PLAN DE RECUPERACIÓN DE CARTERA

PARA EL BANCO LPQ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

Actividad de aprendizaje 1
Abril de 2019

Presentado por Francisco W. Viloria T.

Cedula de Ciudadanía: 1.127-542-207

Plan de Administración de Cartera BANCO Corporativo LPQ:

• Definir Objetivos
• ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?
Planeación • Perfil de cliente

• Plataforma tecnológica
• Análisis de estructura del
Organización departamento de cartera
• Capacitación adecuada

• Análisis de Antigüedad de
cartera: corriente, 30, 60, 90
días, prejudicial y judicial.
Gestión • Montos de compromisos.
• Historial del cliente. Perfil.
Situación.
 Tipos de Gestión:

 Preventiva: Mantener comunicación con deudores,

actualización de datos regular.
 Corriente: Envió de recordatorio de vencimientos.

 Morosa: A partir de 30 días, realizar llamadas

telefónicas, envió de correos electrónicos y visitas a
establecimientos.

 Prejudicial: Buscar un arreglo de pago para solventar la

situación.

 Judicial: Apoyo con Abogados externos para acciones de

embargo y secuestro de bienes del cliente.
 Procesos Generales de Cobranza
El Primer contacto con el cliente en el Banco lo realiza la Oficial
de Cobranza preventiva o temprana luego de dar el crédito o
producto. Si no se recibe pago le corresponderá gestión mas dura
cuando la antigüedad de la deuda es mayor a 60 días. En dicha
fase se realizara Aviso de Cobro de cargos por morosidad y
Cancelación de la línea de crédito de no obtenerse resultados
satisfactorios.

En la actualidad se invierte gran cantidad de tiempo en labores de

índole y/o naturaleza administrativa. EJM:
neteo de saldos, cruce de endosos, etc.

Esto disminuye considerablemente las gestiones vía telefónica y

por ende la efectividad, por ello se propone realizar redefinición
de funciones y actividades para incrementar la eficiencia y
eficacia e incrementar la recaudación de cartera, así pues el
personal del Call Center se especializara y dedicara a actividades
de full gestión , quedando el área de cobros encargada del Back
Office y todo lo relacionado a cobranza mas antigua, así como a la
depuración de la data.
Objetivo:
 Resumen de Plan de Mejora:
Entrenamiento del personal en las diversas
áreas del departamento.
Redistribución de funciones y actividades.
Establecimiento de metas
diarias/semanales y mensuales. Incentivos
por cumplimiento de metas.
Integración del Equipo de Trabajo.
Reunión de Avances semanales y de
seguimiento.
MEJORAS A IMPLEMENTAR EN EL CONTACT
CENTER
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ACTUAL

GERENTE DE CARTERA

LIDER
DE COBROS

OFICIAL DE COBROS OFICIAL DE CAJA

 NUEVA ESTRUCTURA DE DEPARTAMENTO DE CARTERA

Gerente de
Cartera

Supervisor de Supervisor de
Jefe de Supervisor de
Atención al Arreglos de
Asesoría Legal Caja
cliente Pagos

Oficial de
Oficial de
Abogado Atención al Asistente de
Atención al Oficial de Caja
Cobrador cliente Call Cartera
Cliente Front
Center

Mensajero
Cobrador
 (GERENTE DE CARTERA)

 Dirigir la Gestión de Cobros.

 Cumplir con el presupuesto de recaudación establecido con la Gerencia Financiera y General
 Supervisión de Gestión de Caja y de las respectivas boletas de deposito bancario (diario).
 Generar Informes de Análisis de Morosidad y de Cobranza (Comité Semanal con Gerencia
General).
 Brindar atención a la morosidad de prestamos, préstamo con garantía y de Tarjetas de
Créditos.
 Determinar las estrategias a seguir para el logro de los objetivos del departamento.
 Gestión y Seguimiento de Cuentas VIP.
 Análisis de cuenta de cobros (pagos recibidos sin aplicar en sistema), verificación y aplicación de
pagos, cuadre de saldos con morosidad.
 Atención a clientes con quejas para buscar arreglos de pagos y solución.
 Seguimiento a la aplicación de pagos de gestores de cobros externos.
 Envió de Avisos de cobro de acuerdo a la antigüedad de la cartera.
 Seguimiento a los cheques devueltos (reversiones y cobranza de los mismos).
 Realización y seguimiento de arreglos de pago y firmas de acuerdos prejudiciales.
 Verificación de pagos de las compañías que tienen morosidad.
 Reporte a las centrales de riesgo de los clientes que tengan atraso de más de 45 días sin
promesa de pago.
 Traslado de casos a cobro jurídico.
 (OFICIALES DE COBROS)

 Gestión de cobros telefónica, escrita y presencialmente.

 Mantener actualizada la base de datos de contactos de
clientes
 Preparación y Envió de Planillas de Cargo por descuentos
directos de cuentas
 Cuadre de reportes de cargos realizados para su aplicación e
ingreso a Caja.
 Gestión de Clientes con rechazos en cargos automáticos.
 Realizar recuotificaciones o cambio de fechas de cuotas de
el sistema de cada cliente que lo amerite.
 Gestión de cobro (50 gestiones diarias).
 Prestar apoyo en caja.
 (OFICIAL DE CAJA)

 Aplicación de pagos recibidos en caja de clientes y gestores

externos
 Realizar cierre de caja diario.
 Archivo y control de cierres diarios con su respectivo soporte
(copias de recibos automáticos).
 Aplicación de pagos recibidos en el banco (verificación semanal).
 Apoyo en Gestión de cobro (30 gestiones diarias).
 FASE II
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

 Envíos automáticos de Estados de cuenta (preventiva)

 Mejora el reportes de Morosidad por edades
 Envío automático de morosidad por Ejecutivo
 Automatización de cobros TDC y Cuentas
 Cobros por punto de pago, pago fácil.

FECHA COMPROMISO: ANTES DE FINALIZAR EL 30 DE MAYO DE 2019

RESPONSABLE: GERENCIA DE SISTEMAS