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CALIDAD DE BIENES

Y
SERVICIOS
1. El concepto de Calidad de bienes y servicios

• Calidad: Es la propiedad de una cosa que


permite apreciarla como mejor, igual o peor que
otras.

• Es una cualidad subjetiva (depende del punto de


vista).

• La calidad de un bien o servicio se puede definir


como:

 Adecuación al uso o aplicación concreta.


 Características que satisfacen una necesidad.
 Cumplimiento de unos requisitos
(especificaciones).
• De acuerdo con estos aspectos se pueden
determinar criterios objetivos de calidad de un bien
1.1. Mecanismos de Control de Calidad

• Se distinguen dos tipos de Control de Calidad:


 Control de recepción: El contratante de un
bien o servicio comprueba que se ajusta a lo
solicitado.
 Control de proceso: El productor de un bien
o servicio controla las variables de producción
para ajustarse a las peticiones del solicitante.
• Los objetivos son distintos: En un caso se
controla el producto y en el otro el proceso.
• Los agentes son distintos: contratante y
1.2. Certificación de la Calidad de Materiales
• Para demostrar que un material cumple con unas
especificaciones se utilizan Certificados de Producto:

 En origen: emitido por el fabricante


 Ensayo en Laboratorio acreditado: realizado en un
centro acreditado y sobre una muestra de
producto.
 Aprobación de Producto: aprobación de uso de un
prototipo (por ej., las Fichas de Autorización de
uso)
 Sello o Marca de Conformidad a Norma: el
producto cumple de manera sistemática con las
Tipos de Distintivos de Materiales
Pinturas

Aditivos

Papel
suave
¿Cómo se define el branding de
marca?

Que significa la marca de


una empresa.?

¿Para qué crear una marca?


Desarrollo del Marketing

Hacer o crear el branding de una marca significa por tanto


desarrollar un plan de marketing donde especifiquemos las
acciones que realizaremos para dar a conocer nuestra marca.

Para ello no solo tendremos en cuenta la identificación visual


de la marca (el diseño de la misma), sino también
reflexionaremos sobre la forma de comunicar esa marca
según el canal de comunicación.
Branding
Proceso mediante el cual se construye una marca,
comprendiendo este como el desarrollo y mantenimiento
de un conjunto de atributos y valores inherentes a la
marca y por la que esta será identificada por su público.
Por ello, cada paso que da la empresa hasta convertirse en
una marca rápidamente reconocible por sus clientes debe
analizarse y seguir una estrategia previa.
¿Para qué crear una marca?

 Para distinguirnos del resto y nos reconozcan por calidad,


servicio, tecnología y precio.
 Es el distintivo de la empresa.
 No se vende un producto, se venden experiencias,
sentimientos y anhelos.
 Una marca enamora.
 El significado nace a partir de una idea que se debe traducir
en atributos, que además aporten una identidad
corporativa.
Desarrollo del Marketing

Una buena estrategia de branding buscará:

 Resaltar en todo momento los valores de una marca.


 Generar credibilidad y confianza.
 Fortalecer la identidad de sus productos o servicios.
• Diferenciarse de la competencia.

A la hora de desarrollar el branding para la marca de la empresa debemos


tener en cuenta el aspecto de la marca.
La marca debe transmitir lo que nosotros somos: un diseño sencillo,
pegadizo. Es necesario jugar con los colores y la tipografía para
confeccionar un buen logotipo que encaje con el espíritu de nuestra
empresa.
Tips para Diseñar el Logo de tu Marca
1. Mantén la Simpleza.

• Muchas veces la sencillez es lo más difícil de lograr, pero lo más


atractivo. Por eso, cuando tengas la idea de tu logo dale un respiro. Vuelve
a hacer un bosquejo rápido, inmediato, llevándolo al mínimo de trazos
posibles. De esta manera tendrá más posibilidades de perdurar en el
tiempo.
• Ten en cuenta que si incluyes menos elementos en la composición de tu
logo, será mucho más fácil de comprender y de recordar por parte tu
público. Además, también será más sencillo adaptarlo a diferentes
tamaños.
Tips para Diseñar el Logo de tu Marca
2. Pruébalo en Blanco y Negro

• Un buen logo tiene que poder funcionar también en blanco y negro.


Comienza a diseñar el logo en estos dos colores únicamente.
• Una vez lograda la imagen, agrégale la gama de colores que representa
los valores de tu empresa.

