TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE

TÉCNICAS DESEMPEÑO
DE EVALUACIÓN
Maestría enDE DESEMPEÑO
Psicología del Trabajo y las Organizaciones – III Ciclo

Prof. Beatriz L. Anderson Vargas

MOTORRAD
PERU S.R.L
CONTEXTO DE LA EMPRESA
MOTORRAD PERU S.R.L se dedica a la venta mantenimiento y
reparación de motocicletas, cuatrimotos y producto de fuerza de la
marca YAMAHA, inicia sus actividades el 06 de abril de 2013 en la ciudad
de Lima, después de permanecer durante cinco años laborando como
mecánico en la empresa.

Cuenta con el respaldo directo de la empresa Yamaha Motor del Perú

S.A., quien les brinda asesoramiento seguimiento y capacitación
constante con el objetivo de desarrollar la marca bajo los parámetros de
Yamaha Motor Company.

En la actualidad cuenta con 25 colaboradores concentrándose el mayor

número de personas en los puestos de Mecánicos y Asistentes
Mecánicos.
MISIÓN
Brindar un servicio técnico y profesional de alta calidad a
motocicletas, ATVs y productos de fuerza, que satisfaga las
exigencias y necesidades de nuestros clientes. Transmitir a
través de nuestra organización y servicio, la pasión por nuestro
trabajo.

VISIÓN
Expandir el liderazgo de Motorrad Perú a otras regiones,
donde nuestro servicio, conocimiento y experiencia puedan
superar las necesidades propias del dinamismo del mercado
motorizado.

VALORES
 Trabajo en equipo
 Orientación al cliente
 Puntualidad
 Responsabilidad
LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ES UN PROCESO CONTINUO QUE
TIENE POR FINALIDAD ELEVAR LA CALIDAD DE LA ACTUACIÓN DE LOS
EMPLEADOS.

LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SE REALIZA A PARTIR DE LOS

RESULTADOS DEL TRABAJO Y DE FUNCIONES ESPECÍFICAS, NO CON
VALORACIONES GENERALES.

LOS SISTEMAS DE EVALUACIÓN DEBEN ESTAR DIRECTAMENTE

RELACIONADOS CON EL PUESTO, ES DECIR CON EL DISEÑO DEL PUESTO
DE TRABAJO.

LOS SISTEMAS DE EVALUACIÓN DEBEN SER ESTANDARIZADOS Y

UNIFORMES PARA CADA PUESTO DE TRABAJO O GRUPO OCUPACIONAL.
PERMITE AL INDIVIDUO TENER PARTE ACTIVA EN LA
IDENTIFICACIÓN DE SUS PROPIOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES.

EL EVALUADO DEBE SABER CON ANTICIPACIÓN LA FECHA Y

FACTORES DE LA EVALUACIÓN Y ESTA SE DESARROLLARÁ EN UN
CLIMA FAVORABLE ENTRE EVALUADOR Y EVALUADO.

LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEBEN COMUNICARSE

FORMALMENTE AL TRABAJADOR.

LA EVALUACIÓN DEBE SER LO MÁS OBJETIVA POSIBLE Y BASADA EN

EL COMPORTAMIENTO DEL COLABORADOR.
 EVALUACIÓN
DE 360°
TA M B I É N C O N O C I D A C O M O
E VA L U A C I Ó N I N T E G R A L E S U N
ESQUEMA SOFISTICADO QUE
PERMITE QUE UNA PERSONA
S E A E VA L U A D A P O R T O D O S U
EN TO R NO.

E S U N A H E R R A M I E N TA C A D A
DÍA MÁS UTILIZADA POR LAS
ORGANIZACIONES MODERNAS.
 CARACTERÍSTICAS
PRETENDE DAR A LOS EMPLEADOS UNA PERSPECTIVA DE SU
DESEMPEÑO LO MÁS ADECUADA POSIBLE, AL OBTENER APORTES
DESDE TODOS LOS ÁNGULOS:

 JEFES
 COMPAÑEROS
 SUBORDINADOS
 CLIENTES INTERNOS
 ETC
 EVALUACIÓN DE 360°

Clientes
Jefe del Jefe internos o
externos
2
1
Auto Supervisor
7
evaluación 3
Cliente

4 5
Par Par Evaluado Cliente Cliente
6 8 9
Par

10 12
11
Supervisado Supervisado Supervisado

Fuente: La evaluación de desempeño por Competencias. La evaluación de 360 °.

