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PLAN DE TRABAJO 2017

SOPORTE TÉCNICO

Title
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Agenda

1. Budget CS 2017
2. Budget Soporte Técnico
3. Distribución del presupuesto
4. Visión para la venta de servicios de soporte técnico
5. Apertura de Atención de servicios de soporte técnico
6. Conocimiento del cliente
7. Conocimiento FLSmidth (KPI´s)
8. Conocimiento Cliente
9. Estructura comercial KAM – FSE
10. Estrategia comercial soporte Post Venta
11. Medición del desempeño : CRM
12. Enfoque organizacional: PDR + experto
13. Seguimiento al avance de objetivos 2017

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1. Budget Customer Services 2017

REPUESTOS Repuestos 38,000,004


Total 38,000,004
Cement 1,002,000
SERVICIOS Servicios 4,800,000
C. Maintenance 13,870,000
Repairs 3,860,012
Total 23,532,012
Total Order Intake 61,532,016

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1. Budget 2017 – Distribución por Cliente

Clientes Actuales Nuevos Clientes


SMCV 860,000.00 MARCONA 123,000.00
LAS BAMBAS 800,000.00 MINSUR 120,000.00
ANTAPACCAY 610,000.00 VOLCAN 95,000.00
ANTAMINA 502,000.00 GOLDFIELDS 92,000.00
CHINALCO 419,000.00 LAGUNAS NORTE 92,000.00
MISKY MAYO 92,000.00
CONSTANCIA 346,000.00
YANACOCHA 92,000.00
SPCC 260,000.00
EL BROCAL 92,000.00
TOTAL 3,797,000.00
MILPO 92,000.00
TISUR 70,000.00
TAMBOMAYO 43,000.00
BUDGET 4,800,000.00 TOTAL 1,003,000.00

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2. Soporte Técnico – Distribución por producto

$4,8 mil:
- Asistencia técnica (46%)
1. Contratos de asistencia técnica anual
2. Servicios de asistencia spot
3. Auditorias de equipos
4. Capacitación.

- Servicios llave en mano (54%)

1. Mantenimiento especializado a equipos FLSmidth


2. Mantenimiento especializado a equipos no FLSmidth

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2. Distribución Budget por producto - Clientes Actuales

Asistencia Llave en Mano


Llave en Mano ($) Total ($)
Técnica ($) Otros Vendor ($)
SMCV 395,600.00 301,860.00 162,540.00 860,000.00
LAS BAMBAS 368,000.00 280,800.00 151,200.00 800,000.00
ANTAPACCAY 280,600.00 214,110.00 115,290.00 610,000.00
ANTAMINA 230,920.00 176,202.00 94,878.00 502,000.00
CHINALCO 192,740.00 147,069.00 79,191.00 419,000.00
CONSTANCIA 159,160.00 121,446.00 65,394.00 346,000.00
SPCC 119,600.00 91,260.00 49,140.00 260,000.00
TOTAL 3,797,000.00

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2. Distribución Budget por producto – Nuevos Clientes

Asistencia Llave en Mano


Llave en Mano ($) Total ($)
Técnica ($) Otros Vendor ($)
MARCONA 56,580.00 43,173.00 23,247.00 123,000.00
MINSUR 55,200.00 42,120.00 22,680.00 120,000.00
VOLCAN 43,700.00 33,345.00 17,955.00 95,000.00
GOLDFIELDS 42,320.00 32,292.00 17,388.00 92,000.00
LAGUNAS NORTE 42,320.00 32,292.00 17,388.00 92,000.00
MISKY MAYO 42,320.00 32,292.00 17,388.00 92,000.00
YANACOCHA 42,320.00 32,292.00 17,388.00 92,000.00
EL BROCAL 42,320.00 32,292.00 17,388.00 92,000.00
MILPO 42,320.00 32,292.00 17,388.00 92,000.00
TISUR 32,200.00 24,570.00 13,230.00 70,000.00
TAMBOMAYO 19,780.00 15,093.00 8,127.00 43,000.00
TOTAL 1,003,000.00

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3. Servicios de Asistencia Técnica
Características

- Se efectúa únicamente por Ingenieros de campo (FSE)


- Los productos tienen como fuente de valor el know how de la empresa.
- Periodos cortos de trabajo.
- Exclusivo para equipos FLSmidth.
- La ejecución del servicio puede ser realizada por personal de campo no necesariamente
FLSmidth.

