Gestión de la Calidad y Procesos:

experiencia en la Residencia
Zorroaga de San Sebastián

Pamplona, 14 de mayo de 2014

 PRESENTACIONES

Mikel Mirena Agirrezabal. Director Fundación Zorroaga.

mm.agirrezabal@zorroaga.com

Iñigo Fernández. Responsable de Calidad Fundación Zorroaga.

i.fernandez@zorroaga.com

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 LA FUNDACION ZORROAGA

FUNDACION PRIVADA SIN

ANIMO DE LUCRO

FUNDADA EN 1714 COMO

BENEFICENCIA, DESDE 1910
EN SU UBICACIÓN ACTUAL

PRESENCIA CONTINUA EN
HISTORIA DE DONOSTIA

ADAPTACION A LOS CAMBIOS

SOCIALES Y TECNICOS,
CARÁCTER PIONERO EN
ALGUNAS COSAS

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 INTRODUCCIÓN

SERVICIOS Y PLAZAS DE FUNDACIÓN ZORROAGA

SERVICIOS PERSONAS MAYORES AUTONOMAS

.- RESIDENCIA PARA AUTONOMOS ………………… 67 plazas
.- APARTAMENTOS TUTELADOS ……………………. 18 plazas

SERVICIOS PERSONAS MAYORES DEPENDIENTES

.- ESTANCIAS DIURNAS (CENTRO DE DIA) ………. 50 plazas
.- RESIDENCIA ASISTIDA. ……………………………. 233 plazas

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 INTRODUCCIÓN

PERSONAL DE FUNDACIÓN ZORROAGA

Nº PERSONAS CONTRATADAS: 187 (personal asistencial, sanitario,

actividades, lavandería, cocina, mantenimiento y administración, etc.)

Nº PERSONAS SUBCONTRATADAS: 42 (personal de limpieza, cocina,

peluquería, cafetería etc.)

TOTAL: 229 personas trabajan en Fundación Zorroaga

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 INSTALACIONES

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 TRICENTENARIO
FUNDACIÓN ZORROAGA
(1714-2014)

Acto 5 mayo de 2014

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 PRINCIPALES HITOS
FUNDACIÓN ZORROAGA EN GESTIÓN
1999: DECISIÓN DIRECCIÓN CALIDAD

2001: CURSO FOAC EUSKALIT

2003 y 2004: CERTIFICACIÓN ISO 9001 E ISO 158001

2003: AUTOEVALUACIONES (2003 A 2009 BIENALES)

2007: CONTRASTES EUSKALIT (2007 Y 2009)

2007: CERTIFICACIÓN ISO 14001 Y OHSAS 18001

2008: IMPLANTACIÓN GESTIÓN POR PROCESOS

2011: RECONOCIMIENTO Q DE PLATA (EUSKALIT)

2013: ASENTAR SISTEMA

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN ZORROAGA…

- NO ES UNA ACTIVIDAD CIENTÍFICA

- CADA ORGANIZACIÓN ELIGE SU FORMA

DE GESTIONARSE

- ZORROAGA NO SIENTA CÁTEDRA

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 ¿CREEN Uds. QUE ES
NECESARIO IMPLICARSE?

- DIRECCIÓN

- PERSONAL

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 ¿QUÉ SUCEDE CON LA SEGUNDA LEY
DE SERVICIOS SOCIALES VASCA?
(LEY 5-1996)

APERTURA OTROS CENTROS PRIVADOS

CON ÁNIMO DE LUCRO

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 ¿QUÉ CREEN Uds. QUE VAN A OFRECER
LOS NUEVOS OPERADORES O
EMPRESAS DE SERVICIOS SOCIALES?

- SERVICIO CALIDAD

- COMPETENCIA EN PRECIO

- NUEVOS SERVICIOS
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 ¿ALGUNO PIENSA QUE HACE MAL SU
TRABAJO?

¿LO HACEN PEOR QUE OTRAS

ORGANIZACIONES?

NO, CADA ORGANZIACIÓN SE GESTIONA

DE SU MEJOR FORMA POSIBLE
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 ¿CÓMO PODEMOS SABER QUE HACEMOS
BIEN NUESTRO TRABAJO?

