TECNICAS DE

COMUNICACIÓN APLICADAS
A LA CONCILIACIÓN

LA TRAN SACCION
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Conocer la forma como se manifiesta y produce la
comunicación ayuda al conciliador a:
1.- Entender la dinámica de comunicación y el tipo de
relación que predomina entre las partes en conflicto.
2.- Mejorar comunicación entre las partes.
3.- Establecer la sintonía adecuada, empatía con las
partes para entrar en su círculo comunicativo.
4.- Obtener la credibilidad el interés y el respeto de
las partes.
5.- Utilizar eficientemente su comunicación verbal y
no verbal.
6.- Intervenir adecuadamente, mediante una
comunicación controlada para cambiar la relación
entre las partes.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 I .- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.-

En términos generales escuchar activamente implica que el

conciliador entienda, comprenda y retenga el mensaje interno y
externo del emisor.

Escuchar activamente implica escuchar eficazmente, es escuchar con

todos los sentidos, a fin de entender y comprender el mensaje externo
e interno de la otra parte, el objetivo central de la escucha activa esta
orientado a comprender las percepciones, emociones, necesidades,
deseos y restricciones del emisor.

El conciliador recepciona el mensaje enviado por el emisor, luego

descifrará de este: el lenguaje corporal, hablado y el tono de voz, para
finalmente retransmitir al mismo emisor, utilizando las mismas
palabras u otras análogas para demostrarle que ha comprendido
correctamente.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 II.- MENSAJE YO O AUTOEXPRESION

Esta técnica tiene como objetivo central lograr que los

conciliantes auto expresen sus intereses,
sentimientos, puntos de vista y preferencias lo más
posible.
Primero se utilizará en las reuniones privadas (hacia
el conciliador) y después en las reuniones conjuntas
(hacia la otra parte).
Utiliza expresiones en primera persona (yo, mi, me).
Permite comunicar nuestros sentimientos y puntos de
vista.
El conciliante siempre se comunicara en primera
persona.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 III.- PREGUNTAS

1.- PREGUNTAS ABIERTAS.-

Las preguntas abiertas tienen como misión extraer

abundante información de los conciliantes, abren “el baúl
de la información”, para que el conciliador acceda a
abundante información personal del conciliante de donde
podrá extraer sus “valores” (Inamovibles), “moneda de
recambio” ( movibles) , El conciliador las utilizara al
empezar una sesión de conciliación para animar a la partes
a contar su “historia” , para que los conciliantes hablen.
ABREN
¿QUE?, ¿CUÁL?, ¿CUÁNDO?, ¿CÓMO?, ¿CUALES?
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN

PREGUNTAS CERRADAS

Las preguntas cerradas tienen como objetivo

extraer de los conciliantes información específica.

Las preguntas cerradas serán utilizadas por el

conciliador cuando quiera obtener de los
conciliantes algún dato específico, obtener un SI o
un NO respecto de algo.
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AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 PREGUNTAS CON REFORMULACION.-

El conciliador utilizara las preguntas con

reformulación cuando quiera extraer de un mensaje
emitido por los conciliantes algún componente
subjetivo, emotivo o agresivo.

Ejemplo:

SIN REFORMULACIÓN.- “Estoy desilusionado con la

decisión del gerente”.

REFORMULANDO.- ¿Usted no esta satisfecho con el

resultado de la reunión?
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 PREGUNTAS CONFIRMATIVAS.-

Cuando el conciliador perciba que la información vertida por el emisor

es útil para el avance de la negociación, debe fijarse O “anclarse” al
mensaje, de manera de confirmar el dato y que no queden dudas.
Esta es una forma de fijar la atención de las partes sobre alguna
información puntual que el conciliador cree importante.

“Tengo intenciones de continuar alquilándole el departamento”

¿Entonces usted quiere continuar alquilándole el departamento?

“Estuve de acuerdo en cambiarle el cheque”.

¿Eso quiere decir que usted quiso pagar la deuda?

 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 PREGUNTAS ESTRATEGICAS

Estratégicamente se busca un cambio para salir de una situación y

arribar a otra resolutiva. Estamos ante una pregunta que replantea
una situación a favor de la búsqueda de una solución.

Esta preguntas se formularan utilizando una pregunta cuyo tiempo

verbal se encuentra en futuro condicional.
Se utilizan cuando las partes se entrampan en discusiones sobre la
culpa o el pasado, o las partes rechazan propuestas de solución.
La finalidad de estas preguntas es iniciar la búsqueda de soluciones.

¿Qué sugería usted?

