Facultad de Ingeniería y Arquitectura

Carrera de Ingeniería Industrial

Gestión de la Calidad
Ciclo: 2017-2

UNIDAD 6: Mejora Continua de

los procesos

Docentes:
R. Agama, G. Davies, L. Herrera,
F. Kleeberg, P. Larios, M. T. Noriega,
J.Sanabria, C.Villalobos
 Sistema de Gestión de la Calidad
Un Sistema de Gestión de
Calidad es una herramienta que Organización Procedimientos
le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y
controlar las actividades
necesarias para el desarrollo de
la misión, a través de la
prestación de servicios con
altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de
los indicadores de satisfacción
de los clientes.

El SGC está conformado por la Procesos Recursos

interrelación de los procesos,
recursos, procedimientos y la
estructura de la Organización. Objetivos
 OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN

ISO 9001
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Los 7 Principios de Gestión de
Calidad

4
1 ENFOQUE AL CLIENTE:
Una empresa solo puede alcanzar el éxito sostenido
cuando consigue fidelizar a los clientes y a las partes que
puedan estar interesadas. Esto se puede alcanzar gracias
a la interacción con el cliente, creando más valor y
comprendiendo sus necesidades y expectativas presentes
y futuras

2 LIDERAZGO
Una de las funciones esenciales de los líderes es crear
unidades de propósito y generar la involucramiento de
todo el personal, y esto se convierte en un aspecto
esencial del SGC
3 COMPROMISO DE LAS PERSONAS:
Es esencial para la correcta evolución de la empresa y para el
establecimiento del SGC que el personal sea competente y
esté involucrado, ya que de esta forma permite que la
organización cree valor

4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

Entender las actividades que realiza la empresa como
procesos que se encuentran interrelacionados permite
alcanzar los resultados establecidos y decidir las adecuadas
medidas de medición, entre otros aspectos. Por lo que esta
visión está muy presente en todo el SGC
5 MEJORA:
La mejora continua es la norma sobre la que se sustentan
todas aquellas empresas exitosas ya que es esencial para
mantener sus niveles de desempeño, para adaptarse a los
cambios que se puedan producir , tanto interna como
externamente, y que puedan aprovechar las oportunidades
de se les presenten

6 TOMA DE DECISIONES BASADOS EN LA EVIDENCIA:

Si queremos tener más probabilidades de alcanzar los
resultados deseados, es esencial que tomemos las
decisiones basándonos en el análisis y evaluación de los
datos recopilados
7 GESTIÓN DE LAS RELACIONES:
A la hora de valorar el desempeño de la empresa no se debe
olvidar la influencia que tienen en ella las distintas partes
interesadas
 Conociendo
ISO 9001:2015
¿Qué es la ISO 9001?
La norma ISO 9001 es un estándar
internacional que especifica los
requerimientos para la administración
de la organización que desee demostrar
su habilidad para proveer productos y
servicios que se ajuste a los
requerimientos del cliente y que mejore
continuamente.
Al 2015 se tiene:
• 1,034,180 certificados ISO 9001
en el mundo.
• China es el país con más
certificados: 292,559; le sigue
Italia con 132,870.
• En América, Estados Unidos
tiene el primer lugar con
33,103; seguido por Brasil con
17,529 certificados.

• Perú tiene 1,281 certificados

ISO 9001.
Fuente: ISO Survey 2015.
https://www.iso.org/the-iso-
survey.html
Modelo del SGC ISO 9001
4. Sistema de Gestión de la
Calidad

(4)
La Organización y
su contexto 7
5 Apoyo
Liderazgo

6 (8)
Requisitos Planificación Operaciones
del Cliente Resultados del
Planear Hacer SGC

(4) Actuar Verificar

• Satisfacción del
Necesidades y cliente
Expectativas de
las partes • Productos /
interesadas
(10) 9 servicios

Mejora Evaluación de
Desempeño
Planificación
Resumen

Capítulo 4 – Contexto de la Organización

Capitulo 5 - Liderazgo

Capítulo 6 – Planificación
6.2 Objetivos y como
6.1 Riesgos
lograrlos
Capitulo 4
Factores Legales

• Leyes que Factores Políticos

afectan el
trabajo de la • Estabilidad
organización política
• Inversiones
Públicas
Factores
• Infraestructura
Económicos
local
• Acuerdos
• Tipo de cambio
internacionales
• Inflación
• Disponibilidad
de crédito
Factores
Tecnológicos

• Nueva
tecnología en el
Factores sector
Sociales • Materiales y
equipos
• Desempleo • Expiración de
Factores de • Seguridad patentes
Mercado • Código de ética
(inseguridad)
profesional
• Niveles
• Competidores educativos
• Participación de
• Feriados
mercado
• Supply chain Cuestiones Externas

¿Afectan el desempeño de la Organización?