3. Usa el Espacio Negativo


Cuando el logo es el protagonista, funciona como regla mnemotécnica
(asociación o vínculo para recordar una cosa): nos ayuda a relacionar
palabras y conceptos. Y eso nuestra mente lo valora. Aprovecha el espacio
negativo como factor narrativo para mantener la simpleza y captar la
mirada fija.
Tips para Diseñar el Logo de tu Marca
4. Juega con el Simbolismo Oculto.

• La técnica diseño “Double Entendre” (doble sentido) que es una especie de


juego de palabras con las imágenes. Busca algún elemento relacionado
con tu identidad de marca y procura que no esté del todo revelado a
primera vista. Algunos ejemplos de esta técnica bien lograda pueden ser
los logos de Amazon y de LG. ¿Aún no descubriste el mensaje
oculto? ¡Míralos un poco más
Tips para Diseñar el Logo de tu Marca
5. Hazlo Único y Personal
En principio, cualquier objeto puede incorporarse a nuestro logo y
transformarse en la cara de nuestra marca. No hay límites. Sin embargo,
procura que el mismo sea consistente con tu identidad corporativa.

Por otra parte, con miles de millones de logos ya existentes, es muy probable
que el objeto elegido para representarnos ya haya sido utilizado como
logo. Añádele un rasgo distintivo que lo vuelva único e irrepetible (un doblez
en un vértice, un trazo, etc.). El logo de Apple, con su mordisco, es un buen
ejemplo de esto.
Tips para Diseñar el Logo de tu Marca
5. Vectorízalo
Se trata de un formato generado a través de programas como llustrator o
CorelDraw entre otros y permite conservar la resolución de la imagen y
evitar que la imagen se pixele al modificar su tamaño original. Esto resulta
vital para que el logo pueda ser utilizado en cualquier medio
publicitario (online o impreso).
Tips para Diseñar el Logo de tu Marca
7. Recurre a un Diseñador Profesional
• La creación de un logo parece ser un proceso tentador y
sencillo y resulta productivo indagar en las características que
deben representarlo. Aun así, hay detalles que sólo un ojo
profesional identifica y resuelve.
• Ten en cuenta que el logo conforma la primera impresión y el
mensaje que transmitirá tu empresa.
CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN
2. CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN
El proceso de la globalización de la economía hace
que la competencia entre países y entre empresas
sea en la actualidad mas intensa.

Consumidores mas adecuados, mas exigentes y con


mas opciones para satisfacer sus necesidades
atribuyen a la presión que recibe las empresas por
parte de los mercados para mejorar su
competitividad.

Es por eso que las empresas, incluyendo la


industria de la construcción, invierten tiempo y
capital en el mejoramiento de la calidad de
sus productos y la calidad total de todo los
niveles de la empresa.
2. CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN
• La Construcción es un proceso productivo que
tiene como objetivo producir un bien inmueble.

• El proceso constructivo consta de diferentes


etapas en las que intervienen varios agentes
(incluidos nosotros).

• La aplicación de los Criterios de Calidad a la


Construcción persigue detectar y limitar los
fallos y sus consecuencias (económicas y de
responsabilidad).
2.1. Control de la Calidad en Construcción

• La definición de unos Criterios de Calidad


permite conocer la aptitud de un bien o servicio a
un uso concreto.

• En el caso de la Construcción en Arquitectura y


Urbanismo, las Autoridades fijan unos requisitos
para:

• Defender la seguridad de las personas.


• Establecer unas condiciones mínimas de
habitabilidad.
• Proteger la economía de la sociedad.

• Una vez fijados unos Criterios de calidad, se


pueden establecer unos Mecanismos de Control.
2.2. ISO. (International Organization for
Standardization)

Son sigla de la expresión inglesa (International


Organization for Standardization), Organización
Internacional de Estandarización, para productos
de áreas diversas.
La ISO es una red de los institutos de normas
nacionales de 163 países, sobre la base de un
miembro por país, con una Secretaría Central en 
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema.

