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SERVICIO AL CLIENTE
Identificación
La prioridad es el cliente:
Si una compañía desea ser querida y aceptada por sus clientes como
un amigo, debe conocerlos y tratarlos como tales. Para ello es preciso
dedicar mucho esfuerzo en escuchar, conocer y comprender a sus
clientes. Es importante detectar las necesidades y las prioridades de
los clientes, para proceder a buscar la mejor opción para
satisfacerlas. La búsqueda de este conocimiento no es exclusividad
del área de marketing de la compañía; es parte de la cultura de la
organización.
SERVICIO AL CLIENTE
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
Contacto
Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos
aspectos relevantes que pueden marcar el resto del proceso.
Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre
estar dispuesta a ayudarle.
Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún
producto o servicio que le estemos prestando.
SERVICIO AL CLIENTE
FASES Y
COMPORTAMIENTOS
Expectativas:
Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio, este
elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la empresa o
el simple pensamiento del cliente.
Las expectativas se producen por:
•Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un
producto o servicio.
•Experiencias de comprar anteriores
•Experiencias de compras con la competencia
•Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente
(amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
•Promesas de los competidores
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL
CLIENTE