Capitulo 4

Y al interior de la Organización:

• Desempeño de la organización
• Disponibilidad de recursos
• Ambiente de trabajo
• Capacitación de los trabajadores
• Cultura de la Organización

Cuestiones Internas

¿También afectan el desempeño de la Organización?

Capitulo 4

4.1 Comprensión de la Organización y de su contexto

Cuestiones AFECTAN SU
determinar
La externas HABILIDAD PARA
Organización ALCANZAR EL
debe: Cuestiones RESULTADO DESEADO
internas DE SU SGC

Y ¿hay grupos de personas o entidades que

también influyen en el desempeño de la
Organización?
Capitulo 4

4.2 Comprensión de las necesidades y requerimientos de las partes

interesadas

PARTE INTERESADA: Persona u organización que puede afectar,

verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.

a. Los clientes;
b. Los usuarios finales;
c. Propietarios
d. Personas de una organización
e. Proveedores, distribuidores, minoristas u otros involucrados en la cadena de
suministro;
f. Bancos
g. Los reguladores,
h. Sindicatos, socios o sociedad en general, incluyendo competidores o grupos
de presión con intereses opuestos
Capitulo 4

Licencias
Capitulo 4

4.3 Alcance del sistema de gestión

El alcance sirve para aclarar los límites físicos y organizacionales a los

que se aplica el sistema de gestión. Una organización tiene la libertad y
flexibilidad para definir sus limites.
Productos y
servicios
Requisitos Procesos, funciones, secciones,
sedes de la organización
partes
interesadas
Alcance SGC
Alcance de la Certificación

Indicar:
justificación para
cualquier caso en
Cuestiones
que un requisito
Organización Internas y externas
de la ISO 9001
no se pueda
aplicar.
Capitulo 5

Liderazgo
 Capitulo 5

Liderazgo y Compromiso

• Disponibilidad de Recursos • Determina y busca se

cumplan los requisitos
• Estableciendo la Política de del cliente
Calidad
• Identifica los riesgos
• Estableciendo y haciendo para no cumplir con
seguimiento a los Objetivos los requisitos

• Promover la Mejora • Satisfacción del cliente

 Capitulo 5

La Política de Calidad (5.2) es

la línea de acción de una
organización para la mejora de
sus procesos internos.

a) sea apropiada al propósito y contexto

de la organización y apoye su
dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia
para el establecimiento de los
objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los
requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora
continua del sistema de gestión de la
calidad.
Capitulo 5

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

ASEGURAR:
- SGC conforme a la Norma
- Procesos salidas ¡OK!

- Enfoque al cliente

- Integración de SGC

Planificación Implementación INFORMAR:

- Desempeño SGC a Alta
Dirección
 Capitulo 6

(4)
La Organización y
su contexto

6.1.2
Acciones para
afrontar los riesgos
Planificación y aprovechar las
Riesgos
oportunidades

(4)
Necesidades y
Expectativas de las partes
interesadas

6.2 Objetivos de
Calidad
 coherentes
Capitulo 6
Política de
Calidad

ser actualizados medibles

6.2 Objetivos de la calidad

y planificación para
lograrlos

requisitos
comunicados
aplicables

conformidad de los
productos y servicios y
seguimiento para el aumento de la
satisfacción del cliente;
La organización debe
conservar información
documentada sobre los
objetivos de la calidad.

25
Capitulo 6
Para los objetivos se tiene que planificar:

• lo que se va a hacer;
• qué recursos se requerirán;
• quién será responsable;
• cuándo se finalizará;
• cómo se evaluarán los resultados.

