Venta & Post Venta

Venta
Es toda actividad que incluye un
proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor
identifica las necesidades y/o
deseos del comprador, genera el
impulso hacia el intercambio y
satisface las necesidades o deseos
del comprador con un producto o
servicio para lograr el beneficio de
ambas partes.
Se debe informar al cliente potencial , las
características del bien o servicio, instrucciones
, mantenimiento , medidas de protección ,
optimización de uso , entre otros para obtener
la mayor satisfacción a mas largo plazo, por
ejemplo:

Análisis de satisfacciones

Beneficios y ventajas

Presentación del producto o servicio

Post Venta
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y si es posible, asegurar una
compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es tener
siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la

competencia. Un servicio postventa es el último proceso de
la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel
superior en cuanto a la calidad al permitir:

Conocer la opinión de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la
retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar
negativamente la opinión del cliente y disminuir los
niveles de las ventas.
Para el análisis del servicio post-venta es interesante
valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes

unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se
consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún
lapso del futuro, como sucede con los bienes
durables, aquí están involucrados la compra
habitual y la lealtad a la marca.
El objetivo de la post venta es establecer un
compromiso con el cliente que trascienda al
momento de la compra.
La empresa que ofrece este servicio, intenta
llevar confianza al comprador, respaldando
su decisión con una asistencia que se puede
canalizar de diversas maneras.
La post venta, también constituye una
alternativa comercial adicional para la
compañía, que puede cobrar por la
prestación.
¿Por que es importante?
El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues este nos ayuda a
fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos.
Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del
producto o servicio que se ofrece y las principales razones por las que tienes que
darle importancia son las siguientes:

 Es una de las mejores formas de crear lealtad a la marca. Es placentero para

el cliente saber que hay una empresa que está dispuesta a ayudarle aún
después de la compra.
 Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que se puede tener. La mayoría
de las personas solemos decidir una compra si alguien cercano nos ha
recomendado el producto.
 En caso de que se esté por lanzar un producto nuevo o mejorado, en primera
instancia será más sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos que conseguir
nuevos.
 Brinda una segunda oportunidad para vender. Si se mantiene el contacto y
todo salió bien con el producto, se tiene la posibilidad de ofrecer ofertas y
promociones que pueden interesar.
 Son fuente de información valiosa, nos cuentan experiencias con el producto,
dan su punto de vista del proceso de compra o proporcionan alguna otra
sugerencia que puede ayudar a mejorar.
Tipos de Servicio Post-Venta
Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el
producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al
producto alguna de sus características y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de
partes entre otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o
no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y
plazos de la garantía

Servicios a los clientes:

Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente
mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor
provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio
que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay
que resolverlas.
La gestión de la calidad en el
proceso de Servicio Post-Venta:
La percepción de calidad es la diferencia que
existe entre las expectativas del cliente, que es
lo que éste espera obtener como consecuencia
de la prestación del servicio y lo que en realidad
obtiene:
calidad = expectativa - realidad

Los objetivos son:

Satisfacer.
Prevenir errores.
Ser competitivo.
Mejorar continuamente.
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer
contacto con el cliente siguiendo con la venta y
manteniéndolo en cualquier relación que se establezca
después de la misma, es decir, en los servicios
relacionados con la post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las

características del producto si no con la atención que
pueda recibir una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la

empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus
productos y a sus servicios, es decir que, la empresa
puede tener una mejora continua interactuando con los
clientes.
Consideraciones
Nunca se debe desatender a quien ya es
cliente.
Se debe realizar un seguimiento al cliente.
Eso supone que al tiempo de haberse hecho
la venta, se le pregunte por su satisfacción.
Es necesario y fundamental que los
empleados del departamento de atención al
cliente sean educados, muestren empatía,
tengan capacidad para templar los nervios,
dispongan de capacidad resolutiva para
solventar incidencias, cuenten con capacidad
de escucha y mantengan la calma.
Como tener un buen servicio
Post Venta
Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero simplemente se trata de
evaluar el producto y saber qué áreas se pueden cubrir.
Toma en cuenta estas tácticas para una buena estrategia:

 Llevar a cabo acciones que motiven a los clientes, transmitirles que son
importante y que la empresa se ha tomado el tiempo de pensar en ellos y en
sus necesidades.
 Escuchar al cliente, contactarlo para que nos cuente cómo va todo con el
producto, cómo le pareció la venta. Es importante evaluar lo que tienen que
decir, no ignorar sus sugerencias, y si hay algún problema corregirlo de la
mejor forma.
 No dejar pasar mucho tiempo para comunicarse después de la compra,
considerar el lapso que sea correcto dependiendo el tipo de producto que se
ofrece.
 Ganar el valor post venta. Si es posible enviar sugerencias sobre cómo
sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas otras
sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente.
 Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las
características de los productos lo requieren. Lo importante de este punto es
que los clientes se sientas seguros con su compra.