TEMA: 2. Principios fundamentales de la Gestión de la Calidad.

Temas Tratados
 Importancia
 Introducción
 Edificar la Excelencia
 ¿Qué es la Calidad?
 Significado Global
 ¿Qué es la Calidad Total?
 ¿Por Qué Es Importante La Calidad?
 Alcanzar La Excelencia
 Generalizando, El Significado Global De Calidad
 La Mejora Continua
 Principios Del Proceso De Mejoramiento Continuo
 Objetivos De La Calidad Total
 Importancia De La Calidad Total
 Evolución A La Calidad
 Diferentes Enfoques De Calidad Total
 Enfoques De Aseguramiento De Calidad
 Plan Maestro De Calidad
 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Temas a Tratar
 Caracterización De La Gestión De Calidad
 Principio De Gestión De Calidad
 Principios Específicos
 Atención A La Satisfacción Del Cliente
 Liderazgo Y Compromiso De La Dirección Con Calidad
 Participación Y Compromiso De Los Miembros De La Organización
 Cambio Cultural
 Cooperación En Ámbito Interno De La Empresa
 Trabajo En Equipo
 Cooperación Con Cliente Y Proveedores
 Formación
 Gestión De Procesos
 Los Principios Genéricos
 Diferencia Entre El Enfoque De Aseguramiento De La Calidad Y La
Gestión De Calidad Total
 Implantación De Un Sistema De Gestión De Calidad
 Fases De La Implantación De Un Sistema De Gestión De Calidad Total
 Consideraciones Globales De La Implantación De Un Sistema Gestión De
Calidad Total
 Sistema De Gestión De La Calidad
 Implementación
 ISO (Organización Internacional De Normalización)
 ISO 9001. Diferencias Entre La Versión 2008 Y La Versión 2015
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
 La evolución de enfoque de la calidad total es
consecuencia de los retos de los que tienen que
enfrentarse las empresas en los mercados actuales.
Estos retos pueden sintetizarse de la siguiente manera:
 La globalización de los mercados, que ha supuesto un
aumento de la competencia al añadir a esta
dimensión internacional, con una amplitud no conocidas
anteriormente.
 Los clientes exigentes con expectativas y necesidades
cambiante cada vez más elevada.
 La aceleración del cambio tecnológico, que implica ciclo
de vida del producto cada vez más cortos.
PRINCIPIO DE GESTIÓN DE CALIDAD
 En una caracterización más amplia de la gestión de la
calidad total puede decirse que este enfoque se basa en
una serie de principios que, de forma explícita o
implícita, están presentes en su teoría o en su forma de
aplicación, con respecto a estos principios debemos
subrayar dos aspectos.
 Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada
uno de ellos dependerá de las circunstancias particulares
que condiciona a cada empresa y de la forma en que
esta es dirigida.
 Que este conjunto de principios forman un sistema.
Principios Específicos
Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más
básico de los enfoques de la gestión de la Calidad Total

