MANUAL:

LIDERAZGO, NEGOCIACIÓN,
MANEJO Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

Facilitador: Dr. Luis Orsini La Paz

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¿Problema,
Conflicto,
Violencia,
Paz?

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 CONFLICTO

• Situaciones en las que personas piensan que sus posiciones,

intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles.
• Importancia de las emociones.
• La relación entre las partes puede salir robustecida o
deteriorada en función de cómo sea la resolución del
conflicto.
• Puede ser expresado o no (conflicto silenciado).
• Expresión pacífica o violenta.
• Es una oportunidad para el cambio.

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 PROBLEMA
• Cuestión que se trata de aclarar
• Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución
de algún fin
• Proposición o dificultad de solución dudosa
• Sinónimos: duda, pregunta, cuestión, incógnita, dilema, ejercicio,
enigma, rompecabezas, asunto

• Fuente: Real Academia Española y Diccionario de Sinónimos y Antónismo,

Espasa Calpe, 1996

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 VIOLENCIA

• Acciones, palabras, actitudes, estructuras o sistemas que

causan daño físico, psicológico, social, medio-ambiental
y económico
• Cambia la naturaleza del conflicto, agregándole otros
factores.

• Sinónimos: coacción, crueldad, furor, profanación,

ferocidad, furia, agresión, arrebato, brusquedad, dureza,
vehemencia, atropello, violación.

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 PAZ

• Paz pasiva y activa

• Relación con Derechos Humanos, Justicia
Social, Autonomía, Bienestar, Medio
Ambiente.
• ¿Lograr la paz a través de la violencia?

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 DIFERENCIA ENTRE
PROBLEMA Y CONFLICTO

• PROBLEMA CONFLICTO
• Molestia o queja • Desacuerdo entre las partes.
• Hechos encontrados o • Es un enfrentamiento por
demostrados. algún motivo.
• Contraposición de intereses
• Los límites de las familias en las
sociales, económicos o puntos
comunidades. de vista.
• Asuntos que no se pueden • Una pelea entre dos o más
solucionar personas que no llegan a un
• Una situación en la que se acuerdo.
observan dificultades • Acuerdos no consensuados de
• Incomprensión que se produce en dos personas o grupos de
personas.
la base a un asunto.

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 Negociación
• Es entre dos partes, no hay tercero neutral.
• Interdependencia y conflictos de intereses.
• Es una estrategia en la que se cede algo con el fin de
obtener otra cosa.
• Se basa en el establecimiento de compromisos y
convenios entra las partes.
• Hay negociación directa e indirecta.

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 CAMBIO, TRANSFORMACION, HACIA
DONDE?, EN QUE? PARA QUE?, QUE NO
DEBO CAMBIAR?

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 VER

LOGRAR SER

HACER

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“ la mejor manera de cambiar
A los demás, es cambiar
Uno mismo,
Porque así cambiamos las
Relaciones y los demás
Deberán actuar de otra
Forma y cambiar también ”

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YO TENIA UN ENEMIGO QUE
MIS PASOS SEGUIA, MIS
PLANES Y MIS METAS POR
EL NO CONSEGUIA;
LOGRE ATRAPARLE UN DIA,
LE RECLAME SU CINISMO,
LE DESTAPE LA CARA Y.....
ME ENCONTRE
A MI MISMO
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 CASO PRACTICO
MANEJO DE CONFLICTOS

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 MANEJO DE CONFLICTOS
• Objetivos:
– Definir el concepto conflicto.
– Identificar las razones para el comienzo de un conflicto.
– Identificar posibles indicadores de conflicto.
– Identificar las maneras en que las personas manejan el
conflicto.
– Reconocer técnicas para evadir o resolver conflicto
– Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente
de trabajo.
– Identificar estrategias de supervisión para minimizar el
conflicto.

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 Maneras en que las personas manejan el conflicto

• No existe una forma en particular para manejar los

conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de
las maneras en que las personas manejan el
conflicto son:
– Evadiendo
– Acomodando
– Compitiendo
– Comprometiéndose
– Colaborando

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 Manejo de Conflictos

• El conflicto ocurre cuando individuos o

grupos no obtienen lo que necesitan o
quieren, buscando su interés propio.

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 Conozcamos sobre el conflicto
• El conflicto es inevitable.
• El conflicto se desarrolla al lidiar con personas,
trabajos, y nosotros mismos.
• Indicadores de conflicto pueden identificarse tan
pronto aparecen.
• Existen estrategias para solución de conflictos.
• Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

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 Razones para el comienzo
de un conflicto
• Pobres estilos de comunicación.
• Búsqueda del poder.
• Insatisfacción con los estilos de supervisión.
• Pobre liderato.
• Carencia de apertura.
• Cambio de liderato.

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 Indicadores de Conflicto

• Lenguaje corporal • Aumento de falta de

respeto
• Desacuerdo
• Desacuerdos abiertos
• Sorpresas
• Falta de metas
• Publicar desacuerdos
específicas
• Conflicto con el sistema de
• Dificultad para discutir el
valores
progreso
• Deseo de poder
• Falta de un proceso
evaluativo

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 Causas de Conflictos
• Conflicto con uno mismo.
• Necesidad o deseo no satisfecho.
• Disputa de valores.
• Percepciones
• Conjeturas
• Poca información
• Expectativas muy bajas o muy altas.
• Diferencias en estilos de personalidad, raza y
género.

