Universidad Nacional

de la Matanza

Calidad de Atención

XVII Jornada IRAM Universidades

Universidad Nacional de La Matanza
Septiembre 2002

© Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar

Temario

Algunas definiciones
El Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente

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Algunas definiciones

Satisfacción del Lealtad del

Calidad
cliente cliente

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Calidad

La totalidad de las características de una

entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e
implícitas. (Norma ISO 8402)

Satisfacción Lealtad del

Calidad
del cliente cliente

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Satisfacción del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa,

que demuestra que el producto o servicio
brindado ha cubierto sus necesidades y
expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

Satisfacción Lealtad del

Calidad
del cliente cliente

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Lealtad del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa

que se demuestra en términos de recompra y/o
recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

Satisfacción Lealtad del

Calidad
del cliente cliente

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Dato ...

Propensión a volver a comprar

– Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)

90%

80%
82%
70%

60%

50%
54%
40%

30%

20%

19%
10%
9%
0%
No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resuelta
rápidamente

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Temario

Algunas definiciones
El Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente

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El Cliente en un Sistema de Gestión

Modelo ISO 9000:2000

Responsabilidad de la Dirección
Requerimientos

Satisfacción
Gestión de los Medición,
Análisis y Mejora

Cliente
Cliente

Recursos
A P
C D
Entrada Proceso Salida

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Procesos relacionados con el Cliente

Determinar los requisitos relacionados con el

producto o servicios
– Aquellos especificados, no especificados, legales y
reglamentarios
Revisión
– Verificar la capacidad de cumplimiento
– Registro
Comunicación con el cliente
– Establecer canales
– Información sobre: producto, consultas, atención de
pedidos, quejas.

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El Cliente en la cadena de valor

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Temario

Algunas definiciones
El Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente

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Pasos en la atención

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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Reconocer al cliente

Quiénes son
Qué es lo más importantes para ellos
Cómo estamos para satisfacer estas
necesidades
No entenderlos implica pérdida de eficiencia y
eficacia
– Altos costos
– Tiempos improductivos
– No alcanzar los resultados. Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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Requisitos …

Mal determinados Bien determinados

• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días de

recibida la orden.

• Tratar a los pacientes como • Saludar a los pacientes antes de

familia. 20 seg en sala de espera.

• Llamar a todos los pacientes por

Sr. o Sra y apellido.

• Que los productos sean fácil • Todos los modelos R1200 de

de ensamblar y sin requerir bicicletas posibles de ensamblar
mucha técnica por un adulto en 15 min o menos,
empleando sólo una llave y un
destornillador
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Identificar sus necesidades

Escuchar activamente
Percibir que nos quiere transmitir
Confirmar haber entendido.

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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Asegurar su satisfacción

Implica acción
Informar con claridad
Ofrecer ayuda
No improvisar
Asegurar la respuesta.

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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Dar un paso más

Modelo Kano
Satisfacción
del Deleite
Cliente

Desempeño

Grado de
Cumplimient
Básicas o
Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfacción

Dar un paso más

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Temario

Algunas definiciones
El Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención
Un modelo de atención al Cliente

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Un modelo de atención al Cliente

Un sistema
Asegura que la “Voz del Cliente” está presente
en la toma de decisiones
En los procesos y en las tareas de cada
integrante de la empresa.

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Un modelo de atención al Cliente

Brinda las bases, lineamientos y prácticas para

que cada queda integrante de la empresa sepa
– Qué espera el cliente
– Qué debe hacer para satisfacerlo
– Qué no debe hacer
– Cómo expresarse
– Qué hacer ante imprevistos.

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Un modelo de atención al Cliente

Lineamientos Procesos Procesos de

Cliente Funciones
Generales Principales Apoyo

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Sistema de corrección y mejora

Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Visitante Misterioso
Ciclo de Mejora
Encuesta de Satisfacción.

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Ciclo de mejora

Resultados

Operativos

Económico - financieros

Comité de
Clientes Planes de Mejora
Dirección

Personal
Comunicación
e implementación
Proveedores

Tablero de Control

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Encuestas

TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO.

EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS,
EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR.
CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO
NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE
ES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.

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 Fin de la Presentación

Preguntas o dudas ...

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 Muchas Gracias la
atención de todos
Ustedes !!!

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