ES CALIDAD DE VIDA

Especialista En Sistemas De Gestion

De La Calidad

Al término del programa el

Especialista en Sistemas de
Gestión de la Calidad será
capaz de implantar, evaluar y
mejorar un Sistema de
Gestión de la Calidad según
las normas NB ISO 9001-
2015 y los requisitos
particulares de los clientes y
organizaciones
 ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD

FUNDAMENTOS
1
REQUISITOS DEL
SGC
2
PLANIFICACION
3
INFORMACION
DOCUMENTADA
SEGUIMIENTO Y
4 AUDITORIA MEDICION
5 DEL SGC
6
 PRESENTACIONES
-Nombre y Apellido
-Profesión
-Actividad laboral
-Expectativas

LOGÍSTICA
-Horarios: 18:00 a 22:00 horas
-Refrigerio 20:00 a 20:15
-Celulares: Modo Vibrador
 FUNDAMENTOS
• INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
• ¿QUÉ ES IBNORCA?
• NORMALIZACIÓN
• EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
• ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
• Normas ISO 9000: 2000
• CONCEPTOS FUNDAMENTALES
• BASE DEL SGC
• REQUISITOS DEL SGC
CONTENIDO • PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
• IMPLANTACIÓN DEL SGC
• LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
• DOCUMENTACIÓN DEL SGC
• EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
• AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS EMPLEADAS
• MEJORA CONTINUA
• EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
INFRAESTRUCTURA DE
LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD

CALIDAD

CERTIFICACIÓN
ACREDITACIÓN

METROLOGÍA

ENSAYOS
NORMALIZACIÓN
Según la International Organization for Standarization (ISO), la
normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante
problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos
comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de
ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnológico, político o económico.

IBNORCA ES ISO
EN BOLIVIA
 NORMALIZACIÓN
Beneficios para los fabricantes:
- Racionaliza productos
- Mejora la gestión de diseño
- Facilita la comercialización
- Simplifica las compras
Beneficios para los consumidores:
- Establece niveles de calidad y seguridad
- Información del producto
- Facilita la comparación
Beneficios para el gobierno:
- Simplifica los textos legales
- Facilita políticas
- Agiliza el comercio
- Ayuda al desarrollo económico
 NORMALIZACIÓN
NIVELES DE NORMAS

INTERNACIONAL REGIONAL NACIONAL SECTORIAL EMPRESA

ISO COPANT NB (IBNORCA) ASTM

IEC CAN NTC (ICONTEC) NFPA
ITU MERCOSUR BS (BSI) API
... CEN DIN (DIN) SAE
 INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD

METROLOGIA
Es la ciencia que aborda el estudio de las
medidas, de los sistemas de unidades
adoptados y los instrumentos usados para
efectuar e interpretar las mediciones.
aplicable en los campos
• científico
• industrial y
• legal

ENSAYO
Es la comprobación de que
un producto se esta
elaborando bajo los
requerimientos de una
norma.
 ACREDITACIÓN
Es un estricto proceso de evaluación de la competencia
técnica bajo la aplicación de las normas y guías ISO IEC.

La acreditación no es una autorización, es una constancia

voluntaria.

Para Organismos de Certificación y Laboratorios.

CERTIFICACIÓN
Procedimiento mediante el cual una tercera parte
diferente al productor y al comprador asegura por
escrito (informe o certificado) que un producto,
proceso o un sistema, cumple los requisitos
especificados
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN
BOLIVIA

• Diseñar, implementar y ejecutar políticas de

acreditación, metrología, normalización del sector
VICEMINISTERIO industrial.
• Promover la normativa del control de calidad,
D.S. 24498 certificación, acreditación y metrología, como elementos
esenciales de la competitividad.

CERTIFICACIÓN REGLAMENTACIÓN
TÉCNICA (RT)

SISTEMA BOLIVIANO DE CALIDAD

METROLOGÍA
LEY 15380 D.S. 24498
D.S. 27131 / D.S. 26050 ACREDITACIÓN
D.S. 28243

NORMALIZACIÓN
D.S. 23489
¿QUÉ ES IBNORCA?

