Manejo de Conflictos y

Técnicas de Negociación

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Es un choque de intereses, valores, acciones, pensamientos o
direcciones. Dispone la existencia de un enfrentamiento. Para J.P Folger
el conflicto es la “interacción entre personas o grupos independientes
que perciben la incompatibilidad de sus metas y la interferencia mutua en
el cumplimiento de dichas metas”.
Para que exista un conflicto debe existir dos o más partes, con una meta
común, y que, para obtenerla, una de las partes significa un obstáculo
para otra.
Para que se dé realmente el conflicto, las partes deben tener conciencia
de la situación, y que la perciban como conflictiva.
A partir de la existencia de la situación conflictiva, las partes tienen varias
opciones:

1. Tratar de buscar una solución por medio de mecanismos de diálogo,

transformando el conflicto en una situación positiva.

2. Dejar que el conflicto se agrave, provocando una “escalada del

conflicto”, implica que se introduzcan en el mismo elementos de
enojo, alteración, violencia, y transforma el conflicto en una situación
más estresante y totalmente negativa.
Los conflictos pueden llevar asuntos legales.
Cuando se da la “escalonada del conflicto” puede
que las partes decidan ir a un proceso judicial, para
que sea un Juez de la República el que dictamine,
de acuerdo al Derecho, quien es el ganador y quien
es el perdedor. Cabe destacar que las relaciones en
este punto también se ven deterioradas.
Los conflictos son inevitables en la vida cotidiana. Son parte de la
naturaleza humana y del ser todos diferentes. Se dan en relaciones
sentimentales, en el hogar con los hijos, en el trabajo, entre
compañeros de escuela y colegio, entre vecinos, en todas las
relaciones humanas que nos podamos imaginar. Pero está en cada
uno de nosotros la manera de cómo resolverlos.
 Diferencias Personales Percepciones y expectativas

Deficiencias en la Información Información interpretación erróneas

Incompatibilidad de Roles Metas y responsabilidades

Estrés Ambiental Escasez de recursos e incertidumbre

El psicólogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos

Atracción Se origina cuando el sujeto está enfrentado a optar

- entre dos posibilidades igualmente atrayentes o que
Atracción él desea. Pero que son incompatibles entre sí. Es el
caso de un sujeto que tiene que elegir dos carreras
que le interesan
El psicólogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos

Rechazo Se da cuando el sujeto se encuentra obligado a

– escoger entre dos objetos o situaciones a las que él
Rechazo se opone con igual intensidad. Es el caso de alguien
al que no le gusta ir a la escuela pero lo hace para
evitar los reproches de sus padres
El psicólogo Kurt Lewin ha establecido tres tipos de conflictos

Atracción Los dos valores opuestos recaen sobre el mismo

– objeto o situación. Es el caso de una chica que
Rechazo quiere ir a una fiesta, piensa que allí la va a pasar
bien, pero está cansada y no quiere hacer el
esfuerzo de vestirse y viajar hasta el lugar
 Resultado
Método Objetivo Punto de Vista Base Lógica
probable

Es mejor
arriesgarse a
Usted se siente
“Sé que es lo que ocasionar algunos
justificado pero la
está bien. No sentimientos
Salirse con la suya otra parte se
I. Coacción cuestiones mi molestos que
siente derrotada y
juicio o abandonar un
posiblemente
autoridad” asunto con el que
humillada
estás
comprometido
 Resultado
Método Objetivo Punto de Vista Base Lógica
probable

Los problemas
“Soy natural en interpersonales
Los desacuerdos
Evitar tener ese asunto”. no se resuelven ,
son
relación con el “Déjame lo que origina
II. Evasión pensarlo”. “Ese es
inherentemente
frustración de
conflicto malos debido a
el problema de largo plazo
que crean tensión
alguien más” manifestada en
diferentes formas
 Resultado
Método Objetivo Punto de Vista Base Lógica
probable

Los conflictos
“Vamos a buscar
prolongados
una solución con Los participantes
distraen a las
III. Alcanzar rápido la que juntos se condicionan a
personas de su
un acuerdo podamos vivir, de buscar soluciones
Compromiso trabajo y
manera y seguir rápidas y no
engendran
con nuestro efectivas
sentimientos
trabajo”
adversos
 Resultado
Método Objetivo Punto de Vista Base Lógica
probable

