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CALIDAD

TOTAL

A
1 S
G
1. SUPUESTOS BASICOS DE
LA CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
Actitud.
Técnicas.
Cambio.
Compromiso de todos los miembros.
Visión de totalidad.
Mejora continua.

A
2 S
G
1.1 Conceptos generales

Calidad total: sistema de


administración o gestión que
abarca todas las operaciones
de la empresa, poniendo
especial énfasis en el cliente
interno, cliente externo y en la
mejora continua. A
3 S
G
1.2 Bases del sistema

Plena satisfacción del cliente interno y externo


Proceso de mejora continua
Compromiso total
Liderazgo activo
Involucramiento del cliente y el proveedor

A
4 S
G
1.2 Bases del sistema

Participación de todo los miembros


Trabajo en equipo
Identificación de los procesos clave
Toma de decisiones basada en hechos
Compromiso del cuerpo directivo
Conocimiento pleno de las necesidades del cliente.

A
5 S
G
A
6 S
G
Naturaleza del cambio
hacia la calidad

Las personas siempre resistimos el


cambio
Los sistemas administrativos se
diseñan para situaciones estáticas.
LA SOCIEDAD ACTUAL
PRESENTA RETOS COMPLEJOS
Y DINÁMICOS A
7 S
G
Naturaleza del cambio

Las personas cambian por


temor
Por la emoción de un
beneficio potencial.

A
8 S
G
¿Cambiar que?

La manera que nosotros:

Pensamos
Administramos
Planeamos
Diseñamos
Actuamos
servimos
A
9 S
G
Nueva cultura

Enfocada al servicio.
Cumplir requisitos de los clientes
internos externos
Orientada a la mejora continua en
la calidad de los servicios y de
los procesos
A la productividad
Y de participación proactiva
A
10 S
G
¿COMO?

CON DETERMINACIÓN
EDUCACIÓN
TECNOLOGIA
ADMINISTRANDO LA CALIDAD
(Crosby)

A
11 S
G
Cuatro principios básicos

Calidad es cumplir con los


requisitos, bien desde el
principio
Sistema de calidad para la
prevención
Calidad es productividad y mejora
de los procesos, eliminar
A
12 desperdicios S
G
Trilogía de la calidad

ESTRATEGIAS
CULTURA
TECNICAS

A
13 S
G
1.3 Fundamentos de la Calidad
Total

Se basa en técnicas muy


específicas.
Se basa en personas creativas y
comprometidas
Implica control desde el inicio
Una política que debe comunicarse y
14 ser entendida por todos A
S
G
1.3 Fundamentos de la Calidad
Total

Competitividad.
Trabajo bien hecho
Mejora continua
Trabajo en equipo
Comunicación efectiva
A
15 S
G
1.3 Fundamentos de la Calidad
Total
Prevención
Seguimiento de resultados
Indicadores de Gestión
EL CLIENTE.

A
16 S
G
A
17 S
G
Primer paso: Compromiso de la
dirección
Segundo: servicios ajustados a las
necesidades del cliente
Tercero: Reducción de costos,
hacer correctamente las cosas
Mejorar la capacidad de reacción
Innovar procesos y servicios.
A
18 S
G
EJERCICIO

Conozca a sus clientes: ¿quiénes son?


¿cuáles son sus necesidades
actuales?, ¿cuáles son sus
necesidades futuras?, ¿qué
requisitos cumple actualmente?,
¿qué cree que debe hacer para
cumplir mejor?
A
19 S
G
Sus proveedores

¿quiénes son sus proveedores?,¿qué


necesidades cubren?, ¿qué
necesitará de sus proveedores en el
futuro?,¿cómo los puede ayudar a
cumplir con sus requisitos?

A
20 S
G
LOS CLIENTES

Especificaciones “duras”:Son los


requisitos específicos que debe
satisfacer el bien o servicio
Especificaciones “Blandas”: son las
relacionadas a la imagen que se
forma el cliente sobre la organización.

A
21 S
G
Juran, Deming, Crosby,DE
MODELOS Ishikawa
CALIDAD

A
22 S
G
JOSEPH JURAN

Adecuación de un producto al uso


que tendrá
Comités de diagnostico y solución
de problemas
Empleo de técnicas de
verificación del plan
Principales aspectos de la
calidad: humanos y técnicos
A
23 S
G
Administración de la calidad

Planificación
Control
Mejora
SEGUIR LOS DIEZ PASOS:

A
24 S
G
Ejercicio.

Identifica un servicio o producto


de tu unidad y los usos que
tiene para los clientes.

Plantea un plan de calidad,


establece control o medidas del
desempeño y Mejoras posibles.
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25 S
G
W.E. Deming

Control estadístico de todos los


procesos
Alto grado de uniformidad
Constancia de propósito
Mejoramiento no inspección
Los 14 puntos de Deming.

A
26 S
G
Círculo Deming

Planear
Conocer las necesidades de los clientes
Hacer
Diseñar el producto o servicio
Verificar
Revisar su funcionamiento
Actuar(examen de la reacción de los clientes y
tomar en cuenta sus sugerencias)

A
27 S
G
Ejercicio(aplicación del
circulo Deming.)
Identificar una necesidad de tu
cliente (puede ser una mejora)
Piensa como satisfacerla.
Define sus características
específicas acorde a la necesidad
Define como vas a verificar
Define como tomarás en cuenta las
opiniones de tus clientes A
28 S
G
Philip Crosby

Parte de un diagnóstico de la
organización total.
Se basa en cuatro principios:
Cumplir con los requisitos
Prevención
Cero defectos
Medidas del incumplimiento
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G
Propone catorce pasos
La calidad como sistema
Objetivos, plan, medidas y
controles, mejora continua.
Resultados: Mejora de procesos,
plan para objetivos, satisfacción
de los clientes, reducción de
costos.
A
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G
Ejercicio.

Identifica un proceso para mejorar


Define medidas de prevención
Establece medidas para asegurar cero defectos
Identifica costos de incumplimiento

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31 S
G
Kaoru Ishikawa

Identifica la calidad como un proceso


continuo.
Define el proceso de mejora como:
diseño, desarrollo, manufactura y
mantenimiento de la calidad
Participación y modelo integrado

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G
Ejercicio

¿Porque de deciden las organizaciones


a emprender un esfuerzo de calidad
total?
¿Por donde empezar?
Define brevemente un plan de calidad
para tu unidad de trabajo.

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G
MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Se utilizan para tareas de medición y


control.

Son: herramientas de medición


estadística, medidas de tendencia
central y estándares de calidad.

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G
Herramientas estadísticas

Se utilizan para la medición de errores


fallas o equivocaciones son:.
Diagrama de Paretto
Histograma
Polígono de frecuencias

A
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G
Diagrama de Paretto

Finalidad: Representar gráficamente un


fenómeno.

Desarrollo:
Recoger los datos, clasificar y construir
el gráfico

A
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G
Histograma y polígono de frecuencias

Sirve para medir frecuencias en forma


escalonada
En el polígono de frecuencias de taza
una línea en la marca superior de las
barras del histograma

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G
Medidas estadísticas

Tendencia central:
Moda
Mediana
Media aritmética
Medida de variación
Desviación estándar

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G
Estándares de calidad

Estándar es el nivel deseado de


calidad

Pueden ser de tiempo, numéricos y


de caracterización

Orientaciones generales para


establecer estándares A
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