Objetivos Comerciales

- Todos los equipos FLSmidth


- Servicios atendidos en lo posible por especialistas peruanos

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3. Asistencia Técnica - Distribución por equipo

FAMILIA EQUIPOS PARTIC. FABRICANTE MONTO ($)


Molinos 25% FLSmidth 550,000.00
Chancado primario 25% FLSmidth 550,000.00
Celdas 15% FLSmidth 330,000.00
Epesadores 10% FLSmidth 220,000.00
Fajas transportadoras 10% FLSmidth 220,000.00
Chancado secundario 5% FLSmidth 110,000.00
Zarandas 5% FLSmidth 110,000.00
Filtros 5% FLSmidth 110,000.00

2,200,000.00

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3. Servicios Lave en Mano
Características

- Trabajos de mantenimiento especializados en paradas.


- Dirección técnica por parte del equipo de FSE
- Cubre tanto a equipos FLSmidth como de la competencia con reducida capacidad de
soporte post venta o débil posicionamiento.
- Garantía sobre el servicio efectuado sólo a equipos FLSmidth
- Personal técnico de FLSmidth entrenado para realizar la actividad
- No son considerados commodities

Objetivos Comerciales

- Todos los equipos FLSmidth


- Equipos no FLSmidth
• Espesadores Delkor
• Celdas de flotación Outotec
• HPGR Thyssenkrupp
• Molinos Thyssenkrupp
• Chancadores secundarios Metso
• Transportadores de faja

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3. Servicios Llave en Mano: equipos FLSmidth

FAMILIA EQUIPOS PARTIC. FABRICANTE MONTO ($)


Molinos 25% FLSmidth 425,000.00
Chancado primario 25% FLSmidth 425,000.00
Celdas 15% FLSmidth 255,000.00
Epesadores 15% FLSmidth 255,000.00
Fajas transportadoras 10% Flsmidth 170,000.00
Chancado secundario 5% Flsmidth 85,000.00
Zarandas 0% Flsmidth -
Filtros 5% FLSmidth 85,000.00

1,700,000.00

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3. Servicios Llave en Mano: equipos otros fabricantes

FAMILIA EQUIPOS PARTIC. FABRICANTE MONTO ($)


Molinos 15% Thyessenkrupp 135,000.00
Chancado primario 5% Thyessenkrupp 45,000.00
Celdas 20% Outotec 180,000.00
Epesadores 20% Delkor 180,000.00
Fajas transportadoras 15% Thyessenkrupp 135,000.00
Chancado secundario 15% Metso, Thyessenkrupp 135,000.00
Zarandas 0% Haver -
Filtros 10% Outotec, Metso 90,000.00

900,000.00

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4. Visión en la venta de servicios de soporte técnico

Demanda
2016
Oferta

Demanda
2017
Oferta

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4. Orden Intake Soporte Técnico 2016 (est.)

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5. Impulso a la oferta de servicios de Asistencia Técnica y
Llave en mano

Mayor posicionamiento en Introducción de servicios


Clientes Actuales en nuevos clientes

- Cerro Verde - Tisur


- Antapaccay - Inmaculada
- Toromocho - San Rafael + Pucamarca
- Las Bambas - Aruntani
- Constancia - Cajamarquilla
- SCC - Marcona
- Antamina - Corona
- Goldfields
- Brocal
- Volcan

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7. Conocimiento Cliente

• Quiénes son nuestros contactos?


• Qué equipos nuestros tienen?
• Cuál es la condición de nuestros equipos?
• Qué mantenimientos están previstos para el año?
• Cuál es su inventario de repuestos para estos
servicios?
• Qué proyectos de mejora tienen en cartera?