Decreto supremo N° 23489 promueve su creación, otorgándole sus

funciones fundamentales:

 NORMALIZACIÓN TÉCNICA
 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Funciona desde 5 mayo de 1993: Asociación privada sin fines de lucro

Decreto supremo N° 24498 creación del Sistema NMAC ratifica su

competencia
EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:
INTERNATIONAL INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR ELECTROTECHNICAL
STANDARDIZATION COMMISSION

COMISIÓN
PANAMERICANA DE
NORMAS TÉCNICAS

ASOCIACIÓN COMITÉ ANDINO

MERCOSUR DE DE
NORMALIZACIÓN NORMALIZACIÓN

COMITÉ NACIONAL CENTRO DE

DEL CODEX INFORMACIÓN
ALIMENTARIO ANTE LA OMC
SERVICIOS DEL IBNORCA:
 Normalización
 Normalización
 Certificación
 Sistemas: NB-ISO 9001, NB-ISO 14001
 NB-ISO 45001-2018, HACCP, NB-ISO 22000, Integrados de Gestión
 Productos: Sello IBNORCA - Tipo - Lote - Costo Bruto de Producción
 Organismo de Inspección: Químico y Materiales, Metalmecánica e
Hidrocarburos
 Capacitación
 Laboratorio de Química y Alimentos
 Documento voluntario
 Accesible al público
 Elaborado por consenso
 Aprobado por un organismo
reconocido (IBNORCA)
 Participación de todas las partes
interesadas
 Documento, establecido por
consenso y aprobado por un
organismo reconocido, que
proporciona, para un uso común y
repetido, reglas, directrices o
características para actividades o
sus resultados, con el fin de
conseguir un grado óptimo de orden
en un contexto dado. (NB/ISO/IEC 2)

Las normas deberían estar basadas en resultados

consolidados por la ciencia, la técnica y la experiencia y estar
dirigidas a la promoción de un beneficio óptimo para la
comunidad
 Gobierno

Fabricantes Laboratorios
Consumidores Centros de
y Usuarios Investigación

COMITÉ TÉCNICO DE
NORMALIZACIÓN (CTN)
Norma
NB
Información de los trabajos
Internacionales y Regionales

CAN
ISO IEC CODEX MERCOSUR CEN
Fase de trabajos preliminares

Fase de Anteproyecto ELABORACIÓN DEL ESQUEMA

CONSULTA PÚBLICA
Fase de Proyecto

APROBACIÓN CONNOR
Fase de Propuesta

RATIFICACIÓN DIRECTIVA
Fase de Edición

PUBLICACIÓN NORMA NB

INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

CTN 1.2 Gestión y Aseguramiento de la Calidad

CTN 1.3 Sistemas de Certificación de la Calidad

CTN 3.29 Alimentos-Generalidades

CTN 5.12 Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

CTN 8.7 Gestión de la Energía y Ahorro energético

 CT 152 Eficiencia energética y energías
renovables

 Norma de la Quinua

 CSM 24 Ensayos no Destructivos

 Norma Internacional CODEX de la Quinua

 Residuos de Medicamentos Veterinarios
 PROCEDIMIENTO MEDIANTE EL CUAL UNA TERCERA
PARTE DIFERENTE AL PRODUCTOR Y AL COMPRADOR
ASEGURA POR ESCRITO (informe) QUE UN PRODUCTO,
PROCESO O UN SISTEMA, CUMPLE LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS

¿CUMPLE
REQUISITOS?
CERTIFICADO
DE
CONFORIDAD
Organización

INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

 CERTIFICACIÓN
|

CERTIFICACION DE
CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN
PRODUCTOS
SELLO DE  CALIDAD NB/ISO 9001
CALIDAD
 AMBIENTAL NB/ISO
CERTIFICACIONES 14001
OBLIGATORIAS Y/O VOLUNTARIAS  SEGURIDAD NB/OHSAS
TIPO / LOTE 18001
PROCESOS  INOCUIDAD NB/ISO
SERVICIOS
22000
EQUIPOS
PERSONAS  INTEGRADOS
 CERTIFICACIÓN

SELLO DE CALIDAD es la CERTIFICACION DE

certificación para productos que
otorga IBNORCA como única
entidad autorizada en Bolivia,
proporcionando garantía de
confiabilidad en su uso o
consumo.
SISTEMAS DE GESTION,
nacional con IBNORCA y/o
internacional con AFNOR,
otorgando certificación
IQNET a nuestros clientes.

INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDAD

 EL Asegurar que los productos cumplen requisitos
GOBIERNO obligatorios relacionados P.E. con: salud,
seguridad, medio ambiente

LA Demostrar el cumplimiento de las características

INDUSTRIA técnicas exigidas, voluntarias y obligatorias

EL Identificar los productos que han sido controlados y

CONSUMIDOR cumplen las normas
Una Certificación del Sistema de Gestión de la calidad se la da en
conformidad a la norma NB-ISO 9001:2015 (Requisitos del SGC)

ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO

NO ESTABLECE REQUISITOS PARA EL PRODUCTO
Certificación de producto se la da en conformidad a la norma
técnica del producto y otros elementos, que pueden incluir al
sistema de la calidad
R
El Organismo de Inspección es una unidad especializada
del IBNORCA, realiza inspecciones voluntarias u
obligatorias, mediante la revisión:
 Documentales
 Visuales
 Ensayos
Para otorgar certificados o informes de inspección que
tienen carácter imparcial avalando el cumplimiento
de requisitos de seguridad, ambiental, calidad y otros,
para productos y servicios.
 Licitaciones: alimentos, tubos plásticos, etc.
 Homologación de carburantes y lubricantes
 Ensayos y verificación de recipientes sometidos a presión (tanques de almacenamiento
de combustible líquido, garrafas para GLP, cilindros y extintores)
 Izaje (Equipos y personas)
 Calificación de soldadores
 Equipos para GNC (vehicular y para estaciones de servicio)
 Mantenimiento y recarga de extintores
 Hecho a mano

LABORATORIO DE QUÍMICA Y ALIMENTOS

Formación especializada, teórica y práctica a
ejecutivos, profesionales, técnicos y estudiantes,
convirtiéndolos en expertos, capaces de implementar,
mantener o auditar certificaciones de producto y
sistemas de gestión en distintos ámbitos: calidad,
medioambiente, alimentos, salud y seguridad
ocupacional, etc.
Asimismo, el Instituto oferta cursos hechos a medida
de las necesidades de empresas y entidades públicas
con la participación de expertos nacionales e
internacionales. En el marco de la alianza estratégica
con AENOR, IBNORCA brinda certificación
internacional mediante cursos on-line.
CALIDAD
• ESPECIALISTA EN SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONSULTOR EN SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEDIO AMBIENTE
• ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

• ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL

INOCUIDAD ALIMENTARIA
• ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD ALIMENTARIA
ENFOQUE HISTORICO DE LA CALIDAD
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente.

independientemente del Satisfacer al artesano, por
Artesanal coste o esfuerzo necesario el trabajo bien hecho
para ello. Crear un producto único.

Hacer muchas cosas no

importando que sean de 1.Satisfacer una gran
Revolución calidad demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Producción
con Calidad).
2.Obtener beneficios.

Asegurar la eficacia del Garantizar la

Segunda armamento sin importar el disponibilidad de un
costo, con la mayor y más armamento eficaz en la
Guerra rápida producción (Eficacia cantidad y el momento
Mundial + Plazo = Calidad) preciso.

1.Minimizar costos
Post guerra Hacer las cosas bien a la mediante la Calidad
primera 2.Satisfacer al cliente
(Japón) 3.Ser competitivo
EVOLUCION DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LA CALIDAD

8
Guía para el logro de
éxito sostenido
 EVOLUCION DE LA CALIDAD

Detectar defectos por el operario

Autocontrol
 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC

Años 50: Necesidad en empresas de modelos organizativos para asegurar la calidad en

los productos

Años 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en el ámbito militar (contratos con

proveedores).

Años 70: Conceptos de la calidad en el sector nuclear.

Años 80-90: ISO a través de su Comité de Normalización TC 176 emitió la serie de

normas ISO 9000 (1987) y las revisó (1994)

Año 2000: Nueva revisión de las normas. Racionalización de su contenido sobre la

base del enfoque a los PROCESOS, a los CLIENTES y a las exigencias
de las organizaciones.
Año 2015: Nueva Versión de la normas, Estructura alto nivel ( alineando las normas en
vocabularios y requisitos).
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LOS SGC
 CONTROL DE LA CALIDAD

El control de la calidad es el
conjunto de técnicas y
actividades, de carácter
operativo, utilizadas para
verificar los requisitos
relativos a la calidad del
producto o servicio.