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Segunda Parte del Tema …

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 El conflicto puede ser destructivo cuando…

• Controla toda la atención.

• Destruye el auto concepto.
• Divide personas y reduce la cooperación.
• Aumenta la diferencias.
• Conduce a un comportamiento destructivo.

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El conflicto puede ser constructivo cuando…
• Resulta en la aclaración de problemas y controversias.
• Resulta en la solución de problemas.
• Involucra personas para resolver controversias.
• Causa una comunicación efectiva.
• Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
• Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
• Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

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El conflicto puede ser constructivo cuando…

• Resulta en la aclaración de problemas y controversias.

• Resulta en la solución de problemas.
• Involucra personas para resolver controversias.
• Causa una comunicación efectiva.
• Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones.
• Desarrolla cooperación y el deseo de aprender de otros.
• Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas.

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 Técnicas para evadir o resolver conflicto

• Reconocer el conflicto.
• Establecer metas.
• Establecer comunicación frecuente.
• Comunicar las preocupaciones.
• No impedir que hayan desacuerdos.
• Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
• Mantenerse creativo.
• Discutir las diferencias abiertamente.
• Fomentar continuamente el uso de las políticas del
Departamento.
• Proveer información cuando se necesite.

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Tipos de supervisiones que causan problemas
en el ambiente de trabajo

• Pobre comunicación
– Sorpresas ó malos entendidos
– Dificultad para entender la razón de las decisiones.
– Desarrollo de rumores
• Recursos involucrados
– Desacuerdo con la persona que hace las cosas.
– Tensión por la carencia o por lo inadecuado de recursos.

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Tipos de supervisiones que causan problemas en el
ambiente de trabajo
• Conflicto de valores y acciones
– Cuando nos anclamos en nuestra manera de
pensar.

• Problema de liderazgo
– Inconsistencia
– Carencia
– Inflexibilidad

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Estrategias de supervisión para minimizar el conflicto

• Revisar constantemente la descripción del trabajo.

• Periódicamente reunirse con sus subordinados.
• Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias,
necesidades, planes, etc.
• Realizar diferentes capacitaciones que atiendan las necesidades del
personal
• Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos.
• Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas y
estatus del programa.
• Considerar buzón de sugerencias del departamento

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 EJERCICIO
UNA ESOS
NUEVE PUNTOS
CON CUATRO RECTAS
DE TRAZO CONTINUO

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 EJERCICIO

UNA ESOS
NUEVE PUNTOS
CON CUATRO RECTAS
DE TRAZO CONTINUO

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EL CONFLICTO Y LAS
EMOCIONES

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 INTELIGENCIA EMOCIONAL
APTITUD PERSONAL
AUTOCONOCIMIENTO: CONOCER LOS PROPIOS ESTADOS INTERNOS
CONCIENCIA EMOCIONAL: RECONOCER LAS PROPIAS EMOCIONES Y
SUS EFECTOS
AUTOEVALUACION PRECISA: CONOCER LAS PROPIAS FUERZAS Y
LIMITACIONES
CONFIANZA EN UNO MISMO: CERTEZA SOBRE EL PROPIO VALOR Y
FACULTADES

AUTORREGULACION: MANEJAR LOS PROPIOS ESTADOS INTERNOS

AUTOCONTROL: MANEJAR LAS EMOCIONES E IMPULSOS
PERJUDICIALES
CONFIABILIDAD: TENER UNA JERARQUIA DE VALORES CLARA
ADAPTABILIDAD: FLEXIBILIDAD PARA MANEJAR EL CAMBIO
INNOVACION: ESTAR ABIERTO Y DISPUESTO A LAS NOVEDADES

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 INTELIGENCIA EMOCIONAL

APTITUD PERSONAL

MOTIVACION: TENDENCIAS EMOCIONALES PARA LA OBTENCION DE

METAS
AFAN DE LOGROS: CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE EXCELENCIA
COMPROMISO: ALIARSE CON LAS METAS DEL GRUPO Y LA
ORGANIZACIÓN
INICIATIVA: DISPOSICION PARA APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES
OPTIMISMO: TENACIDAD PARA BUSCAR EL OBJETIVO A PESAR DE
LOS OBSTACULOS.

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 35
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 Es conducir un proceso, una situación o una
organización hacia el logro de determinados
objetivos que se consideran deseables y
¿ Qué es posibles, mediante la utilización eficiente de los
recursos disponibles.

Gerenciar ?

