EL ARTE DE

VENDER SIN
VENDER
Antecedentes…

♠ En 1935 cuando se dio la depresión, la mayor

parte de la gente estaba sin dinero, pero
quienes lo tenían solo lo gastaban cuando les
convencía…
♠ Dos filosofías opuestas sobre ventas:
1. el arte tradicional orientado hacia el producto,
que hasta hace poco era virtualmente
indiscutible, y
2. el arte de las ventas orientado hacia el cliente,
que surgió del estudio y fue introducido
después de la segunda guerra mundial
 Producto VS Cliente…

♠ El arte de las ventas orientado hacia el producto:

 Un vendedor orientado hacia el producto vende a base de
identificar los argumentos de venta tal como él los ve y
demostrando que cada uno con pruebas, o argumentos
lógicos. Los prospectos son como una masilla, que vence su
resistencia y los moldea como clientes

♠ El arte de las ventas orientada hacia el cliente:

 Es distinta. El vendedor ofrece un auténtico servicio, ayuda a los posibles
compradores a conseguir lo que necesitan, sin presión ni intimidación. El
quiere clientes satisfechos, no simplemente firmas en los pedidos.
 Una Compra…

♠ Una compra es el acceso del

comprador a algo conceptual: la
esperanza de algún provecho a través
de determinado producto o servicio
♠ Por ello la gente gasta dinero en
necesidades personales, como el
prestigio, el mejoramiento, la
comodidad o el ahorro, y NO en
productos propiamente dichos
¿Qué hace un vendedor?

♠ Para aprovechar su dinero, los futuros compradores deben

saber lo que puede adquirirse, y cómo es que lo necesitan.
♠ Aquí es donde entran los vendedores, para enterarse de lo
que se necesita, es decir lo que hay a la venta, y ayudar al
posible comprador a que decida lo que ha de comprar.
♠ A continuación de muestran 11 pasos que el vendedor
debiera tener presente al realizar una venta para que ésta
sea efectiva…
 Entérese de lo que cada
prospecto tiene en mente
♠ Un vendedor se prepara para el negocio de
vender a base de primordialmente
enterarse de lo que el posible comprador
tiene en mente, no hablando del producto
y de la empresa para la cual trabaja.

♠ Una falla frecuente en los vendedores es ignorar lo que

el prospecto tiene en mente o suponer lo que desean.
Un vendedor experto comienza con hacer las preguntas
adecuadas, y no plantea la venta de su producto o trata
de cerrar una venta hasta no haber comprendido con
claridad lo que desea el posible comprador. (Véase
ejemplo de preguntas para descubrir lo que el posible
comprador tiene en mente)
 ♠ Los puntos principales en una plática de venta son: las
necesidades y los deseos del prospecto; lo relativo al precio, la
entrega y lo demás se mencionan únicamente cuando el
posible comprador ha decidido virtualmente comprar

♠ La mejor manera de enterarse de lo que el posible

comprador desea es: haciéndole preguntas, (Véase
Guía indicadora para hacer preguntas) NO mostrando
mercancías y enumerando argumentos de venta. La
información sobre el prospecto reunida por
adelantado es útil para vender, pero NO debe suponer
que sea completa, debe siempre confirmarla en el
momento de hacer el contacto para la venta.
 Conocer el producto que se vende

¿Qué es un producto?
♠ Para un vendedor un producto es cualquier cosa que se
compra y vende. Tanto pueden ser producto las mercancías
tangibles, que se ven, tocan y miden, como los servicios
intangibles tales como los fletes aéreos, cortes de cabello,
obtención de empleo y boletos para espectáculos.

♠ Los productos tangibles no son más

fáciles de vender que los intangibles,
porque el vendedor orientado hacia el
cliente lo que en realidad está
vendiendo al cliente es su satisfacción,
NO productos y eso es un intangible.
♠ Los vendedores orientados hacia el cliente operan
de la siguiente manera: se enteran de lo que el
posible comprador tiene en mente y eslabonan sus
productos con el deseo de éstos, es decir, utiliza los
datos relativos al producto para que le ayuden a
hacer las ventas

♠ Los vendedores no necesitan

saberlo todo acerca de sus
productos, solamente lo
necesario para venderlos
oportunamente.
♠ La información acerca del producto se
adquiere primeramente reuniendo los
hechos acerca del producto: ¿Qué es,
¿Qué color es?, ¿Cómo funciona?,
¿Cuáles son sus limitaciones?, ¿Dónde
lo emplean?, ¿Quién lo hizo?, ¿Cual es
su precio?.