Control de Calidad (ISO

9001:2008) Parte de la Gestión de
la Calidad enfocada a la
satisfacción de los requisitos de
calidad
 AUTOCONTROL DE LA CALIDAD

La idea de que la calidad se auto-controla se basa en la

responsabilidad del trabajador que realiza su tarea. Es el
propio operario que interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por producción.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(ISO 9000:2008 ) es el conjunto
de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias
para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los
requisitos dados sobre la calidad
 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

• Modelo de gestión de una

organización centrada en la
calidad, basada en la
participación de todos sus
miembros y que apunta al éxito a
largo plazo, mediante la mejora
continua de todos sus procesos
para lograr la satisfacción del
cliente.
Las Normas ISO 9000
 Normas ISO 9000
ACERCA DE ISO

 ISO (Organización Internacional de

Normalización)

 fundada en 1947, como organización no

gubernamental

 Constituida por una red de los organismos

nacionales de normalización de 157
países, un miembro por país, con una
Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que
coordina el sistema.

 Es el mayor desarrollador y editor de

Normas Internacionales.

 Bolivia es miembro Pleno de la ISO

 Familia de
Normas ISO 9000
 NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario

 NB-ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

(Certificable)

 NB-ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la calidad - Directrices

para la mejora del desempeño

 NB-ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los sistemas

de gestión de la calidad y/o ambiental
 Familia de Normas
ISO 9000
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS
CON LA CALIDAD

Actualmente más de 160 países adoptaron la serie de normas ISO 9000 como
normas nacionales

Más de 650.000 organizaciones distribuidas en los cinco continentes certificaron su

SGC con la norma ISO 9001
Utilizables para todo tamaño de organizaciones y todos los sectores
Familia de Normas
ISO 9000
Cantidad de Empresas
Certificadas
 Normas ISO 9000
• LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA
CALIDAD

• Proveen a las organizaciones una filosofía y

una metodología para el mejoramiento de
la calidad, la eficacia y eficiencia de los
procesos del SGC
• Proveen el marco de referencia para la
relación proveedor/cliente

• En la actualidad son compatibles con otros

sistemas
 Normas ISO 9000

VENTAJAS O BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION

DE LA NORMA ISO 9000-2015

• Satisfacer necesidades de los clientes

• Generar confianza en la organización y los
clientes
• Unificar criterios de calidad
• Disminución en los costos de producción
• Reducción de rechazo o incidencia en la
producción o servicios.
 La Norma
ISO 9000: 2015

Fundamentos y Vocabulario
NB-ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario

0 INTRODUCCION

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2 CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y PRINCIPIOS DE

GESTION DE LA CALIDAD

3 TERMINOS Y DEFINICIONES
 La Norma ISO 9000: 2015

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional describe los conceptos y los

principios fundamentales de la gestión de la calidad que
son universalmente aplicables a:

• las organizaciones que buscan el éxito sostenido por

medio de la implementación de un sistema de gestión
de la calidad.
• los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una
organización para proporcionar regularmente productos y
servicios conformes a sus requisitos.
 La Norma ISO 9000: 2015

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

• las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de

suministro en que sus requisitos para los productos y
servicios se cumplirán
• las organizaciones y las partes interesadas que buscan
mejorar la comunicación mediante el entendimiento común
del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
• las organizaciones que realizan evaluaciones de la
conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001;
• los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en
gestión de la calidad;
• quienes desarrollan normas relacionadas
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
 Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos

 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria

 Característica
Razgo Diferenciador

 Gestión de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Planificación de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de
la calidad y a la especificación de procesos operativos necesarios y de
los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad

 Control de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad

 Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar CONFIANZA
en que se cumplirán los requisitos

Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad
de cumplir los requisitos
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

 Sistema de gestión de la calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad

 Política de la calidad
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.

 Objetivo de la calidad
Resultado a lograr, relacionado con la calidad
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Organización
Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos

Cliente
Persona u organización que podría o puede recibir un producto o
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

Proveedor
Organización o persona que proporciona un producto o servicio

LA CADENA DE SUMINISTRO

Proveedor Organización Cliente

 CONCEPTOS FUNDAMENTALES

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan
las entradas para proporcionar un resultado previsto

Producto
Resultado de un proceso


Servicio
Material
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o actividad
Desempeño
Resultado Medible
Riesgo
Efecto de la incertidumbre
Eficacia
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA DE
LA CALIDAD