Alles Martha Alicia, Ediciones Granica 2002, en prensa
 VENTAJAS
EL SISTEMA ES MAS AMPLIO EN EL SENTIDO QUE LAS
RESPUESTAS SE RECOLECTAN DESDE VARIAS
PERSPECTIVAS.

LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN ES MEJOR.

PUEDE REDUCIR EL SESGO Y LOS PREJUICIOS, YA QUE

LA RETROALIMENTACIÓN PROCEDE DE MÁS PERSONAS,
NO SÓLO DE UNA.

HACE ÉNFASIS EN LOS CLIENTES INTERNOS, EXTERNOS,

Y EN LOS EQUIPOS.
 DESVENTAJAS
EL SISTEMA ES MÁS COMPLEJO, EN TÉRMINOS
ADMINISTRATIVOS, AL COMBINAR TODAS LAS
RESPUESTAS .

LA RETROALIMENTACIÓN PUEDE SER

INTIMIDATORIA Y PROVOCAR RESENTIMIENTOS SI
EL EMPLEADO SIENTE QUE QUIENES
RESPONDIERON SE “CONFABULARON”.

PARA FUNCIONAR CON EFICACIA, EL SISTEMA

REQUIERE DE CONSTANTE CAPACITACIÓN.
PROPUESTA DE EVALUACION
DE DESEMPEÑO
Identificación de las competencias clave de cada posición evaluada,
esta identificación partirá por reconocer el correcto análisis y
descripción del puesto a ser evaluada. Esta fase es la pieza clave de un
correcto desarrollo de evaluación.

Enfocarse a recoger resultados estrictamente objetivos, tratando de

mantener la subjetividad de lado y enfocándose en comportamientos
reales, comprobables y medibles del trabajador.

Se rige la evaluación del desempeño en que su ejecución se realiza a

partir de resultados del trabajo realizado por cada colaborador, no se
debe generalizar, o calificar con valoraciones generales. Toda evaluación
deberá ser discutida con el trabajador por parte de su superior
inmediato.
COMPETENCIAS GENERALES
 INOVACION

ADAPTACION AL ORIENTACION AL CLIENTE

CAMBIO

ORIENTACION A
INICIATIVA
RESULTADOS
 INNOVACIÓN: “Es el esfuerzo por
mejorar el desempeño a través de
realizar nuevas actividades no
establecidas. Incluye la aplicación de un
procedimiento novedoso o desconocido
dentro de la organización. Es generar
valor de nuevas formas”
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: “Todos los
esfuerzos se concentran en descubrir y
satisfacer las necesidades del cliente.
“Cliente” es un término amplio que
puede incluir clientes finales,
intermedios o proveedores.
 4. Diseña procesos organizacionales de manera diferente con el objetivo de aumentar la
eficiencia. Reta el “Status Quo”. Propicia un ambiente innovador. Reta a otros a buscar
oportunidades de nuevos procesos.
3. Es innovador al modificar los procesos que tiene a su cargo con el objetivo de encontrar
una forma más efectiva / eficiente de trabajar.
2. Cuestiona la metodología convencional del trabajo. Tiene ideas innovadoras respecto
de cómo hacer el trabajo.
1. Entiende las razones por las cuales es importante hacer las cosas de forma diferente.
Está preparado para probar nuevas y distintas soluciones.
4. Esta siempre a la disposición del cliente, especialmente cuando este está atravesando
un periodo crítico. Emplea tiempo y esfuerzos adicionales con el cliente cuando este lo
necesita. Realiza intentos concretos para agregar valor al cliente. Ejecuta acciones por
encima de las expectativas usuales.
3. Asume la responsabilidad de corregir problemas de servicio al cliente. Corrige
problemas de manera inmediata y sin tomar una posición defensiva aun a costa de una
perdida.
2. Mantiene una comunicación clara con el cliente con respecto a expectativas mutuas.
Monitorea la satisfacción del cliente. Brinda información útil al cliente.
1. Responde cuando es consultado con respecto a solicitudes, pedidos, quejas del cliente.
Mantiene al cliente actualizado con respecto a los avances del proyecto.

