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SENA

CAPACITACIÓN INCIDENTES SOPORTE EN SITIO

Gestión de incidentes Bogotá, Junio 2018


GESTION DE SERVICIO

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GESTION DE SERVICIO SOPORTE EN SITIO

 Organizar el plan de trabajo de acuerdo a las prioridades de los incidentes asignados,

 Realizar la visita oportuna a el usuario y registrar el avance realizando cambiando de estado el caso
(REGISTRADO,ASIGNADO Y PROGRESO)
• ESPERA POR USUARIO A EN PROGRESO.
• EN PROGRESO A ESPERA POR USUARIO-

 Escalar los Incidentes que no se puedan solucionar en segundo nivel al grupo de especialistas de tercer nivel “59 mnt”

 Actualizar la documentación, postular las soluciones emitidas y cerrar el incidente.

 Generar la creación del requerimiento bien sea por Garantías o Siniestros y darle la trazabilidad a la petición.

 Adjuntar la documentación que se requiera para el cierre de los Incidentes.

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CRITERIOS ESPERA POR USUARIO INCIDENTES

Este estado solo se puede asignar en los siguientes casos:

Fuerza mayor
Desastres naturales, paros en las sedes o en
vías y remodelaciones en alguno de los
Usuario ausente
Cuando el usuario no se
ambientes donde se debe efectuar la
encuentre al momento de la
atención.
atención del servicio, se
deben realizar como mínimo
2 seguimientos en el día, uno
en la mañana y uno en la
Autorización de usuario tarde por parte (soporte en
sitio). Los demás servicios
Cuando el usuario no tiene deben realizarlo diariamente.
disponibilidad para atender el
incidente, se debe documentar la
cita acordada con el usuario.

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GESTION ESPERA POR USUARIO

A continuación las siguientes son las plantillas para documentar el estado Espera por Usuario en la herramienta Servicie
Manager:

PLANTILLAS DE JUSTIFICACIÓN ESTADO ESPERA POR USUARIO


USUARIO AUSENTE USUARIO NO TIENE DISPONIBILIDAD FUERZA MAYOR

Fecha y hora: [ Fecha y hora en que


Nombre de usuario contactado: [nombre del Fecha y hora de visita al usuario: [ fecha
se disponía hacer la visita]
compañero con quien se puso en contacto para y hora en que se comunicó o se visitó al
Motivo de la Espera por usuario: No
indagar por el usuario] usuario]
es posible realizar la visita en la sede,
Fecha y hora de contacto con el usuario: [ fecha y Motivo de la Espera por usuario: El
debido a [especificar si es por
hora en que se comunicó o se visitó al usuario] usuario no tiene disponibilidad para atender
desastres naturales, paros en las sedes
Motivo de la Espera por usuario: El usuario no se el incidente y se acuerda una nueva visita.
o en vías, remodelación de la sede]
encuentra en su puesto de trabajo o sede. Fecha y hora próxima visita agendada
Fecha y hora próxima visita: Se
Fecha próxima visita: Se programa la próxima visita con el usuario: Se agenda visita para el
programa próxima visita para [Fecha]
para [Fecha] (mañana o tarde según corresponda). día [fecha y hora].
(debe ser para el siguiente día hábil)

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN INCIDENTES
Fase del
Criterio Variable Ejecutor
Caso
MDS/Especi
Clasificación Se valida la clasificación del caso de acuerdo con el árbol de categorías y que ésta sea coherente con la solución. alistas/Sopor
te en sitio
Registro
Descripción del Revisión Ortografía y redacción (> 2 errores), solo se califica este campo a MDS, cuando el usuario hace la solicitud por vía telefónica y el agente
MDS
caso MDS tiene que transcribirlo en SM . (Para los demás casos se calificará cumplido)

Debe tener los adjuntos necesarios, tener en cuenta que para los casos informativos no es necesario adjuntar documentos. (MDS)
MDS/Especi
Documentación y
Justificación de los estados (Espera por usuario) y (Espera por Proveedor) alistas/Sopor
anexos
te en sitio
Revisión Ortografía y redacción (> 5 errores)como Palabras mal escritas, sin tilde y redacción).

Seguimie Q asociado Cuando es una gestión de garantía o siniestro debe tener un Q asociado y revisar si el Q está relacionado al IM
nto Soporte en
Se valida el seguimiento semanal al incidente, verificando el detalle de los avances de la solución del caso. (Cuando un IM es resuelto dentro de sitio
las 24 horas no se califica seguimiento)
Seguimiento del
IM MDS/Especi
Revisión Ortografía y redacción (> 5 errores)como Palabras Mal escritas, sin tilde y redacción). alistas/Sopor
te en sitio
Revisión Ortografía y redacción (> 5 errores)como Palabras Mal escritas, sin tilde y redacción).