“¿Cómo puedo
ayudarte a
sentirte bien en
esta Mantener
confrontación?”. armonía en las Es probable que la
IV. No molestar a la “Mi posición no relaciones debe otra persona se
otra persona es tan importante ser nuestra aproveche de
Complacencia
que valga la pena principal usted
arriesgarnos a prioridad
malos
sentimientos
entre nosotros”
 Resultado
Método Objetivo Punto de Vista Base Lógica
probable

Las posiciones de
ambas partes son
de igual El problema es
“Esta es mi importancia más probable que
posición. ¿Cuál es (Aunque no se resuelva.
la tuya?”. “Estoy necesariamente También ambas
V. Solucionar juntos comprometido a igualmente partes están
el problema encontrar la válidas). Debe comprometidas
Colaboración mejor solución ponerse el mismo con la solución y
posible”. “Qué es énfasis en la están satisfechas
lo que los hechos calidad del de que han sido
sugieren” resultado y la tratadas en forma
justicia del justa
proceso de toma
de decisiones
 Método Objetivo Punto de vista
I. Coacción Salirse con la suya “Sé que es lo que está bien. No
cuestiones mi juicio o autoridad”
II. Evasión Evitar tener relación “Soy natural en ese asunto”.
con el conflicto “Déjame pensarlo”. “Ese es el
problema de alguien más”
III. Compromiso Alcanzar rápido un “Vamos a buscar una solución con
acuerdo la que juntos podamos vivir, de
manera y seguir con nuestro
trabajo”
IV. Complacencia No molestar a la otra “¿Cómo puedo ayudarte a sentirte
persona bien en esta confrontación?”. “Mi
posición no es tan importante que
valga la pena arriesgarnos a malos
sentimientos entre nosotros”
V. Colaboración Solucionar juntos el “Esta es mi posición. ¿Cuál es la
problema tuya?”. “Estoy comprometido a
encontrar la mejor solución
posible”. “Qué es lo que los hechos
sugieren”
Base Lógica
Es mejor arriesgarse a ocasionar
algunos sentimientos molestos
que abandonar un asunto con el
que estás comprometido
Los desacuerdos son
inherentemente malos debido a
que crean tensión
Los conflictos prolongados
distraen a las personas de su
trabajo y engendran sentimientos
adversos
Mantener armonía en las
relaciones debe ser nuestra
principal prioridad
Las posiciones de ambas partes
son de igual importancia (Aunque
no necesariamente igualmente
válidas). Debe ponerse el mismo
énfasis en la calidad del resultado
y la justicia del proceso de toma de
decisiones
Resultado probable
Usted se siente justificado
pero la otra parte se siente
derrotada y posiblemente
humillada
Los problemas interpersonales
no se resuelven , lo que origina
frustración de largo plazo
manifestada en diferentes
formas
Los participantes se
condicionan a buscar
soluciones rápidas y no
efectivas
Es probable que la otra
persona se aproveche de usted
El problema es más probable
que se resuelva. También
ambas partes están
comprometidas con la solución
y están satisfechas de que han
sido tratadas en forma justa
¿Cuál es el mejor método para
el manejo de los conflictos?
• Los diferentes modos de enfrentar el conflicto no son buenos ni malos, en sí
mismos

• Su uso puede ser adecuado o inadecuado, dependiendo de las características

del conflicto y las condiciones del contexto

• Existen tendencias personales y culturales que favorecen o inhiben la

expresión de un estilo sobre otros

• Hay más de una manera de hacer frente al problema y posiblemente

encontrará una solución que se adapte mejor a las exigencias de la situación y
genere resultados diferentes de los que habitualmente obtiene
En la comunicación humana, el estado emocional al
momento del intercambio es determinante, pues de él
depende la capacidad de la recepción, la calidad de la
emisión, la objetividad del juicio, la flexibilidad del
comportamiento, entre otros.

Dependiendo del estado, se puede ganar o perder

flexibilidad, se pueden ir cambiando las intenciones,
desmejorando la forma, bloqueando información, ganando
congruencia y persuasión.
 Mantener reuniones Primero mantener
Factores
conjuntas reuniones separadas
Conciencia y motivación
 Ambas partes están conscientes del problema SI No
 Están igualmente motivados para resolver el problema Si No
 Aceptan su legitimidad como mediador Si No
Naturaleza de la relación
 Las partes mantienen igual estatus Si No
 Por lo regular trabajan juntos Si No
 Tienen en general buenas relaciones Si No
Naturaleza del problema
 Es un problema aislado (no recurrente) Si No
 La queja es de naturaleza importante y se verifica fácilmente Si No
 Las partes concuerdan en las causas básicas del problema Si No
 Las partes comparten valores comunes y prioridades de trabajo Si No
Es importante la creatividad en el proceso de negociación, en la
medida que se encuentren formas creativas, nuevas y alternativas
para una disyuntiva, podremos aminorar la diferencia y acordaremos
por consecuencia.