Está compuesta por delegaciones


gubernamentales y no gubernamentales
subdivididos en una serie de subcomités
encargados de desarrollar las guías que
contribuirán al mejoramiento.
•ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la
calidad.
•ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la
calidad. Requisitos”
•ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido
de una organización. Enfoque de gestión de la
ISO 14000.– Gestión de Medio Ambiente consultas en el Ambiente
calidad”
ISO 14001 Medio Ambiente

OHSAS 18000
Gestion de salud y Seguridad gestión
de Salud y Seguridad Ocupacional OHSAS 18000
2.2.1 Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de la


calidad están influenciados por:
a) El entorno de la organización, los cambios en
ese entorno y los riesgos asociados con ese
entorno,
b)Sus necesidades cambiantes,
c) Sus objetivos particulares,
d)Los productos que proporciona,
e) Los procesos que emplea,
f) Su tamaño y la estructura de la organización.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados en la Norma Internacional ISO son
complementarios a los requisitos para los productos.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla como partes


internas y externas, incluyendo organismos de
certificación, para evaluar la capacidad de la organización
para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la
organización. En el desarrollo de esta Norma Internacional
se han tenido en cuenta los principios de gestión de la
calidad enunciados en las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
(servicios)
Los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada.

El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la


evaluación de la información relativa a la percepción del
cliente acerca de si la organización ha cumplido sus
requisitos.

El método del proceso de la metodología esta dado:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios


para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
MODELO CONCEPTUAL BASE DE LA CALIDA EN LA
CONSTRUCCION
2.3. MODELO CONCEPTUAL BASE DE LA CALIDA
EN LA CONSTRUCCION
2.3.1 DEFINICIÓN DE ALCANCE DEL PROYECTO.

Esta etapa considera alcanzar la aplicación conjunta de


estándares americanos ANSI (American National
Standards Institute - Instituto Nacional Americano de
Estándares). Organización encargada de estandarizar
ciertas tecnologías en EEUU. Es miembro de la ISO, (guía
de los fundamentos de la Dirección de Proyectos) y la
Norma ISO 9001 (International Organization for
Standardization, 'Organización Internacional de
Estandarización), sistema de normalización internacional
para productos de áreas diversas para Sistema de Gestión
El producto de la aplicación en conjunta trae
como resultados la EDT (Estructura de
descomposición del trabajo) del proyecto.

Un segundo aporte de la EDT , es convertir el


alcance de un listado de entregables
identificables a largo plazo de ejecución del
proyecto.
2.4. PROBLEMÁTICA DE LOS PROYECTOS

Los proyectos de construcción vienen caracterizados


por una problemática cuyos signos o diagnósticos
son en su mayor parte:
• No terminar a tiempo los proyectos,
• Concluir con resultados desfavorables o que no
respondan a las expectativas de la organización
responsable,
• Terminar el proyecto con compromisos potenciales que
obligan a incrementar el servicio post venta,
• Terminar bajo la premisa de que: “el proyecto acabo
con la organización”, en lugar de comprobar que la
“organización acabo con el proyecto”,
• Terminar con altos costos relativos a la calidad,
particularmente con costos de no calidad altos,
(fuera de lo esperado)
• Concluir bajo el control del cliente, y no bajo el
control de la organización responsable,
• Deseos de terminar cuanto más antes, ya que
las expectativas no se alcanzaron.

Ante esta problemática se hace necesario


plantear soluciones orientadas a mejorar la
eficiencia de las inversiones en los proyectos de
construcción.
3. DESARROLLO DEL MODELO CALIDAD EN
LA CONSTRUCCION PARA LOGRAR
PROYECTOS EXITOSOS

3.1. Estándares, normas técnicas de


soporte al modelo.

Los estándares, normas internacionales y buenas


prácticas que se tomaron como referencias.
Cuadro 01.
Cuadro 01: Fortalezas de las normas o estándares
para el Modelo de Proyectos Exitoso
3.2. Modelo conceptual para proyectos
exitosos
El modelo a desarrollar podría constituirse en una
vacuna que adecuadamente dosificada podría
combatir la problemática detallada.

a. En la primera fila de la figura 01, se hace


mención a las fortalezas de las normas
tomadas como base del modelo.
b. En la segunda fila de la figura 01, se muestran
los errores de tipo metodológicos, en que se
incurre, en la mayor parte de los proyectos de
construcción.
c. En la tercera fila de la figura 01, se describen
los principales errores causados por la falta de
competencias de los responsables de los
proyectos y personas involucradas con los
proyectos de construcción.
Esta figura es una primera tormenta de ideas, no
muestra todo lo que se presenta realmente en
las diferentes fases del ciclo de vida de los
proyectos de construcción.