La documentación completa y clara sobre la gestión del caso. Cuando los casos tienen garantías o siniestro se le debe informar al usuario sobre
el cierre del IM y la apertura del Q para seguir con la gestión. Cuando el incidente esta duplicado, se le debe informar al usuario que se va a cerrar MDS/Especi
Solución Solución el incidente y que se continuará con otro número de caso. alistas/Sopor
te en sitio
Cuando se presenten casos con mas de un equipo, se validará que todos los casos estén creados de acuerdo al número de equipos (CI) en la
solicitud.
Confirmación de solución con el usuario

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PASOS PARA REALIZAR UNA BUENA DOCUMENTACIÓN

Seguimiento Recuerda, el uso de las plantilla, te


 Documentación y anexos- ayudara a facilitar la documentación
Evidencias y soportes
Registro de la solución.. APLICALAS
 Seguimiento del IM
– Diario, se verifica el detalle
de los avances de la solución
del IM.

 Clasificación-árbol de categoría  Solución - La documentación


completa y clara sobre la gestión del IM-
 Descripción del incidente No olvidar la Confirmación de solución
con el usuario
MDS- >5 errores
 CI afectado - Cada
IM debe tener un CI diferente,
no puede existir mas de un IM con
Solución CI duplicados

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TIEMPOS DE ATENCIÓN (ANS)

 Se detallan a continuación los tiempos definidos para la atención, gestión y solución de los
incidentes en sus diferentes prioridades y tipos de sede.
 No se debe permitir el desborde de ninguno de estos tiempos pues esto implica poner en riesgo
el cumplimiento de los ANS establecidos, lo que representa penalizaciones a nivel económico.
 El nivel óptimo de cumplimiento es el 100%, porcentaje que cada técnico debe garantizar.
 Todo técnico de soporte en sitio tiene la responsabilidad de hacer monitoreo constante de la
herramienta de gestión (Service Manager), validando, documentando y haciendo seguimiento de
los casos asignados (Incidentes y requerimientos) a sí mismo y a su grupo de asignación (sede).
Aplica de la misma manera para casos nuevos como para casos que vienen en gestión y que han
sido objeto de suspensión.
 Es importante aclarar que en todas las sedes existen usuarios VIP, los cuales deben atenderse
de manera inmediata a la solicitud.

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TIEMPOS DE ATENCIÓN (ANS)

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ATENCIÓN GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS CASOS
ASIGNADOS.

 Nuestro fin y propósito es brindar el mejor servicio a nivel de oportunidad en la atención y


efectividad en la solución de los casos asignados, por lo anterior es fundamental hacer
claridad en que toda solicitud de servicio debe ser tramitada a través de la mesa de servicio
por medio de sus diferentes canales (línea 10100, correo mesadeservicio@sena.edu.co o
portal). Solicitudes informales de parte de los usuarios deben ser analizadas en cuanto a la
urgencia, criticidad y alcance, atendiéndolas de inmediato de ser posible pero guiando a la
vez al usuario para que realice el reporte correspondiente a la mesa de servicio. Aplica de la
misma forma para solicitudes realizadas por los ámbitos de telefonía, energía,
videoconferencia, lan, wlan, wan, internet, ect.

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ATENCIÓN GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE LOS CASOS
ASIGNADOS

 En la atención de los casos está totalmente prohibido solicitar o recibir nombres y claves de acceso a las cuentas de
los usuarios. Todo ingreso al perfil del usuario, correo o aplicaciones, debe ser realizado directamente por el
funcionario.

 Documentación y Seguimiento Periódico de los casos. Como instrucción y política se define que todo el personal
debe realizar seguimiento y documentación periódica de los casos asignados (por lo menos dos veces por día), lo
cual debe incluir:

 Avance en la gestión dada. En caso que el usuario no se encuentre o se encuentre ocupado, después de cada visita debe
realizarse una nueva documentación que justifique su la suspensión.

 Cumplimiento de citas propuestas. Siempre que el usuario concerté una fecha y hora de atención esta debe cumplirse a
cabalidad y de manera anticipada a la hora comprometida, en caso de no hallar disponibilidad documentar de manera
oportuna.

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ESCALAMIENTO N3

Casos escalados a los Ámbitos y áreas especializadas. El personal de sitio debe adjuntar toda la
información y checklist relacionados con la falla reportada, el tiempo máximo para identificar que un
incidente debe ser escalado a un nivel de solución N3 es de 59 minutos.
Tener en cuenta la correcta validación y documentación de campos descritos a continuación.
.
CHECK LIST INCIDENTES
En este campo está la descripción de la solicitud realizada por el usuario de manera detallada. La solución debe
estar directamente enfocada a esta solicitud, en caso de validar una falla diferente, esta debe relacionarse en la
CAMPO DESCRIPCIÓN documentación registrada en actividades históricas.
En las Actividades históricas se debe narrar el paso a paso de las actividades realizadas para aplicar la solución
ACTIVIDADES HISTÓRICAS más efectiva a la solicitud.

