de los clientes y partes
•Es la evaluación del interesadas
impacto de la gestión del
proceso en el cliente de EFECTIVI
acuerdo al uso racional de DAD
los recursos.
• Es la evaluación de la
utilidad de los resultados
en función de los intereses
EFICIEN
más amplios de la CIA
organización
•Es el uso racional de los
recursos disponibles en el
funcionamiento de la
organización y en la
prestación del servicio
Tomado de:
https://es.slideshare.net/IUESistemaGestionIntegral/indicadores-de-
•Calidad
EFICAC
•Oportunidad en la entrega
IA •Amabilidad
(Atributo •Confiabilidad
s) •Quejas
•Satisfacción del cliente
•Rendimiento
•Servicio
•Productividad
EFECTIVI
•Cobertura DAD
•Participación en el medio
(Impacto) •Personas
•Impacto
•Insumos (materiales)
•Crecimiento
•Beneficios
EFICIEN •Maquinas y equipos
•Retención de clientes CIA •Tiempos
•Incremento de clientes •Gastos
•Nuevos productos (Recursos) •Utilización
•Rotación
•Disponibilidad
(información)
•Uso del capital
Tomado de: •Motivación
https://es.slideshare.net/IUESistemaGestionIntegral/indicadores-de- •Instalaciones
P
r C
o l
v
e Insumos Proceso - Resultados i
e Calidad e
d n
o t
r Efectivida e
Eficiencia Eficacia
e d s
s
TIPOS DE
INDICADORES
Según la
clasificación
establecida por el
DANE, Los
indicadores se
agrupan en tres
tipos:
No es necesario tener bajo
control continuo muchos
indicadores, sino sólo los más
importantes, los claves.
Indicadores Miden el nivel de ejecución del
de proceso, se concentran en el
cómo se hicieron las cosas y
Eficiencia miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un
proceso.
• Están relacionados con los
aspectos internos de la
empresa.
• Se catalogan como mejores o
peores que algo (relativos).
Indicadores • Se dan en unidades
de producidas por recursos
Eficiencia utilizados con respecto a lo
esperado.
• Orientados al manejo de los
parámetros de los procesos.
• Manejan la misma variable.
Ejemplo Tiempo
Fabricación de un
producto, razón de
EFICIENCIA piezas/ hora, rotación
de inventarios.
Es la utilización racional de los
recursos disponibles, a un
mínimo costo par a obtener el
máximo de resultados.

Costo anual de mantenimiento Costos de mantenimiento de Número de alumnos/ número de


de una biblioteca/ número de una piscina/ número de alumnos que no aprobaron el
lectores usuarios. curso.
EJEMPLO:

Se conoce por estudios recientes que un servidor dispuesto para la


atención al usuario puede atender en promedio 400 usuarios al mes.
Ahora bien, se desea determinar qué tan eficiente es el servicio de
atención al ciudadano en cierta entidad, para lo cual se cuenta con el
número promedio de usuarios atendidos en el área de atención al
ciudadano durante el último mes, los cuales ascienden a 2136 usuarios,
estos fueron atendidos por alguno de los cinco servidores dispuestos en
el área de atención al ciudadano.

Usuarios atendidos
I= *100
Número de Servidores

Analizar si el promedio es alto, medio o bajo.


SOLUCIÓN: Este indicador es de eficiencia

Usuarios atendidos
I= *100
Número de Servidores

2136
I= *100
5

I= 427 usuarios por asesor


Lo que indica que cada asesor de atención al ciudadano de la entidad referida atendió en promedio 427 casos durante el
último mes, lo que ubica a esta área evaluada en un nivel de eficiencia superior, teniendo en cuenta la información
inicial que proporcionaba a cada servidor en 4001 usuarios promedio mensual.

Interpretación: El servicio de atención al ciudadano se encuentra en un nivel alto de eficiencia, ya que


supera el histórico registrado por servidor (27 casos por encima del promedio mensual)
“Miden el grado de
cumplimiento de los objetivos
definidos en el Modelo de
Indicadores Operación.”

de MECI 1000:2005
Eficacia
Buscan determinar sí el
cumplimiento de un objetivo
específico es coherente con la
meta establecida previamente.
Indicadores • Relacionados con aspectos
externos (cliente).
de • Alcanzan o no alcanzan
Eficacia resultados
• Manejan diferentes variables
Ejemplo: Grado de
satisfacción de los
EFICACIA clientes con relación
a los pedidos.
Se definió como la
relación entre los
servicios o productos
generados y los
objetivos y metas
programados.