Gerenciar es diferente de administrar: Coordinación de recursos materiales,

humanos, financieros, tecnológicos en el mejor de los casos, con eficiencia y
transparencia”

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 La Gerencia.
Implica un proceso
permanente de Toma de
Decisiones

La Planificación y la
¿ Qué es Formulación de
Proyectos son
instrumentos de
Gerenciar ? apoyo a la Gerencia,
ya que le brindan
racionalidad y soporte
Cuando el proceso a la Toma Decisiones.
gerencial no se sustenta
en la Planificación reina la
improvisación en la Toma
de Decisiones 37
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 La Gerencia.
ORGANIZAR
¿Quiénes lo van a hacer?,
¿Con qué lo van a hacer?
PLANIFICAR ¿Cómo se coordinarán DIRIGIR
¿Qué queremos lograr?, para hacerlo? ¿ Cómo lograr que
¿Qué hacer y se haga bien lo que
se debe hacer ?
cómo hacerlo? Las Funciones
Gerenciales Básicas
INTERACTUAR CONTROLAR
CON EL ENTORNO EVALUAR
PRESUPUESTAR
¿Con quién(es) ¿Qué tan bien o mal ¿Cuánto nos
lo haremos ?, o estamos haciendo? va a costar ?
¿ Para quienes ¿Por cuáles razones?
lo haremos ? ¿Cuáles son
los correctivos?
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 SE DEBE TENER CLARO QUE:
SE DEBE ESTUDIAR LO QUE LA GENTE
HACE EN LAS EMPRESAS Y DE LA MANERA
EN QUE EL COMPORTAMIENTO AFECTA EL
DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN.

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PARADIGMAS GERENCIALES

“RESPUESTAS DE LA GERENCIA
EN LA BUSQUEDA CONSTANTE
DE ELEVADOS NIVELES.”

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El mundo Laboral esta cambiando.
• En la actualidad es
fundamental el modo
en que nos
relacionamos con
nosotros mismo y con
los demás.

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 NUEVAS TENDENCIAS

INTELIGENCIA EMOCIONAL

• RELACIONES INTERPERSONALES
• COOPERACION
• EMPATIA.
• AUTOCONTROL
• SABER ESCUCHAR

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 INTELIGENCIA EMOCIONAL

CÓMO LOGRARLO:

• COMUNICACIÓN INTELIGENTE.
• MANEJO DE ANSIEDAD.
• CONTROL DEL ENOJO.
• DISMINUCION DE TRISTEZAS.
• RESPONSABILIDAD SOBRE
DECISIONES.
• ASUMIR COMPROMISOS.
• DESARROLLO DE COMPETENCIAS
EMOCIONALES.

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• La gestión dependerá
del dominio en este
campo, determinara la
permanencia en el
puesto de trabajo y
nuestra flexibilidad para
adoptarnos en el nuevo
mercado laboral.

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 Mas allá de la experiencia
• Capacidad de escuchar
y de comunicarse
verbalmente.

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• Adaptabilidad y
capacidad de dar
respuesta creatividad
ante los contratiempos
y los obstáculos.

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• Capacidad de
controlarse a si mismo,
confianza, motivación
para trabajar en la
consecución de
determinados objetivos.

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• Eficacia grupal e
interpersonal,
cooperación, capacidad
de trabajar en equipo y
habilidad de negociar
disputas.

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• Eficacia dentro de la
organización,
predisposición a
participar activamente y
potencial de liderazgo.

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El Gerente debe estar
preparado

PARA CAMBIO

ACEPTAR NUEVOS
RETOS

COPERAR AL
MAXIMO

ASUMIR SU
NUEVO ROL
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MODELO GERENCIAL PROPUESTO

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ASPECTOS PERSONALES

LIDERAZGO

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ASPECTOS PROFESIOGRAFICOS

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 ASPECTOS OCUPACIONALES

 ADULTO

 LIDER

 PARTICIPATIVO

 MOTIVADOR

 PLANIFICADOR

 TOMADOR DE DECISIONES

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ASPECTOS OCUPACIONALES

 PROACTIVO

 EDUCADOR

 ORIENTADOR

 CREATIVO E
INNOVADOR

 CON INTELIGENCIA
EMOCIONAL

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 56
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 57
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• Son fuerzas tan reales como la electricidad, la
luz, el calor y el agua.

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• Han comprobado que nuestros pensamientos
viajan a una velocidad de 186,000 millas por
segundo o 300,000 kilómetros por
segundo. En otras palabras, nuestros
pensamientos viajan 930,000 veces más
rápido que el sonido de nuestra voz.

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• Es importante tomar consciencia que cada
persona es responsable por los efectos de sus
pensamientos y conforme ejercita su mente,
sus pensamientos serán más poderosos y por
lo tanto lo serán también sus efectos.
• Por lo tanto, nuestros pensamientos
constantemente están produciendo efectos.

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• Desatan nuestras emociones

• Nuestras emociones agitan nuestros deseos

• Nuestros deseos producen nuestras acciones

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• La Persona negativa
seguirá sintiéndose confuso,
hostil, desanimado,
vengativo, deprimido y así
sucesivamente. Usted se
convertirá en su peor
enemigo. Comprenda que
ésta es una batalla mental.
Decídase a ser
completamente intolerante
con la negatividad crónica.
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• Quitarse de su propio
camino no significa
solamente cambiar sus
pensamientos, sino más aún,
borrar toda vieja creencia
negativa y reemplazarla por
una positiva.

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Según han observado
ahora investigadores
de la Universidad de
Granada, guardar
demasiado los
sinsabores del pasado
deteriora la salud.
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• Las personas con esta tendencia negativa
reportan dificultades para esforzarse
físicamente en actividades cotidianas y
limitaciones físicas para el rendimiento en el
trabajo, perciben mayor dolor corporal y
tienen mayor predisposición a enfermar.