Objetivo Actividades / Responsable Plazos Indicadores

Recursos
Mejorar en el 2017 Capacitación de 6 Jefe de Ingeniería Agosto 2017 Horas Hombre de
la productividad en operarios de Línea Capacitación
10% (comparando Jefe de RRHH
con el año pasado)
Mejorar el plan de Jefe de Ingeniería Octubre 2017 Horas de “parada
mantenimiento de de maquina”
las maquinas
Productividad
envasadoras
HACER
Resumen

Capitulo 8.
Operaciones

Capitulo 7
Apoyo

• Recursos
• Competencia
• Comunicación
• Información
Cadena de Valor Documentada
Capitulo 7

7.1 Recursos

Capacidad de recursos internos

existentes y sus limitaciones;
Personas Infraestructura
proveedores externos.

Ambiente para la Recursos de seguimiento y

operación de los procesos medición
Capitulo 7
Apuntes sobre los equipos de seguimiento y medición
Cuando la trazabilidad de las mediciones sea: un requisito legal o reglamentario; una
expectativa del cliente o de una parte interesada pertinente; o es considerada por la
organización como parte esencial de proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición; los instrumentos de medición deben:

• verificarse o calibrarse a intervalos especificados o antes de su utilización con

patrones trazables

• identificarse para determinar el estado de calibración;

• protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar el estado de

calibración y los posteriores resultados de la medición.

La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previos se

ha visto afectada de manera adversa cuando un instrumento se considere defectuoso
durante su verificación o calibración planificada, o durante su uso, y tomar las acciones
correctivas adecuadas cuando sea necesario.

31
 Capitulo 7

INFORMACIÓN
DOCUMENTOS REGISTROS DOCUMENTADA

“Mantener información “Conservar información

documentada” documentada”

• Política de Calidad • Registros de competencia del personal

• Objetivos de Calidad • Revisión de los requisitos del producto
• Alcance del SGC • Salidas del diseño y desarrollo
• Otros documentos • Liberación de productos
 Capitulo 8

8.1 Planificación y control operacional

DISEÑO COMPRAS 8.4 Control de los P y S

suministrados
8.3 Diseño y desarrollo externamente
VENTAS de los productos y
servicios
Requisitos del 8.2 Requisitos para
pedido los productos y
servicios Proveedores

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la 8.5.3 Propiedad

producción y de la perteneciente a los clientes
provisión del servicio o proveedores externos

8.5.4 Preservación 8.5.5 Actividades

8.5.2 Identificación y posteriores a la entrega
trazabilidad

Cliente
Atendido
8.6 Liberación
de los
8.7 Control de las salidas no productos y
conformes servicios
Capitulo 8

8.7 Control de los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios no
conformes

a) Corrección;
b) Separación, contención, devolución o suspensión de la
provisión de los productos y servicios;
c) Informar al cliente;
d) Obtener autorización para su aceptación bajo
concesión.

Cuando los elementos de salida del proceso, los

productos y los servicios se corrigen, debe verificarse la
conformidad con los requisitos.

34
VERIFICAR
Capitulo 9

9. Evaluación del
desempeño

• Satisfacción del
Seguimiento, Cliente
medición,
análisis y • Análisis y
evaluación evaluación de
datos

Auditorias
internas

Revisión por
la dirección
Capitulo 9

Revisión por la dirección

Debe incluir la
consideración de:

• El estado de las acciones de revisiones por

la dirección previas;
• No conformidades y acciones correctivas;
• seguimiento y resultados de las mediciones;
• Resultados de la auditoría;
• Satisfacción del cliente;
• Cuestiones relativas a los proveedores y a
otras partes interesadas;
• Adecuación de los recursos
• Desempeño del proceso y la conformidad de
los productos y servicios;
ACTUAR
 No
Conformidades
Mejora
y acciones
Correctivas

10.
Mejora

La organización debe mejorar el sistema de gestión de calidad, los procesos y

los bienes y servicios, según sea apropiado:

a) los resultados de análisis de datos;

b) los cambios en el contexto de la organización;
c) los cambios en el riesgo identificado, y
d) nuevas oportunidades.

La organización debe evaluar, priorizar y determinar la mejora a implementar.

 Cuando ocurre una No
Conformidad

Reaccionar
Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
Tomar acciones para conformidad
controlarla y corregirla
Hacer frente a las análisis de la NC; Implementar cualquier acción necesaria
consecuencias Determinación de las Revisar la eficacia de la acción
causas
correctiva tomada
Hacer cambios al SGC