♠ Un vendedor necesita tanto los hechos como las

opiniones, ya que hechos ayudan a vender cuando
representan lo que el posible comprador desea. Los
hechos sirven de apoyo a las opiniones, debe distinguir
entre unos y otros. (Véase ejemplo en: Manera de
analizar un producto para venderlo)
 Vender lo que cada prospecto
desea
♠ Los ciudadanos libres compran lo que
desean cuando el precio y las
condiciones son justos. No compran lo
que no desean sean los que fueren el
precio y las condiciones. Los
vendedores con éxito venden lo que
cada posible comprador desea.

♠ Los aspectos de un producto que atraen a un

comprador, es decir los que le proporcionan lo que él
desea, se llaman argumentos o puntos de venta . Cada
argumento es una razón para vender
♠ Un argumento o punto de venta es un hecho, una
opinión, algo relativo a un producto que atrae al
posible comprador. Lo que le gusta a uno puede no
interesarle al otro.
♠ Una presentación de ventas es
altamente persuasiva, porque sus
argumentos se adaptan al prospecto a
quien se aplican(Véase posibles
argumentos de venta). Toma menos
tiempo que una plática estándar
porque va directamente al blanco y
excluye toda la información que no
venga al caso.
♠ Una buena plática de ventas termina con el
agradecimiento por haber podido comprar.

♠ Los vendedores orientados al

cliente hacen que éste se
percate de sus deseos y lo
capacitan para relacionar esos
deseos recién descubiertos con
el producto del vendedor

♠ Para producir un provechoso volumen de ventas, el

vendedor visita únicamente a prospectos
calificados; tiene poco que ganar gastando su
tiempo con posibles compradores no calificados.
 Ser convincente
♠ Los vendedores expertos refuerzan sus pláticas de
venta con demostraciones, comparaciones, citas y
hechos. También usan anécdotas que dan al
producto un interés más vivo. Las pláticas de
...ventas sin tales adornos pueden no ser lo
…….bastante persuasivas para influir en el ánimo
de un prospecto indeciso.

♠ El secreto de la persuasión eficaz. Estimular a los

posibles compradores a hacer lo que ellos desean,
no lo que desea el vendedor.
 ¿En que consisten algunos métodos de
persuasión?

♠ 1. Demostrar el producto en uso: Las demostraciones

de venta eficaces son persuasivas. Los trucos, los
engaños deben evitarse, prescindiendo lo
impresionantes que puedan resultar.
♠ Una demostración con éxito es un acto de
exhibición; Bien logrado, y tiene por lo menos
tres características
 Es pertinente: muestra porqué el producto es útil para el
posible comprador
 Es funcional: Muestra el producto en acción
 Es honesta: No es engañosa ni desorientadora
♠ 2. Las explicaciones: responden a
preguntas cruciales, y de este modo
pueden persuadir a un prospecto para que
lo compre. También sirve muchas para
anticipar o resolver una molestia objeción
♠ 3. Un vendedor hábil prefiere NO
comparar sus productos con los de
los competidores: porque un
posible comprador listo podría
darse cuenta de que es un hombre
parcial
♠ 4. El testimonio de un ♠ 5. La anécdota, el breve y
usuario satisfecho o de una divertido relato o
autoridad. asociación que añade
 Por ejemplo: una señora que interés humano en la
compraba un sombrero plática de ventas:
desistió de hacerlo porque la
Ejemplo: un vendedor de
vendedora le dijo: “creo que
éste le queda bonito, yo utensilios de cocina
tengo uno igual” comentaba
graciosamente que las
madres podrían utilizar
las tenazas para sacar del
baño al bebé
 Resolver objeciones

♠ Las objeciones acusan fallas en la plática de ventas.

Por ejemplo. Se dejó de justificar el costo de un artículo,
y el posible comprador objetó el precio
♠ Un vendedor experto sabe cuales son las objeciones
difíciles, pero prevenir es mejor que curar, y las
objeciones pueden prevenirse muchas veces
♠ Si un comprador está realmente
interesado, sus objeciones siempre
pueden resolverse. Él desea que
usted abra el camino que conduce a
la decisión y que le permite comprar.
♠ Los prospectos interesados quieren ver sus
objeciones resueltas, éstos compradores están
convencidos en un 90% y expresan sus últimas
partículas de duda
♠ No puede evitarse que los
posibles compradores
formulen algunas
objeciones
♠ Algunas de éstas son superficiales y no están en
realidad obstruyendo la venta. Estas no
necesitan ser resueltas basta con identificarlas y
descartarlas (Véase maneras de resolver las
objeciones verdaderas)
 Cerrar la venta
♠ Se espera que los vendedores proporcionen una
corriente continua de ventas, y para lograr esto es
preciso que cierren las ventas. Usted no puede
esperar que los prospectos siempre digan: “lo
tomo”. ¡Eso no ocurre con suficiente frecuencia”