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• Es una disciplina que aplica la psicología en
una enfermedad como el cáncer y se
desarrolla en diferentes áreas: prevención,
asistencia, docencia e investigación.

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• Intentan demostrar la influencia de aspectos
psicológicos en la aparición y desarrollo del
cáncer.
• Los datos señalan cada vez con mayor rigor
que diferentes variables psicológicas se
encuentran asociadas tanto en la aparición
como en el desarrollo del cáncer.

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• Utilizamos a menudo frases que nos
recuerdan que la calidad de los
pensamientos determina la calidad de
la vida.

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• Es importante reeducarnos a nosotros mismos
para sustituir las ideas negativas grabadas en
nuestra mente quién sabe cuándo, por otras
impregnadas de positividad y elegidas
libremente. Se trata de hacer limpieza de
pensamientos y creencias que nos atascan el
crecimiento interior y el derecho a vivir mejor.

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• Si esta afirmación te suena rara, fíjate en que
todo lo que nos rodea fue un pensamiento en la
mente de alguien antes de convertirse en algo
real. Coches, ciudades, inventos, carreteras. Todo
existió como pensamiento antes de ser tangible.

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• La clave es sustituir :
Cambia los pensamientos que te centran
en lo que no quieres por otros opuestos y en
positivo.

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• De lo que quieres
que entre en tu vida.
Disfruta
imaginándote, con
todo lujo de
detalles, cómo te
sentirías y lo que
harías si ya fuera
una realidad.
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 .
• Cuando conseguiste algo en el pasado, fue
tras haber pensado en ello con frecuencia.

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• Recuerda los sentimientos experimentados
antes y después de tenerlo. Revive la alegría
que sentiste; esta energía te ayudará a
conseguir lo que deseas.

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• Tu mente sólo puede pensar en una cosa cada
vez. Es imposible pensar dos cosas al mismo
tiempo.

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• Si te estás haciendo una autocrítica feroz, auto
alábate.

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• Creer en sus propias capacidades,
conocimientos y habilidades, valorarlas, y ser
coherente con ellas en todo momento.

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 EXITO
=
SOÑAR +
PLANEAR +
ACTUAR +
PERSISTIR
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• “El carácter es el sello que nos identifica y
diferencia de nuestros semejantes, producto
del aprendizaje social.", Esto nos hace pensar
que somos personas únicas que poseemos un
conjunto de reacciones y hábitos de
comportamiento único que a lo largo de
nuestras vidas hemos adquirido.
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 LA CULTURA

LA SOCIEDAD LA FAMILIA

CARÁCTER

EL AMBIENTE LA EDUCACIÓN

LAS AMISTADES EL TRABAJO

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• “El temperamento es la base biológica del
carácter y esta determinado por el proceso
fisiológico y factores genéticos que inciden en
las manifestaciones conductuales."

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 Sanguíneos

Coléricos Melancólicos

Flemáticos
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• Las características del temperamento están
dadas por el sistema nervioso que a su vez
tiene tres características: fuerza, equilibrio y
velocidad de correlación.

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• Sanguíneo: Sistema nervioso rápido y
equilibrado.
• Flemático: Sistema nervioso lento y
equilibrado.
• Melancólico: Sistema nervioso débil.
• Colérico : Sistema nervioso fuerte, rápido y
desequilibrado.

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• Se trata de una persona cálida, campante, vivaz y
que disfruta de la vida siempre que se pueda.
• Es receptiva por naturaleza, las impresiones
externas encuentran fácil entrada en su interior.
• Tiende a tomar decisiones basándose en los
sentimientos más que en la reflexión.
• Es tan comunicativo que, es considerado un súper
extrovertido.
• Tiene una capacidad insólita para disfrutar y por
lo general contagia a los demás su espíritu que es
amante de la diversión.
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• Es un individuo calmado, tranquilo, que nunca se descompone y
que tiene un punto de ebullición tan elevado que casi nunca se
enfada.
• Son personas serias, impasibles y altamente racionales.
• Son calculadores y analíticos.
• Generalmente, ese temperamento da personas muy capaces y
equilibradas.
• Es el tipo de persona más fácil de tratar y es por esa naturaleza el
más agradable de los temperamentos.
• El flemático es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones.
• Prefiere vivir una existencia feliz, placentera y sin estridencias hasta
el punto que llega a involucrarse en la vida lo menos que puede.

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• El melancólico es el más rico y complejo de todos los
temperamentos.
• Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y
perfeccionistas.
• Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesto
a veces a la depresión.
• Es el que consigue más disfrute de las artes.
• Es propenso a la introversión, pero debido al predominio de
sus sentimientos, puede adquirir toda una variedad de
talentos.
• Tiende a ser una persona pesimista, pues busca la
perfección en todo lugar, y al no encontrarla lo rechaza
todo.

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• Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, autosuficiente y
muy independiente.
• Tiende a ser decidido y de firmes opiniones, tanto para él mismo
como para otras personas, y tiende a tratar de imponerlas.
• Es extrovertido, no hasta el punto del sanguíneo.
• Generalmente, prefiere la actividad.
• No necesita ser estimulado por su ambiente, sino que más bien lo
estimula él con sus inacabables ideas, planes, metas.
• Tiende a fijarse metas muy altas, porque considera que es capaz,
pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de
tiempo o tropiezos encontrados.
• Dominante y hasta manipula para su objetivo.

