 EXPLIQUE COMO ES LA COMUNICACIÓN

EN LAS RELACIONES COMERCIALES.

 ¿Qué es la comunicación verbal y cuantos tipos

hemos observado en clase?
Hemos podido observar dos tipos la conversación y el discurso
 ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL?
PARA QUE UNA PRESENTACIÓN COMERCIAL ESTÉ BIEN EXPUESTA HA DE ESTAR BIEN ESTRUCTURA.
LA FORMA MÁS CLÁSICA DE ORDENAR UN DISCURSO ES EL DE DIVIDIRLO EN TRES PARTES:
INTRODUCCIÓN DESARROLLO Y FINAL.

• INTRODUCCIÓN: SALUDAMOS AL PÚBLICO, Y PRESENTAMOS EL TEMA CON UN RESUMEN BREVE Y

CLARO.

• DESARROLLO: PODEMOS DIVIDIRLO EN VARIOS APARTADOS, EXPONERLOS EN EL ORDEN

ESCOGIDO E INCLUIR EJEMPLOS Y CONCLUSIONES DE CADA PARTE.

• FINAL: DEBE SER EFECTIVO, PUES ES LA PARTE QUE MÁS RECORDARÁN MUCHAS PERSONAS.
DEBEMOS INCLUIR UNA CONCLUSIÓN Y UN AGRADECIMIENTO A LA AUDIENCIA.
 ¿CUALES SON LOS RECURSOS DE LA
COMUNICACIÓN VERBAL?
 ¿QUÉ ENTIENDE CUANDO SE HABLA DE LA COMUNICACIÓN
NO PRESENCIAL Y QUÉ ES ENTONCES LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA?

EJEMPLO :Cuando nos llaman x

teléfono para vendernos algo
como seguros de viada tarjetas
de créditos u ofrecernos q nos
afiliemos a algún programa
 ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN
ESCRITA?
Una gran parte de las comunicaciones que
realiza la empresa tanto con el exterior como
internamente se hace a través de
documentos escritos.
 CONFECCIONE UNA CARTA COMERCIAL DIRIGIDA A UN BANCO EN LA CUAL
USTED SE PRESENTA COMO UNA EMPRESA QUE NECESITA UN PRÉSTAMO
DE S/.10,000
 ¿QUÉ ES EL CORREO ELECTRÓNICO PARA USTED,
LO USA FRECUENTEMENTE?

PONGA UN EJEMPLO.
 ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN NO VERBAL?
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ES EL PROCESO DE COMUNICACIÓN EN
EL QUE EXISTE UN ENVÍO Y RECEPCIÓN DE MENSAJES SIN PALABRAS, ES
DECIR, MEDIANTE INDICIOS, GESTOS Y SIGNOS. NO POSEE ESTRUCTURA
SINTÁCTICA, POR LO QUE NO ES POSIBLE ANALIZAR SECUENCIAS DE
CONSTITUYENTES JERÁRQUICOS.
PONGA EJEMPLOS
 ¿CÓMO ES LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA
VENTA?

A. ELEMENTOS EXPRESIVOS DEL LENGUAJE NO VERBAL: LOS ELEMENTOS EXPRESIVOS

NO VERBALES SON AQUELLOS EN LOS QUE NO USAMOS LA PALABRA.
B. MENSAJES NO VERBALES: UNA DE LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL MENSAJE
NO VERBAL ES LA AMBIGÜEDAD.
C. LENGUAJE CORPORAL E IMAGEN PERSONAL: FORMAN PARTE DEL LENGUAJE
CORPORAL TODOS AQUELLOS MOVIMIENTOS, POSTURAS Y ORIENTACIÓN QUE
REALIZAMOS CON NUESTRO CUERPO AL COMUNICARNOS CON LOS DEMÁS.
D. APLICACIÓN ADECUADA DE GESTOS Y EXPRESIÓN FACIAL: CON LA EXPRESIÓN FACIAL
INDICAMOS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS. EL VENDEDOR DEBE ESTAR ATENTO A LOS
MENSAJES QUE LE ENVÍA EL CLIENTE CON LOS GESTOS DE LA CARA.
 ¿QUÉ ES LA TOMA DE CONTACTO Y
PRESENTACIÓN?
 En caso de que no tengamos concertada cita, debemos ganar la confianza de la persona que nos
recibe.
 Es muy útil conocer el nombre de la persona con la que queremos
 entrevistarnos y hacerle ver que nuestra información es beneficiosa para él.
 En caso de que tengamos concertada cita, preguntar por nuestro cliente en la recepción o a la
persona encargada de anunciar nuestra llegada.
 Anunciemos que tenemos cita y facilitemos nuestro nombre y empresa, a quién queremos visitar y
cuál es el motivo muy Brevemente

 QUÉ SON LAS OBJECIONES EN LAS VENTAS?.

