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OPERACIONES Y SERVICIOS
Servicios para la Satisfacción, retención
y fidelización de Clientes
- GESTION DE OPERACIONES –
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
3 - GESTION DE OPERACIONES –
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
4 - GESTION DE OPERACIONES –
PAQUETE DE SERVICIOS
5 - GESTION DE OPERACIONES –
CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS
SERVICIOS
6 - GESTION DE OPERACIONES –
DISEÑO DEL SERVICIO
• En el otro lado de la moneda del producto se encuentran, los
servicios. Un servicio es la otra cara de una moneda
• Las industrias de servicios incluyen bancos, finanzas, seguros,
transportes, salud, reparaciones, tratamientos personales,
leyes, tiendas de autoservicios, educación, diversión o
entretenimiento, comunicaciones…
• Los productos que ofrecen las empresas de servicios van desde
un procedimiento quirúrgico que deja sólo una pequeña cicatriz
después de una apendectomía, hasta un lavado con champú o
corte de cabello en una peluquería, una gran película, 12 horas
de vuelo o una travesía de 30 días en un crucero
• El diseño de servicios es un reto porque a menudo los servicios
tienen características únicas 7 - GESTION DE OPERACIONES –
DISEÑO DEL SERVICIO
• Una de las razones para que las mejoras en la productividad de los
servicios sean tan pocas es que tanto el diseño como la entrega del
servicio incluyen la interacción con el cliente.
• Cuando el cliente participa en el proceso de diseño, el proveedor
del servicio puede tener un menú de posibilidades entre las cuales
el cliente elige
• El cliente puede participar en el diseño del servicio. Las precisiones
de diseño pueden tomar la forma de un contrato o de una narración
descriptiva con fotografías.
• De manera similar, el cliente puede estar involucrado en la entrega
de un servicio o en el diseño y la entrega, una situación que
maximiza el reto del diseño del producto
8 - GESTION DE OPERACIONES –
EL CLIENTE Y DISEÑO DEL SERVICIO
9 - GESTION DE OPERACIONES –
RESULTADOS
• El éxito del resultado
dependerá de la
CAPACIDAD de la
Organización y será una
CONSECUENCIA del
esfuerzo y la eficacia de
quienes lo generan,
además de las
condiciones en que éstos
se realicen
- GESTION DE OPERACIONES –
ZONAS DE CONTACTO
• Las actividades
forman parte de
procesos que diseña la
Organización
• El contacto se produce
en la interfase Cliente-
Proveedor
- GESTION DE OPERACIONES –
FIDELIZACIÓN: CLIENTES PARA TODA LA VIDA
12 - GESTION DE OPERACIONES –
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
13 - GESTION DE OPERACIONES –
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
• Estrategia Operativa
• Elementos
• Donde concentrar los esfuerzos
• En qué áreas invertir
• Grado de control en calidad y costos
– Mediciones
– Incentivos
– Recompensas
• Resultados esperados frente a la competencia
– Calidad de servicios
– Perfil de costos
– Productividad
14 - GESTION DE OPERACIONES –
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
• Concepto de Servicio
– Características del servicio en
términos de resultados para el Cliente
– Percepción
– Mercado en general
– Clientes
– Personal
– Grado de esfuerzo
– Diseño
– Provisión
– Mercadeo
15 - GESTION DE OPERACIONES –
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE
SERVICIO
16 - GESTION DE OPERACIONES –
17 - GESTION DE OPERACIONES –
El triángulo del servicio
18 - GESTION DE OPERACIONES –
Clasificación operativa de los servicios
19 - GESTION DE OPERACIONES –
Clasificación operativa de los servicios
20 - GESTION DE OPERACIONES –
Diseño de organizaciones de servicios
21 - GESTION DE OPERACIONES –
Diseño de organizaciones de servicios
22 - GESTION DE OPERACIONES –
23 - GESTION DE OPERACIONES –
Estrategias para administrar la variabilidad introducida por los
clientes
24 - GESTION DE OPERACIONES –
Estrategias para administrar la variabilidad
introducida por los clientes
25 - GESTION DE OPERACIONES –
APALANCAMIENTOS
26 - GESTION DE OPERACIONES –
APALANCAMIENTOS
27 - GESTION DE OPERACIONES –
MIDIENDO LOS SERVICIOS
• SERVQUAL
• ENCUESTA
• GM
• MDPMA
28 - GESTION DE OPERACIONES –
Estrategia operativa y sistema
de provisión del servicio
Lealtad
Satisfacción Calidad
Capacidad Productividad
Calidad
de Servicio
29 - GESTION DE OPERACIONES –
Concepto
de servicio
VALOR
Productividad
Mejoramiento
Alta calidad
Bajo Costo
30 - GESTION DE OPERACIONES –
Mercado Objetivo
Clientes
Satisfacción Lealtad
31 - GESTION DE OPERACIONES –
Interno Externo
Estrategia operativa y sistema Concepto Mercado Objetivo
de provisión del servicio de servicio
Lealtad
Crecimiento
Clientes Ingresos
Satisfacción Calidad
VALOR Satisfacción Lealtad
Calidad
de Servicio
32 - GESTION DE OPERACIONES –
GESTIÓN POR RESULTADOS
33 - GESTION DE OPERACIONES –
RELACIÓN DE LA LEALTAD CON LA
RENTABILIDAD Y EL CRECIMIENTO
34 - GESTION DE OPERACIONES –
RELACIÓN DE LA LEALTAD CON LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
36 - GESTION DE OPERACIONES –
RELACIÓN DEL VALOR DEL SERVICIO
CON LA PRODUCTIVIDAD DE LOS OPERADORES
37 - GESTION DE OPERACIONES –
RELACIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD
CON LA LEALTAD
38 - GESTION DE OPERACIONES –
RELACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
PERSONAL CON SU LEALTAD
39 - GESTION DE OPERACIONES –
CONSECUENCIAS PARA LA GERENCIA
40 - GESTION DE OPERACIONES –
REFLEXIONES PARA LA
ORGANIZACIÓN
• ¿En qué medida la organización reconoce la existencia de
las relaciones en la Cadena de Valor del Servicio?