¿Como mejoraría esta propuesta?
¿Que cambios le haría a esta propuesta?
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 PREGUNTAS CIRCULARES.

Son útiles cuando los conciliantes se encuentran entrampados en el conflicto ”discutiendo”

sobre puntos recurrentes o cuando se aprecia una causa coadyuvante oculta, no manifiesta,
tanto en el origen como en el desarrollo del conflicto.

Establecen conexiones entre aspectos no vinculantes que se perciben como latentes, tomando
como referencias lo manifestado por una o ambas partes y esclarecen problemas que
perturban la gestión eficaz del conflicto.

“Que piensa acerca de lo que dice...?

“Su decisión (o aptitud) ha sido condicionado por..?

Las preguntas circulares tienen como finalidad identificar los puntos ocultos para darles
solución y discutir los inicialmente expresados por las partes.

El conciliador utilizara las preguntas circulares cuando los conciliantes persisten en discutir,
impidiendo progresar hacia la etapa de generación de alternativas de solución, y el conciliador
cree que hay otras cuestiones importantes por tratar.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN

 PREGUNTAS CAUSA EFECTO.-

El conciliador presume que hay algo que impide

avanzar la conciliación y manifiesta este hecho como
la causa del impase. De esta forma, se establece una
relación entre un supuesto hipotético y otra situación.

¿Tiene algo que ver el hecho que usted no le haya

entregado la casa con la falta de pago de la
mensualidad?
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 IV.- ASERTIVIDAD.-
Es una conducta que ayuda a ser directo, sincero y respetuoso al
expresar nuestros deseos y necesidades sin ser AGRESIVOS, NI
PASIVOS, respetando al mismo tiempo los derechos propios y de las
demás personas.
SUGERENCIAS PARA COMPORTARSE ASERTIVAMENTE
1.- Acostumbrarse a hablar en primera persona
Me gusta este curso de conciliación
No estoy de acuerdo con esto
Me siento triste
2.- SER CLARO Y DIRECTO PARA QUE LOS DEMAS PUEDAN
SABER QUE PENSAS
Necesito un descanso
Prefiero quedarme en casa hoy
No quiero que vengas esta noche
3.- DI LO QUE SIENTES
Me ha impresionado la manera de manejar el conflicto
Me siento ignorado y esto me duele.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 V.- REPLANTEO O REENCUADRE.-
Mediante esta técnica el Conciliador hace de traductor.
El reencuadre consiste en cambiar palabras, concepto o
descripción de la información para que sea fácil entenderlo
o aceptarlo.
Es un ejercicio de traducción a través del cual el conciliador
cambia la comunicación pasando de una forma de lenguaje
negativo a otro positivo, con la esperanza que en el segundo
lenguaje el contenido pueda ser mas digerible para el otro
bando o mas conducente a la colaboración en la solución de
problemas.
.
Es útil para pasar de posiciones a los intereses.
Es útil para descomprimir situaciones intensas utilizando
una palabra o termino diferente para describir algo que
una parte puede haber planteado de un modo particular
chocante.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 VI.- CONVALIDACION.-
El conciliador usara la convalidación para hacer saber a los
conciliantes que sus actitudes son naturales y
comprensibles en determinadas circunstancias y que no
deben sentirse mal por ello.

Frente al desborde emocional o frente al relato confidencial

de haber hecho algo censurable, la convalidación permite
que las partes se sientan comprendidas.
De preferencia debe utilizarse en las reuniones privadas,
en las reuniones conjuntas tiene que convalidarse a ambos
conciliantes simultáneamente o de lo contrario puede correr
el peligro de no parecer imparcial y neutral...

“Creo que puedo comprender su enojo. Y me parece normal:

