Mejorar la

Directores No busca sólo

productividad
institucionales, hacer las cosas
y por ende la
gerentes, mejor, lo más
competitividad
productores, importante es
de las
consultores y hacer mejor las
empresas o
expertos cosas correctas
negocios
 La entrada en el nuevo siglo y el panorama
cambiante del mercado, sumado al desarrollo
de las tecnologías de información y
comunicaciones (TIC´s) ha hecho que las
empresas tengan que desenvolverse en un
entorno cada vez más complejo. Por lo tanto,
la empresa moderna debe asumir el enorme
desafío de modificar su gestión para competir
con éxito en el mercado.
 Tiene cuatro componentes:
 Planeación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejoras en la calidad.

Se centra no solo a la calidad de un

producto o servicio, sino en los medios
para obtenerla.
 Es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por:

 Un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del

producto o servicio, proveedores, materiales, distribución,
información, etc.)
 Que el producto recibido por los consumidores este
constantemente en correctas condiciones para su uso (cero
defectos en calidad)
 Mejorar todos los procesos internos de forma tal:
o Que se produzcan bienes sin defectos a la primera
o Eliminando los desperdicios
o Reduciendo los costos,
o Mejorando todos los procesos y procedimientos internos, la atención a
clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.
 La Gestión de Calidad, involucra a todos los
sectores, es tan importante producir el
artículo que los consumidores desean, y
producirlos sin fallas y al menor coste, como
entregarlos en tiempo y forma, atender
correctamente a los clientes, facturar sin
errores, y no producir contaminación.
 Es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos y la información de la
organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos para la
calidad.”(Feigenbaum, A. 1991).
 “un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie
de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura
organizacional y Estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización
que influyen en satisfacción del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la
organización”.
1ª. Representa un punto de vista sobre la forma
en que la calidad trabaja en realidad en una
organización, este punto de vista comienza
con los requisitos del cliente y terminan con
éxito sólo cuando el cliente está satisfecho
con la forma en que el producto o servicio de
la empresa satisface estos requisitos.
2ª. El sistema de calidad es el que representa la
base para la documentación profunda y
totalmente pensada, la identificación de las
actividades clave y duraderas de las
relaciones integradas persona – máquina –
información que hacen viable y comunicable
una actividad particular en toda la
organización.
3ª. El sistema de calidad es el fundamento para
hacer que el alcance más amplio de las
actividades de calidad de la compañía sea
realmente manejable, porque permite a la
administración y empleados de la fábrica y
compañía poner sus brazos alrededor de sus
actividades de calidad, requisitos del cliente –
satisfacción del cliente.
4ª. Es la base para la ingeniería de mejoras, en
todas las principales actividades de calidad de
la compañía. Ya que un cambio en una
porción clave del trabajo de calidad en
cualquier parte de las actividades cliente a
cliente de la compañía tendrá un efecto,
tanto sobre todas las demás porciones del
trabajo como sobre la efectividad total de la
actividad.
 La gestión de la calidad es el conjunto de
acciones encaminadas a planificar, organizar
dirigir y controlar la función de calidad en una
empresa.
 Es el conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determinan la
política de la calidad, los objetivos, las
responsabilidades, y se implantan por medios
tales como la planificación de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad dentro del
marco del sistema de calidad.
 Las organizaciones enfocadas a la cultura de la
calidad, precisan incluir en la base de sus
decisiones estratégicas: la voz del cliente.
 Los clientes darán la respuesta para definir
productos y diseñar procesos con base en sus
necesidades; por lo tanto el aplicar de manera
sistemática la planeación de la calidad genera en
las organizaciones la confianza en las acciones
operativas y en el enfoque en la satisfacción del
cliente.
 Como en el proceso administrativo, se
necesita la planeación para poder desarrollar
la organización, la forma de dirección y el
sistema de control de una empresa, así en los
sistemas de calidad es menester definir las
acciones a llevar a cabo para responder a las
expectativas de los clientes y fundamentar el
desarrollo de la organización.
 Decidir de antemano qué hacer, cómo hacerlo,
cuándo hacerlo y quién debe hacerlo
“¿Tendría usted la bondad de
decirme, por favor, qué
camino debo seguir?