- MEDICIÓN DE UN TERCERO
ACREDITADO

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 ¿ALGUNA VEZ HABÉIS DEFINIDO UNA
FORMA DE TRABAJAR?

BIENVENIDOS

AL MUNDO DE LA CALIDAD

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 MAPA DE PROCESOS DE
FUNDACIÓN ZORROAGA

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 DIRERENTES MAPAS DE PROCESOS

FUNDACIÓN ZORROAGA FUNDACIÓN ASPALDIKO

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 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

DEFINICIÓN: Conjunto de actividades que generan

un valor añadido/ resultados a los clientes
-----------

EJEMPLO PROCESO DE SERVICIO AUTONOMOS ZORROAGA

SERVICIOS
GENERALES

VALORACIÓN
INGRESO, ATENCIÓN
CLIENTE PLAN DE FIN DE SERVICIO RESULTADOS
ACOGIDA ASISTENCIAL
CUIDADOS

ATENCIÓN ATENCIÓN
SANITARIA PSICOSOCIAL

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¿CÓMO GESTIONA FUNDACIÓN
ZORROAGA SUS PROCESOS?

¿CUÁL ES SU FUNCIONAMIENTO?
 FUNCIONAMIENTO DE UN PROCESO DE
FUNDACIÓN ZORROAGA
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA
MISIÓN PROCESO
COMUNICACIÓN
PROVEEDORES

ORGANIZACIÓN PLANIFICACIÓN
DEL TRABAJO CLIENTES
CLIENTES OBJETIVOS
(PROCEDIMIENTOS) PROCESO

ANALISIS
DAFO
INDICADORES
PERSONAS
DEFINICIÓN EQUIPO

MEJORA CONTINUA (PDCA)

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 CLIENTES

- CLIENTES (RR + FF) DEL PROCESO

- ENCUESTAS
- REUNIONES
- ENTREVISTAS
- COMENTARIOS DIARIOS
- RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E
INCIDENCIAS.

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 PERSONAS

- PERSONAS DEL PROCESO

- ENCUESTAS
- REUNIONES
- ENTREVISTAS
- COMENTARIOS DIARIOS (PARTES)
- RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E
INCIDENCIAS.
- FORMACIÓN
- EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
- ENTREVISTAS
- ANÁLISIS RESULTADOS

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 PROVEEDORES

- PROVEEDORES DEL PROCESO

- REUNIONES
- CONTROL
- EVALUACIÓN
- COMENTARIOS DIARIOS
- RECLAMACIONES E INCIDENCIAS

- CONFIANZA.

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 ANALISIS DAFO PROCESO

EL EQUIPO TIENE QUE LOCALIZAR LAS:

- DEBILIDADES: Factores internos que ponen en riesgo el buen
funcionamiento del proceso

- AMENAZAS: Factores externos a la organización que pueden

afectar negativamente la buena marcha del proceso

- FORTALEZAS: Factores internos que apuntalan el buen

funcionamiento del proceso

- OPORTUNIDADES: Factores externos que se pueden

aprovechar para la buena marcha del proceso

DE NUESTRO PROCESO (EJEMPLO).

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 ORGANIZACIÓN SERVICIO
(PROCEDIMIENTOS)
PS-03

PROCEDIMIENTOS
Servicios
generales

PS-04
PS-01 PS-02 PS-01 PS-07
INSTRUCCIONES Servicios en
Solicitud Valoración Acogida e cada txoko
preingreso Plan de integración de Gestión del Fin del
de ingreso
Cuidados usuarios fin del servicio
PS-05 servicio

Atención
sanitaria
FORMATOS
PS-06

Atención
psicosocial y
espiritual

INDICADORES

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 MEJORA CONTINUA

SISTEMAS BASADOS EN LA MEJORA CONTINUA.