Por lo tanto, el modelo a desarrollar debería


estar estructurado de manera simple, es decir,
poder ser comprendido por cualquier de los
individuos que participan en los proyectos de
construcción.
Se plantea 5 pasos concretos y que representa la
idea de los dedos de la mano, cinco hacen un
puño, es decir, fuerza, cohesión, la palanca, el
punto de apoyo.

Se entiende que el modelo deberá representar


una solución estructurada a dicha problemática.

A partir de estas evaluaciones se decide trabajar


el modelo según los siguientes pasos:
Figura 01: Fortalezas y errores típicos de
varias fuentes
PASOS PARA ALCANZAR LA CALIDAD DEL
PROYECTO

Paso 1: Definir el alcance del proyecto.

Paso 2: Aplicar la gestión de calidad.

Paso 3: Aplicar la gestión por procesos.

Paso 4: Aplicar el plan de gestión de calidad.

Paso 5: Hacer el MyC (Monitoreo y Control) de

los factores de éxito


a. Paso 1: Definición del alcance del proyecto.

Significa la aplicación conjunta de la norma (estándar)


americana ANSI American National Standards Institute
(Instituto Nacional Estadounidense de Estándares)
supervisa el desarrollo de estándares para productos,
servicios, procesos y sistemas en los Estados Unidos.

(Guía de los Fundamentos de la Dirección de


Proyectos, Norma Nacional Americana ANSI/PMI 99-
001-2004, PMBOK, Project Management Body Of
Knowledge) y la norma internacional (ISO 9001
Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos).
Los aportes de este paso son:
El producto de la aplicación conjunta trae como
resultado el EDT (Estructura de descomposición del
trabajo) del proyecto.
Qué es un (EDT)?

Un Método para lograr la descomposición lógica


de un elemento largo o complejo
• El EDT representa el total de entregables que
permitirán completar todo lo que es parte del
proyecto (alcance), lo que no se muestre en el
EDT, no es parte del proyecto.

• Un segundo aporte de la definición del alcance


del proyecto, es convertir el alcance en un
listado de entregables identificables a lo largo
del plazo de ejecución del proyecto.

• El responsable de la dirección del proyecto debe


tener como resultado de este paso el EDT del
proyecto. Para mayor aclaración en la figura 02
se muestra un análisis grafico del EDT, bajo tal
criterio se requiere desagregar los proyectos en
paquetes de trabajos plenamente identificables y
controlables en tiempo y costos.
Como ejemplo, se presenta el EDT

correspondiente al proyecto presentado por el

equipo de trabajo del curso Calidad en la

Construcción de la Maestría en Gestión y

Administración de la Construcción de la

Facultad de Ingeniería Civil de la Universidad

Nacional de Ingeniería.
Figura 03: Paso 1, Ejemplo de EDT.
Los niveles de descomposición del EDT,

son los necesarios, hasta identificar los

paquetes de trabajo que pueden ser

controlables en tiempo y costos.


b. Paso 2: Aplicar la gestión de calidad.
Es la aplicación de Gestión de Calidad del Proyecto,
la cual consta de los tres procesos siguientes:

1. Planificación de calidad.- identificar qué


normas de calidad son relevantes para el proyecto
y determinando cómo satisfacerlas.

2. Realizar el aseguramiento de calidad.-


aplicar las actividades planificadas y sistemáticas
relativas a la calidad, para asegurar que el proyecto
utilice todos los procesos necesarios para cumplir
con los requisitos.
3. Realizar control de calidad.- supervisar
los resultados específicos del proyecto, para
determinar si cumplen con las normas de
calidad relevantes e identificar modos de
eliminar las causas de un rendimiento
insatisfactorio.

El responsable de la dirección del proyecto


debe desarrollar las acciones necesarias para
implementar los tres procesos.
Figura 04: Aplicación de los procesos del
Área de Conocimiento Gestión de Calidad del
Proyecto.
c. Paso 3: Aplicar la gestion por procesos.

Es parte del planeamiento del proyecto la


organización del equipo de proyecto (organigrama).

Es primordial que el gerente de proyecto tenga la


agudeza visual para identificar todos los procesos
que deben realizarse para cumplir con el alcance
(EDT) del proyecto.

Según esta premisa se deberán identificar los


mapas de procesos, categorizar los procesos en:
• Procesos de gestión, aquellos que serán
ejecutados por el equipo de dirección del
proyecto.

• Procesos claves, aquellos procesos que tienen


relación directa con la calidad final del producto
del proyecto, y con la generación de valor.