 NOMBRE Y DESCRIBA TODAS LAS QUE HEMOS VISTO EN CLASE ASÍ COMO
LAS REGLAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES DE LOS CLIENTES.

• Regla de la negación
• Regla del «sí, pero» o compensación
• Regla del bumerán
• Regla de hacerse el sordo
• Regla de retrasar la respuesta a la
objeción
  ¿QUÉ ES EL CIERRE DE UNA VENTA?

 Existen diversas técnicas de cierre de la venta. El vendedor deberá

depurarlas con su experiencia adaptándolas a las particularidades
de cada cliente.

• El cierre inicial
• Cierre supuesto
• Cierre solicitado
• Cierre afirmativo
• Cierre condicionado o de compromiso
• Cierre con alternativa
• Cierre de prueba
• Cierre por consejo
• Cierre oportunista o con estímulo
 NOMBRE Y DESCRIBA TODAS LAS TÉCNICAS DE VENTAS QUE HEMOS ESTUDIADO EN
CLASE.

TÉCNICAS DE VENTAS

A: AIDDA :INDICANDO CON ELLO QUE EL VENDEDOR AL COMIENZO DE LA CONVERSACIÓN DE VENTA

DEBE CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE O POSIBLE CLIENTE PARA EN EL SEGUNDO PASO CONSEGUIR SU
INTERÉS

B: DE LA PREGUNTA: ES CUANDO EL VENDEDOR FORMULA UNA PREGUNTA Y EL COMPRADOR SE

OBLIGA A RESPONDER, YA SEA POR CORTESÍA, POR COSTUMBRE, POR CURIOSIDAD O EDUCACIÓN.

C: DE LA CURIOSIDAD: ES CUANDO EL VENDEDOR LOGRA DESPERTAR LA CURIOSIDAD EN EL

PROSPECTO, LO MÁS PROBABLE ES QUE ESTE QUERRÁ SEGUIR ESCUCHANDO AL VENDEDOR.

D: DE LAS TRES R"S: ESTO ES CUANDO UN VENDEDOR OFRECE A SU CLIENTE UN PRODUCTO EN EL

CUAL PUEDE OBTENER UNA REPOSICIÓN, REPARACIÓN Y/O UN REEMBOLSO.

E: DEL OBSEQUIO: ES CUANDO OFRECEMOS UN PEQUEÑO DETALLE AL PROSPECTO (LLAVERO,

PLUMA, CERILLOS, ETC.), UTILIZANDO DICHO OBSEQUIO PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA OBLIGADO Y
AGRADECIDO.

F: DEL FLAQUEO: TAMBIÉN SE LE CONOCE COMO TÉCNICA DEL "BUMERANG", ES DARSE POR
VENCIDO PERO VOLVIENDO A INSISTIR EN EL PROSPECTO Y LOGRAR EL CIERRE.
 G: DE LA ENCUESTA: ESTA BASADA EN UNA INVESTIGACIÓN PARA CONOCER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EN PERSPECTIVA Y DE LAS PERSONAS QUE SE
ENCUENTRAN EN PARECIDAS CIRCUNSTANCIAS.

H: DEL SERVICIO: EL VENDEDOR APOYA SU OFERTA OFRECIENDO

ADICIONALMENTE UNO O MÁS SERVICIOS.

I: DE LA RECOMENDACIÓN: EL VENDEDOR SE PRESENTA DICIENDO QUE

ALGUIEN LO ENVIÓ.