DOS TIPOS DE MEJORA:

- INMEDIATA (ACCIÓN PUNTUAL)

- PLANIFICADA
1. RESPONSABLE
2. FASES
3. MEDICIÓN EFECTIVIDAD

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 DEFINICIÓN OBJETIVOS PROCESO

- CLAROS

- MEDIBLES

- ACCIONES

- PLANIFICAR ACCIONES

- FRECUENCIA ANUAL

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 SEGUIMIENTO OBJETIVOS

- SEGUIMIENTO MENSUAL, ANÁLISIS TRIMESTRAL

- ANÁLISIS OBJETIVOS

- ANÁLISIS DESVIACIONES

- INFORMAR EQUIPO PROCESO

- ANÁLISIS INDICADORES

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 OBJETIVOS PROCESO

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 COMUNICACIÓN PROCESOS

- INFORMAR RESULTADOS DIRECCIÓN

- INDICADORES CLAVE (REUNIONES

MENSUALES)

- SEGUIMIENTO OBJETIVOS (ANALISIS

TRIMESTRAL)

- INFORMAR RESULTADOS OTROS PROCESOS

- CUMBRE DE PROCESOS (ANUAL)
- COMUNICACIÓN DIARIA (ORAL, EMAIL, ETC.)
- REUNIÓN COORDINACIÓN (SEMANALMENTE)

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 PROS Y CONTRAS
GESTIÓN POR PROCESOS
 GESTIÓN POR PROCESOS

ORDEN Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO

SEGURIDAD Y CONTROL
DETECCION DE DESVIACIONES
CHEQUEOS PERIODICOS
AUTOGESTIÓN

GESTION POR DATOS (INDICADORES)

IMPLICACION DEL PERSONAL
CONSENSO EN LA FORMA DE TRABAJAR

MEDICION DE SATISFACCION
CAMBIO DE CULTURA
EVALUACIÓN EXTERNA
MEJORA CONTINUA

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 GESTIÓN POR PROCESOS

OTRO FRENTE DE TRABAJO

ESCRIBIR Y REGISTRAR
AL OTRO EXTREMO (ESTANDARIZAR
DEMASIADO TODO)
CONTROL EXCESIVO
SENSACIÓN DE FALTA DE TIEMPO
EXIGE COORDINACIÓN ENTRE
PERSONAS

“NO PONE EN MI PLANILLA”

“NO VIENE EN EL PROTOCOLO”
“NO HE RELLENADO LOS INDICADORES

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¿POR DÓNDE EMPIEZO?
 PRIMEROS PASOS

1. PLASMAR OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

2. ELABORAR UN MAPA DE PROCESOS
3. LISTARLOS Y ASIGNAR RESPONSABLES
4. ESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS
 Propósito y responsables
 Acciones
 Orden secuencial
 Registros de planificación y control
 Indicadores
5. IMPLANTARLOS EN LA ORGANIZACIÓN
6. REVISARLOS Y AJUSTARLOS
(continuará…)
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 CONCLUSIONES
GENERALES

¿QUÉ LLEVAROS A CASA DE NUESTRA

EXPERIENCIA?
 CONCLUSIONES GENERALES
DE EXPERIENCIA FZ

- APOYO DIRECCIÓN

- IMPLICACIÓN PERSONAS

- DEFINIR E INTERIORIZAR PROCESO PARTE

TRABAJO DIARIO/PROCEDIMIENTOS
- OBJETIVOS CLAROS DE LA ORGANIZACIÓN (P&E)

- MEJORA CONTINUA Y CICLO PDCA

- NO EXISTE EL MAPA DE PROCESOS EXCELENTE

- EMPLEO DE RECURSOS

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 CONCLUSIONES GENERALES
DE EXPERIENCIA FZ

- APROVECHAR LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE

LOS MODELOS DE GESTIÓN (ISO, EFQM, OTROS…)

- PRIORIZAR INFORMACIÓN (REUNIONES, DATOS,

ETC.)
- ASIMILAR LA INFORMACIÓN Y APRENDIZAJE

- SOBRECARGA DE DATOS, OBJETIVOS

- IMPORTANCIA ALIADOS, PROVEEDORES

- ORGANIZACIONES AMIGAS EN EL CAMINO

- NO OBSESIONARSE CON LOS RECONOCIMIENTOS
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¿PREGUNTAS?
MUCHAS GRACIAS

www.zorroaga.com

@FZORROAGA
ANEXOS
 MISIÓN DEL PROCESO

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 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