GESTION DE
LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO CONTROL DE
DE LA CALIDAD LA CALIDAD

PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
 PARTES INTERESADAS

PARTES EXPECTATIVAS O
INTERESADAS NECESIDADES

Cliente Calidad del producto/servicio

Empleados Satisfacción con su carrera y

puesto de trabajo

Propietarios Desempeño de sus inversiones

Proveedores Oportunidades comerciales

Sociedad Dirección responsable

PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA
CALIDAD
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

1.Enfoque al cliente
5. Mejora
2.Liderazgo
6. Toma de decisiones
3.Compromiso de las basada en la evidencia
personas
7. Gestión de las
relaciones
4.Enfoque a procesos
COMPARACION CON LA VERSION ANTERIOR
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
El éxito sostenido de una organización se logra
cuando atrae y conserva la confianza de sus
clientes y otras partes interesadas pertinentes,
entendiendo sus necesidades actuales y futuras ”
Acciones:
• Entender las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los
clientes
• Comunicar éstas necesidades y
expectativas de los clientes en toda la
organización y relacionarlos con los
objetivos de la organización
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
2. LIDERAZGO
“Los líderes en todos los niveles establecen la
unidad de propósito y la dirección y crean
condiciones en las que las personas se implican
en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización. ”
Acciones:
• Crear y mantener valores compartidos, la
imparcialidad ,los modelos de comportamiento y
dirigir con el ejemplo
• Establecer una clara visión del futuro de la
organización
• Considerar las necesidades de las partes
interesadas
• Establecer una cultura de confianza y de
integridad
• Proporcionar a las personas recursos, la
formación y la autoridad requerida para actuar
con responsabilidad
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

“Las personas competentes,

empoderadas y comprometidas en toda
la organización son esenciales para
aumentar la capacidad de la
organización para generar y
proporcionar valor. ”
Acciones:
• Comunicarse con las personas para
promover la comprensión de la
importancia de su contribución
individual
• Evaluar la satisfacción de las personas
• Promover la colaboración en toda la
organización
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS
“Se alcanzan resultados coherentes y
previsibles de manera mas eficaz y eficiente
cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente ”.
Acciones:
• Definir los procesos, el sistema y sus
objetivos
• Identificar y medir entradas y salidas
• Gestionar los procesos y sus
interrelaciones como un sistema
• Establecer responsabilidades y
autoridades claras en la gestión del
proceso
• Gestionar los riesgos que puedan
afectar a las salidas de los procesos y a
los resultados globales del SGC
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS
GESTION DE LOS PROCESOS
EFICACIA

Entradas PROCESO Salidas

EFICIENCIA
Virtualmente toda tarea en nuestro operar
es parte de algún proceso.

EL PENSAR EN TÉRMINOS DE PROCESOS PERMITE VER LAS INTERRELACIONES

ENTRE LAS TAREAS Y LA CONEXIÓN DE LOS TRABAJOS.
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4. ENFOQUE A PROCESOS
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE A PROCESOS
ANALIZAR LOS PROCESOS PARA:
• Identificar las tareas requeridas de cada
individuo en la realización de su trabajo
• Mostrar donde se definen las
responsabilidades y dentro de que límites
• Definir quien es el propietario de cada
proceso (los responsables de su ejecución
diaria)
• Proveer un marco para desarrollar sus
documentos
• Facilitar la relación entre los documentos
requeridos y las funciones de la empresa
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
4. ENFOQUE A PROCESOS
GESTION DE RIESGOS:

• Clausula 6: Acciones para hacer frente a los

riesgos y oportunidades- Las medidas
adoptadas para hacer frente a los riesgos y
las oportunidades deben ser proporcionales
al efecto potencial sobre la conformidad de
productos y servicios..
• Cláusula 8 - Se requiere que la organización
tengan procesos que identifican los riesgos
en sus operaciones
• Cláusula 9 se requiere que la organización
deba monitorear, medir, analizar y evaluar los
riesgos y oportunidades
• Cláusula 10 se requiere la organización
respondiendo a cambios en el riesgo mejore
su desempeño continuamente
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
5. MEJORA
“Organizaciones con éxito tienen un
enfoque continuo hacia la mejora”.
Acciones:
- Promover , educar y formar a las
personas en todos los niveles sobre
como aplicar herramientas básicas
para lograr la mejora
- Desarrollar proyectos de mejora en
toda la organización
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5. MEJORA