ORIENTACIÓN A RESULTADOS: “Preocupación por alcanzar las
metas o superar un cierto nivel de desempeño. Dicho nivel de
desempeño puede estar representado por: el propio
desempeño anterior (esfuerzo por mejorar), alguna medida
objetiva (foco en los resultados), un desempeño superior con
respecto al de otros (competitividad), la superación de los
objetivos que uno mismo se ha fijado o inclusive de objetivos
que nadie ha logrado aún (innovación)”
INICIATIVA: “Se refiere a la identificación de un problema, obstáculo
u oportunidad y la acción que se realiza en base a dicha identificación
para abordar el problema u oportunidad actual o futura. Esta
competencia debe analizarse en un contexto de naturaleza proactiva
donde se hacen cosas y no simplemente se piensa en acciones
futuras.
ADAPTACION AL CAMBIO: Capacidad para adaptarse y avenirse a
los cambios, modificando si fuese necesario su propia conducta para
alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nueva
información o cambios en el medio.
 4. La fijación de los objetivos expresados en el nivel anterior es determinada en
base a un análisis profundo relacionado con los posibles riesgos y beneficios de
tomar determinadas decisiones.
 3. Fija objetivos ambiciosos, pero no imposibles y pone en práctica las acciones
necesarias para alcanzarlos. Para ello utiliza indicadores de gestión para medir y
comparar resultados actuales con el rendimiento anterior.
 2. Introduce cambios específicos en el sistema o métodos de trabajo habituales
para mejorar el desempeño, por ejemplo: hace algo mejor, más rápidamente, a un
menor costo, con mayor eficiencia, con mejor calidad, etc.
 1. Mide los resultados según parámetros de excelencia que no han sido impuestos
por otros.

4. Actúa para desarrollar oportunidades o evitar crisis futuras entre 4 y 12 meses de anticipación.
 3. Actúa para desarrollar oportunidades o evitar crisis futuras entre 1 y 3 meses de anticipación.
 2.Actúa con rapidez y decisión cuando el tiempo apremia o ante una situación de crisis.
 1. Reconoce oportunidades actuales y reacciona ante ellas. Reacciona esperando la llegada de los
problemas y sortea los obstáculos en el momento en que se les presenta.
4. Realiza adaptaciones organizacionales y estratégicas a corto, mediano y largo plazo en respuesta
a los cambios del entorno o a las necesidades de la situación.
 3. Adapta tácticas y objetivos para afrontar una situación o solucionar problemas. -
sistemáticamente revisa y evalúa las consecuencias positivas y/o negativas de las acciones pasadas
para agregar valor.
 2. Evalúa y observa la situación objetivamente y puede reconocer la validez del punto de vista de
otros, utilizando dicha información de manera selectiva para modificar su accionar.
 1. Sigue siempre los procedimientos. En ocasiones puede reconocer la validez de otros puntos de
vista y modificar su accionar.
COMPETENCIAS ESPECIFICAS
Administrador de Cajera Vendedor de Encargado de Asesor de
Tienda Tienda Taller Servicios Técnico
• Trabajo en Equipo
• Liderazgo • Resolución de • Planificación y • Resolución de
• Comunicación Efectiva Problemas Organización. Problemas
• Desarrollo de personas
• Tolerancia de la Presión • Comunicación Eficaz • Responsabilidad • Comunicación Eficaz
• Orientación a resultados
• Proactividad • Empatía y Confianza • Calidad de Trabajo • Empatía y Confianza
• Planificación y
organización • Compromiso • Proactividad • Toma de Decisiones • Proactividad