Reducción de Reducción de
accidentes laborales a incendios de los
través de un bosques como
determinando consecuencia de una
programa. mayor vigilancia.
EJEMPLO:

El ministerio de vivienda, desea saber cuántos de los subsidios


otorgados para vivienda fueron entregados para vivienda de interés
social (VIS) durante el año 2017. Al finalizar el año se hizo un inventario
y se encontró que efectivamente se entregaron 6500 subsidios, de los
cuales 5220 fueron entregados en el segmento VIS. El indicador de
eficacia es:

Subsidios entregados para (VIS)


I=
*100
Total subsidios otorgados
SOLUCIÓN: Este indicador es de eficacia

Subsidios entregados para VIS


IE= *100
Total subsidios otorgados

5220
IE= *100
6500

IE= 80,3% del total de subsidios se empleó


para la VIS
Mide la capacidad de las
Indicadores entidades para producir,
de administrar, focalizar y destinar
Economía los recursos financieros
disponibles de la forma más
conveniente y adecuada,
Ejemplo: Los recursos siempre atendiendo los
financieros empleados en la
provisión de bienes y servicios
objetivos planteados.
con los gastos administrativos
incurridos por la entidad.
EJEMPLO:

Una entidad desea establecer la capacidad de autofinanciamiento, es


decir del monto total de las fuentes de financiamiento con el que cuenta
para ejecutar un programa, proviene del aporte realizado por la empresa
privada, al realizar la relación se determina que el monto total de
inversión es de $60.000.000 y se han recibido aportes de la empresa
privada por valor de $36.000.000.

Aporte de Empresa Privada


I=
*100
Monto total de Inversión
SOLUCIÓN: Este indicador es de Economía

Aporte de Empresa Privada


IE= *100
Monto total de Inversión

36.000.000
IE= *100
60.000.000

IE= 60%

Interpretación: El 60% del monto total de inversión del programa específico


proviene de los aportes realizados por la empresa privada, lo que indica el
40% del total de la inversión para el proyecto proviene del
autofinanciamiento.
En esa misma entidad se determinó que debido a errores en los contratos
en relación al año pasado, se pasó de gastar $120.000.000 a
$165.000.000.

Por ende se determina que el aumento de costos por errores en los


contratos fue de:

Gastos actuales – Gastos anteriores


IE= *100
Gastos Anteriores

$165.000.000 - $120.000.000
IE= *100
$ 120.000.000

IE= 37.5%
Esta puede ser medida directamente sobre
el bien o el servicio ofrecido por la
entidad, evaluando el grado de satisfacción
de un usuario, la continuidad, el
cumplimiento en las entregas, etc, Esto nos
Indicadores indica que una de las formas de desarrollar
de calidad indicadores de calidad es a través de las
encuestas y sondeos de opinión, realizadas
directamente a los usuarios y demandante,
así como opiniones o sugerencias que se
realicen de la entidad.
EJEMPLO:

Una determinada entidad está interesada en conocer qué porcentaje de


los reportes de sus usuarios declara estar satisfechos con el servicio
prestado de un total de 350 encuestados, encontrando que tan sólo 65
de ellos declararon estar satisfechos con la comodidad y cordialidad de
la atención.

Número Usuarios Satisfechos


I=
*100
Total Usuarios Encuestados
SOLUCIÓN: Este indicador es de Calidad

Número Usuarios satisfechos


I= *100
Total usuarios encuestados

65
I= *100
350

I= 18,57%

Interpretación: El porcentaje de usuarios satisfechos con la atención durante la prestación del


servicio en la entidad es de 18.57%, lo que representa el grado de calidad de la atención al
usuario en esta entidad.
EJEMPLOS DE INDICADORES DE CALIDAD
Indicadores Tiene que ver con
de administrar y/o
Gestión establecer acciones
concretas para hacer
realidad las tareas y/o
Ejemplo: trabajos programados y
administración y/o planificados. Están
gestión de los relacionados con las
almacenes de
productos en proceso razones que permiten
de fabricación y de los administrar realmente un
cuellos de botella. proceso.
Estos indicadores y proyectos son tan importantes como los expuestos en
las páginas anteriores, ya que tendrán un aporte fundamental para el
control de la gestión total de la empresa, a los cuales se les debe hacer
control aparte.

