ESTRATEGIAS PARA

LOGRARLO
 Actividad o conjunto de actividades que se
realizan a través de la interacción entre el
cliente y el empleado, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad

Proporcionar asistencia de tal forma que

redunde en un mayor grado de satisfacción
del cliente
7 Características del Servicio

1.Intangibilidad
2. No se devuelve. Se repite
3. Se evalúa perceptivamente
4. Se produce y consume simultáneamente
5. Se centra en satisfacer anticipadamente
necesidades y expectativas
6.Requiere interacción humana
7. Es responsabilidad de TODA la
organización
• Se brinda en circunstancias
especiales

• Existe asimetría de poder e

información
 Elementos del Servicio

• Atención • Comunicación
• Amabilidad • Toma de Decisiones
• Imagen Corporativa • Respuesta Oportuna
• Imagen Personal • Tecnología
• Manejo Momentos de la • Entrega
Verdad • Información
• Información
Un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad de
servicio
Tipos de momentos de verdad

ESTELARES Producen
satisfacción

AMARGOS Generan
insatisfacción
Momentos de la Verdad
Son todas las personas sobre
quienes repercuten nuestros
procesos y/o productos/servicios
• Externos: Pacientes, familiares,
proveedores

• Internos: Compañeros de trabajo

 “En salud”
• Es un cliente, que no quiere ser
cliente. Nadie quiere estar enfermo.
No es voluntario

• El paciente no está solo, forma

parte de una familia

• El paciente y su
familia dejaron de ser
“pacientes” hace
mucho rato
• Seguridad a toda costa “Titubeo en el
Diagnóstico… voy a pedir una segunda
opinión”

• Simplificación “¿Es necesario llenar todo

este formulario, señorita?

• Inmediatez “¿Cuándo me empiezo a

mejorar doctor?”

• Personalización “¿No se acuerda de mi?”

• Información “Pero yo leí en internet
otra cosa, doctor”

• Libertad “¿Cómo lo puedo hacer yo

sólo?”

• Calidad “¿Atenderán a mi abuelo los

mejores enfermeros de la terapia,
doctor?”
 REGLAS DE ORO
• Trate a los pacientes como desea que
le traten a usted

• Considere las circunstancias para el

cuidado del paciente

• Sea amable y muestre compasión

• Sea sensible hacia otras culturas

• Los pacientes son personas, no

condiciones
 REGLAS DE ORO

• Mantenga la información del paciente

confidencial
• Use palabras sencillas, no jerga médica
• Esté atento a las preocupaciones
• Tranquilice a los pacientes y/o familiares
• Sea honesto
• No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato
 REGLAS DE ORO
• Dé atención total, sin distracciones o
interrupciones

• Haga que los primeros 30 segundos

cuenten

• Sea natural, no falso o robotizado

• Demuestre energía y cordialidad

(entusiasmo)

• Haga que los últimos 30 segundos cuenten

(dejar una buena impresión)
 REGLAS DE ORO

• Sea agente de su cliente (sino puede usted

resolver el problema, ayude para ver quien puede)

• Piense, use su sentido común para ver

como puede resolver el problema del
cliente

• Algunas veces ajuste las reglas (si la regla

puede ser cuestionada)

• Manténgase en forma, cuide su persona

• Los compañeros de trabajo y otros
departamentos también son clientes
• Sea cortés, puntual, cumpla o
exceda con las expectativas

Beneficios

 Eleva la moral
 Incrementa la productividad
 REGLAS DE ORO

1. Los compañeros de trabajo no son sólo

un medio para lograr un fin

2. Trátelos de manera justa, hábleles con

respeto, valore el tiempo de los demás

3. Mantenga una actitud positiva

¿Por qué damos un mal servicio?
LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO

La apatía

El desaire

La frialdad
LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO

Ceñirse al reglamento

El robotismo

Dar evasivas al cliente

La superioridad
Cliente Quejas
Un valioso regalo del cliente
• Una oportunidad de mejora

• Una importante idea para el rediseño de

los sistemas de servicio

• Una evidencia de las fallas del servicio,

que deben ser corregidas

• Una solución en potencia

 Las Quejas del Cliente

Cuando usted no reciba quejas de sus

clientes, no suponga que todo marcha
bien
 RECUERDE QUE

Si poco hemos hecho para conocer la

satisfacción, poco hemos hecho por
mejorar los servicios que brindamos

Trabajar con cultura de servicio, es

mantener viva la esperanza de cambio
hacia una sociedad más justa y humana
• Crearla no es fácil

• No todos creen

• Las organizaciones no siempre

están dispuestas a cambiar

• Muchos no le dan la importancia

 Contacto

jbrenke@gmail.com

@johannabrenke