J: VENTA PERSONAL: ES LA PRINCIPAL TÉCNICA QUE SE UTILIZA PARA EFECTUAR

Y AUMENTAR LAS VENTAS. CONSISTE EN UNA INTERACCIÓN CARA A CARA CON
LOS COMPRADORES POTENCIALES
k: LA TÉCNICA DEL ESTÍMULO-RESPUESTA: La venta se fundamenta en la idea de que todo
estímulo produce una respuesta. Así, los nuevos vendedores aprenden lo que deben decir
(estímulo) y lo que probablemente contestarán los compradores, probablemente, en muchas
circunstancias (la respuesta).

l: LA TÉCNICA DE LOS ESTADOS DE ÁNIMO: La venta está fundamentada en la idea de que

la mente del consumidor pasa por varias etapas sucesivas antes de decidir hacer una compra.

m: LA TÉCNICA DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES: En comparación con las dos

técnicas anteriores, está es más compatible con la filosofía moderna de marketing, que destaca
el servicio al cliente más que el producto por vender.

n: LA TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN DE UN PROBLEMA: También denominadas "ventas

consultivas", son una extensión lógica de la técnica de satisfacción de necesidades. Las dos
están orientadas al cliente, y el representante de ventas se concentra en las necesidades
individuales del posible comprador
SEGUIMIENTO DE UNA VENTA.

PRESTA ATENCIÓN A LO QUE DESEAN TUS

CLIENTES
DEBES PRESTAR ESPECIAL ATENCIÓN A LO QUE DESEAN TUS CLIENTES. ESTO LO
DEBES DE HACER PARA QUE PUEDAS POCA A POCA OFRECERLES LA MEJOR
EXPERIENCIA A TUS POTENCIALES COMPRADORES. DE ESTA MANERA LOGRARAS
CAPTAR SU ATENCIÓN Y PODRÁS RETENERLOS PARA QUE TE REALICEN ALGUNA
COMPRA .

MANTÉN COMUNICACIÓN DIRECTA CON TUS

POSIBLES COMPRADORES
MANTENER COMUNICACIÓN CON TUS POTENCIALES COMPRADORES ES MUY
IMPORTANTE. AHORA MISMO TE ESTARÁS PREGUNTANDO: FERNANDO, PERO, ¿QUÉ
QUIERES DECIR CON MANTENER COMUNICACIÓN DIRECTA EN EL SEGUIMIENTO DE
VENTAS?

OFRECE SIEMPRE ALGUNA OFERTA RENTABLE PARA TU

NEGOCIO.
LAS OFERTAS SON MUY IMPORTANTES, AUNQUE NO DEBES ABUSAR DE ELLAS. PERO, TE
RECOMIENDO QUE SIEMPRE LAS USES DE UNA FORMA MODERADA AUNQUE SEA. LO
QUE DEBES HACER ES MEZCLAR ESTE PASO CON EL ANTERIOR PARA QUE TE
COMUNIQUES CON TUS CLIENTES Y LE EXPONGAS TU OFERTA.
 HAGA UN BREVE COMENTARIO ACERCA DE :

A.-LOS SERVICIOS POSTVENTA.

EL SERVICIO POST VENTA ES UNA DE LAS MEJORES FORMAS DE GENERAR
LEALTAD HACIA TU MARCA Y CONSEGUIR LA FIDELIDAD DE TUS CLIENTES. UN
CLIENTE SATISFECHO ES LA MEJOR PUBLICIDAD QUE PUEDES TENER, YA QUE
INCENTIVA EL MARKETING DE REFERENCIA.

CONSIDERA QUE AL MOMENTO DE LANZAR UN NUEVO PRODUCTO, TE SERÁ MÁS

SENCILLO OFRECERLO A CLIENTES YA SATISFECHOS CON TU MARCA. ESTOS
CLIENTES TE BRINDARÁN INFORMACIÓN MUY VALIOSA ACERCA DE SU
EXPERIENCIA DE COMPRA Y CON EL PRODUCTO, LO QUE TE PERMITIRÁ TENER UNA
MEJOR PERCEPCIÓN Y MEJORAR TU ESTRATEGIA DE MARKETING PARA CAPTAR
NUEVOS CLIENTES.

B.- LAS HERRAMIENTAS CRM. LA CRM (GESTIÓN DE

RELACIONES CON LOS CLIENTES) ES UN TÉRMINO DE LA INDUSTRIA DE
LA INFORMACIÓN QUE SE APLICA A METODOLOGÍAS, SOFTWARE Y, EN
GENERAL, A LAS CAPACIDADES DE INTERNET QUE AYUDAN A UNA
EMPRESA A GESTIONAR LAS RELACIONES CON SUS CLIENTES DE UNA
MANERA ORGANIZADA.