• Procesos de apoyo, aquellos procesos necesarios


para poder ejecutar las otras dos categorías de
procesos.

Ante la pregunta de quiénes ejecutarán los


procesos, la única respuesta será los que
conforman el equipo del proyecto; en
consecuencia, del cruce de los mapas de procesos
con la organización se obtendré la matriz de
En resumen, este paso significa el desarrollo de:

 Organigrama del equipo de proyecto.

 Identificación del total de procesos necesarios

para completar el alcance del proyecto.

 Mapas de procesos necesarios, su

categorización de procesos correspondiente.

 Matriz de responsabilidades.
PROYECTO
EXITOSO
d. Paso 4: Aplicar el plan de gestión de
calidad.
Una vez que se han completado los tres pasos
anteriores, se requiere documentar los procesos a
realizar, como parte de la ejecución del proyecto
de construcción.
El responsable de la dirección del proyecto,
deberá evitar la “inspiración” de las personas en
cuanto a cómo desarrollar eficientemente los
procesos.
A medida que se ejecute la obra, se deberá ir
organizado el dossier de calidad de la misma. El
dossier de calidad es el conjunto de documento
que demuestra objetivamente que el producto del
proyecto se realizo, mediante procesos que
cumplieron con los requisitos predefinidos en
consenso con el cliente.
Figura 08: Estructura y precedencia de los
documentos del Plan de Gestión de Calidad

De acuerdo a las
características y naturaleza
del proyecto se deberán
identificar los estándares,
normas, códigos,
reglamentos, etc. Que deben
ser cumplidos durante el ciclo
de vida del proyecto de
construcción.
Para sistematizar esta
necesidad se elabora el PGC.
(planes de gestión de calidad)
Figura 09: Alcance del dossier de calidad de los
proyectos de construcción
e. Paso 5: Hacer el MyC de los factores de
éxito.
El MyC (Monitoreo y Control) de los factores de
éxito significa verificar que durante el periodo de
ejecución del proyecto se hayan cumplido con las
líneas base de los cuatro factores de éxito:
Alcance, Tiempo, Costo y Calidad.

Las líneas base de los proyectos de construcción


están definidos por los factores de exito: Alcance,
el enunciado detallado del alcance del proyecto
segun el EDT (estructura de descomposición de
trabajo, Tiempo, el cronograma del proyecto.
Costo, el presupuesto y la curva S Calidad, el
objetivo de calidad del proyecto, la identificación
de estándares y el plan de gestión de calidad.
Los factores de éxito son: Alcance, Tiempo,
Costo, y Calidad.

a. Alcance, significa definir lo que es parte del proyecto,


y lo que no es parte del proyecto. Para concretar esta
actividades se debe desarrollar, el EDT (Estructura de
Descomposición del Trabajo), representa el total de
entregables lo que permitirán completar todo lo que es
parte del proyecto (alcance).
El alcance del proyecto, convierte el alcance en una
lista de entregables identificables a lo largo del plazo
de ejecución del proyecto; por lo tanto, se hace
medible.

b. Tiempo, una vez definido el alcance del proyecto, y


habiendo sido validado, se requiere desarrollar el
cronograma de actividades del proyecto; es
fundamental también identificar los recursos requerido
para cada actividad, y según el secuenciamiento
definido como parte del facto de éxito: tiempo.
c. Costo, este factor significa el desarrollo del
presupuesto bajo el cual se deberá ejecutar el
proyecto.

d. Calidad, para fines de este factor de éxito es


necesario definir el objetivo de calidad del proyecto,
y desarrollar el plan QA/QC (Quality
Assurance/Quality Control, aseguramiento y control
de calidad).

La secuencia bajo la cual deben implementarse


cada uno de los factores de éxito es la mostrada en
DESARROLLO SECUENCIAL DE LA APLIACION DE LOS
FACTORES DE ÉXITO DEL PROYECTO
El responsable de la dirección del proyecto requiere
hacer el MyC del PC (Proyecto de Construcción) en
forma periódica, según el desarrollo y progreso
previsto del proyecto.

Es implícito que según se verifique la performance


o desempeño del proyecto se deberán definir
acciones correctivas y preventivas, y como señala
el modelo: “A veces se requiere un electroshock”
para poder revivir al moribundo (el proyecto, por su
mala performance).
Figura 10: Modelo conceptual aplicable al Monitoreo y
Control de los Proyectos de Construcción
GRACIAS