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SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente, o


simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con
sus clientes.
SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio es un concepto que deriva


de la propia definición de Calidad, entendida
como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente
SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO

Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente


hacer algunas precisiones.

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de


acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.
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CALIDAD DE SERVICIO

•Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos.


Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya
utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.

•Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su


estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a
través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general,
se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible.
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CALIDAD DE SERVICIO

•Toda organización o departamento, ya


produzca bienes o servicios, acompaña la
entrega de unos u otros con un conjunto de
prestaciones accesorias agregadas a la
principal. La calidad de servicio supone el
ajuste de estas prestaciones accesorias a
las necesidades, expectativas y deseos del
cliente.
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CALIDAD DE SERVICIO

El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal,


una serie de elementos adicionales:

•Las prestaciones añadidas a la principal.


•El modo de entrega de la prestación principal.
•La combinación de ambas.

“Añada prestaciones complementarias a los productos y servicios de su empresa; conseguirá


diferenciarse de la competencia. Y no olvide que una buena atención al cliente forma parte esencial de
la Calidad de Servicio.”
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RAZONES PARA EL
CAMBIO

En las últimas décadas se ha notado en el mundo entero un


surgimiento de la economía de servicios. Los servicios han invadido
todos los rincones de la actividad económica, y tienen actualmente un
impacto impresionante. Tan solo piensa en la cantidad de servicios
que consumes cada día. Y sumado a esto, los servicios que
acompañan a cada producto que adquirimos: entrega, facilidades de
pago, asesoramiento, servicio post venta, etc.
SERVICIO AL CLIENTE
RAZONES PARA EL
CAMBIO

Dos investigadores, Schoell e Ivy, han realizado un estudio sobre las


razones para el crecimiento de la economía de servicios, basándose en
los cambios sociales que produjeron y siguen produciendo esta
estampida. Resumo aquí las razones que mencionan:

1. El incremento de la demanda. Mayor demanda de servicios como


cuidado del césped, limpieza de alfombras y otros, que antes los
consumidores solían hacer por sí mismos.
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RAZONES PARA EL
CAMBIO

2. Más tiempo libre. Mayor demanda de agencias de viajes, lugares


turísticos, cursos de educación de adultos.
3. Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral. Mayor demanda
de guarderías, servicios domésticos, comidas fuera de casa.
4. Esperanza de vida más elevada. Mayor demanda de residencias de
ancianos y servicios sanitarios.
5. Mayor complejidad de los productos. Mayor demanda de
especialistas cualificados para el mantenimiento de productos tan
complejos como automóviles y ordenadores personales.
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RAZONES PARA EL
CAMBIO

6. Creciente complejidad de la vida. Mayor demanda de expertos en


declaraciones del impuesto sobre la renta, consejeros matrimoniales,
abogados, servicios de empleo.
7. Mayor preocupación por la ecología y escasez de recursos. Mayor
demanda de servicios adquiridos o arrendados, tales como servicios
de autobús puerta a puerta y alquiler de automóviles (en lugar de
poseer uno o más).
8. Aumento del número de nuevos productos. El fulgurante desarrollo
informático que ha dado lugar al desarrollo de servicios de
programación, reparación y programas multitareas.
SERVICIO AL CLIENTE
PREGUNTA

¿Cuáles de estos cambios sociales tiene mayor impacto en el servicio


en el que estás involucrada/o.?

Ponte en el lugar de tus clientes:

¿Por qué necesitan tu servicio?


¿Que características valorarían más en función de esa necesidad?
¿Que debes tener en cuenta para diseñarlo a fin de dar una solución
personalizada?
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PREGUNTA

¿Cuáles de estos cambios sociales tiene mayor impacto en el servicio


en el que estás involucrada/o.?

Ponte en el lugar de tus clientes:

¿Por qué necesitan tu servicio?


¿Que características valorarían más en función de esa necesidad?
¿Que debes tener en cuenta para diseñarlo a fin de dar una solución
personalizada?
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CLIENTES

Identificación

Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o


servicios, pero no forma parte de tu organización. Si eres dueño de
una tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una
persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías.

Un cliente interno es cualquier miembro de tu organización que


depende de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades
de trabajo, como un representante de ventas que necesita la asistencia
de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido.
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CLIENTES

Importancia del cliente externo

Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier


negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus
compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes
externos satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir
a tu negocio a otras personas que conocen. Un cliente que sufre a
través de una experiencia negativa con un negocio, tales como ser
tratado groseramente por un empleado, también puede obstaculizar
una empresa por disuadir a otros de lo condescendiente.
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CLIENTES

Importancia del cliente interno

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar


los productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con
el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la
empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien
con el servicio al cliente pueden tener mayor dificultad para realizar
pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos,
lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones
internas también pueden afectar negativamente la moral de la
empresa.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

Seis claves acerca de la orientación al cliente

La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su


nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma. Es una
actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y
prioridades de los clientes.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

