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5.

HABILIDADES PARA LA CALIDAD Y SERVICIO


NOHEMI ROSAS
MAURO FLORES
ANGELICA
ALEJANDRO GARCIA
MARCE
VICTOR SALDAÑA
MATERIA: DESARROLLO DE HABILIDADES
GERENCIALES
ING. ESPERANZA CROCKET MOTA
5. HABILIDADES PARA LA CALIDAD Y EL SERVICIO

5.1.1 LA GERENCIA DE SERVICIO


QUE ES SERVICIO?

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son
funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia a la acción ejercida
por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas
clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios
públicos y servicios especializados.

GERENCIA DEL SERVICIO

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto
transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una
gran diferencia con los competidores.

Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio
con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan
atrapados al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.
La siguiente figura muestra como se puede empezar a ejercer tracción de
tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y
servicio como la base en la reducción del costo, conformando así un
equilibrio en la Gerencia del Servicio.
KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de


armas para las banderas de las compañías que
manejan el servicio nacional e internacional.

El triangulo del servicio es una ilustración virtual de


toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone
de:
El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en
el círculo central.

La estrategia del servicio: Esta se construye con la


información demográfica y pictográfica. Tiene dos
partes la dedicación corporativa al servicios
(internamente) y la promesa de servicio a los clientes
(externamente).

La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y


empleados de la organización. representa el aspecto
educativo de la gerencia del servicio.

Los Sistemas: todas las personas de la organización


desde la alta gerencia hasta los empleados de
contacto al publico deben trabajar dentro de los
subsistemas que se establecen para dirigir el
negocios.
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
OTROS PECADOS DEL SERVICIO
CICLO DE SERVICIO
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
CONCLUSION

. Existen servicios públicos y servicio


El servicio es el estímulo competitivo porque los clientes no compran sólo bienes o servicios,
también tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por satisfacer. Se está comprobando que el
servicio es tanto un gran negocio como un reto a las mentes gerenciales más exigentes. La
capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente, es un problema que toda organización
debe afrontar.
La dirección de las empresas se encuentra ante una economía donde las relaciones son más
importantes que los productos
.De esta manera, hemos tenido la siguiente evolución:
Economía Industrial ------------ Economía de servicio
Revolución Industrial ---------- Revolución de servicio
Mundo Industrial --------------- Mundo del servicio
DESEA QUE LE AYUDE
EN ALGO MAS?
REFERENCIAS

http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.mx/