SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ?

Es el resultado generado
por las actividades de
interrelación entre el
proveedor y el cliente para
satisfacer sus
necesidades.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Son todas las actividades

desempeñadas por el proveedor
que involucra personal e
instalaciones para suministrar
un servicio.
 CALIDAD
 Es el conjunto de propiedades o
características de un producto o
servicio que le confieren habilidad para
satisfacer necesidades explicitas o
implícitas
 Normalmente la persona que
presta un servicio no es
consciente de lo crítico que algún
momento de verdad puede ser
para un cliente ya que su
percepción es diferente a la de él,
ejemplo: está de afán, aburrido,
cansado etc.…

08/04/
5
2019
La diferencia radica básicamente en la atención que la
persona que presta el servicio ponga en él, por
consiguiente es supremamente importante tener un
especial cuidado y tratamiento de dichos momentos
de verdad y manejarlos efectivamente.
CICLO DEL SERVICIO

la cadena continua de acontecimientos

que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de éstos acontecimientos es
un momento de verdad.
 Despedida
Pago de la Facilidad de
cuenta parqueo

Espera por Aspecto general

la cuenta del lugar

Atención
durante la COMER EN UN Recepcion y
comida RESTAURANTE ubicación

Carácter. de la Servicio
comida inicial

Espera por el Espera por la

servicio carta
Toma de pedido
“La estrategia del servicio tiene que significa algo
CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual
éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la mente del cliente es
directamente proporcional a su compra y la estrategia del
servicio debe girar alrededor de las necesidades del
cliente.