• ¿Cuántas de estas relaciones se miden?
• ¿La información resultante se usa para movilizar
acciones?
– en caso afirmativo: ¿cómo?
– en caso negativo :¿por qué?
• ¿Cómo se medirá y coordinarán acciones en forma
diferente que en el pasado, teniendo en cuenta el impacto
en los beneficios y el crecimiento?
41 - GESTION DE OPERACIONES –
LA ECUACIÓN DE VALOR PARA EL
CLIENTE
• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente
resultados para el cliente+calidad de proceso
Valor =
precio para el cliente+costo de adquirir el servicio
• Gestión de la Organización
– Aumentar
• Resultados
• Calidad de Procesos
– Disminuir
• Precio
• Costo de acceso
43 - GESTION DE OPERACIONES –
REQUERIMIENTOS PARA AQUELLOS QUE
OPERAN CON LA ECUACIÓN DE VALOR
45 - GESTION DE OPERACIONES –
Relación entre la Visión estratégica del Servicio
y la Cadena de Beneficios del Servicio
Sistema
Estrategia Concepto Mercado
Provisión
Operativa Servicio Objetivo
Servicio
Satisfacción
Capacidad Ecuación Creci
Lealtad Satisfacción Lealtad
de Valor miento
Productividad
Calidad
46 - GESTION DE OPERACIONES –
El nuevo Marketing – Las 3 R
• Retención
– relación activa del cliente, que provoca una corriente de ingresos a
la organización
47 - GESTION DE OPERACIONES –
Management 3 R´s
48 - GESTION DE OPERACIONES –
Marketing basado en el Potencial
Duración
Rentabilidad
de las
relaciones
Actual
Potencial
Nro de relaciones
49 - GESTION DE OPERACIONES –
Marketing basado en el Potencial
1) ampliar la duración de la
relación con clientes leales
2) incrementar la relación
aumentando la cantidad de
servicios provistos
3) incrementar la rentabilidad
en cada encuentro con el
cliente
50 - GESTION DE OPERACIONES –
Marketing basado en el Potencial
1. Identificar a los clientes leales
2. Calcular el impacto económico de un cambio de hábitos en los clientes
3. Disminuir la tasa de pérdida anual de clientes
4. Calcular el impacto conjunto de operar en los tres ejes de generación
de utilidades
5. Implementar acciones que generen valor para el cliente y utilidades a la
compañía
6. Identificar nuevos clientes potenciales
7. Posicionarse ante la competencia y las necesidades de los clientes
8. Invertir en soporte de los esfuerzos de Marketing
9. Rediseñar
1. Procesos
2. Invertir en personal
3. Invertir en tecnología
51 - GESTION DE OPERACIONES –
“Mass Customization”
Restaurant Otros
Fast Food Diversiones Comestibles
Propio Restaurantes
Monto de Compra
Tiempo
Dia de la semana
Preferencias
Reclamos
Recomendaciones
53 - GESTION DE OPERACIONES –
Estrategia de Air Miles Canada
$ $
Aerolíneas
con excedentes
Air Miles Sponsor
tickets millas
millas
compras
tickets
Clientes
millas
54 - GESTION DE OPERACIONES –
Reflexiones para la organización
55 - GESTION DE OPERACIONES –
Hacia la Satisfacción Total del Cliente
57 - GESTION DE OPERACIONES –
Interpretación de Resultados
Influencia de la Competencia en la Relación: Satisfacción-Retención
Rehenes
Telefónicas Locales Apóstoles
Alta
Zona
Zona no Líneas Aéreas competitiva
competitiva •Baja
•Monopolios diferenciación
•Pocos •Muchos
sustitutos sustitutos
•Marcas Computadoras •Bajo costo de
dominantes Personales cambio
•Alto costo •Indiferencia
de cambio del consumidor
•Tecnología Terroristas Automóviles
exclusiva Baja Mercenarios
1 2 3 4 5
Baja Satisfacción Alta
58 - GESTION DE OPERACIONES –
Invertir en mejoras
Alta
Apóstoles Invertir
Casi Convertir
Apóstoles
Terroristas Neutralizar
Baja
1 2 3 4 5
Baja Satisfacción Alta
59 - GESTION DE OPERACIONES –
Fuentes de Información
• Encuestas de satisfacción
• Investigación de Mercado
• Integración de la Información
60 - GESTION DE OPERACIONES –
Cadena de Beneficios del Servicio
Relaciones en su Gestión
Liderazgo
Modelo de Utilidades:
Valor para los Clientes
vs. Costo del proveedor
61 - GESTION DE OPERACIONES –
Auditoría de la Cadena de Valor - Ejes
1. Desarrollo de una visión estratégica del servicio
2. Gestión de la ecuación de valor
3. Práctica de Marketing basado en el potencial
4. Manejo del Ciclo de Satisfacción
5. Construcción de capacidad del Frontline
6. Mejora de Procesos
7. Gestión de redes para la provisión del servicio
8. Logro de la Satisfacción Total del Cliente
9. Medición de los progresos
10. Reingeniería de la Organización
11. Liderazgo en la Cadena de Valor
62 - GESTION DE OPERACIONES –