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Son un conjunto complejo de respuestas químicas y
neuronales. Estas respuestas físicas son producidas
por el cerebro cuando detecta un estímulo
emocionalmente competente, es decir, cuando el
objeto o acontecimiento, real o recordado
mentalmente, desencadena una emoción y las
repuestas automáticas correspondientes

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• Los estallidos emocionales
son asaltos nerviosos. El
asalto se produce en un
instante, desencadenando
esta reacción unos
decisivos instantes antes
que el cerebro pensante,
haya tenido oportunidad
de vislumbrar plenamente
lo que esta ocurriendo y
una vez que el momento
pasa, lo que han quedado
así dominados tienen la
sensación de no saber que
les ocurrió.
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• Conocer las propias emociones
• Manejar las emociones
• La propia motivación
• Reconocer emociones en los demás
• Manejas las relaciones intrapersonales e
interpersonales.
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 102
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SOSTIENE:
Las personas que no logran controlar su mundo
emocional y que, por tanto, tienen un pobre desarrollo
de su inteligencia emocional, aumentan sus posibilidades
de riesgo. El riesgo va desde la depresión, una vida llena
de violencia, pasando por los trastornos alimenticios y el
abuso de las drogas.

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Inteligencia Intra-personal: capacidad de formar
un modelo realista y preciso de uno mismo.

 Teniendo acceso a los propios sentimientos

 Capacidad de reconocer y usarlos como guía en la
conducta

 Inteligencia Inter-personal: capacidad de

comprender
a los demás.

 Qué los motiva?

Cómo Actúan?
Cómo relacionarse adecuadamente?
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 Se enfoca directamente con el
entendimiento y nuestra capacidad de
aprender y adquirir conocimiento sobre la
información académica y a nivel de trabajo o
profesional.

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 Punto de vista claro y
La eficiencia y la rapidez Soluciona los problemas
objetivo

Una persona con

alta inteligencia
emocional

Buenas y firmes Se expresa

decisiones mejor

No se frustra Debate en una discusión

fácilmente sin tener que enojarse o
alterarse 106
 La inteligencia emocional
• Determina la capacidad • La conciencia de uno
potencial de que mismo.
dispondremos para • La motivación.
aprender las • El autocontrol.
habilidades practicas
basadas en unos de los • La empatía.
siguientes cinco • Capacidad de
elementos relacionarse con los
demás.

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• El hecho de poseer una elevada inteligencia
emocional, no garantiza que la persona haya
aprendido las competencias emocionales que
mas importan en el mundo laboral sino tan
solo que esta dotada de un excelente
potencial para desarrollarla.

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• Ejemplo, una persona, puede ser empática y
no haber aprendido todavía las habilidades
basadas en la empatía que se traduce en un
buen servicio al cliente.

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 Las competencias emocionales.
• Es la habilidad que tiene una persona para
potenciar su inteligencia emocional en su vida
cotidiana.

• Las competencias emocionales es el principal

factor que hoy en día se observan y mide la
empresa del talento humano.

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 Las competencias emocionales
• Se agrupan en conjuntos, cada uno de los
cuales esta basado en una capacidad
subyacente de la inteligencia emocional,
capacidades que son vitales si las personas
quieren aprender las competencias para
tener éxito en el trabajo.

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 Conciencia emocional
• Reconocer las propias • Saben que emociones
emociones y sus efectos. experimentan y por que.
• Perciben los vínculos
entre sus sentimientos y
los que piensan, hacen y
dicen.
• Reconocen que efecto
tienen esas sensaciones
sobre su desempeño.
• Conocen sus valores y
metas, y se guían por
ellos.

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 Autoevaluación precisa.
• Conocer los propios • Conocen sus puntos
recursos interiores, fuertes y habilidades.
habilidades y limites. • Son reflexivas y aprenden
de la experiencia.
• Están abierta a la critica
sincera y bien
intencionada, a las
nuevas perspectivas, al
aprendizaje constante y al
desarrollo de si misma.
• Son capaces de mostrar el
sentido del humor.

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 Puntos ciegos
• Al permanecer ciegos
de nuestros puntos
problemáticos podemos
poner en peligro la
carrera.

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 Puntos ciegos
• Ambición ciega. • Tiene que ganar o
“tener razón” a toda
costa, compite en vez
de cooperar, exagera su
propio valor y
contribución, es
jactancioso y arrogante,
ve a los demás como
aliados o enemigos, en
términos blanco o
negro.

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• Metas no realistas. • Fija objetivos
demasiados ambiciosos
e inalcanzables para el
grupo o la organización.

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• Implacable en el • Trabaja
esfuerzo. compulsivamente, a
expensas de los demás;
abusa de sus fuerzas; es
vulnerable al
agotamiento.

117
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• Abuso de otros. • Presiona demasiados a
los demás; hasta
agotarlos; maneja al
personal como
inferiores y asume en
vez de delegar;
impresiona como
áspero o implacable e
insensible al daño
emocional que causa a
otros.

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• Sed de poder. • Busca poder en interés
propio, no para la
organización; impulsa
sus propios intereses,
sin tener en cuenta
otras perspectivas; es
explotador.

