Call Center

 La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas

usan los Centros de Contacto para interactuar con sus
clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de
pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes
operativos varios con relación a empresas de software y
hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto
incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de
los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
 Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o
Centro de atención de llamados entrantes (INBOUND) o salientes
(OUTBOUND) es una herramienta de comunicación y relación con
los Clientes que utiliza el TELÉFONO como medio de
comunicación básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en
conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios
y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos
determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y
fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
 Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas
Humanas, es que para poder obtener un trato adecuado por
parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente
Teoría Matemática en
un call center
Un Call Center de Inbound básico puede ser visto desde un punto de vista
operacional como una “red de colas” (queueing network). El Call Center más simple
consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos
como una “cadena de llamados simple”.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática

en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para
brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y
administración de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de
agentes o ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de
servicio a los clientes.
Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las
circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que un
solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios más
pequeños.

En las operaciones predomina la teoría matemática a través de investigaciones

operacionales que consideran una variedad de problemas de optimización de
relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita
incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente
mientras espera ser atendido por el agente.
Para efectos de dimensionamiento de cantidades de líneas y cantidades de
ejecutivos de call center, cantidades de posiciones de trabajo, computadores,
pantallas, puntos de red, etc., a nivel de la industria mundial se utiliza ERLANG.

Todos los métodos modernos de optimización de redes de tráfico tienen raíz en los
trabajos hechos por Agner K. Erlang, científico danés, quien trabajo en la
Copenhagen Telephone Company en 1908. Él encontró solución a los problemas
claves del diseño de redes telefónicas: ¿Cuántas líneas son necesarias para un
tráfico dado? ¿Cual es el trade-off entre una cantidad de líneas que permite atender
todas las llamadas y un costo mínimo con un pérdida de llamadas?

En 1946 el International Consultative Committee on Telephones and Telegraphs, en

honor a Agner Erlang, adoptó el ERLANG como unidad básica de tráfico telefónico.
 ¿Qué es un ERLANG?

Un erlang es una medida adimensional usada para describir la cantidad de tráfico

cursado a través de un circuito en una hora. Erlang significa; “horas de tráfico por
hora”
http://www.erlang.com/calculator/call/
 Ingeniería del Trafico

En telefonía o en general en telecomunicaciones se denomina ingeniería o

gestión de tráfico a diferentes funciones necesarias para planificar, diseñar,
proyectar, dimensionar, desarrollar y supervisar redes de telecomunicaciones
en condiciones óptimas de acuerdo a la demanda de servicios, márgenes de
beneficios de la explotación, calidad de la prestación y entorno regulatorio y
comercial.