Acciones:
• Asegurarse de que las personas son
competentes para promover y
completar los proyectos de mejora
exitosamente
• Realizar seguimiento, revisar y auditar
los procesos
• Integrar consideraciones de mejora en
el desarrollo de los productos, servicios
o modificarlos
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
5. MEJORA
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA
EVIDENCIA
“Las decisiones basadas en el análisis
y la evaluación de datos e información
tienen mayor probabilidad de producir
los resultados deseados. ”.
Acciones
• Determinar, medir y hacer
seguimiento de Indicadores clave
• Analizar y evaluar datos y la
información utilizando métodos
adecuados
• Tomar decisiones y tomar acciones
basadas en la evidencia,
equilibrando la intuición y
experiencia
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
7. GESTION DE LAS RELACIONES

“Para el éxito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los
proveedores ”.
Acciones:
• Determinar las partes interesadas:
Clientes, socios, Proveedores…su
relación con la organización
• Medir el desempeño y proporcionar
retroalimentación del desempeño a las
partes interesadas pertinentes para
aumentar iniciativas de la mejora
• Establecer actividades de desarrollo y
mejora colaborativas con los
proveedores y otras partes interesadas
LA NB-ISO 9001:2015

REQUISITOS
NB-ISO 9001:2015
INTRODUCCION

OBJETIVOS

REFERENCIAS
TERMINOS Y
DEFINICIONES
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACION
LIDERAZGO

PLANIFICACION

APOYO

OPERACION
EVALUACION DEL
DESEMPEÑO
MEJORA
PRINCIPALES CAMBIOS EN LA NUEVA
VERSION
 NB-ISO 9001:2015
Revisiones y evolución
NB-ISO 9001:2015
TRANSICIÓN
Estructura de Alto Nivel
Cambios de la ISO 9001:2015 - ESTRUCTURA
Cambios de la ISO 9001:2015 - FONDO
Cambios de la ISO 9001:2015-TERMINOLOGIA
 Conceptos
Conceptosclave
clavede delala
nueva versión
nueva dedelalaISO
versión ISO9001
9001
22 33 44
11 El
Elanálisis
análisisdel
del
La
La gestión
gestión de
de la
la contexto
contextoyy La
La gestión
gestiónde
de
El
El liderazgo
liderazgo gestión
calidad
calidadcomo
como gestiónde delas
las riesgos
riesgos como
como
como
como pieza
pieza partes
partes
estrategia
estrategia del
del interesadas
herramienta
herramienta dede
fundamental
fundamental interesadas
negocio
negocio como
comoestrategia
estrategia prevención
prevención
55
La
La medición
medicióndel
del 66 7
desempeño
desempeño de de La
La gestión
gestiónde de El enfoque a
los
losprocesos
procesos las
laspartes
partes procesos como
(indicadores)
(indicadores) interesadas
interesadas no no herramienta
como
como solo
solo de
de los
los para el logro de
herramienta
herramienta dede clientes
clientesfinales
finales resultados
gestión
gestión 8
El control de
9
los procesos,
El enfoque al
productos o
cliente como
servicios
principio de la
externalizados
organización
como actividad
crítica
 IMPLANTACIÓN DEL SGC
CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)
PLANEAR (PLAN)
Estructurar los procesos sobre la base de la ponderación
de los objetivos.
Es esencial para la eficiente ejecución.
HACER (DO)
Es ejecutar las actividades como han sido planificadas.
VERIFICAR (CHECK)
Es comparar lo realizado con lo planificado.
ACTUAR (ACT)
Es tener previstas las acciones correctivas o las
preventivas a tomar ante la aparición de situaciones o
problemas fuera de lo normal.
 IMPLANTACIÓN DEL SGC
Evaluación

Organización Operación

Estructurar
documentación

Identificación de procesos

Planificación

Diagnostico

Decisión
Sistema de Gestión
de Calidad
PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE SGC
– ISO 9000
PARTES INTERESADAS
 LIDERAZGO
 Estar comprometida con la calidad (establecimiento de la
política y asignación de recursos)
 Asumir el liderazgo (asegurarse del establecimiento de los
objetivos)
 Crear el entorno para lograr el involucramiento de todo el
personal
 Es el elemento desencadenante del inicio del ciclo PHVA
para los sistemas de gestión
 LIDERAZGO
 Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en
toda la organización
 Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad
 Decidir sobre las acciones en relación con la política y con
los objetivos de la calidad
 Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de
gestión de la calidad
PLANIFICACION
 PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
La planificación de la calidad es el
proceso que asegura que estos bienes,
servicios y procesos internos cumplen
con las expectativas de los clientes. La
planificación de la calidad otorga un
enfoque estructurado y participativo en la
planificación de nuevos productos,
procesos y servicios.
 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la

planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se
deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance
de las políticas de calidad.

