GERENCIA DE OPERACIONES – MBA GI 97

DOE 1
EMPRESA - IPSOS PERÚ
GRUPO 5

Alumnos:

Profesor: Sandro Sánchez

Abril 2016
 1 Definición de la empresa – presentación general, identificación de la estrategia
• La empresa que analizaremos es IPSOS Perú, la empresa más grande de investigación de mercados en el Perú. La empresa se dedica
a realizar una gran variedad de estudios de mercado como opinión pública, estudios del consumidor, estudios de punto de venta,
entre otros. Tiene cuatro unidades de negocio:

• Ipsos Connect: Evalúa el potencial del mercado e interpreta sus tendencias. Evalúa la publicidad, hace seguimiento de los
resultados y ayuda a construir marcas fuertes.
• Ipsos Marketing: Centrada en la innovación y la construcción del portafolio de marca. Proporciona soluciones de investigación
cualitativa y cuantitativa, así como técnicas avanzadas de modelling y pronóstico que incluye simulaciones.
• Ipsos Public Affairs: Especialistas en investigación social y reputación corporativa. Se investiga a los diferentes grupos de
interés. Asimismo, es la empresa más prestigiosa en investigaciones de opinión pública en el Perú.
• Ipsos Loyalty: Se dedica a la investigación y consultoría de la experiencia, la satisfacción y la lealtad del cliente. Cuenta con
soluciones creativas que construyen relaciones sólidas con los consumidores.

• Asimismo, cada unidad de negocios está conformada por:

• Client Service: Gerentes y Directores de cuenta
• Research Service: Analistas de investigación, Asistentes de investigación
• Operation Service: Campo, Edición, Codificación, Procesamiento

• La estrategia de la empresa es la de diferenciación y la innovación continua, ya que cuenta con un know how acumulado en sus años
de experiencia, así como las soluciones de negocio compartida con el centro de conocimiento de IPSOS Global. Asimismo, cuenta
con infraestructura y tecnología de vanguardia que le permite estar a la altura de grandes países de la región como Brasil y México.

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ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA POR UNIDADES DE NEGOCIO

IPSOS PERÚ
Presidencia Ejecutiva

Ipsos Connect Ipsos Marketing Ipsos Public Affairs Ipsos Loyalty

Client Service Client Service Client Service Client Service

Gerentes y Directores de cuenta Gerentes y Directores de cuenta
Gerentes y Directores de cuenta Gerentes y Directores de cuenta

Research Service Research Service Research Service Research Service

Analistas de investigación,
Analistas de investigación, Analistas de investigación, Analistas de investigación,
Asistentes de investigación
Asistentes de investigación Asistentes de investigación Asistentes de investigación

Operation Service Operation Service Operation Service Operation Service

Campo
Campo Campo Campo
Edición, Codificación
Edición, Codificación Edición, Codificación Edición, Codificación
Procesamiento Procesamiento
Procesamiento Procesamiento

Cluster Sur
Argentina, Perú, Chile y Bolivia

Casa matriz en Argentina

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HISTORIA DE LA EMPRESA

Ipsos se funda en 1975 en Francia. Desde 1999 cotiza

en la bolsa de valores de París y actualmente opera en
más de 50 países, incluyendo casi toda América Latina,
donde ocupa el primer lugar, por amplio margen.

+
Grupo

1984 1994 2007 2013

Encuestas y Se independiza Apoyo Ipsos compra parte de las Ipsos termina de comprar las
estudios de Opinión y Mercado acciones de Apoyo Opinión y acciones de Apoyo Opinión y
opinión dentro S.A. Mercado y se forma la nueva Mercado S.A. y ya pertenece por
del Grupo Apoyo
alianza completo al grupo francés Ipsos.
S.A.

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 2 Presentación de productos de la empresa
• La empresa vende diferentes tipos de estudios de mercado como:
• Pre-test publicitarios
• Post-test publicitarios
• Evaluación de conceptos
• Pruebas de producto
• Estudios de base (Uso y Actitudes)
• Imagen y Posicionamiento de marca
• Segmentación de mercados
• Satisfacción del cliente
• Cliente misterioso
• Conteo de tráfico
• Perfil del cliente / visitante
• Estudios motivacionales
• Auditoría de punto de venta
• Chequeo de precios
• Pantry check
• Conjoint Analysis
• Estudios de opinión pública
• Entre otros.

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 2 Presentación de productos de la empresa
• La empresa realiza tanto investigaciones cualitativas como cuantitativas; así como soluciones de Neuromarketing a nivel nacional, es
decir tanto en Lima como en las ciudades del interior del país.

a) Dentro de las investigaciones cualitativas se ofrecen:

• Focus Groups
• Entrevistas en profundidad
• Etnografías: Day in the life, Shopper trips, In home visits, entre otros.

b) Dentro de las investigaciones cuantitativas se ofrecen.