• Orientación al Cliente • Toma de Decisiones • Compromiso • Responsabilidad

PROPUESTA DE DICCIONARIO
DE COMPETENCIAS
TRABAJO EN EQUIPO:
Compromiso constante
por integrarse al equipo
de trabajo de manera
colaboradora, con la
finalidad de cumplir los
objetivos de la Empresa.
COMUNICACIÓN
EFECTIVA: Se comunica
sin inconvenientes
aparentes con otras
personas de forma oral y
escrita. Es capaz de
escuchar a otros.
TOMA DE DECISIONES:
Analiza variables y
opciones, considera las
circunstancias actuales,
recursos e impacto en el
negocio, alineada a los
objetivos de la
organización.
4. Fortalece y valora el concepto de equipo al interior de la empresa, enfocándose en involucrar a las diversas áreas como parte de un mismo
engranaje, coopera con los colaboradores, mostrando compromiso y altos estándares de calidad
3. Desarrolla el espíritu de equipo fomentando la participación, generación de ideas, así como, el cumplimiento de los objetivos con alta calidad,
reconociendo los logros e impulsando un ambiente de trabajo cordial.
2. Integra esfuerzos, valorando los aportes y compromiso de los integrantes del equipo incentivando el trabajo conjunto para el logro de los
objetivos.
1. Participa activamente en el equipo de trabajo, cooperando y compartiendo los acuerdos
4. Es reconocido por su habilidad para identificar el momento y la forma adecuados para exponer distintas situaciones dentro de la organización
y es llamado por otros para colaborar en estas situaciones. Tiene la capacidad de escuchar otros puntos de vista y tomarlos en cuenta. Genera
confianza.
3. Es reconocido dentro de su área por ser un interlocutor confiable y por su habilidad para manejar reuniones de manera confiable. Escucha a
otros.
2. Se comunica sin inconvenientes aparentes con otras personas de forma oral y escrita. Es capaz de escuchar a otros.
1. Se comunica sin inconvenientes con otras personas.
4. Analiza las variables del entorno con una visión integral de negocio, mitigando riesgos y determinando soluciones responsables y efectivas,
estableciendo acciones concretas para lograr un desarrollo eficiente de las operaciones.
3. Determina acciones y brinda lineamientos de trabajo con una visión de negocio para el logro de las estrategias, proponiendo alternativas
innovadoras y oportunas.
2. Participa en las decisiones e interpreta los lineamientos estratégicos cumpliendo con plan de trabajo del área y tomando medidas preventivas y
correctivas evaluando los riesgos y propone planes de acción.
1. Ejecuta las decisiones tomadas, haciendo uso eficiente de los recursos disponibles en base a los lineamientos de trabajo
PLANIFICACION Y 4. Diseña, implementa y supervisa herramientas de seguimiento/control de las acciones alineadas a la estrategia de la empresa y que
ORGANIZACIÓN: aseguren el cumplimiento de los objetivos. Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos.
Capacidad para priorizar 3. Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera permanente mecanismos de
acciones, determinando coordinación y control de la información de los procesos en curso.
metas, plazos y recursos 2. Participa en la programación, organizando las etapas del trabajo de forma lógica y en función a prioridades realizando acciones para
implementando prevenir problemas que pudieran interferir en los avances del plan de trabajo.
mecanismos de monitoreo
y control. 1. Organiza su tiempo distribuyendo la carga de trabajo, utilizando eficientemente los recursos y cumpliendo con los plazos de entrega.

PROACTIVIDAD: Es la
predisposición que actuar
de forma proactiva,
implica marcar el rumbo
por medio de acciones
concretas.
4. Se anticipa a las situaciones con una visión de largo plazo; actúa para crear oportunidades o evitar problemas que no son evidentes para los
demás. Elabora planes de contingencia. Es promotor de ideas innovadoras
3. Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que pueden ocurrir en el corto plazo. Crea oportunidades o minimiza problemas potenciales.
Es capaz de evaluar las principales consecuencias de una decisión a largo plazo
2. Toma decisiones en momentos de crisis, tratando de anticiparse a las situaciones que pueden surgir. Actúa rápidamente en una crisis, cuando lo
normal sería esperar, analizar y ver si se resuelve sola.

1. Aborda oportunidades o problemas del momento. Reconoce las oportunidades que se presentan y actúa para materializarlas o se enfrenta
inmediatamente con los problemas.