La creatividad es la capacidad para imaginar y plantear lo no

planteado.

Un conflicto es un problema en la medida que no se nos ocurre la

forma de resolverlo. En ocasiones, no es que no haya soluciones, es
que no se nos ocurren en ese momento.
El proceso de resolución de conflicto es todo un viaje
en materia de toma de decisiones, pues dependiendo
de éstas el conflicto puede agudizarse o simplemente
resolverse para beneficio de ambas partes.
 Introducción
• Las relaciones humanas son relaciones entre diferencias, y día a día se
hace más necesario el trabajo conjunto y el común logro de objetivos y
resultados.

• La dificultad proviene de que cada uno de nosotros entiende la realidad

de diferente forma, y en función de cómo la entendamos es como nos
comportamos.

• Es importante señalar que la comunicación es, el proceso mediante el

cual la gente llega a acuerdos y logra resultados en conjunto.
Nuestros tiempos exigen aprender la búsqueda del bien común

Desarrollo de habilidades para ponernos de acuerdo

1. A mayor velocidad de los eventos y el flujo de la información misma, nos

empezamos a sentir y de hecho, a estar, más cerca unos de otros. Por lo que
exige saber qué hacer y cómo llevarnos mejor.

2. Nuestra convivencia esta basada en una relación de diferencias entre sus

miembros, de puntos de vista distintos, en donde cada cabeza es un mundo.

3. El único punto de enlace entre los seres humanos es la comunicación. Y el

único punto de enlace entre las diferencias de los seres humanos es la
negociación.
La negociación es un proceso complejo, con una
variedad de aristas que se desplazan en un continuo
cuyos extremos son el arte y la ciencia, se emprende
para lograr acuerdos duraderos y de calidad, que
resuelvan las diferencias y satisfagan de manera
equitativa los objetivos de las partes.
José Mayora
Profesor adjunto del IESA, 2008
Lograr mis intereses por medio de sacrificar los intereses de
los demás.

Imponer mi acuerdo como el más conveniente para todo.

Presuponer que mi verdad es más valiosa, real y digna de

rescatarse sobre la de los demás.

Informar e inflexiblemente esperar a que los demás se

ajusten a mis expectativas.

Discutir hasta que la otra persona ceda.

Buscar y lograr algo que quiero o me interesa, pero sin
perjudicar al otro.

Es ponernos de acuerdo entre dos o más personas que

somos diferentes y pensamos o esperamos algo diferente.

Es buscar el bien común en esta labor de diferencias,

intereses conjuntos y de interdependencia.

Es una forma muy filosófica de interrelacionarnos en esta

creación conjunta de la realidad.
 Habilidades que van desde saber
Serie de paradigmas, creencias, escuchar, hablar, interrumpir,
información que tiene una persona cambiar de opinión, ponerme en los
acerca de lo que es la negociación, zapatos de la otra persona, llevar la
las diferencias interpersonales, la conversación. Donde queda claro
interdependencia la comunicación, y que la negociación está basada en
objeción; son de un cierto tipo. principios y habilidades de
comunicación.
MARCO
SERIE DE
CONCEPTUAL
HABILIDADES
MÍNIMO

4
ELEMENTOS
CONJUNTO DE
MODELOS Y PASOS SERIE DE PRINCIPIOS
METODOLÓGICOS Y VALORES
PARA LA HUMANOS
Es importante conocer algunos de NEGOCIACIÓN Donde no es posible pensar en un
los modelos más efectivos para la buen negociador de largo plazo sin
negociación que existen. Y por otro tener presentes valores y principios
lado, contar con los pasos y etapas como el respeto, la honestidad, el
que sistemáticamente te permiten amor mismo al prójimo, entre otros
llegar al acuerdo conjunto.
Cada persona tiene un mapa de la realidad y responde según éste. No
responde a la realidad, ni ningún mapa es más real que otro. Todos diferentes y
se han formado con base en la experiencia de cada persona.

Por tanto, las relaciones humanas son relaciones entre diferentes formas de
entender el mundo.