• a)Ser afines con la política de la calidad.

• b) Ser medibles.
• c) Considerar los requisitos aplicables.
• d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios
y para el aumento de la satisfacción del cliente.
• e) Ser objeto de seguimiento.
• f) Ser comunicados.
• g) Actualizarse, según convenga.

La organización debe conservar información documentada sobre los

objetivos de la calidad.
 PLANIFICACION
DE CAMBIOS

CAMBIOS:
HERRAMIENTAS :
• INFRAESTRUTURA
• AUMENTO DEL PERSONAL • REVISION POR LA DIRECCION
• ACTIVIDADES DEL • HALLAZGOS
PROCESOS • AUDITORIAS
• ALCANCE • MEDICION DEL CLIENTE
• REQUSITOS LEGALES • VALIDACION Y VERIFICACION
• REQUISITOS DEL CLIENTES DE LA SALIDA DEL PRODUCTO
O SERVICIO.
APOYO
SEGÚN LA NORMA ISO 9001-2015

7.5.2 Creación y actualización :

Generar y actualizar la información documentada, por lo que la empresa
tiene que asegurarse de:

• a) Se realiza la identificación y la descripción.

• b) El formato y los medios de soporte.
• c) Revisar y aprobar según la adecuación de la norma.

7.5.3 Control de la información documentada

La información documentada que se requiere por el Sistema de Gestión
de la Calidad y por la norma ISO 9001 debe estar controlada para
asegurarse de que:
• a) Se encuentre disponible y sea idóneo para utilizarlo, cuando y
donde se necesite.
• b) Se encuentre adecuadamente protegida.
INFORMACION DOCUMENTADA
 INFORMACION DOCUMENTADA
CLASIFICACION:

 DOCUMENTOS
- INTERNOS
- EXTERNOS

 PROCEDIMIENTOS

 REGISTROS
 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO DEL SGC
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

Es la demostración
de que se cumplen
los requisitos
especificados
relativos a un
producto, proceso,
sistema, persona u
organismo.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

ESPECIFICACIÓN
NORMA
REGLAMENTO

EMPRESA CLIENTE
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD

PROCEDIMIENTO DE
AUDITORÍA,
INSPECCIÓN y/o
ENSAYO
¿CUMPLE
REQUISITOS?
SI CERTIFICADO
DE
CONFORMIDAD
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Preguntas básicas:

¿ Se ha identificado y definido apropiadamente el

proceso?

¿Se han asignado las responsabilidades?

¿Se han implementado y mantenido los

procedimientos?

¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados

requeridos?
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
Para la evaluación, los elementos principales del sistema
de gestión de la calidad deben estar documentados y
descritos en indicadores comprobables.

La evaluación implica dos fases:

A) analítica: con la identificación y análisis de los

problemas

B) de propuestas: para solucionar los problemas

Las desviaciones deben ser informadas para tomar las

acciones correctivas.
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

EVALUACIÓN DEL SGC

• Encuestas de satisfacción de clientes

• Encuestas de satisfacción de otras partes
interesadas
• Auditorías internas
• Las evaluaciones pueden ser a servicios como
a producto.
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

ANÁLISIS DE DATOS
Resultados
• Tendencias de desempeño operativo
• Resultados de satisfacción de clientes
• Eficacia y eficiencia de la organización
• Economía de la calidad
• Desempeño en el mercado
• Estudios comparativos (“benchmarking”)
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC

CICLO DE LA INFORMACIÓN

Obtención, recolección o captación de resultados, hechos, observaciones o evidencias

Selección y ordenamiento de los resultados, hechos, observaciones o evidencias
Transformación de los resultados, hechos, observaciones o evidencias, en datos
Análisis de los datos ordenados
Información
Decisión
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SGC
TRANSMICIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
• Disponer de información no es suficiente, hay que
comunicarla a quien la necesita
• Quién dice?
• Qué dice?
• En qué canal lo dice?
• Con qué efecto lo dice?
• DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO
• ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO
• COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO
• CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO
• MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO
• REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO
AUDITORÍAS DE
LA CALIDAD
AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