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• Insaciable necesidad de • Es adicto a la gloria;
que reconozcan sus toma el crédito de los
meritos. esfuerzos de los demás
y culpa a otros por sus
errores; sacrifica la
posibilidad de seguir
adelante con un
objetivo por salir a la
búsqueda de una nueva
victoria.

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• Preocupación por las • Necesita quedar bien a
apariencias. cualquier costo, se
preocupa
exageradamente por su
imagen publica; ansia
los atributos materiales
del prestigio.

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• Necesidad de parecer • Lo enfurecen las criticas
perfecto. o las rechaza, aunque
sean realista; no puede
admitir errores ni
debilidades personales.

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 Confianza de uno mismo.
• Fuerte sentido de lo que • Se muestran seguras de si
valemos y de nuestras mismas.
capacidades. • Pueden expresar
opiniones que despiertan
rechazo y arriesgarse por
lo que considera correcto.
• Son decididas; pueden
tomar decisiones firmes a
pesar de las
incertidumbres y las
presiones.

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 Autodominio emocional.
• No debe ser excesivo, al • La aptitud emocional
punto de sofocar todos implica poder elegir la
los sentimientos y la forma de expresar los
espontaneidad, el sentimientos.
exceso del control tiene
un costo físico y
mental.

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 Autodominio
• Mantener bajo control las • Manejan bien los
emociones y los impulsos sentimientos impulsivos y
perjudiciales. las emociones
perturbadoras.
• Se mantienen
compuestas, positivas e
imperturbables aun en
momentos difíciles.
• Piensan con claridad y no
pierde la concentración
cuando son sometidas a
presión.

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 Confiabilidad y escrupulosidad
• Mantener la integridad y • Actúan éticamente y
ser responsable del están por encima de todo
desempeño personal. reproche.
• Inspiran confianza por ser
confiable y autenticas.
• Admiten sus propios
errores.
• Defienden las posturas
que responden a sus
principios, aunque no
sean aceptadas.

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• La escrupulosidad. • Cumple con los
compromisos y las
promesas.
• Se hacen responsable
de satisfacer los
objetivos.
• Son organizados y
cuidadosos en el
trabajo.

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• Respiración profunda
• Detención del pensamiento
• Relajación muscular
• Ensayo mental

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 4 Habilidades practicas

• Autoconciencia
• Autorregulación
• Motivación
• Empatía

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 Autoconciencia.
• La conciencia emocional. Identifica las propias
emociones y los efectos que pueden tener.
• La correcta autovaloración. Implica el
conocimiento de las propias fortalezas y sus
limitaciones.
• La autoconfianza. Supone tener un fuerte
sentido del propio valor y capacidad.

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 Autorregulación

• El autocontrol. Consiste en mantener vigiladas las

emociones perturbadoras y los impulsos. La
confiabilidad. Supone mantener estándares
adecuados de honestidad e integridad.
• La conciencia. Permite asumir las
responsabilidades del propio desempeño laboral.
• La adaptabilidad. Favorece la flexibilidad en el
manejo de las situaciones de cambio.
• La innovación. Permite sentirse cómodo con la
nueva información, las
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 Motivación
• El impulso de logro. Orienta hacia el esfuerzo por
mejorar o alcanzar un estándar de excelencia
laboral.
• El compromiso. Supone implicarse con ! las metas
del grupo u organización.
• La iniciativa. Implica la disponibilidad para
reaccionar ante las oportunidades.
• El optimismo. Favorece la persistencia en la
persecución de objetivos, a pesar de los
obstáculos y retrocesos que puedan presentarse.
132
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 Empatía.
• La comprensión de los demás. Supone darse cuenta de
los sentimientos y perspectivas de los compañeros de
trabajo.

• El desarrollo de los demás. Permite estar al tanto de las

necesidades de desarrollo del resto y reforzar sus
habilidades. El servicio de orientación. Implica
anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades reales
del otro.
• La potenciación de la diversidad. Orienta hacia el
desarrollo de las oportunidades laborales a través de
distintos tipos de personas.

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 Líneas de capacitación para desarrollar la
inteligencia emocional dentro de la
organización

• Evaluar el trabajo

• Evaluar al individuo

• Comunicar las evaluaciones con prudencia

• Medir la disposición

• Motivar

• Hacer que cada uno dirija su cambio

• Concentrarse en objetivos claros y factibles

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• Evitar la recaída
• Brindar crítica constructiva sobre el
desempeño
• Alentar a la práctica
• Buscar apoyo
• Proporcionar modelos
• Dar aliento
• Apuntalar al cambio
• Evaluar
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 Canalización de
Meditación Lectura
las Emociones

Análisis de las
emociones Coevaluación Autoevaluación
destructivas

136
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 137
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 138
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LA CULTURA DE LA PAZ

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 NEGOCIE PARA GANAR

• Todos los seres humanos estamos constantemente negociando, desde que

nos levantamos hasta que nos acostamos. Los gerentes, por su parte,
negocian para ganarse la vida.

Es por ello que vale la pena "saber" negociar para ganar. Siga estos consejos:

1.- Determine qué significa ganar.