Los mensajes son transmitidos a través del lenguaje. Por tanto, mientras más
completa y congruente sea la representación entre el qué, y el cómo transmito;
mi mensaje se enriquecerá.

Toda negociación es un proceso de comunicación, mientras más habilidades

tengamos para este intercambio de información es mejor. Por ejemplo,
habilidad para escuchar, para notar el lenguaje digital y analógico, entre otros.

No hay gente innegociable, hay negociadores con falta de creatividad,

movilidad y flexibilidad.
Las negociaciones son entre personas, sobre conductas, alrededor de un
acuerdo común.

Todo comportamiento es útil...dependiendo del contexto.

La no comunicación no existe.

Negociar implica ceder y dejar parte de lo mío y de lo tuyo, para construir algo
de lo nuestro.

Cada negociación es un caso particular que puede ser apoyado por

sugerencias generales y específicas según sea la situación.

El que no tiene claro lo que quiere obtener de la negociación, se arriesga hasta

a perder lo que tenía.

La negociación no es un fin. Es sólo un medio para cosas más trascendentes.

 Buen dominio de la derivación
lógica del lenguaje (cuidar el
orden del tema y la agrupación
de bloques de información)

Habilidad para inducir

estados emocionales Habilidad de conciliación
1
Preparando estado, congruencia y trascendencia
Esto es preparar nuestra actitud con los más altos estándares de tranquilidad,
convencimiento y sobre todo de poder percibir a la ocasión de negociación como
un medio más (no indispensable) por el cual vamos a servir y a crecer.

1.1 Prepare estado de recursos y trascendencia.

1.2 Conciencia de la importancia del “acuerdo”.

1.3 Conciencia de interdependencia.

1.4 Flexibilidad, desapego y soltura.

1.5 Claridad de que primero son las personas y los acuerdos son medios para el
bienestar mutuo.
2
Definición de objetivos

Saber qué, cómo, dónde y por qué si quiero

algo. Así también saber qué no quiero.

2.1 Definición de objetivos.

2.2 Qué si quiero.

2.3 Cuándo y cómo sí lo quiero.

2.4 Definido en términos muy específicos.

2.5 Define tu acuerdo o condición ideal.

3
Identificar el margen de movilidad
Saber hasta donde puedo ganar sin perjudicar; y hasta donde puedo
ceder sin perder.

3.1 Identificación de mi margen de movilidad.

3.2 Hasta dónde no me conviene.

3.3 Hasta dónde no le conviene.

3.4 Hasta dónde me perjudica.

3.5 Hasta dónde le perjudica.

3.6 Identificar mis zonas fuertes, mis puntos de apoyo, mi valor

agregado, mis ventajas y de la misma manera, las de mi contraparte.
Por otro lado, identificar mis y sus debilidades claramente. Incluso,
tener muy claramente identificado mi fuente de poder o autoridad.
4
Recabar e integrar la información de mi interlocutor
Esto es saber, suponer e imaginar (sin darlo por hecho) todo lo que pueda de mi
interlocutor: propósitos, intenciones, argumentos, estrategias, etc. Esto para
pronosticarlo y diseñar nuestra estrategia. Aquí se aclara que esto no esta
peleado con mantener claro la ganancia para ambos.

4.1 Recabar un marco previo de la negociación.

4.2 Datos y antecedentes del negociador.

4.3 Datos y antecedentes de la negociación.

4.4 Posibles rutas, reacciones y propuestas de mi contraparte.

4.5 Contingencias no planeadas, posibles enemigos, rutas alternativas,

situaciones extraordinarias, etc. Y todo aquello que esté fuera de lo planeado,
por extraordinario que fuera, contar con alguna alternativa emergente.
5
Diseñar la estrategia de negociación

5.1 Diseño de la estrategia

5.2 Derivación de temas

5.3 Estados requeridos

5.4 Zonas de riesgo

5.5 Tiempos

5.6 Probables cursos de acción

5.7 Escenarios imaginarios

5.8 Acuerdo ideal

6
Contacto y etapa social
Esto implica lograr el estado y disposición convenientes para el
acuerdo; también rescatar el punto personas del contenido a negociar; y
dejar el rumbo para el trabajo conjunto hacia "el acuerdo".
6.1 Etapa social.
6.2 Marco de acuerdo.
6.3 Primero personas.
6.4 Postura de respeto, comprensión y proactividad creativa.
6.5 Práctica del rapport y la empatía. Proceso que implica una
identificación y establecimiento del clima de acuerdo y esfuerzo
conjunto. Este proceso guarda una serie de pasos sistemáticos que a
continuación sintetizaremos:
- Espejo del cuerpo
- Espejo del contenido
- Espejo de ideas y palabras claves
- Espejo de creencias especificas.
- Espejo de estrategias para tomar decisiones.
- Direccionamiento de los elementos anteriores.
7
Intercambio de Información

Aquí hay que esperar empatizando,

parafraseando y comprendiendo toda la postura
y contenido de ambos interlocutores.