La importancia para la gestión de la Calidad Total de estos

principios específicos es tal, que pueden ser identificada,
definida y caracterizada en función de la aplicación que se
haga de estos principios por parte de la dirección. No
puede ser por tanto caracterizada como gestión de Calidad
Total un tipo de dirección que conlleve una aplicación muy
parcial de estos principios
Los Principios Específicos son:
1. Atención a la satisfacción del cliente: Aquí el
énfasis principal se pone en el resultado que el producto o
servicio obtiene en el mercado; en la satisfacción del
cliente o la adaptación de sus deseos y necesidades.
2. Liderazgo y compromiso de la dirección con
calidad: En este enfoque es indispensable, una fuerte
implicación y compromiso de la alta dirección en la
implantación del sistema de calidad. Aquí no es suficiente
que los directivos reciben entrenamientos específicos en el
área de la calidad, es necesario que se transformen en
verdaderos propulsores y líderes de proyectos.
Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el
compromiso de la dirección es un principio motor, de cuyo
nivel de cumplimiento se derivarán consecuencias para el
desarrollo de otros principios.
3. Participación y compromiso de los miembros de la
organización: En el enfoque de la gestión de la Calidad
Total se requiere también implicación, participación y
compromiso con la tarea de los miembros de la
organización. Este principio es uno de los más importantes
sobre los que se sustenta la gestión de la Calidad Total,
que como hemos visto anteriormente, se caracteriza por la
atención a las personas y supone que los directivos y
empleados, sea cual sea su nivel jerárquico, van a estar
bien informados de los objetivos y políticas desarrollada
por la empresa en materia de calidad.
4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades
de cambios culturales en la empresa, para poder iniciar el
camino del compromiso y la cooperación que permita la
implantación del sistema de gestión de Calidad Total.
 5. Cooperación en ámbito interno de la empresa: La
cooperación es una de las características más necesarias
para aquellas organizaciones en la que se implanta la
gestión de Calidad Total.
 6. Trabajo en equipo: Esta forma de organizar el
trabajo facilita la participación de los miembros de la
organización en la resolución efectiva de los problemas.
 En lo que se refiere a los distintos tipos de equipos de
trabajo que podemos observar, la realidad
nos muestra un panorama estereogénico. Si bien a
principios de los 80 los grupos de trabajos más aplicados
eran los conocidos círculos de calidad, en
la actualidad hay una gran diversidad de equipos, y cada
empresa que implanta un sistema con un enfoque de
gestión de Calidad Total bautiza con un nombre
particular los equipos que pone en marcha
 7. Cooperación con cliente y proveedores: Se
refiere al clima de cooperación que requiere el
funcionamiento de equipo de trabajo. La generalización
de la cooperación en el ámbito interno facilita la
cooperación en el ámbito externo.
 8. Formación: Es la necesidad de que tanto los
empleados como los directivos reciban la suficiente
formación y adiestramiento y está estrechamente
relacionada con la implantación de un sistema de gestión
de calidad
 9. Gestión de procesos: La orientación hacia los
procesos en la gestión de Calidad Total es importante, se
parte del principio de que la forma más efectiva de
obtener buenos productos y servicios es actuando sobre
los procesos que posibilitan su obtención
Los Principios Genéricos son:
En los principios que vamos a describir, hemos distinguido
entre aquellos que tradicionalmente forman el sustrato más
básico y específico de la gestión de Calidad Total, y los que
adicionalmente incorporamos en el trabajo por
considerarlos necesarios para preservar la coherencia y
efectividad de la aplicación de este enfoque.
 El enfoque global de la dirección y estrategia de la

empresa.
 Objetivo y propósito de la empresa.

 Visión compartida de los miembros de la organización.

 Aprendizaje organizativo.

 Asignación de los medios necesarios.

DIFERENCIA ENTRE EL ENFOQUE DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.

A partir del análisis de los diferentes enfoques de la gestión

de la Calidad Total puede aplicarse la riqueza y profundidad
de los cambios que se han producido desde su inicio hasta
los enfoques más actuales. La inspección y el control de la
calidad, al tener su atención exclusivamente centrada y
limitada en los procesos directivos de la producción, no
tienen impacto relevante en los procesos indirectos de
gestión, y por tanto, no pueden considerarse como
enfoque de dirección general.
En realidad estos enfoques deberían ser clasificados como
precursores de la gestión de calidad. En cambio el
aseguramiento de calidad y la gestión de Calidad Total si
tienen un impacto relevante en los procesos generales de
dirección.
Las diferencias entre ellos podemos agruparlas atendiendo
las siguientes categorías:
1. Concepto de calidad subyacente. En este enfoque la
calidad es vista como un problema a resolver a través del
establecimiento de sistema de prevención.
Por otra parte, la gestión de la Calidad Total entiende la
Calidad Total como una oportunidad para competir,
satisfacer las expectativas del cliente, maximizar el valor
para el usuario y la búsqueda de la excelencia son en este
enfoque la clave para alcanzar la calidad.
2. Filosofía de Gestión: En segundo lugar en los que se
refiere a la gestión del aseguramiento de la calidad está en el
carácter predominante estático, el cual consiste en mantener
el cumplimiento de las especificaciones.
Respecto a la gestión de Calidad Total la filosofía de la
gestión es un proceso dinámico de mejora continua, en el
que se persigue mejorar la calidad en todos los aspectos.
3. Objetivos: Aquí el aseguramiento de la calidad trata de
hacer las cosas bien a la primera.
La gestión de Calidad Total persigue una característica
esencial en su enfoque, la satisfacción de sus clientes
externos e internos.
4. Alcance o globalidad del enfoque: Estos dos enfoques
de gestión de la calidad también tienen su diferencia en su
alcance, el aseguramiento de la calidad implica
fundamentalmente todos los departamentos, mientras la
gestión de Calidad Total alcanza a toda la organización
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