Proceso sistemático, independiente y

documentado

para

Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas

objetivamente para determinar si

Se cumplen
los
Criterios de
auditoria
 AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

• Pueden ser internas o externas

• Son una herramienta clave de gestión para
alcanzar los objetivos establecidos en la
política de la organización, así como para
detectar oportunidades de mejora
• Permiten estudiar la eficacia del SGC en forma
total o parcial
• Evalúan las necesidades de efectuar acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
 AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS
SON: SON:
A) De primera parte B) De segunda parte

• Auditoria propia • Auditoria de clientes o proveedores

C) De tercera parte
• Auditoria de certificación
según ISO 9001-2008
AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dos
organismos de certificación
AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para los
sistemas de gestión de la calidad , ambiente, seguridad y salud
ocupacional, inocuidad alimentaría
 AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

EVIDENCIAS CRITERIOS
DE AUDITORIA

HALLAZGOS

C NC

C: Conformidad
NC: No conformidad
 AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

EJECUCIÓN

Realizadas por personal calificado (puede ser en base a los

criterios de la NB-ISO 19011) hacia las siguientes actividades
o la combinación de ellos:

- Estructura de la organización
- Procedimientos operativos
- Recursos humanos, infraestructura y financieros
- Operaciones y procesos
- Materiales y productos
- Información, documentación y registros
 AUDITORÍAS DE LA CALIDAD

- Entrevistas

- Revisión de la documentación
(Procedimientos, registros para
evidenciar cumplimiento de
requisitos)

- Observación de actividades de
acuerdo a lo descrito en la
documentación
 AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
Realización Auditorias Internas
Revisión inicial Preparación
Inicio de
de la de las actividades
la auditoria
documentación in-situ

Actividades
Informe Cierre
in-situ

Seguimiento
MEJORA CONTINUA
 MEJORA CONTINUA
Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la
organización y en la satisfacción de las partes interesadas,
la alta dirección debe buscar oportunidades de mejora del
desempeño de los procesos, las actividades y los
productos.

La organización debe mejorar continuamente mediante el

uso de la política y objetivos de la calidad, los resultados
de auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas
y preventivas y la revisión por la dirección.
 MEJORA CONTINUA
Hay dos vías para llevar a cabo la mejora continua
de los procesos:

A) Proyectos de avance significativo (revisión y

mejora de procesos existentes e implementación de
nuevos)

B) Actividades de mejora continua escalonada en

procesos ya existentes
MEJORA CONTINUA

• Auditorias internas
• Gestión de las no conformidades
• Acciones correctivas
• Prevención de pérdidas
• Revisión por la dirección
• Proceso de mejora
 MEJORA CONTINUA
La mejora continua debería implicar:
A) Razón para la mejora: Identificar un problema en el proceso y
seleccionar un área y la razón de trabajar en ella.
B) Situación actual: Evaluar los procesos y los datos para
descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un problema y
establecer un objetivo de mejora (“Diagrama de Pareto”)
C) Análisis: Identificar y verificar las causas raíces del problema
(“Diagrama causa-efecto de Ishikawa”)

D) Identificación de posibles soluciones: Explorar alternativas

de solución. Implementar la mejora. (Plan de acción)
 MEJORA CONTINUA
E) Evaluación de los efectos: Confirmar que el
problema y sus causas han sido eliminados o sus
efectos disminuidos(Pareto).

F) Implementación de la solución: Reemplazar con el

nuevo proceso (procedimientos formales).

G) Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse la

acción de mejora (al término del tiempo).
 MEJORA CONTINUA
Para facilitar las actividades de mejora se debería
considerar actividades como:

- Formar grupos pequeños con líderes

- Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de
trabajo
- Desarrollar el conocimiento, la experiencia y las
habilidades del personal.

LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA

NORMA NB-ISO 9001:2015

- Dan directrices para el proceso de mejora en el

Anexo B de la NB ISO 9004:2000
 CONCLUSIÓN
Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han
conseguido ser más competitivos y acceder a nuevos
mercados al implantar Sistemas de Gestión de la Calidad.

Las normas NB-ISO 9000-2015 se constituyen en un reto para

las empresas y organizaciones de nuestro país, que les permite
ordenar, controlar y mejorar sus procesos en función de la
satisfacción de los clientes.
 Muchas gracias
por su atención.

www.ibnorca.org