GESTIÓN POR PROCESOS

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

 GESTIÓN
• Es la acción o efecto de hacer actividades para
el logro de un negocio o un deseo cualquiera
 SISTEMA
• Conjunto de elementos que relacionadas
entre sí ordenadamente contribuyen a un
determinado objetivo.
SISTEMA DE GESTIÓN
• Estrategias
• Estructura organizacional
• Recursos
• Procesos
• Documentos
PROCESO
 DEFINICIÓN
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto (3.4.1 ISO 9000:2015).

Nota 1 a la Entrada: Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine

salida, producto, servicio depende del contexto de la referencia.
Nota 2 a la entrada: Las entradas de un proceso son generalmente las salidas
de otros procesos.
Nota 3 a la entrada: Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e
interactúan pueden también considerarse como un proceso.
 DIAGRAMA DE UN PROCESO
RECURSOS

ENTRADAS ACTIVIDADES DE PROCESO SALIDAS

CONTROLES
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Las entradas y salidas pueden ser tangibles o

intangibles. Algunos ejemplos de entradas y
salidas pueden incluir equipo, materiales,
componentes, energía, información y recursos
financieros, entre otros.
DEPARTAMENTOS VS PROCESOS

PROCESO
Departamento A Departamento B Departamento C
PROCEDIMIENTO VS PROCESO
 DIFERENCIA
• Un proceso es un conjunto de actividades que
transforman entradas en salidas.
• Un procedimiento es un conjunto de tareas
para llevar a cabo una actividad.

PROCESO = QUE
PROCEDIMIENTO = COMO
 Sistema
(Manual del
Sistema)
Procesos
(Mapas de
procesos)

Actividades (Ficha,
flujogramas)

Tareas (Procedimiento)

Instrucciones (Instructivos)
MAPA – FICHA - PROCEDIMIENTO
ENTRADAS
SALIDAS
RECURSOS
CONTROLES

ELEMENTOS DEL PROCESO

 PROVEEDOR
• Organización que
proporciona un producto o
un servicio (3.2.5. ISO
9000:2015).
Nota 1 a la entrada: Un proveedor puede ser
interno o externo a la organización.
Nota 2 a la entrada: En una situación
contractual, un proveedor puede denominarse a
veces “contratista”.
 ENTRADAS
• Materiales, recursos, información, etc. Que
ingresarán al proceso para ser transformados.
 CLIENTE
• Persona u organización que podría recibir o
que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o
requerido por ella (3.2.4. ISO9000:2015).
Ejemplo: Consumidor, cliente, usuario final,
minorista, receptor de un producto o servicio de
un proceso interno, beneficiario y comprador.
Nota1 a la entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la
organización.
 SALIDA
• Resultado de un proceso (3.7.5 ISO9000:2015)

Nota 1 a la entrada: Que una salida de una organización sea un

producto o un servicio depende de la preponderancia de las
características involucradas, por ejemplo: una pintura que se vende en
una galería es un producto mientras que el suministro de un pintura
encargada es un servicio, una hamburguesa comprada en una tienda
minorista es un producto mientras que una hamburguesa recibida,
ordenada y servida en un restaurant es parte de un servicio.
¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR
PROCESOS?
• Es la manera de
administrar una
organización
usando un
enfoque multi
departamental,
en vez de un
enfoque
funcional.
 METODOLOGÍA PHVA
• La metodología PHVA es la base bajo el cual la
norma ISO9001 está construida.
Planear: Establece los objetivos y analizar los
procesos necesarios para alcanzar los
resultados de acuerdo a los requisitos.
Hacer: Implementar los procesos de acuerdo al
plan.
Verificar: Dar seguimiento, medir los procesos
y productos contra políticas, objetivos y
requisitos para el producto o servicio y
reportar los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejora
continuamente el desempeño de los procesos.
 TIPOS DE PROCESOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVA DEL CIUDADANO

PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias, objetivos y

metas de la organización

SATISFECHAS
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Son los procesos de producción de bienes y servicios que se entrega al
ciudadano, entidad, empresa , etc. Son los que agregan valor para el
destinatario de los productos.