27 LIDERES DE PROCESO
2 DIAS
TRABAJO PREVIO
DOCUMENTO FINAL

SESIONES PREPARACION

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 OBJETIVOS DEL PLAN
ESTRATÉGICO

LEBS SUBLEBS PROCESOS IMPLICADOS INDICADOR DE MEDIDA

Conocer los modelos (CV ) y poner en 1 Nº de personas que reciben

DISEÑO Y ORGANIZACION DEL formación en modelo CV
marcha con los líderes su aplicación al SERVICIO (COMITE ASISTENCIAL) Nº de mejoras en el sistema de
sistema de cuidados del centro, medición y PROCESOS DE SERVICIO (TXOKOS, trabajo o mejoras derivadas de la
APARTAMENTOS, PED) 2
evaluación de la CV de los
Mejorar la atención a evaluación de la satisfacción residentes y usuarios del PED
las personas usuarias Nº y % de auxiliares que acuden
3 a las reuniones de coordinación
y su percepción de la Implicar a las auxiliares en el sistema de de su txoko
misma a través de un atención a los usuarios a través del Nº de auxiliares que participan en
1 sistema de cuidados liderazgo compartido de coordinadoras, LIDERAZGO 4 la gestión del txoko y en acciones
PROCESOS DE SERVICIO de mejora
que tenga como responsables y enfermeras del PAI; y la
referencia el modelo formación Disposición a poner de su parte
5
para la mejora de su txoko o
de calidad de vida servicio en Encues Pax
(CV) 6
Nº de usuarios evaluados con la
Evaluar la calidad de vida de los usuarios DISEÑO Y ORGANIZACION DEL Escala Fumat
SERVICIO (COMITE ASISTENCIAL)
del centro para establecer planes de mejora PROCESOS DE SERVICIO (TXOKOS, % de mejoras relacionadas con
7
a APARTAMENTOS, PED) CV que superan 3,5 o mejoran
0,5 en la encuesta a residentes

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 ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN

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 ANALISIS DAFO INTERNO

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 ANALISIS PROVEEDORES
INTERNOS

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 REUNIONES RESIDENTES Y
FAMILIARES 2013

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 RESULTADOS ENCUESTAS
SATISFACCIÓN

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 CUADRO INCIDENCIAS
Y RECLAMACIONES

VALORACION DE LA
RECLAMACION POR EL
MOTIVO DE LA CENTRO TOTAL
RECLAMACION
No procedentes
Procedentes
No aclaradas

Prestación inadecuada del

servicio o error en el 3 2 5
mismo
Trato inadecuado por
2 2 4
parte del personal
Extravíos y robos de
2 2 4
efectos

Convivencia 2 0 2

Rotura 1 0 1

TOTAL 10 6 16

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 INDICADORES PROCESO
(1/3)

OCUPACIÓN
% OCUPACIÓN PLAZAS EN EL TXOKO
Nº ALTAS Y BAJAS
Nº DE CAMBIOS DE HABITACIÓN
(…)
PLANES DE ATENCIÓN INVIDUALIZADOS
Nº PAIs REALIZADOS
Nº ENTREVISTAS PAIs CON FAMILIARES
OBJETIVOS PAIs CUMPLIDOS
(…)
Nº RECLAMACIONES, SUGERENCIAS E INCIDENC.
(…)
INDICADORES NEUROPSICOLÓGICOS
Nº PERSONAS TRASTORNOS DE CONDUCTA
(…)
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 INDICADORES PROCESO
(2/3)

INDICADORES SANITARIOS
N PERSONAS CON UPPs
Nº DE CAIDAS
Nº ERRORES MEDICACIÓN
Nº SUJECIONES
(…)
PERSONAS
Nº REUNIONES
Nº PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LAS REUNIONES
(…)
FAMILIAS
Nº DE RESIDENTES CON PERSONAS DE REFERENCIA
(…)

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 INDICADORES PROCESO
(3/3)

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