2.- Aléjese de las posiciones.
3.- Comience buscando lo común.
4.- Considere los intereses de los otros
5.- Sea flexible y creativo
6.- Conózcase a si mismo
7.- Conozca a las otras partes

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 NEGOCIE PARA GANAR

8.- Construya su credibilidad

9.- Pase por alto los detalles
10.- No sacrifique
11.- Entienda el poder de las partes
13.- No exagere o engañe
14.- Escuche
15.- Disfrute el proceso
16.- Sepa detectar el final de la negociación

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Las técnicas de comunicación en la negociación cara-cara

“Sin comunicación no hay negociación…. en un fuerte desacuerdo, las

partes pueden estar mas dispuestas para la batalla que para encontrar,
juntas, la solución a un problema común...” - Fisher-Ury.

1.-Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el

receptor.

2.- Tan importante como lo que se dice es cómo se dice.

3.- La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación.

(efecto “halo”, o efecto “Pigmaleón”).

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 Las técnicas de comunicación en la negociación
cara-cara
Otros principios que plantean los comunicólogos son:

• Sencillez. Reducir las ideas a los términos más simples posibles.

• Definición. Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar.

(Descartes dijo “definan bien las palabras y ahorrarán a la humanidad la mitad de los
sinsabores”).

• Estructura. Presentar las ideas en una sucesión lógica, que posibilite al receptor su
asimilación y razonamiento.

• Repetición. La reiteración de conceptos e ideas clave ayudan a su asimilación.

• Enfasis. Destacar los aspectos que se consideren más importantes.

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 LO DESEABLE PARA UNA NEGOCIACIÓN

DESPUÉS

ANTES

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 COMO NEGOCIAR

NO NEGOCIE EN BASE A LAS POSICIONES

ESTA ES MI POSICIÓN
PUEDO CONCEDER HASTA AQUÍ
1. SE COMPROMETE CON SU POSICIÓN
2. GENERALMENTE PARTE DE MUY ALTO
3. LA OTRA PARTE PERCIBE POCAS POSIBILIDADES
4. LA POSICIÓN SE PERCIBE COMO ALGO PERSONAL
5. PUEDEN LLEGAR A MALOS ACUERDOS
6. PUEDEN RECLAMAR EN POCO TIEMPO
7. PUEDE TRUNCARSE LA NEGOCIACIÓN
FISHER, R. y URY, W. Sí… ¡de acuerdo! Como negociar
sin ceder, Bogotá, Edit. Norma, 1986. p. 12
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 COMO NEGOCIAR

LOS INTERESES DE LOS CLIENTES

• NO SIEMPRE SON EVIDENTES

• EL MISMO CLIENTE PUEDE EQUIVOCARSE, NO OPINE
SOBRE LOS INTERESES DE OTRO
• USTED DEBE CONOCER ANTECEDENTES
• HAGA MUCHAS PREGUNTAS
• PROPONGA IDEAS NUEVAS
-SEGURIDAD - BIENESTAR ECONÓMICO
-SENTIDO DE PERTENENCIA - RECONOCIMIENTO
-CONTROL SOBRE LA PROPIA VIDA

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 COMO NEGOCIAR

INTERESES DE LAS PARTES

A B
LA FORMA EL FONDO
LO ECONÓMICO LO POLÍTICO
ÁMBITO INTERNO EXTERNO
LO SIMBÓLICO LO PRÁCTICO
LO INMEDIATO LO FUTURO
EL ARREGLO LA RELACIÓN
EL PROGRESO LO TRADICIONAL
EL PRESTIGIO LOS RESULTADOS

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INTERESES DE LAS PARTES

A B

PUNTOS COMUNES

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 COMO NEGOCIAR

SECUENCIA MODELO DE UNA NEGOCIACIÓN

 CONOCIMIENTO TOTAL DE RECURSOS Y LIMITACIONES

 CONOCIMIENTO CABAL DE ANTECEDENTES DEL CASO.
 AUTORIDAD PARA MOVERSE ENTRE MÍNIMOS Y MÁXIMOS CONCESIONES.
 CONOCIMIENTO DE POSIBILIDADES DE ACEPTACIÓN DE LA OTRA PARTE.
 PROCURE QUE EL LUGAR PARA LA NEGOCIACIÓN SEA ACOGEDOR.
 QUE SEPA QUE USTED TIENE EL PODER PARA DECIR LA ÚLTIMA PALABRA.
 PRIMERO DEBE CAERLE BIEN A LA OTRA PARTE – INSPIRE CONFIANZA.
 QUE PERCIBA QUE USTED QUIERE UNA NEGOCIACIÓN EQUITATIVA.

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 COMO NEGOCIAR

SECUENCIA MODELO DE UNA NEGOCIACIÓN

 HAGA VER QUE USTED NO DEFIENDE POSICIONES Y VIENE A NEGOCIAR.
 REDEFINA EL PROBLEMA HACIENDO GALA DE IMPARCIALIDAD.
 IDENTIFIQUE LAS OBJECIONES Y LOGRE QUE ACEPTE QUE NO HAY MAS.
 HAGA PREGUNTAS QUE LE PERMITAN CONFIRMAR SUPUESTOS.
 PROPONGA REFIRIÉNDOSE A LOS BENEFICIOS QUE LOGRARÁ NEGOCIANDO.
 INICIE SU PROPUESTA REFIRIÉNDOSE A LOS PUNTOS COMUNES
 CONSIGA OBJECIONES U OPINIONES DESPUÉS DE CADA ARGUMENTO.
 LLEGUE AL ACUERDO FINAL SIN MOSTRAR QUE USTED HA GANADO.