 El definir un sistema de gestión de Calidad Total, es un

asunto muy complejo, ya que su dimensión más
importante se basa en su filosofía de gestión, definida
por una serie de principios.
 Por esta razón los modelos de implantación de gestión
de Calidad Total propuesta son múltiples, puesto que
hablamos más de una filosofía que de una técnica.
 La anterior, sin embargo no impide que a pesar de la
amplia variedad de modelos
FASES DE LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GES TION DE CALIDAD
TOTAL.
 Primera Fase:
Toma de conciencia, formación y compromiso de la
dirección. Esta fase consiste, en la puesta en práctica del
liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. Esta
primera fase tiene dos puntos claves que son: La toma de
conciencia de la dirección en la importancia de la gestión
de la Calidad Total, que implica la necesidad de asumir el
compromiso de su implantación, y la necesidad de
formación para los miembros de la dirección y del comité
de calidad a fin de que dispongan de
las herramientas conceptuales para comprender todos los
aspectos relevantes de la calidad, y esto posibilite un
compromiso real con la implantación del sistema.
 Segunda Fase:
El diseño de sistema de objetivos. Es un sistema que
adquiere coherencia y relevancia si está integrado en la
estrategia global de la empresa y en su propósito estratégico,
y suele incluir como objetivos más relevantes a la satisfacción
del cliente y de otros grupos de interés.
 Tercera Fase:

Planificación, organización y control del sistema de

gestión de Calidad Total. En esta fase, además de dar
contenido y forma operativa a cada uno de los ítem
mencionados, ha de llevarse a cabo el correcto encaje y la
articulación entre los mismos, debiendo destacarse: a) La
necesidad de diseñar y construir cada uno de ellos de tal
modo que faciliten el cumplimiento de los principios de
Calidad Total; b)El hecho de que los diferentes ítem o
dimensiones de la implantación en esta fase ha de ser
construido de forma simultanea; c)Que cada uno de esos
ítem es una pieza que deberá encajar en mecanismo global.
CONSIDERACIONES GLOBALES DE LA
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
1. La Gestión de Calidad Total como Proceso continuo de
ajuste que es una de las características que debemos
reseñar en la implantación de un sistema de gestión de
calidad, es que un proceso continuo de ajuste, rectificación
y mejora, a partir de la retroalimentación que obtenemos
de los indicadores y sistema de evolución
2. Iniciativa de mejoras que provienen de cualquier
miembro de la organización.
3. Es conveniente que la organización se mantenga abierta
a la posibilidad de que la iniciativa de mejoras, rediseño de
objetivo, estructura, planes procesos o indicadores puedan
partir de cualquier miembro de la organización.
Sistema de gestión de la calidad

 Un sistema de gestión de la calidad es una

estructura operacional de trabajo, bien documentada e
integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la información de la
organización de manera práctica y coordinada y que
asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la
calidad.1
Implementación

 Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos

para el logro de la calidad y satisfacción del cliente.
Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organización desee obtener.
 Procesos: Se deben de determinar, analizar e
implementar los procesos, actividades y procedimientos
requeridos para la realización del producto o servicio, y a
su vez, que se encuentren alineados al logro de los
objetivos planteados. También se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operación
eficaz de los procesos.
Implementación
 Recursos: Definir asignaciones claras del personal,
Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o
prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades
de la calidad.
 Estructura Organizacional: Definir y establecer una
estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo
de la comunicación dentro de la organización.
 Documentos: Establecer los procedimientos
documentos, formularios, registros y cualquier otra
documentación para la operación eficaz y eficiente de los
procesos y por ende de la organización
ISO (Organización Internacional de
Normalización)
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la (ISO),
determina los requisitos para un Sistema de gestión de la
calidad(SGC) que pueden utilizarse para su aplicación
interna por las organizaciones, sin importar si el producto o
servicio lo brinda una organización pública o empresa
privada, cualquiera que sea su tamaño, para su
certificación o con fines contractuales.
Dependiendo del país, puede denominarse la misma
norma "ISO 9001" de diferente forma agregándose la
denominación del organismo que la representan dentro del
país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO
9001:2008, etc., acompañada del año de la última
actualización de la norma.
 ISO 9001: Contiene los requisitos del modelo de
gestión.
 ISO 9004: Contiene a la antigua ISO 9001, y además
amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y
casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los
requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del
sistema.
 ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los
requisitos para la realización de las auditorías de un
sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema
de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.
Estructura de ISO 9001:2008
 Capitulo 1 al 3: Guías y descripciones generales.
 Capitulo 4 Sistema de gestión: contiene los
requisitos generales y los requisitos para gestionar la
documentación.
 Capitulo 5 Responsabilidades de la Dirección:
contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de
la organización, tales como definir la política, asegurar
que las responsabilidades y autoridades están definidas,
aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la
calidad, etc.
 Capitulo 6 Gestión de los recursos: la Norma
distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe
actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.
 Capitulo 7 Realización del producto/servicio: aquí
están contenidos los requisitos puramente de lo que se
produce o brinda como servicio (la norma incluye
servicio cuando denomina "producto"), desde la atención
al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
 Capitulo 8 Medición, análisis y mejora: aquí se
sitúan los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan, y que actúan en consecuencia.
El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos y/o servicios
que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en
la Norma, es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los
requisitos.
La nueva ISO 9001:2015

Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión

actual de la norma; la intención es hacer una renovación
mayor. Se busca que con el uso y certificación de esta
norma las empresas sean más competitivas para el año
2020. Según el INLAC la norma cambiará en un 30%,
respecto a la versión 2008; teniendo una estructura de alto
nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su
estructura de la siguiente manera
La nueva ISO 9001:2015
 Alcance
 Referencias Normativas
 Términos y Definiciones
 Contexto de la Organización
 Liderazgo
 Planificación
 Soporte
 Operación1| Evaluación del Desempeño
 Mejora
La nueva ISO 9001:2015

El proceso de revisión de la norma ISO 9001 inicia su fase

final, después de que el pasado 3 de junio se publicara el
borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el comité
técnico ISO/TC 176 responsable de elaborar las normas de
ISO 9000 y complementarias. Siguiendo la planificación
prevista, el FDIS (borrador final) se publicará en noviembre
de 2014 para poder publicar definitivamente la nueva
versión de la norma en el otoño del año 2015
Diferencias entre la versión 2008 y la
versión 2015

Según el borrador publicado por la organización ISO, se

pueden apreciar cambios sustanciales en la nueva versión
con respecto a la versión de 2008. Estos cambios, según
las comparaciones que se han podido realizar al respecto,
abordan los siguientes aspectos
 Mejora la redacción hacia un enfoque más general y

adaptado a las entidades de servicios. Se centra en la

planificación y el liderazgo y cambiando el término
"realización de productos" por el de "operaciones"
Diferencias entre la versión 2008 y la
versión 2015

 Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva

versión cuenta con una cláusula específica donde se
define un conjunto de requisitos para que una entidad
adopte este enfoque basado en procesos.
 De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El
apartado donde en la antigua versión se habla sobre
esto desaparece. Sin embargo, se habla de la prevención
a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre
la gestión del riesgo, aspecto que se aborda con más
profundidad.
Diferencias entre la versión 2008 y la
versión 2015

 Cambios terminológicos.
 Los términos "documento" y "registro" se sustituyen

por el de "información documentada".

 El término "cliente" pasa a denominarse "parte

interesada", lo que cuadra con un nuevo enfoque

hacia la calidad total y los modelos de Excelencia
empresarial.
 Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy
relacionado con los modelos de Excelencia está el
apartado sobre "Planificación y control de cambios", con
mejoras sobre la versión actual.