funcionamiento de los procesos operativos o misionales

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen
PROCESOS DE APOYO O SOPORTE
 TIPOS DE PROCESOS
• PROCESOS OPERACIONALES. Son los procesos de
producción de bienes y servicios de la cadena de
valor, denominado también Proceso de
Realización, Clave o Core Business.
• Los procesos denominados operativos o
misionales son los que incorporan los requisitos y
necesidades del ciudadano o destinatario de los
bienes y servicios, y son encargados de lograr la
satisfacción del mismo, estos procesos tienen que
agregar valor, concepto relacionado a la cadena
de valor.
 TIPOS DE PROCESOS
• PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son los procesos
relacionados a la determinación de las
políticas, estrategias, objetivos y metas de la
entidad, así como asegurar su cumplimiento.
• En relación a los procesos estratégicos, la
entidad debe crear los mecanismos que
monitorear y evaluar el desempeño de cada
proceso de la entidad.
 TIPOS DE PROCESOS
• PROCESOS DE APOYO O SOPORTE: Se
encargan de brindar apoyo o soporte a los
procesos operativos o misionales.
• Los procesos de apoyo o soporte son los que
realizan actividades necesarias para el buen
funcionamiento de los procesos operativos o
misionales.
 EL TRIPLE ROL DE LOS PROCESOS
• Todos los procesos cumplen un triple rol, para
entenderlo hay que tener en cuenta que
normalmente las entradas de un proceso son el
resultado de otro proceso o que las salidas del
mismos son las entradas de otro proceso.
Salida 1 Salida 2 Salida 3

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

Entrada 2
Entrada 3
Entrada 1
 EL TRIPLE ROL DE LOS PROCESOS
• EXCEPCIÓN.-
Los procesos que están al inicio
o al final de la cadena de valor,
ya que estos interactúan
directamente con los
ciudadanos o destinatarios de
los bienes y servicios
DETERMINANDO LOS PROCESOS

METODOLOGÍA
 1. Determinación de los clientes

• ¿Quiénes reciben el producto o servicios?

• ¿A quiénes impacta las decisiones de la
organización?
• ¿Quiénes emiten quejas, reclamaciones?
 2. ¿Qué vamos hacer para satisfacerlos?

Ser la Universidad más reconocida y prestigiosa del mercado

¿Con qué debo Brindar un servicio

Brindar un servicio comprometerme oportuno de manera
oportuno de manera Política de calidad consistente
consistente

¿Qué debo hacer para Disminuir el número de

lograr el compromiso? incumplimiento a
Disminuir tiempos de Objetivos de calidad procedimientos
entrega
3. ¿Qué procesos necesitamos?

Planos Equipos Requisitos

Coordinación
Fuerza de trabajo
Planes

Permisos legales
Materiales
3. ¿Qué procesos necesitamos?
Equipos

Planos Planes Materiales Fuerza de trabajo

DISEÑO PLANIFICACIÓN COMPRAS CONTRATACIONES

GESTIÓN LEGAL GESTIÓN DE OBRA DETERMINACIÓN

DE REQUISITOS

Permisos legales Coordinación Requisitos

 3. ¿Qué procesos necesitamos?

Determinación de
Diseño Gestión Legal
Requisitos

C
L
I Gestión de
Gestión de Obra
E Planificación
N
T
E
Compras / Contrataciones
 4. Determinar las actividades de los
procesos
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Det. Requisitos Asignar equipo Equipo asignado Diseño
Requerimiento /Pliego
Diseño Equipo asignado Elaborar planos Plano Diseño
preliminares preliminares Det.
Requerimiento
Det. Req. Aprobación Elaborar Plano finales / Diseño Gestión
cliente /Modificar modificados Obra
planos finales
Diseño Planos finales Someter plano Plano enviados Instituciones
para aprobación públicas, Ing.
Estructural
Entidades Planos Enviar a obra Planos enviados Gestión Obra
aprobados a obra
5. ¿Qué requiero para mi proceso?
Recurso Humano Equipo Condiciones
ambientales
Diseñadores con las Computadora con Temperatura en 23
competencias Windows 10, Capaz – 25 °C
establecidas en la de manejar
descripción de autocad, Visio
puesto XXX. Project y MS Office
sin problemas.
Licencias de los
respectivos
sotwares
Plotters
 6. ¿Cómo mido el desempeño de mi
proceso?
Indicador Fórmula Frecuenci Rango Responsa Fuentes Reporte
a de ble de datos de datos
Medición
Errores en # Errores / Mensual 0 -2 Arquitecto Plano Matriz de
planos mes devueltos indicadore
s ARQ.
Planos # Plano Mensual 90 – 95% Planos Matriz
entregado entregado entregado indicadore
s a tiempo s a tiempo s s ARQ.
/ Total
entregado
s
 Consejos para los indicadores
• Utilizar indicadores que midan valor agregado
(Errores, tiempos, satisfacción del cliente)
• Medir inmediatamente!!.
• Asignar una persona que de el seguimiento a
las mediciones, pero solo de manera
temporal.
• Analizar los datos! Usar análisis analítico y
gráfico, y emplear herramientas estadísticas
(Ej. Excel)
GRACIAS