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2. Oferta de productos FLSmidth
PRODUCTO PARTICIPACION COMENTARIOS
Repuestos 62% Críticos + piezas de desgaste
C. Maintenance 23% Servicios en paradas
Servicios 8% Soporte técnico + Servicios llave en mano
Repairs 6% Reparaciones y fabricaciones
Cement 2% Servicios en paradas
100%

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7. Estrategia comercial soporte Post Venta

Querer nuestros productos


Venta de
Confiar en Soporte Técnico productos
FLSmidth
Confiar en FLSmidth

• Inspección de equipos
• Revisión de historial de equipos – backlog mantenimiento
• Inspección de inventarios de repuestos /recomendaciones
• Charlas técnicas / workshops
• Propuestas del cliente.

EL CLIENTE DEBE VALORAR EL SERVICIO POST VENTA!!

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7. Consideraciones del PV

• El PV como herramienta de detección de oportunidades


de venta de repuestos!
• Programa de visitas mensual y por cantidad de horas de
especialista.
• El presupuesto PV lo asume la operación del KAM

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6. Dinámica comercial KAM – Soporte Técnico

Push! VENTA!!!

Soporte KAM
Técnico

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8. Medición del desempeño : CRM

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OPORTUNIDADES
DETECTADAS POR LOS FSE

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Resumen

1.- El KAM solicita disponibilidad del FSE de forma mensual a Leyla Herrera para un
servicio o visita técnica.

2.- El FSE viaja a la unidad minera para realizar el servicio o visita técnica que se le
asigne y al culminar el servicio tendrá un plazo máximo de tres días hábiles para llenar
el formato de “Oportunidades detectadas por el FSE”. Este
formato lleno junto al informe técnico deberá ser enviado al KAM con copia a
Jakeline Delgado, Leyla Herrera y las gerencias de línea, según corresponda el caso. (
AT, Shutdown, Repuestos o Reparación)

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3.- Jakeline Delgado ingresará las oportunidades detectadas reportadas por el FSE en
el CRM y estas serán direccionadas a la cuenta del CRM del KAM para que evalúe y
desarrolle las oportunidades. Se indicará
en el CRM el nombre del FSE que reportó la oportunidad, para que sirva de
referencia.
EL KAM debe ser responsable de ingresar sus oportunidades en el CRM previa
revisión final con el FSE.

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4.- Jakeline Delgado llevará un control de las oportunidades registradas y podrán solicitarle el status en el
que se encuentra el desarrollo de la oportunidad y reporte de lo ingresado, de ser necesario.

5.- En el CRM se ingresan oportunidades valorizadas en un monto mínimo de US$10,000; sin embargo en
nuestro control interno se registrarán todas las oportunidades que los FSE encuentren, sin considerar monto
mínimo.

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9. Re organización enfocada en el objetivo 2017
Service Manager

Jorge Peña

Service Coordinator

Eng. Leyla Herrera

Miscellaneous Vibr. Screens Flotation Cells /


Instrumentation M-H / 2 Crusher Mills Primary Crushers
Thickeners
Filters/Cement

Diego Barriga Julio Sevillano Ivan Lupa Willington Flores Jose Elorreaga Herbert Sandoval

Julio Cesar Tudela Alexander Acuache


Lening Hernandez Vladimir Jara Vicente Suarez

Walter Gallegos Maykell Oro

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10. Seguimiento al avance de objetivos 2017 – KPI’s
Seguimiento Semanal
• Cantidad de oportunidades detectadas según formato
• Cantidad de llamadas efectuadas de seguimiento.

Seguimiento Mensual
• Registro de oportunidades detectadas y registradas en el CRM
• Cantidad de oportunidades en seguimiento con el cliente en
coordinación con el KAM.
• Número de visitas post venta.
• Planes de acción obtenidos de las encuestas post asistencia técnica
(OS ó PV)
• Utilización por especialidad
• Cantidad de eventos registrados en el historial del equipo

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10. Seguimiento al avance de objetivos 2017
Seguimiento mensual - Trimestral / PDR
• Order intake Soporte técnico
• Revenue
• Back log de servicios
• Horas de capacitación personal interno

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Gracias

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