Los archivos adjuntos son fundamentales en caso de tener que escalar un incidente a cualquiera de los
ámbitos.
También son fundamentales para evidenciar la solución de un caso, tras la ejecución de determinadas acciones,
DATOS ADJUNTOS esto se puede plasmar en un documento como manual o guía y postular para la base de conocimiento.

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CÓDIGOS DE CIERRE PARA INCIDENTES

Código de Cierre Descripción Ejecutor

Se debe utilizar cuando el usuario solicita la cancelación del caso debido a que el servicio afectado se reestableció sin la intervención de ninguno MDS/Soporte en
Cancelado por solicitud del Usuario
de los niveles de Soporte o por autorización del usuario. Sitio

Se puede utilizar cuando existe otro incidente relacionado en el que se esta trabajando en la solución (los incidentes que se relacionen deben MDS/Soporte en
Cerrado por Duplicidad
coincidir en datos básicos como el ID de la sede, la descripción, el servicio y el Grupo de Asignación). Sitio

Aplica cuando se implementó un Equipo o repuesto de contingencia para dar solución al incidente. Debe venir acompañado del Acta de
Resuelto con contingencia Soporte en Sitio
contingencia

Aplica cuando se ofreció un Equipo o repuesto de contingencia para dar solución al incidente al usuario, pero este indico que no lo necesitaba para
Resuelto sin contingencia Soporte en Sitio
el desarrollo normal de sus labores. Debe venir acompañado del Acta de contingencia

Aplica cuando el incidente fue resuelto a satisfacción del usuario afectado y por alguno de los niveles de soporte. En esta solución el servicio fue MDS/Soporte en
Resuelto por Solución Definitiva
reestablecido a su operación normal Sitio

Aplica cuando el servicio aún no ha sido reestablecido a su operación normal pero se cuenta con solución temporal(se debe postular el incidente a
Resuelto por Solución Temporal Soporte en Sitio
problema con los gestores y los ámbitos involucrados),aplica para gestión de problemas

Se debe utilizar cuando el usuario crea un caso por el portal Web como Incidente y la solicitud corresponde a un requerimiento. El agente de la
Mal Categorizado por usuario MDS
Mesa de Servicios debe cerrar el incidente utilizando este código y documentar en la solución el Q (requerimiento) creado.

Solucionado por Check List Se debe utilizar cuando el agente de la Mesa de Servicios ejecuta un Check List predefinido y puede brindar la solución desde el N1 de soporte. MDS

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ERRORES COMUNES AL USAR LOS CÓDIGOS DE CIERRE

Es posible que se cometan errores al seleccionar el


código de cierre que se adecua al tipo de solución del
Incidente, ya que existen dos tipos de solución (definitiva
y temporal).

Por esta razón se debe tener cuidado a la hora de utilizar


¡ Cuidado !
el código “Resuelto por Solución Temporal”, ya que
muchas veces tiene una solución definitiva y se utiliza el
código, lo que hace mucho mas complicado el análisis
que se realiza por parte de la Gestión de Problemas (el
Gestor de Problemas revisa constantemente los
Incidentes con solución temporal para postular la apertura
de nuevos problemas).

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GESTION DE SOLICITUD DE REPUESTO

El acta de contingencia se elimina, ya que en la adición del contrato no se tiene


contemplado el suministro de estas maquinas.
Por tal motivo todos los incidentes donde se relacionen daño en su Hardware
deben ser cerrados con la autorización del analista de incidentes.
Se debe notificar el numero del incidente a los siguientes correos
ytmolina@indracompany.com y msuarezl@indracompany.com como asunto
“Repuesto IMXXXXX” y con la siguiente plantilla:
Buen día,

El siguiente incidente IMXXXX con fecha y hora de creación XX/XX/XXXX XX:XX


se encuentra pendiente por asignación de “Repuesto”.

Cordialmente
Tatiana Molina
Recuerda que dentro del IM deben ir los adjuntos según corresponda.

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REPUESTOS, OBSOLESCENCIAS Y CONTINGENCIAS.

 Conforme a la continuidad del contrato (basado en los actuales términos del


contrato 01014 del 2014, otrosí número 7) “no está contemplado el
suministro de contingencias en los equipos ofimáticos, para el
restablecimiento del servicio”.
 Conforme a la continuidad del contrato (basado en los actuales términos del
contrato 01014 del 2014, otrosí número 7) “no está contemplado el
suministro de repuestos en los equipos ofimáticos, para el
restablecimiento del servicio”, sin embargo estamos trabajando para
solucionar estas limitantes y poder dar continuidad con el servicio.

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GRACIAS!