• Encuestas en hogares (PAPI: Paper and Pencil Interview)
• Encuestas por teléfono (CATI: Computer Assisted Telephone Interview)
• Encuestas por Internet (CAWI: Computer Assited Web Interview)
• Encuestas usando Tablets o Smartphones (CAPI: Computer Assisted Personal Interview)
• Encuestas en Locación central (CLT: Central Location Test)

c) Dentro de las investigaciones de Neuromarketing se ofrecen.

• Eye Tracker (seguimiento del globo ocular)
• Electroencefalograma (reacciones emocionales)
• Face Reader (lectura del rostro)

• IPSOS Perú también brinda servicios de procesamiento de datos y análisis a las otras filiales de IPSOS en Latinoamérica.

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 3 Los Hitos de la Gerencia de Operaciones de la Empresa
• Los hitos de la Gerencia de Operaciones de IPSOS Perú son:

3.1 Ciclo Operativo

3.2 Diagrama Entrada – Proceso – Salida
3.3 Tipo de empresa
3.4 Ubicación en la Matriz de transformación

El detalle de cada hito se presenta en las siguientes diapositivas.

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 3.1 Hito 1 – CICLO OPERATIVO EMPRESA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Producto terminado: Informe, tablas
INDIRECTOS estadísticas y presentación de resultados de
•
•
Papel • Alquiler de oficinas
OPERACIONES cada estudio.
Energía eléctrica (provincias) •Pre-test y Post test publicitarios
• Agua • Limpieza (Procesos) •Evaluación de conceptos
• Internet • Mantenimiento de
LOGÍSTICA DE ENTRADA
•Pruebas de producto

LO
• Líneas telefónicas equipos

GÍ
•Estudios de base (Uso y Actitudes)

ST
• Servidores •Imagen y Posicionamiento de marca

IC
RECURSOS •Segmentación de mercados

AD
DIRECTOS HUMANOS •Satisfacción del cliente

ES
• Gerentes de cuenta •Perfil del cliente / visitantes

AL
• Sociólogos / Psicólogos
• Directores de proyecto

ID
• Estadísticos • Encuestadores •Auditoría de punto de venta

• Ingenieros industriales
• Administradores
• Contadores
FINANZAS
(Procesos)
Financiamiento Amortización
A
• Analistas, Asistentes • Supervisores •Conjoint Analysis
• Analistas de proceso • Digitadores •Estudios de opinión pública
• Analistas de campo • Procesadores
• Analistas de sistemas
MARKETING
• Auditores de calidad
Diseño del Tipo de estudio de
(Procesos)
acuerdo con necesidades del
cliente (pre-test, concepto, uso y
Ventas Servicio actitudes, segmentación, etc.)
post venta

MERCADO DE Ejecución Planeamiento MERCADO DE

PROVEEDORES CLIENTES
IBM SPSS
Empresas de productos de consumo masivo (alimentos,
Eye on media – TOBBI (Neuromarketing)
limpieza), de servicios (telecomunicaciones, bancos,
Sawtooh Software
Internet), instituciones públicas, gobierno, etc.
Windows, Office

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 3.2
DIAGRAMA ENTRADA-PROCESO-SALIDA EMPRESA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
INDIRECTOS CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONAL
• Papel • Alquiler de oficinas (provincias) DE LA EMPRESA DE INVESTIGACIÓN
• Energía eléctrica • Limpieza
• Agua • Servidores
DE MERCADOS
• Internet • Mantenimiento de equipos
• Líneas telefónicas
PROCESO
PLANTA
Estudio de mercado terminado: Informe, tablas estadísticas y presentación
Local Central: Miraflores-Lima
de resultados de cada estudio.
E Oficinas en Trujillo, Chiclayo, Arequipa, PRODUCTOS S
INSUMOS Entrega
Cusco, de resultados
Huancayo, vía digital y vía Intranet de cada cliente
Iquitos, Piura.
N (portal/librería exclusiva para cada cliente) • Pre-test y Post test publicitarios A
• Requerimiento del cliente a
T través de un documento
• Evaluación de conceptos L
R TRABAJO • Pruebas de producto
formal llamado PROPUESTA
Sociólogos / Psicólogos, Estadísticos, • Estudios de base (Uso y Actitudes) I

CONTROL DE CALIDAD EN 360 GRADOS

DE INVESTIGACIÓN
A
CONTROL DE CALIDAD EN 360 GRADOS

Ingenieros industriales, Administradores, • Imagen y Posicionamiento de marca D

• Segmentación de mercados
D • Softwares especializados: Contadores
• Satisfacción del cliente A
IBM SPSS, Eye on media –
A TOBBI (Neuromarketing),
Unidades de negocio: Marketing, ASI
Presidencia Ejecutiva, Gerentes de cuenta, • Perfil del cliente / visitantes S
(publicidad), Loyalty, Public Affairs. • Auditoría de punto de venta
S Sawtooh Software, Windows, Directores de proyecto, Analistas,
• Conjoint Analysis
Office Asistentes, Analistas de proceso, Analistas
de campo, Analistas de sistemas, • Estudios de opinión pública
• Personas Auditores de calidad