7.1 Intercambio libre de posturas, argumentos,

antecedentes y propuestas previas.

7.2 Exposición.

7.3 No decisión.

7.4 Apertura.

7.5 Aprende a usar las preguntas a tu favor.

8
Retroinformación, aclaración y definición de información

Se parafrasean mutuamente para evitar confusiones

y malos entendidos.

8.1 Retroalimentación del proceso, contenido.

8.2 Aclaración.

8.3 Redefinición.

8.4 Descripción.
9
Análisis y evaluación de la información

Aquí se evalúa, analiza y revisa todo lo vertido como para

comenzar a generar alternativas.

9.1 Análisis a intercambio de la información.

9.2 Intercambio de posturas referidas.

9.3 Juicios libres y apreciaciones de lo intercambiado.

10
Alternativas

Esto es un intercambio abierto, creativo y libre de opciones (sin

decisión) para acordar el cierre.

10.1 Creación de alternativas.

10.2 Muchas.

10.3 Creativas.

10.4 Por ramificaciones.

10.5 Opciones con un alto grado de pensamiento lateral o alternativo.

11
Paquete acuerdo

Esto es rescatar las opciones seleccionadas, con sus respectivas

combinaciones y adaptaciones y se regresa a recordar que lo
importante es "el acuerdo".

11.1 Creación de un paquete de acuerdo.

11.2 La o las mejores opciones. Aprende a vender tus ideas.

11.3 Proyectadas a futuro en acciones.

11.4 Con asignación de responsables, tiempos y evidencia.

11.5 Con constancia formal.

12
Cierre social

Se rescata una postura trascendente.

12.1 Cierre trascendente.

12.2 Las personas por encima del acuerdo.

12.3 Estados de cooperación.

12.4 Importancia de crecer del proceso.

 El negociador suave

El curioso El negociador duro

El apático El negociador
desenganchado proactivo propositivo

ESTILOS

El temeroso El hombre del sí

El pensador tranquilo
El que todo lo sabe

El gran patinador
 Ganar – Ganar

Ganar – Ganar
Ganar – Perder
o no hay trato

Posturas

Perder – Perder Perder – Ganar

 3 2

4 1

No tener
Una de lassuficiente
partes está
justificación
en desventaja
del proceso
de pérdida
para o
la
Presión
Información
Una
Perder
Enfrascarse
No estar
tener
de el
las
del
con
claros
un
control
partes
tiempo
falsa
objetivo
en
el posiciones
cliente
mis
dese
ylimites
las
falta
monta
deemociones
de
verdad
de
en
información
movilidad
el poder para manipular
deuda, reposición
ganancia de ambas departes
error o recontratación
6

7
10
8 9
 Servicio Entregar, dar, ser de utilidad, fluir

Desarrollo Inercia de superación constante

Integridad Congruencia y competitividad en todo tu ser, pensar y actuar

Ecología Interés por el bien común y conciencia del todo

Tener conciencia que el contexto organizacional es sólo un “medio de paso”

Trascendencia para algo más en nuestras vidas

Respeto Donde no tomo lo que no es mío y hago cumplir lo que sí es mío

Responsabilidad Donde yo me hago cargo de mí mismo desde lo que pienso, siento y hago

Un gran desarrollo de Para no permitir injusticias o desatenciones

conciencia latente y actuante
Para buscar que la negociación sea un medio para ayudarme, ayudando para
Un gran amor al prójimo
el bien común
La negociación se emprende para lograr acuerdos duraderos y de
calidad, no cualquier acuerdo, sino acuerdos que resuelvan las
diferencias planteadas y satisfagan de manera equitativa los
objetivos que se querían lograr. En última instancia, la finalidad de
la negociación es tener un mundo mejor articulado, mejor avenido,
más satisfecho, más comprometido con el futuro de los que
todavía no han nacido. Se trata de lograr sociedades negociables.