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Manual de

Servicio al
Cliente para
una
Organización
Rosa Elvira Reyes Mozo 1

1 Estructura 1.1 La Organización 1. Contenido Básico del Manual de Servicio al Cliente para la Organización Presentación 1.1.2.1.1 Misión 1.2.2 El área de Servicio al Cliente 1.2 Visión 1. Disposiciones generales 1.1.3 Principios y Valores de la Organización 1.2 Objetivos Rosa Elvira Reyes Mozo .

1Definición de cliente externo 3.3. El Cliente 3.1 Definición de cliente interno 3.1 Cliente Interno 3.2 Los Principios 2.2.3 Los Valores 3. De los Principios y Valores del Servicio al Cliente 2.2 Cliente Externo 3.1 Rosa Elvira Reyes Mozo Caracterización de Proveedores.3 Nuestros Proveedores 3.1. .2.1 Definición 2.

1 Estrategias de Comunicación con el cliente Interno 4. De la Comunicación 4. Rosa Elvira Reyes Mozo . 4.3 Estrategias de Comunicación con los Proveedores.2 Estrategias de Comunicación con el Cliente Externo 4.

2. De la Etiqueta y Protocolo en el Servicio al Cliente 5.1.3 Atención telefónica 5.2.1 Presentación Personal 5.5.2 Solución de reclamaciones 5.1 Protocolo de Servicio al Cliente 5.4 Mensajes de Correo Electrónico Rosa Elvira Reyes Mozo .2 Saludo 5.1.1 Recepción de pqrs 5.2.2 Etiqueta en la Atención al Cliente 5.2.

Bibliografía Rosa Elvira Reyes Mozo .2.1 Atención cara a cara 6.2 Correo Electrónico 6. De los Medios de Atención al Cliente 6.1 Atención Telefónica 6.1 Medios Directos 6.1.2.3 Call Center 7.6. Recomendaciones Generales.2.2 Medios Tecnológicos 6.

Gracias por su Atención!! Rosa Elvira Reyes Mozo 7 .