TOLERANCIA A LA 4. Se maneja eficazmente y es referente ante situaciones de alta exigencia, exponiendo variedad de alternativas para el logro de los objetivos
manteniendo el foco en los resultados y actuando con ecuanimidad.
PRESION: Capacidad para
3. Revierte momentos críticos o situaciones adversas enfocándolas como oportunidades, manteniendo el autocontrol y replanteando sus
seguir actuando con estrategias de acción.
eficacia en situaciones 2. Alcanza los objetivos aún frente a situaciones difíciles, priorizando las demandas existentes, adecuándose a entornos cambiantes y asegurando
exigentes, desacuerdo, su nivel de desempeño.
oposición y diversidad. 1. Enfrenta situaciones de presión de manera sensata, asumiendo con facilidad nuevas responsabilidades, manteniendo su concentración y
enfoque a la tarea.
 DESARROLLO DE 4. Entiende y comprende los intereses de los demás buscando desafiarlos en nuevas asignaciones y retos brindando retroalimentación y
empoderándolos para contribuir al desarrollo personal y profesional.
PERSONAS: Fomenta el
crecimiento del talento 3. Es empático y explica el cómo y porqué de las actividades que delega, buscando la reflexión y análisis por parte de los colaboradores,
propio y de los demás. asegurándose de ser entendido, brindando retroalimentación.
Para ello utiliza
2. Invierte tiempo en el desarrollo de los colaboradores explicando y dando instrucciones detalladas mostrándose disponible para aportar a su
herramientas, tecnologías desarrollo.
y medios diversos.
1. Cree en las personas y en su interés de aprendizaje para mejorar su rendimiento, los motiva mediante mensajes alentadores sobre sus
capacidades.

RESPONSABILIDAD: 4. Es considerado por su capacidad para desempeñar las tareas con dedicación, cuidando cumplir tanto con los plazos como con la calidad
requerida, aspirando alcanzar el mejor resultado posible. Su responsabilidad está por encima de lo esperado en su posición.
Capacidad para
preocuparse por el 3. Cumple con los plazos preestablecidos en la calidad requerida, preocupándose por lograrlo sin necesidad de recordatorios o consignas
cumplimiento de lo especiales.
asignado, cuidando 2. Participa en la programación, organizando las etapas del trabajo de forma lógica y en función a prioridades realizando acciones para prevenir
cumplir con los plazos problemas que pudieran interferir en los avances del plan de trabajo.
establecidos y la calidad
1. Organiza su tiempo distribuyendo la carga de trabajo, utilizando eficientemente los recursos y cumpliendo con los plazos de entrega.
requerida.
CRONOGRAMA DE TRABAJO
RESULTADOS
ADMINISTRADOR

86%
ASESOR DE SERVICIO TECNICO

88%
CAJERA
66%
VENDEDOR

72%
ENCARGADO DE TALLER

72%
RETROALIMENTACION
ENTREVISTA DE DESEMPEÑO:

Preparación de
la Entrevista

Cierre de la Introducción
Entrevista de la Entrevista
CONCLUSIONES

Desarrollo de
Plan de Acción
la Entrevista
  Se definio el Diccionario por Competencias
según la empresa para que puedan realizar
los procesos de selección, capacitación y
desempeño de manera adecuada.

CONCLUSIONES  Se propuso un formato de evaluación de

desempeño considerando los aspectos más
Y importantes para este proceso como
RECOMENDACIONES objetivos de la organización, competencias
generales de todos los colaboradores y las
competencias especificas por cada uno de
los puestos.
• Brindar capacitación y sensibilización a los
integrantes de la Organización, con la finalidad de que
muestren mayor apertura frente a los procesos de
evaluación.
• Considerar en el proceso de evaluación, a los
colaboradores que tenga 06 meses como mínimo,
laborando en la organización, con el propósito de que
la información obtenida sea confiable.
• Capacitar a los líderes en el proceso de feedback para
que las recomendaciones brindadas impacten de
manera positiva y tengan mayor alcance.
• Proponer un plan de capacitación para disminuir las
brechas entre lo que se espera de cada uno de los
colaboradores evaluados y lo que se refleja
actualmente.