“Quality cost management support

system: an effective tool for

organisational performance
improvement”
Mestrado de Administração Público-Privada
Docente: Doutora Maria do Céu Colaço Santos
Realizado por: Stefania Feliz – 2015247096
Objetivo:
Focar a relação existente entre o Custo da Qualidade e a
Melhoria do Desempenho.
Sugere:
Custo da Qualidade Total deve ser utilizado como uma
medida geral para o Desempenho Organizacional.
Associa:
Custos da Qualidade aos Processos Operacionais.
Sistema de gestão às exigências das Normas de
Qualidade (ISO 9001 e os Prémios de Qualidade –
MBNQA e EFQM )
 Custos de Qualidade

 Definida como: “custos que foram acusados por produzir produtos ou serviços de má
qualidade”.
 Podem ser classificados em 2 grupos:
 Custos Discricionários, que se subdividem em duas categorias:
 Custos de Prevenção;
 Custos de Avaliação.

 Custos Consequentes ou Custos de Falhas, consistem em:

 Falhas Internas;
 Falhas Externas.

 Estão presentes em qualquer tipo de organização.

 Podem ser Genéricos ou Específicos.
Modelo do Sistema de Suporte à Gestão
dos Custos da Qualidade (QCMSS)

 Sistema homem-máquina;
 Baseado nas teorias da Gestão dos Processos e nos Custos da Qualidade;
 Cria um processo de avaliação para definir metas e o planeamento de
ações que podem ser usadas pelas organizações tanto para o
planeamento estratégico como para satisfazer os requisitos dos padrões
de qualidade e dos prémios de excelência.
 Desenvolvido em 2 fases:
 Fase I – criação dos fundamentos do sistema;
 Fase II – quando o sistema é construído.
Fase I:
1) Introduzir uma estrutura organizacional baseada em processos e não em
funções;
2) Introduzir medidas de desempenho para cada processo;
3) Identificar os fatores que afetam o valor das medidas de desempenho do
processo;
4) Identificar todos os itens do custo da qualidade relacionando-os às
mudanças nos fatores que afetam o valor das medidas de desempenho;
5) Identificar as áreas onde os custos da qualidade ocorrem e identificar os
métodos da colheita de dados e cálculos de custos da qualidade;
6) Integrar as medidas de uma medida de desempenho global da
organização central considerando o sistema total como um sistema
complexo.
A estrutura do modelo QCMSS inclui três componentes principais:
 Armazém de Dados do Custo da Qualidade (QCDW);
 Sistema de Monitoramento e a Sugestão do Desempenho (PMSS);
 Sistema de Interface e Gestão dos Utilizadores (UMIS).

FIG. 1 – Componentes do
QCMSS
 Fase II

 Construir os componentes do modelo conforme a estrutura e os objetivos da

organização (FIG.1);
 Usar o algoritmo para criar o sistema PDCA para a gestão dos custos da
qualidade dos processos e para estabelecer relações entre todos dos sistemas;
 Identificar maneiras para melhorar simultaneamente as métricas e os custos da
qualidade;
 Gerir um sistema de melhoria contínua;
 Projetada o Sistema de Sugestões baseada em soluções anteriores e práticas
melhores;
 Revisão.
FIG. 2 - Algoritmo
Estudo de Caso

 Modelo implementado numa empresa do exterior;

 Reúne três modelos de carros de passeio;
 As principais instalações de produção incluem uma oficina, uma
oficina de pintura e uma oficina de montagem;
 É uma empresa subsidiária de um grande grupo de fabricarão de
automóveis;
 Recebeu os certificados de qualidade ISO 9001 e da ISSO/TS 16949
em 2010.
FIG. 4 – Mapa de
Processos
FIG. 4 – Processo de
Controlo da
Qualidade
FIG. 5 – Processo do Controlo da
Produção
Implementação deste modelo permitiu à empresa:

 Criar uma organização para cada processo;

 Identificou os custos da qualidade que estão relacionados com cada processo
individual;
 Criar um sistema integrado de cálculo do Custo da Qualidade total;
 Identificar métodos de análises e fornecer soluções os problemas da qualidade;
 Usa o sistema como ferramenta para a formação dos funcionários;
 Cria um sistema central de ações corretivas e preventivas com base nos dados dos
custos da qualidade;
 Cria um sistema de medição do desempenho global baseado nos processos;
 Constrói uma base de conhecimento para os problemas e as soluções que ajudarão
os sistemas e irão ajudar no futuro nas extensões.
Conclusão

 Apresenta uma nova abordagem para a avaliação global do

desempenho organizacional usando o custo da qualidade dos processos
operacionais;
 Permitiu as organizações beneficiarem de diversas maneiras;
 Estudo trouxe duas contribuições importantes:
 Ideia de usar os custos da qualidade como uma medida de desempenho para
os processos operacionais;
 Uma estrutura de um sistema de apoio à gestão.
 Estudos futuros poderão superar as limitações existentes se aplicarem os
conceitos a outros tipos de organizações e indústrias.