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Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial

¨MODELO DE SASSER¨
Modelo de Earl Sasser
Cadena de generación de valor

 Profesor de la Escuela de Administración de Harvard, ha demostrado a


través de un extenso estudio de variadas empresas de servicio el
impacto de la lealtad del cliente sobre la rentabilidad de una empresa.
1. La lealtad de los clientes nos lleva a la
rentabilidad y crecimiento

 Durante décadas los managers creyeron que para maximizar ganancias


había que ser el número uno en sus respectivas industrias.
 Nuevos estudios indican que la lealtad de los clientes es lo más
determinante en cuestiones de rentabilidad.
2. La satisfacción de los clientes nos guía hacia
la lealtad de los mismos.

 Las compañías de servicios exitosas tratan incansablemente de medir la


satisfacción de sus clientes.
 Las mediciones se realizan generalmente a través de encuestas de
satisfacción.
 Las empresas de servicios excelentes destinan cuantiosos esfuerzos
para crear “apóstoles”.
Complementar con comentario
3. El valor entregado hacia los clientes genera
satisfacción

 Hoy en día los clientes están  Entendemos el costo total como el


orientados hacia el valor, precio del servicio más los costos
considerando a éste como una asociados para su adquisición.
relación entre los resultados que
reciben y el costo total de los
mismos.
4. La productividad de los empleados genera
valor.

 La vinculación y contribución de los empleados genera una mayor


productividad que incide directamente en el valor entregado a los
clientes.

Mayor Mayor
Mayor
contribución Valor para
productividad
de empleados los clientes
5. La lealtad de los empleados conduce a una
mayor productividad

 La baja lealtad de los empleados  En la medida que exista una alta


produce el costo asociado de rotación de empleados la empresa
pérdida de productividad. no podrá aprovechar los
beneficios del proceso de curva de
aprendizaje.

 Complementar con comentario


6. La satisfacción de los empleados conduce a la
lealtad de los mismos

 Las empresas con más bajas


tasas de rotación de empleados
son las que tienen índices de
mayor satisfacción de clientes.
7. La calidad interna conduce a la satisfacción
del personal

 La calidad interna del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción


de los empleados.

 Esta calidad interna está determinada por los sentimientos que los
empleados tiene hacia sus trabajos, colegas y hacia la compañía.
8.El liderazgo es indispensable para el éxito del
modelo

 Los CEO’s de compañías de servicios excepcionales ponen especial


ahínco en la gestación de una cultura centrada en el servicio al cliente
y en el desarrollo de sus empleados.

 Invierten dinero y tiempo para satisfacer sus inquietudes evaluando


cómo se desarrollan los procesos de prestación de servicios. Conversan
con sus empleados, y están abiertos a sugerencias de mejoras.
Conclusión
 Entre mayor sea nuestra base de clientes leales, mayor será la rentabilidad de
nuestro negocio. Esta rentabilidad varía de sector a sector.

 De acuerdo a los estudios del Dr. Sasser, si nosotros lográramos incrementar


nuestra base de clientes leales en un 5% tendríamos fuertes alzas en la
rentabilidad de nuestro negocio.

De ahí que la retención de los clientes es decir, el lograr su lealtad debe


constituirse en una auténtica prioridad estratégica de toda empresa que busque
sobrevivir en el futuro.
Dinámica. !BUENA SUERTE..!
 1. Quien fue Earl Sasser?
 2. ¿Según Sasser que es lo que se considera más determinante por la rentabilidad de la
empresa?
 3. ¿A través de que se puede medir la satisfacción de los clientes?
 4. ¿A que se hace referencia con el término de “apóstoles”?
 5. ?Como se considera al valor entregado hacia los clientes?
 6. ¿A que se refiere cuando se habla de que la productividad de los empleados genera valor?
 7. A que nos referimos cuando hablamos de calidad interna?
 8. ¿Significado de CEO?
 9. Menciona al menos dos factores que determinan la lealtad de los clientes
 10. ¿De qué manera el cliente demuestra lealtad?
Gracias por tu
Atención.