La prioridad es el cliente:

La experiencia de cliente está realmente en el centro de las


prioridades de la empresa. No constituye una mera iniciativa aislada e
interesante con miras a mejorar la satisfacción de su cliente final.
Implica contar con una auténtica estrategia orientada al cliente que
proviene de la dirección de la organización y todos los integrantes la
hacen suya, de tal manera que forma parte de la cultura
organizacional.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

Obsesión por las métricas de cliente y de negocio:

Las empresas orientadas al cliente consideran como un elemento


fundamental la medición y el control de cada aspecto vinculado a la
experiencia de cliente. Asimismo analizan el impacto que la evolución
de cada indicador tiene en el negocio.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

Colaboradores alineados con la orientación al cliente:

Finalmente, son personas quienes están en contacto con los clientes y


es sobre la base de la experiencia con ellas que el cliente tendrá su
experiencia. Se podrá decir que la experiencia también es con el
producto, pero si se tiene una mala experiencia con el producto, una
buena experiencia de reclamo y sustitución, ejecutada por personas,
puede mejorar la relación. Las organizaciones que tienen al cliente
como el centro de su accionar hacen que sus colaboradores vivan ese
compromiso. Adicionalmente, la labor de esas personas debe ser
gestionada, medida y recompensada en función de su contribución a
la experiencia del cliente.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

Conocer al cliente y su entorno:

Si una compañía desea ser querida y aceptada por sus clientes como
un amigo, debe conocerlos y tratarlos como tales. Para ello es preciso
dedicar mucho esfuerzo en escuchar, conocer y comprender a sus
clientes. Es importante detectar las necesidades y las prioridades de
los clientes, para proceder a buscar la mejor opción para
satisfacerlas. La búsqueda de este conocimiento no es exclusividad
del área de marketing de la compañía; es parte de la cultura de la
organización.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

La innovación y la tecnología al servicio del cliente:

Ciertamente, las grandes compañías cuentan con mayores recursos


para invertir en herramientas tecnológicas para ponerlas al servicio de
la experiencia del cliente. Pero las empresas más pequeñas pueden
acceder a fondos gubernamentales destinados a impulsar la
innovación tecnológica. Siempre hay que estimular entre los
colaboradores un espíritu innovador que tenga como objetivo
encontrar nuevas maneras de emplear los medios disponibles para
lograr la diferenciación y la creación de valor para los clientes.
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ORIENTACIÓN AL
CLIENTE

Comunicar al cliente sobre los beneficios a los que accede:

Es muy importante incorporar en la estrategia comunicacional de la


organización herramientas a través de las cuales se haga saber a los
clientes los beneficios que la organización les aporta: reducción de
costos, mejora en la calidad del producto, innovaciones, desarrollo
tecnológico, etc. Luego también hay que medir la satisfacción del
cliente ante estas mejoras.
SERVICIO AL CLIENTE
FASES Y
COMPORTAMIENTOS

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el


conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder
satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al


cliente se configura como uno de los aspectos clave en la percepción
de la calidad de un servicio.
SERVICIO AL CLIENTE
FASES Y
COMPORTAMIENTOS

Contacto
Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos
aspectos relevantes que pueden marcar el resto del proceso.

Cuando una persona contacta con un servicio de atención a usuarios, lo hace


con unas expectativas que se pueden resumir en dos puntos:

Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre
estar dispuesta a ayudarle.
Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún
producto o servicio que le estemos prestando.
SERVICIO AL CLIENTE
FASES Y
COMPORTAMIENTOS

Escucha y obtención de información

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para


solucionar el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos
a hacerlo si no sabemos qué es lo que necesita?

Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que


debemos escucharlo de una forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo
que estamos percibiendo su mensaje de forma correcta, sino que tenemos la
actitud idónea para poder ayudarle. Y, por supuesto, su problema y sus
necesidades deben quedar muy claras, por lo que deberemos hacerle las
preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta y qué
necesita el usuario.
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SATISFACCION DEL
CLIENTE

En la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande


objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales,
internacionales, etc.), sin embargo no todas la logran y esto influye
directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

¿ Porque motivo no volvería a un negocio?.


SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

Características de la satisfacción al cliente:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa


Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el
cliente
Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando
adquirió este producto o servicio
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL
CLIENTE

Expectativas:
Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio, este
elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la empresa o
el simple pensamiento del cliente.
Las expectativas se producen por:
•Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un
producto o servicio.
•Experiencias de comprar anteriores
•Experiencias de compras con la competencia
•Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente
(amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
•Promesas de los competidores
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SATISFACCION DEL
CLIENTE

Es ampliamente recomendable monitorear regularmente las expectativas de


los clientes para saber:

Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.


Si están a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a comprar.
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SATISFACCION DEL
CLIENTE

Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un


producto o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles
de satisfacción al cliente.

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o


servicio no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

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