-Eso depende mucho de a dónde

quieras ir, dijo el gato”
Alicia en el País de las Maravillas
 Para dar dirección.
 Reducir el impacto del cambio
 Minimizar el desperdicio y el
traslape de actividades.
 Fija estándares para facilitar el
control
 Definir las políticas de Calidad de la empresa
 Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las
políticas de la empresa.
 Realizar la planificación en base a los objetivos anteriores,
estableciendo las estrategias y los recursos necesarios.
 Definir la organización, con las funciones y
responsabilidades, para que se lleve a cabo la
planificación.
 Seleccionar y formar al personal para cada puesto de
trabajo.
 Motivar a la gente para el logro de los objetivos.
 Controlar el desarrollo del programa estableciendo las
medidas correctivas necesarias.
 Definir las políticas de la calidad.
 Generar los objetivos.
 Establecer las estrategias para alcanzar
dichos objetivos.
Es el proceso mediante el que se determinan
las metas y objetivos, y escogen acciones para
alcanzar los resultados que se desean; es el
punto de partida para garantizar que se genere
un concepto de calidad total.
 En el nivel estratégico, el interés predominante es
cumplir con las necesidades del consumidor.
 En el diseño inicial de un producto, la
administración se ocupa de definir los mercados y
escoger una estrategia de calidad. Una pregunta
frecuente que surge en este punto es: ¿Estará
nuestro producto dirigido hacia el comprador?
 Independientemente de qué segmento de mercado
se escoja, todos los productos se deben diseñar y
producir garantizando que son adecuados al uso
que se espera de ellos.
 En el nivel táctico de planificación, el énfasis está en
el diseño de sistemas que respalden la calidad del
producto y que alcancen las metas y objetivos
estratégicos.
 Al nivel operativo, el control y la vigilancia son las
actividades centrales. La vigilancia y la mejora al
cumplir con las normas para lograr calidad, por
parte del proveedor, necesita que se genere una
relación de trabajo con los proveedores, establecer
metas comunes, y cooperar para encontrar
soluciones a los problemas de calidad que surjan.
 Establecimiento de la Visión-Misión
 Determinación del objetivo general
 Diagnóstico situacional FODA
 Determinación de estrategias
 Desarrollo del plan de acción
 Aunque los métodos de planificación varían
mucho entre individuos y compañías, la
planificación se caracteriza, por lo general,
por varios elementos comunes, tales como:
 Visión.
 Misión
 Objetivo
 Alta
 Visión – Misión gerencia
 Objetivo general
 Objetivos funcionales Mandos
medios
 Objetivos departamentales
 Objetivos individuales Operativos
 Para la empresas que han cambiado a la
administración de calidad total, la
planificación es el primer paso en la trilogía
de calidad de Juran. Cree él que el proceso de
poner en operación la planificación de la
calidad significa dos actividades principales:
planificación del producto que cumpla con las
necesidades del cliente y planificación del
sistema que fabrique esos productos.
 El proceso se inicia con las necesidades y
expectativas del cliente (calidad esperada) y
termina con lo que el cliente ve y cree que es la
calidad del producto (calidad percibida)
 La satisfacción del cliente resulta de proporcionar
bienes y servicios que satisfagan o excedan sus
necesidades.
 Los diferentes niveles de calidad se pueden
resumir:
Calidad = Calidad – Calidad
percibida real esperada
 El profesor Noriaki Kano, sugiere que existen
tres clases de necesidades del cliente:
Insatisfactores, son aquellas necesidades
que se esperan de un producto o servicio.
 Son características del producto que el cliente
considera obligatorias. No aumentan la
satisfacción del cliente, pero causan una
insatisfacción muy grande si no se aportan.
 Satisfactores, son las necesidades que los
clientes expresan.
 Estas características del producto aumentan
proporcionalmente la satisfacción del cliente.
Cuantas más se añaden o más
funcionalidades ofrecen, más satisfecho está
el cliente.
 Estimulantes o deleitadores, son
características nuevas o innovadoras que no
esperan los clientes.
 Son características no esperadas por el
cliente y que causan una gran satisfacción.
Como no son esperadas, no provocan
insatisfacción si no se aportan.
Nivel directivo Manual de calidad, en el que se definen la
política y los objetivos de calidad para cada
requisito de la norma.
Nivel departamental Procedimientos generales, que determinan
los sistemas organizativos
interdepartamentales con sus respectivas
responsabilidades

Nivel operativo Instrucciones de trabajo, en las que se

detallan las instrucciones técnicas para
realizar las tareas concretas tanto operativas
como administrativas y registro de calidad,
que da la información para evidenciar la
aplicación del sistema.
 • En él se describen la política de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, la
El Manual de misión de todo elemento involucrado en el
Calidad nos dice
¿Qué? y ¿Quién?, logro de la Calidad, etc.

• Sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades

los Procedimientos Operativos, se refleja de modo
Manual de detallado la forma de actuación y de responsabilidad
Procedimientos,
¿Cómo? y ¿Cuándo? de todo miembro de la organización.

• Descripciones detalladas de la
Instrucciones de
trabajo
ejecución de los procesos de trabajo.