UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA E INDUSTRIAS ALIMENTARIAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA QUÍMICA

REALIZADO POR:
 AZABACHE CHUMIOQUE, Suggey.
 CAMPOS CHÉ, Romina.
 CARPIO RAMÍREZ, Lucy.
 CHERO NUNURA, Andy.

PIZZAS PARA LLEVAR
En una pizzería … cuelga un cartel que dice
“PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un cliente y
compró varias. Pero quiso comerse una en el
establecimiento y pidió cubiertos una vez se
hubo sentado en el mostrador. El camarero le
advirtió" Las pizzas son para llevar, solo puedo
ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de
espaguetis. ¿A caso una pizza no es también
para comer? El cliente no encontró ninguna
justificación, aunque la norma la hubiese
impuesto la administración.
Hagamos la siguiente estimación" El precio de la
pizzas es de 2€, que generalmente al
consumirlas se acompañan de una bebida., cuyo
precio oscila entre 1€ y 1.5€ más o menos.
Establecimientos como estos reciben en
promedio 300 clientes diarios y suponiendo
que de cada tres, uno compra 3 pizzas para
llevar y de estos la mitad solicita los servicios
para consumir una pizza adicional en el
establecimiento.
Si le es negado este servicio por la entidad, no
consumen, ni la pizza ni los espaguetis. Además se
retiran con un gran disgusto. La situación descrita
es una manifestación de los procedimientos que
en ocasiones se establecen en las organizaciones,
sin considerar la adecuada orientación al cliente,
contribuyen a mediano y largo plazo a generar
insatisfacción y pérdida de cuota de mercado,
tanto física como en valor, además de toda la
repercusión que esto implica, la cual podría
manifestarse en la disminución de ventas,
ingresos, etc.. Sin valorar los costos de la no
calidad se genera un escape de posibles ingresos, y
nuevos clientes que jamás pueden ser
recuperados.

PREGUNTA Nº01
¿Cuáles pueden ser las consecuencias
para este establecimiento por la mala
atención al cliente?
• La lealtad de los consumidores o clientes será escasa.
• Reducirán las ventas del establecimiento a causa de que los
clientes al no estar ‘satisfechos’ no se mostrarán dispuestos
a comprar su servicio.
• La frecuencia de compra de los clientes reducirá.
• La compañía tendrá que realizar mayores gastos en
actividades de marketing. Por tal motivo, se tiene que
realizar más inversiones para reponer la cantidad de
clientes que perdieron.
• Asimismo, el establecimiento tendrá más quejas y
reclamaciones y, como resultado, más gastos para su
gestión.
• También repercutirá en su imagen y reputación en el
mercado.
• Debido a la alta productividad, habrá una mayor rotación
de personal, lo cual se traduce en una desventaja
competitiva, dado que, el negocio ya no dispondrá de
recursos para estar a un nivel óptimo.
 ¿Habrá valorado la administración de
este establecimiento la implicaciones
que este tipo de actuaciones conlleva?

• Definitivamente no, ya que al poseer

esa mala política de servicio, significa
PREGUNTA que no está teniendo en cuenta los
Nº02 problemas y consecuencias que
implica, ya que conllevaría una pérdida
de consumidores y una publicidad
negativa, traducido en perdida de
economía para el establecimiento.
  Si de los 300 clientes, 100 compran 3
pizzas para llevar y usualmente van
acompañado de una bebida, en total
serían 3€, por los 100 serían 300€ y por
los 30 días, serían 9000€ mensual.
Obteniendo anualmente una pérdida de
PREGUNTA Nº03 108 000€.

¿Cuál son los costes anuales por

la no calidad en el servicio de
atención al cliente?
 ¿Cómo catalogarías el servicio de
atención del cliente de esta pizzería?
• De mala calidad, ya que al querer
imponer la venta de spaguetti como
PREGUNTA complemento para poder adquirir
cubiertos y consumir la pizza ahí,
Nº04 están generando insatisfacción en
sus cientes , es decir no están
brindando la atención adecuada que
el cliente necesita para consumir
solo su pizza en el establecimiento.