Encuestadores, Supervisores, Digitadores,

Procesadores
TECNOLOGÍA EN PROCESOS
Departamentos de: KNOW HOW EN SOLUCIONES DE
DE INVESTIGACIÓN
Estadística y Muestreo, Central de Campo, NEGOCIO IPSOS GLOBAL
Sistemas y Soporte Técnico, Estudios
OPERACIONES - VALOR AGREGADO
Cualitativos; y Recursos Humanos y
CONTROL DE CALIDAD EN 360 GRADOS
Administración

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 3.3 TIPO DE EMPRESA

OPERACIONES

BIEN FÍSICO SERVICIO

Manufactura Conversión Reparaciones Logística Seguridad Bienestar

ASESORÍA
ESTUDIOS DE
MERCADO
IPSOS PERÚ

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 3.4 MATRIZ DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN - EMPRESA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
(FRECUENCIA Y VOLUMEN DE OPERACIONES)

REPETITIVIDAD Cada estudio de

CONTINUO mercado es un
UNA VEZ INTERMITENTE
(LÍNEA) proyecto único; y se
TECNOLOGÍA realizan al menos
cuarenta estudios en
(-) REALIZACIÓN DE simultáneo.
ARTÍCULO ÚNICO ESTUDIOS DE
VOLUMEN DE PRODUCCIÓN

MERCADO
LOTE

SERIE

MASIVO

CONTINUO
(+)
FRECUENCIA DE PRODUCCIÓN
(-) (+)

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 MAPA DE PROCESOS – EMPRESA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
4 FIN COMUNICACIONES CON EL CLIENTE
CLIENTE NO APRUEBA
LA PROPUESTA (14)
(5) (6) (7) (13)
SET UP DEL DISEÑO DEL PRESENTACI FACTURACI
DIRECTOR Y ANALISTA PRUEBAS ENTRENAMI
PROYECTO: DE PROYECTO: DISEÑO PILOTO DE ENTO DE Audito (12) INFORME ÓN DE ÓN 50%
CLIENTE ENVÍA GERENTE DE RESULTADO FINAL
CLIENTE DEL CUESTIONARIO E CUESTION ENCUESTAD ría 360 FINAL
SOLICITUD DE ESTUDIO A CUENTAS, SY
APRUEBA LA INSTRUCTIVO ARIO ORES
IPSOS A TRAVÉS DEL BRIEF DIRECTORES Y POSTERIOR
DE INVESTIGACIÓN (3) PROPUESTA (4b) ANALISTAS DE CARGA EN
PROYECTOS, OPERACIONES CAMPO: (8) TRABAJO EDICIÓN Y
(4a) PREPARACIÓN DE Audito DE CAMPO:
(9) CODIFICACI PORTAL DEL
(1) (2) OPERACIONES DE CLIENTE
EQUIPO DE ría 360 RECOLECCI ÓN DE
CAMPO,
ESTADÍSTICA Y ENCUESTADORES, ÓN DE ENCUESTAS
MATRÍCULA MUESTREO Y SUPERVISORES, INFORMACI
IPSOS PREPARA LA EN SISTEMA PROCESAMIENTO EDITORES, ÓN Y
PROPUESTA DE GLOBAL, CODIFICADORES SUPERVISIÓ
INVESTIGACIÓN Y SE LA GENERACIÓN N DIGITACIÓN
DE CÓDIGO (10) DE
ENVÍA AL CLIENTE, COMO OPERACIONES DE
RESPUESTA AL BRIEF DEL ESTUDIO Y ENCUESTAS
VÍNCULO CON ESTADÍSTICA Y Audito
FINANZAS Y MUESTREO: DISEÑO DE ría 360
LA MUESTRA Y PLAN DE PROCESAMI
OPERACIONES. ENTO DE LA
RUTAS (11) INFORMACI
FACTURACIÓN ÓN Y
OPERACIONES DE TABLAS
50% INICIAL
PROCESAMIENTO: ESTADÍSTICA
PLANTILLA DE INGRESO S
DE DATOS Y DISEÑO
Audito DEL PLAN DE PROCESO
ría 360 Y SALIDAS
COMUNICACIONES CON EL CLIENTE
AUDITORIA DE
PROCESOS 360

Soporte Transversal: RRHH, Sistemas y Soporte Técnico, Administración

PROCESOS DIRECTIVOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DIRECTIVOS / STAFF PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE SOPORTE

