CALIDAD Y

COMPETITIVIDAD
LIC. VALERIA GOMEZ CABRAL
GERENTE DE MARKETING-TECNOCENTRO S.A.
PROCESO – DEFINICIÓN
Un proceso, es un concepto muy amplio y
utilizado en diversos campos de estudio, desde
la biología hasta la ingeniería.
a) Sucesión e interrelación de pasos, tareas y
decisiones, con valor agregado, que se vinculan
entre sí para transformar un insumo en un
producto o servicio.
b) Son los pasos que se realizan de forma
secuencial para conseguir elaborar productos o
servicios a partir de determinados insumos.
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
Definible
Los procesos deben estar documentados, y sus
requerimientos y mediciones deben ser establecidos.
Repetible
Los procesos son secuencias de actividades recurrentes.
Deben ser comunicados, entendidos y ejecutados
consistentemente.
Predecible
Los procesos deben lograr un nivel de estabilidad tal que se
asegure que sus actividades se ejecutan consistentemente y
producen los resultados deseados.
Medible
Los procesos deben tener mediciones que aseguren la
calidad de cada tarea individual así como la calidad del
resultado final. Este proceso de medición se puede explicar
fácilmente en la entrada anteriormente publicada “Etapas
del control de gestión”.
MATRIZ DE SELECCIÓN DE
PROCESOS CRÍTICOS
Para seleccionar los procesos críticos de una empresa, se debe realizar una evaluación de
estos de manera de detectar aquellos que más fuertemente impactan en el giro del negocio.
Para levantar procesos en una empresa puedes ver la siguiente entrada

Una vez listados los procesos actuales de la empresa, se deberán evaluar según los dos
criterios mostrados (impacto en objetivos y en el cliente) de 0 a 10 y situarlos en la matriz
según la combinación de resultados (cuadrantes). Los que queden situados en el cuadrante
resaltado en azul son los críticos para el éxito de la organización. Esta matriz también se
puede utilizar para elegir los objetivos prioritarios estratégicos. También puede ser usada
cambiando el criterio de “nivel de impacto en objetivos” por “nivel de impacto en el personal
de la organización” para poder vincular con las competencias de cada cargo.
Los procesos críticos
Siempre nos parece vital la trinchera que defendemos, es parte de nuestra
naturaleza. Pero en una organización no podemos permitirnos que esta creencia
comprensible y natural determine la forma en que se asignan los recursos. Por eso
es fundamental comprender cuáles son los procesos críticos de un modelo de
operaciones, para asegurarse que están bajo control.

Los procesos que podemos calificar como críticos son aquellos que de alguna forma
hacen que nuestro negocio siga funcionando. Distingamos aquí entre procesos
estratégicos y críticos. Los estratégicos son los que hacen que nuestro modelo de
negocios exista. Un ejemplo de proceso estratégico es el de investigación y
desarrollo para una empresa tecnológica. Sin embargo, ese proceso no es crítico,
porque el negocio puede seguir funcionando a pesar de que la gente de investigación
y desarrollo desaparezca por un día o incluso una semana. El concepto de criticidad
está vinculado a la operación y no necesariamente al largo plazo.
Todos los procesos de alguna forma contribuyen al funcionamiento de la operación. Siempre
les pongo a mis alumnos el ejemplo de la limpieza de una planta industrial. Si dejamos que
las cajas se apilen y no limpiamos el área dedicada a la producción, ciertamente que va a
llegar un punto en que va a ser imposible trabajar, pero esto no implica que la limpieza sea
un proceso crítico para la mayoría de las industrias.

Los procesos críticos son aquellos que “no pueden caer”. Y su caída no tiene que ver con la
importancia de su contribución en la mayoría de los casos, sino con la capacidad de volver a
ponerlos en línea o incluso con el costo de esa caída. En el caso de una planta envasadora
de gaseosas, no puede faltar el dióxido de carbono y su suministro es un proceso crítico: el
dióxido de carbono es sólo una ínfima fracción del costo, pero su ausencia paraliza toda la
planta. Sin embargo si se termina un jarabe o un ingrediente, se sigue con otro producto.
Otro ejemplo de un proceso crítico puede ser la entrega al cliente. Existen algunos rubros en
los que si falla la entrega se pierde la venta, por lo que la entrega es un proceso crítico.
Los procesos críticos demandan no sólo mayor
atención, sino además requieren un mayor nivel de
inversión para asegurarse de que no fallen o incluso
para evitar que su criticidad golpee a la operación. Es
posible que, si se invierte lo suficiente, un
determinado proceso deje de ser crítico. Pero
nuevamente nos encontramos ante una decisión:
cuánto riesgo estamos dispuestos a tolerar y cuánto
queremos invertir para reducir ese riesgo.
Christian Joanidis
Christian Joanidis es consultor especializado en
procesos y operaciones, trabaja actualmente para
Integra Negocios y ha desarrollado su carrera tanto a
nivel local como regional, trabajando para empresas
multinacionales y locales. Christian Joanidis es
Ingeniero Industrial del ITBA y ha completado su MBA
en la Universidad de Cranfield, Inglaterra. Además del
castellano, habla inglés, alemán, griego y chino.