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 RECURSOS DE PERSUASIÓN

1. RECIPROCIDAD: FAVOR POR FAVOR

2. INVOLUCRAMIENTO: COMPROMISO/PERTENENCIA

3. VALIDACIÓN SOCIAL:
“FULANO YA LO HIZO”

4. AMISTAD / APRECIO: LA GENTE

PREFIERE DECIR SI

5. MUESTRE AUTORIDAD:
LA GENTE PREFIERA SEGUIRLO

6. ESCASEZ: PERCIBIDOS COMO MÁS VALIOSOS

7. LA GENTE INFLUENCIADA DEBE SENTIRSE SEGURA

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NEGOCIACIÓN BASADA
EN PRINCIPIOS

Elementos
básicos
de la
negociación
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 NEGOCIACIÓN BASADA
EN PRINCIPIOS
PARADIGMAS DE NEGOCIACIÓN

GANAR / GANAR GANAR / PERDER

Acuerdos Uso del poder y la

mutuamente autoridad para
satisfactorios beneficio propio

PERDER / GANAR PERDER / PERDER

Tratan de agradar o Comportamientos

apaciguar sin una vengativos
visión clara
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 Respetar las
diferencias

Escucha Oportunidad
reflexiva TOLERANCIA de
aprendizaje

Comprender la
posición del otro

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 ELEMENTOS BÁSICOS DE LA
NEGOCIACIÓN BASADA EN
PRINCIPIOS

Centrarse en intereses en lugar de

1 posiciones

Idear opciones que satisfagan

2 intereses mutuos

3 Determinar y desarrollar el MAAN

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 ELEMENTOS BÁSICOS DE LA
NEGOCIACIÓN BASADA EN
PRINCIPIOS

4 Usar los criterios de legitimidad como

medio de persuasión

Mantener una clara comunicación en

5
dos sentidos

6 Hacer compromisos sobre la sustancia

sólo al final del proceso

7 Construir relaciones positivas

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 CENTRARSE EN LOS INTERESES EN
LUGAR DE LAS POSICIONES

IMPLICA

 Aclarar nuestros propios intereses

 Estar dispuesto a hablar sobre nuestras
propias necesidades y deseos
 Tratar de entender los intereses de la
otra parte
 Indagar permanentemente sobre el “por
qué” de las posiciones

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 CENTRARSE EN LOS INTERESES EN
LUGAR DE LAS POSICIONES

INTERESES POSICIONES
 Son necesidades,  Son el ropaje de los
deseos, inquietudes y intereses
temores
 Responden al ¿por  Responden al ¿qué
qué? y ¿para qué? quiero?
 Ayudan a comprender  Ocultan el verdadero
el problema problema
 Facilitan la solución  Dificultan el proceso
creativa del problema de lograr acuerdos

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 IDEAR OPCIONES QUE
SATISFAGAN LOS INTERESES

IMPLICA

Multiplicar Visión más amplia del

alternativas problema

Inventiva Genera razones para

centrada en apoyar las ideas
intereses
Centrar el
esfuerzo en Indagando en los
inventar el mejor intereses de las partes
acuerdo

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 DESARROLLAR EL MAAN

Acciones que se
definen por fuera
de la negociación

Última carta
que se juega

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 USAR CRITERIOS DE
LEGITIMIDAD

Persuadir a la otra parte de

que una propuesta es justa y
adecuada según normas o
criterios independientes del
deseo de cualquiera de las
partes

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 MANTENER UNA CLARA
COMUNICACIÓN EN DOS
SENTIDOS

Escucha Reconocer el
valor del
activa punto de vista
del otro

Hacer Hablar por uno

consciente la mismo no por
comunicación ellos
no verbal
162
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 HACER COMPROMISO SOBRE LA
SUSTANCIA SÓLO AL FINAL DEL
PROCESO

MOMENTO
ADECUADO

Compresión Muchas opciones

clara de todos sobre la mesa
los intereses

163
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 CONSTRUIR RELACIONES POSITIVAS

La calidad de un
resultado negociado se
mide en la calidad de las
relaciones de trabajo
resultante

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 CARACTERÍSTICAS DE UNA
NEGOCIACIÓN EXITOSA

 El acuerdo es MEJOR que nuestro MAAN

 Los INTERESES de ambas partes quedan
satisfechos
 Se logró la MEJOR OPCIÓN
 Es LEGÍTIMO para todos
 Incluye COMPROMISOS operacionales

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 ELEMENTOS DE NEGOCIACIÓN

Comunicación Relaciones
bilateral positivas

Intereses

Opciones

Legitimidad

“SI - NO” “SI - SI”

Alternativas Compromisos
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 Mahatma Gandhi (1869 a1948)

La humanidad no puede liberarse de la

violencia más que por medio de la no violencia.
La violencia es el miedo a los ideales de los
demás.
Lo que se obtiene con violencia, solamente se
puede mantener con violencia.
La tarea que enfrentan los devotos de la no
violencia es muy difícil, pero ninguna dificultad
puede abatir a los hombres que tienen fe en su
misión.

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 168
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