A continuación se presentan otros indicadores importantes.


Indicadores “Miden la satisfacción de las
necesidades de la ciudadanía o
de las partes interesadas
Efectividad (impacto).”
MECI 1000:2005
Indicadores  
de
Efectividad
En este sentido se pueden distinguir
dos tipos de riesgos:

RIESGO OPERATIVO: Posibilidad de


Indicadores no estar en capacidad de cubrir los
de costos de operación. También mide el
peligro de no ganar en las operaciones.
Riesgo
RIESGO FINANCIERO: Posibilidad
de no estar en condiciones de cubrir
los costos de financieros, o sea mide el
peligro a que está expuesta la empresa
de no pagar sus deudas.
Entendemos por competitividad a la
capacidad de una organización pública o
Indicadores privada, lucrativa o no, de mantener
de sistemáticamente ventajas comparativas
que le permitan alcanzar, sostener y
Competitividad mejorar una determinada posición en el
entorno socioeconómico.
Indicadores Tienen que ver con la
conclusión de un tarea. Están
de relacionados con las razones
Cumplimiento que indican el grado de
consecución de tareas y/o
trabajos.
Tiene que ver con el
rendimiento que se obtiene de
una tarea, trabajo o proceso.
Indicadores Están relacionados con las
de razones y/o los métodos que
Evaluación ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora.
CONSTRUCCIÓN DE
INDICADORES
INDICADOR

Debe precisar que se pretende medir del objetivo al que


está asociado y ayudar a entender la utilidad, finalidad o
uso del indicador.

No se puede repetir el nombre del indicador ni el


método de cálculo.
PASO 1.

Para construir cualquier tipo de indicador, es


absolutamente necesario tener claridad sobre las
definiciones estratégicas básicas de la organización:
Misión, Visión, Objetivos Estratégicos, Estrategias y
plan de acción, así como el haber realizado una
planificación estratégica que le permitirá servir de
eje rector durante el desarrollo de objetivos.

Es conveniente plantear los criterios de selección


mínimos que deben cumplir los indicadores para
integrarlos y de esta forma tener la seguridad en
cuanto a su viabilidad y aplicabilidad:
INICIO
PASO 2: ¿Cuántos indicadores construir y de que tipo?

INICI
O
PASO 3:
CLARO: Los indicadores deben ser entendibles, directos e
inequívocos.
REVELANTE: Debe proveer información sobre la esencias del objetivo
que se quiere medir.
ECONÓMICO: Se debe elegir aquella que estén disponibles a un costo
razonable.
MONITOREABLE: Deben ser capaces de sujetarse a una
comprobación independiente.

ADECUADO: Debe proveer suficientes bases para que su desempeño


no se convierta en una tarea complicada y problemática.

APORTACIÓN MARGINAL: En el caso de existir más de un indicador de


un determinado nivel objetivo éste deberá proveer información
adicional en comparación con los otros indicadores.
INICIO
PASO 6: ESTABLECER LAS METAS
Características Fundamentales de las metas son:

Especifican un desempeño medible (se expresan en unidades de medidas, tales


como porcentajes, kilómetros, días promedio, etc)

Especifican la fecha tope o el período de cumplimiento (trimestral, bimestral,


anual, quinquenal, etc)

Luego de realizados todos estos pasos, se sugieren utilizar una hoja


metodológica la cual se constituye en un instrumento que permite identificar
los factores importantes al documentar un indicador. Tales como: Proceso,
objetivo, fórmula, variables, unidad de medida, metas, entre otros aspectos.

INICIO
PASO 7: ESTABLECER SUPUESTOS
INDICADORES DEL SENA
MUCHAS
GRACIAS