Servicio al cliente

Fase 5. Plantear estrategias de atención al cliente como

acontecimiento desencadenante.

Presentado por:
Natalia Fajardo Barco

Código: 1086137584
Grupo 79

Sandona, 07 de Diciembre de 2018

 Introducción
En el presente documento se lleva a cabo el desarrollo de los aspectos propios
de la atención al cliente a partir de la propuesta de mejoramiento que se hace
a la empresa de Salud SANAR SALUD de la ciudad de Sandona- Nariño, la
cual en algún momento de su prestación de servicio descuido los
compromisos adquiridos por sus afiliados, quien al verse afectado de manera
paciente en un primer momento acepta dar una oportunidad de resarcir el
descuido de la empresa y quien al no tener resultados después de varios días
de espera, decide lanzarse con argumentos frente al mal servicio de la
empresa quien aparentemente no soluciona eficientemente su situación.

Se hace entonces la descripción de la empresa y se construye el plan de acción

en el que se diseñan estrategias acordes a la situación, se incluye al personal
interno, se aseguran los procesos, la organización en general y los modelos de
evaluación con los que se pretende mantener la satisfacción del cliente en todo
momento.
 Empresa escogida: SANAR SALUD

Es una empresa que cuenta con un equipo a disposición de nuestros clientes, con la
finalidad de responder a sus necesidades y requerimientos. Lo mas importante es
prestar el servicio de medicina, cultura y pedagogía por si misma o a través de terceros
y/o la distribución de textos, los servicios de publicidad y mercadeo, la elaboración y
puesta en marcha de proyectos a beneficio comunitario en las áreas de Capacitación,
Educación, Recreación y Turismo, Protección y Bienestar, y así contribuir en el
aumento de calidad de vida y bienestar de la comunidad.

Clientes que la componen

Son principalmente los trabajadores especializados del sector quienes se encargan

de la atención a los usuarios, hombres y mujeres con un hogar ya formado. En
menor grado la componen jóvenes en edades superiores a los 25 años.
 Empresa escogida: SANAR SALUD

Ubicación de los clientes o entorno de influencia

Los clientes son principalmente residentes del sector del Casco Urbano
de la ciudad de Sandoná.

Tipos de afiliados que maneja SANAR

SALUD

Los afiliados del caso de estudio, son

pacientes y tienden a generar pocos
problemas, a menos que la situación lo
amerite tal y como ocurrió en la situación
descrita.
 Acontecimientos desencadenantes del
problema

El mal servicio dado esta Empresa de Salud nos da a entender que hay
un grave problema interno, los trabajadores no son responsables en sus
labores, aparentemente no están capacitados en servicio al cliente, se
evidencia que existe una comunicación demasiado débil entre las áreas
de operaciones de la empresa a nivel general se origina (o existe) una
organización de procesos ineficiente y que por parte de Sanar Salud no
se ha estructurado un plan de acción o la creación de un protocolo que
sirva para solventar situaciones como la expuesta de manera efectiva y
temprana.
 Plan de Acción

Actividades para mejorar el servicio

1 - Solventar la situación actual en todo su amplio aspecto

2- Creación de un plan organizacional que garantice la metodología en

procedimientos, la creación de relaciones y comunicación efectiva entre las
diferentes áreas.

 Proponer un cronograma de citas con personas capacitadas.

 Utilización de sistemas de información de inventarios por medio de
plataformas corporativas
 Compromisos con especialistas y afiliados,

3 - Capacitación a trabajadores internos en aspectos como servicio al

cliente y trabajo en equipo (enfoque en la satisfacción y creación de
relaciones).
 Aspectos a tener en cuenta para la buena atención
A continuación se exponen las necesidades del cliente interno y sus
características principales para la atención del cliente externo

Necesidade
s
 Ambiente agradable (creatividad, motivación, etc
 Compensación y reconocimiento al trabajo que hace el
empleado.
 Momentos de esparcimiento
 Dar participación (escuchar ideas opiniones, recomendaciones,)
 Trato con cordialidad

Un cliente interno satisfecho, satisface al cliente

externo!
 Aspectos a tener en cuenta para la buena
atención
A continuación se exponen las necesidades del cliente interno y sus características
principales para la atención del cliente externo

Características

 Actitud positiva  Productividad

 Paciencia  Proactividad

 Sociable  Adaptación

 Inteligencia (gestión de emociones)  Conocimiento de las

nuevas tecnologías
 Compromiso e implicación
 Trabajo en equipo
 Estrategia de fidelización

Marketing de relaciones

Empezar a crear relaciones estables y duraderas mediante e

intercambio mutuo de valores, comunicación constante y el
mantenimiento de promesas realizadas.

 Utilización de las nuevas TIC

 Satisfacción del cliente = responsabilidad de todos los
miembros de la empresa
 Servicio personalizado y adaptado a las necesidades
del cliente
 Promover la participación para la mejora
continua
 Estrategia de fidelización

Generación de valor

Asegurando la satisfacción del cliente, así como la competitividad de

la empresa dentro del mercado. La creación de relaciones puede
aportar mucho a esa estrategia, pero a ello se debe adicionar:

 Garantía de productos de calidad

 Ir mas allá de la simple compra y venta (prestación

de un servicio adicional)
 Innovación constante
 Apoyarse en el Marketing (estrategias)
 Modelo de la evaluación de calidad del
servicio
Valor del servicio Control del
 Empatía personal
 Responsabilidad  Revisión del
 Seguridad personal
 Fiabilidad  Turnos de atención
 Formas de
interacción con los
Servicio de clientes
calidad  Comunicación

Acceso a l producto Organización

 Diseño de procesos
 Información entregada
 Proveedores
 Respuesta a necesidades
 Control de inventarios
 Orientación
 Instalaciones
 Convicción
 Conclusiones

El satisfacción del cliente es un aspecto fundamental para asegurar la vida de las empresas. El
mismo debe corresponder al análisis de situaciones diversas en las que se evidencian
dificultades dentro de la atención, así como la estructura de un diagnóstico, un posterior plan
basado en la misma y los modelos de evaluación que propongan para asegurar el buen servicio
de manera constante.

La imagen de las empresas no se mide solo por los productos que entregan y la trayectoria que
tengan, la misma se construye a partir de la atención de calidad y el constante trabajo que se
realiza desde la gerencia para asegurarla; descuidar la atención puede significar para las
empresas la pérdida de su competitividad hasta el punto de llegar a su autodestrucción. La
atención debe prestarse mas a las empresas grandes con alto grado de influencia y
reconocimiento del mercado.

El curso de servicio al cliente nos ayudó a comprender la importancia de brindar un servicio de

calidad y como a través de él podemos diferenciarnos de la competencia de esta manera nos
ayuda a mantenernos competitivos en el mercado
 Bibliografía

Martinez.(2018). Portal web bienpensado.com. El cliente interno, su importancia y forma de satisfacerlo.

Recuperado de: https://bienpensado.com/el-cliente-interno-su-importancia-y-formas-de-satisfacerlo/

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https://www.entrepreneur.com/article/264990

Gómez y Muñóz. (2015). Portal web jcyl.es, Las estrategias de fidelización de clientes: el caso de las
grandes superficies de venta al detalle. Recuperado de:
http://www.jcyl.es/jcyl/cee/dgeae/congresos_ecoreg/CERCL/1021.PDF
Implementar la decisión

Gracias por su atención!