este es un asunto importante para usted”
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 VII.- PRAFRASEO
El parafraseo consiste en repetir lo manifestado por los conciliantes con
nuestras propias palabras, extrayéndole la carga de agresividad,
adversarialidad y negativismo.
Finalidad del Parafraseo
- Despojar al discurso de las partes, tanto de elementos y connotaciones
negativas y ponerlo en un contexto de imparcialidad.
- Verificar que el mensaje emitido por una de las partes haya coincidido con el
mensaje que percibió la otra parte.
- Permite tomar conocimiento al conciliador que el discurso emitido por una de
las partes ha sido comprendido en forma correcta.
- Permite a una de las partes conciliantes escuchar el mensaje emitido por la
otra parte limpio de impurezas.
CLASES DE PARAFRASEO
PARAFRASEO DE HECHOS
El conciliador se limita a describir los hechos manifestados por el conciliante
emisor
PARAFRASEO DE EMOCIONES
El conciliador extrae del mensaje emitido solamente los sentimientos y las
emociones del emisor, a fin que el emisor se sienta entendido
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN
 VIII.- MENSAJES YO COMPLEJOS - CONFRONTACION.
Los mensajes yo o la confrontación consiste en lograr que un conciliante
abandone una conducta destructiva para el proceso de conciliación y cambie a
una actitud constructiva y positiva.
Permite al receptor sentir que siente el emisor con su conducta y que conducta
tendrá que modificar posteriormente para que tenga una reacción distinta.
PARTES
1.- Cuando.-
El emisor tiene que describir que conducta le molesta de la otra parte.
2.- YO.-
El emisor tiene que manifestar sus sentimientos y emociones rente a la
conducta de la otra parte.
3.- POR QUE
El emisor tiene que explicar la razón o efecto de la conducta de la otra parte
Se utiliza la secuencia cuando (conducta)
- Yo (Sentimientos)
- Por que (la razón), el conciliador las usara generalmente en reuniones
privadas.
“Cuando llegan estos informes uno o dos días tarde, yo me siento frustrada por
que me hace pensar que usted no le importa que yo lo necesite en el plazo
fijado”.
 TÉCNICAS APLICADAS AL MANEJO DE
AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN

 IX.- LLUVIAS DE IDEAS - GENERACION

CREATIVA DE IDEAS (BRAINSTORMING)
Lluvia de ideas o tormenta de ideas, es una técnica
que consiste en crear, inventar todas las opciones de
solución posibles y satisfacer los intereses
subyacentes de ambas partes conciliantes.

CARACTERISTICAS.-
- El objetivo principal consiste en inventar opciones de
solución.
- Primero se generan ideas “locas”, dejándose para
después su evaluación.
- Se utilizan para la parte final de las sesiones
privadas.
 LA TRANSACCION
 Concepto: La transacción es un medio eficaz de
solucionar conflictos de manera sencilla, mediante la
cual, las partes autocomponen sus diferencias, a
través de concesiones recíprocas, con ahorro de tiempo
y gastos, aliviando la carga procesal.
Es uno de los mecanismos ágiles de solución de
conflictos, cuya finalidad está orientada a resolver un
conflicto por las propias partes mediante concesiones
recíprocas [autocomposición]. Todo ello en virtud, a
que siendo las partes quienes conocen mejor la
situación controvertida, son ellas las llamadas a dar
solución al conflicto, resultando más beneficioso y
productivo, que la intervención de un tercero que no
conoce de los hechos que suscitaron la discusión y
que, podría dar una solución que beneficie sólo a una
de las partes, perjudicando o desfavoreciendo a la
otra.
 LA TRANSACCION
 CARACTERÍSTICAS:
a) El contrato de transacción es consensual, oneroso,
bilateral y principal y puede ser traslativo de dominio.
b) Consensual: porque se perfecciona por el mero
consentimiento de las partes.
c) Oneroso, porque es de su esencia que se estipulen
provechos o gravámenes recíprocos entre las partes.
d) Bilateral: en consecuencia del hecho de que ambas
partes asumen obligaciones recíprocas
e) Principal: su existencia no depende de otro y por el
contrario, subsiste por sí solo.
f ) Traslativo de dominio: únicamente en el caso de que
una de las partes dé a la otra, una cosa que no sea objeto de
la disputa (art. 2157 CC), en ese caso, aquella estará
transmitiendo a título oneroso el dominio de esa cosa a la
otra y asumiendo frente a ella todas la obligaciones
inherentes a ese tipo de contratos (saneamiento de ley).
 LA TRANSACCION
TIPOS DE TRANSACCIÓN:
 La transacción extrajudicial, es aquella que se realiza sin mediar
proceso, ello se traduce en que se origina antes del litigio judicial o
fuera de este, precisamente, su importancia radica en evitar el pleito
a promoverse o solucionarse fuera del Organismo jurisdiccional.
La transacción extrajudicial también se da, cuando existiendo un
proceso judicial de por medio, las partes deciden abandonar el proceso
y transar fuera del él

 La transacción judicial, es aquella que se lleva en el interior de un

proceso judicial, para ponerle fin, ello implica que la controversia ha
sido puesta a disposición del órgano jurisdiccional correspondiente, y
antes de dictar sentencia, las partes efectúan una transacción que
además deberá ser homologada por juez.

El artículo 334º del Código Procesal Civil peruano señala que este
tipo de transacción se puede llevar a cabo “en cualquier estado del
proceso […] incluso durante el trámite del recurso de casación y aun
cuando la causa esté al voto o en discordia”.