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 5 FRUGALIZACIÓN DE PROCESOS – EMPRESA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
CONSIDERANDO SOLAMENTE LOS PROCESO OPERATIVOS
P11 Realización del trabajo de campo
P1 Conformación de equipo de encuestadores P12 Realización de la supervisión de campo
P2 Convocatoria a entrenamiento de encuestadores P13 Proceso de edición de encuestas
P3 Reserva de aula de entrenamiento P14 Proceso de codificación de encuestas
P4 Reunión de set up con supervisores
P5 Reunión de set up con editores y codificadores OPERACIONES CAMPO: TRABAJO EDICIÓN Y
PREPARACIÓN DE DE CAMPO: CODIFICACI
EQUIPO DE RECOLECCI ÓN DE
ENCUESTADORES, ÓN DE ENCUESTAS
SUPERVISORES, INFORMACI
EDITORES, ÓN Y
CODIFICADORES SUPERVISIÓ
P6 Diseño de la muestra con MAPINSE® N
P7 Elaboración de plan de rutas con MAPINSE® OPERACIONES DE
ESTADÍSTICA Y
MUESTREO: DISEÑO DE
LA MUESTRA Y PLAN DE
RUTAS DIGITACIÓN P15 Digitación de encuestas
DE P16 Revisión de la base de datos
OPERACIONES DE ENCUESTAS P17 Consistencia interna
P8 Elaboración de plantilla de captura de datos PROCESAMIENTO: P18 Procesamiento estadístico
PLANTILLA DE INGRESO PROCESAMI
P9 Prueba piloto de la plantilla de captura de datos DE DATOS Y DISEÑO ENTO DE LA P19 Generación de Tablas estadísticas
P10 Elaboración de plan de proceso y salidas DEL PLAN DE PROCESO INFORMACI
Y SALIDAS ÓN Y
TABLAS
ESTADÍSTICA
S

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS OPERATIVOS

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 6 Análisis de la gestión por procesos de la empresa

• La gestión de procesos dentro de IPSOS siempre ha ocupado un lugar muy importante dentro de los retos de la presidencia ejecutiva
y las diferentes gerencias. A lo largo de los años se han ido perfeccionando los procesos, reduciendo tiempos muertos y
reacomodando algunas áreas con la finalidad de lograr mayores eficiencias y reducción de costos.

• Todos los procesos son auditados para que el proyecto tenga un seguimiento en el control de calidad desde que se inicia hasta que
se entrega al cliente. Esta auditoría de 360 grados se realiza en todas las áreas y departamentos de la empresa.

• Por otro lado, la tecnología ha sido de gran ayuda para poder automatizar muchísimos controles dentro de cada etapa de los
procesos. El mismo software de control de proyectos, arroja una alerta cuando un proyecto está llegando a su tiempo límite por
ejemplo; y esto hace que se tomen las medidas necesarias a tiempo para no entrar en cuellos de botella posteriores.

• Asimismo, la tecnología permite conocer cuáles son las áreas y procesos más vulnerables; en cuanto a mayor costo, ya sea en
materiales directos o en horas hombre. Esto permite analizar y entender si es que hay alguna debilidad en el presupuesto,
cronograma o cualquier otra consideración. También se aprecia quienes son los responsables de estas áreas y procesos vulnerables.

• Actualmente IPSOS Perú está trabajando arduamente para poder sacar un ISO; y se están encontrando algunas oportunidades de
mejora en las áreas de soporte.

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 7 Conclusiones
• Los procesos dentro de IPSOS Perú son bastante controlados y tanto la presidencia ejecutiva como las diferentes gerencias son
conscientes que sólo se podrá llegar a mejorar la eficiencia de la organización si es que se mejoran los procesos dentro de cada área.

• La empresa cuenta con procesos bien definidos; y además con una auditoría de procesos que permite identificar las áreas más
vulnerables así como sus responsables.

• La tecnología ha sido de gran ayuda para tener un mejor control de todos los procesos y permite identificar en tiempo real las áreas
y procesos vulnerables para tomar acciones correctivas antes de que se generen cuellos de botella.

• La empresa ha ido mejorando su eficiencia a lo largo de los años, para ello siempre tiene canales de comunicación que permiten que
los colaboradores de todos los niveles puedan sugerir mejoras a su trabajo. De esta manera se han ido eliminando tiempos muertos.

• Todos los procesos se encuentran documentos y son compartidos dentro de cada área y equipos de trabajo a fin de conocer bien lo
que se espera de su desempeño.

• Finalmente, a pesar de que la empresa tiene muy bien mapeado todos los hitos de la organización; siempre tienen la mentalidad
“kaizen” de mejoramiento continuo. IPSOS Perú, actualmente está en un arduo trabajo para poder sacar un ISO y se están
detectando algunas oportunidades de mejora en las áreas de soporte.

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¡Gracias!