♠ Ciertos compradores no pueden

decir si. Incluso si ya están
convencidos Un buen cerrador da a
esos prospectos el impulso necesario
para que compren.
 ♠ Cabe esperar que los
prospectos necesitan
ayuda para comprar y
los vendedores deben
estar preparados para
proporcionar tal ayuda.

♠ El mejor momento para cerrar la venta es el

que sigue al haber resuelto la última objeción.
Si el posible comprador no decide a comprar
en ese momento, el vendedor induce a una
solución favorable y cierra la venta.
 ♠ Una venta debe cerrarse antes
de que pueda ocurrir algo
(Véase Guía indicadora para
eliminar objeciones y cerrar
ventas ).
♠ Un cliente que ha recorrido un 95% del camino
hacia la compra necesita únicamente el impulso de
una estrategia adecuada para cerrar la operación
que lo induzca a comprar. Cuando una estrategia
para cerrar NO sea suficiente, háganse dos, tres,
cuatro o más intentos para lograr el pedido.
 Proporcionar satisfacción

♠ Tradicionalmente los vendedores son instruidos para

obtener el pedido y marcharse dejando que el cliente
se busque su propia satisfacción
♠ El último tercio de siglo los compradores ya no se
contentan con que les devuelvas el dinero, desean en
primer término quedar satisfechos.
♠ Las razón por la cual son importantes los clientes
satisfechos es que ayudan al vendedor a:
 Como fuentes de mayor volumen de ventas en el futuro
 Requiriendo menos persuasión en visitas subsecuentes
 Haciendo mayores compras de operación
♠ Actualmente los vendedores prevén las causas del
descontento y las eliminan al tiempo de hacer la venta,
ellos procuran dar satisfacción descubriendo las causas
del descontento y eliminándolas una vez cerrada la
venta. Su principal meta es satisfacer a los clientes no
enriquecerse de él.

♠ En cuanto el prospecto ha comprado

algo ya no es prospecto sino cliente. El
producto de que se trate pasa de
repente a ser de su propiedad
personal. Ello ve con una luz distinta y
escucha con diferente oído después de
decidirse a comprar.
♠ El vendedor sagaz abandona su esfuerzo por
persuadir y comienza a proporcionar satisfacción
explicando los de talles relativos al uso y la
manera de cuidar la mercancía a la entrega y
temas semejantes.

♠ El nuevo cliente, desde

luego, está interesado en
aquello que ya le
pertenece.

♠ Las observaciones del vendedor para procurar

satisfacer no están encaminadas a vender (Véase
Maneras de proporcionar satisfacción al cliente)
 Tocar las cuatro bases

♠ El arte de vender con cuatro bases: promueve la

venta de cosas que no habían sido solicitadas
iniciando cuatro pláticas de venta separadas en un
solo contacto con el cliente.
♠ Una de las ventajas es que cuadruplica
las posibilidades en cuanto al volumen
de las ventas, sin añadir un centavo a
los gastos del vendedor, o aumentando
substancialmente el tiempo dedicado a
cada contacto
♠ Una presentación con cuatro bases que esté
orientada hacia el cliente es, cuatro veces tan
satisfactoria como un contacto de una base
orientada hacia el cliente (Véase ejemplo de vender
con cuatro bases).
♠ El arte de vender con cuatro bases se
aplica mejor cuando se conoce el deseo
del cliente y dicho deseo abarca diversos
productos
♠ Las ventajas del arte de vender con 4 bases
perduran una y otra vez con los mismos clientes.
Cada visita a un cliente resulta tan nueva e
interesante como la primera
 Aplicar la psicología

♠ La psicología aplicada a las ventas ayuda a

explicar cuando, cómo y porqué gastan
dinero los individuos.
♠ El psicólogo y el vendedor estudian a la gente por
distintas razones. El psicólogo quiere comprender a
las personas, el vendedor dominarlas; el vendedor
quiere ventas. A pesar de su interés común, el arte
de vender y la psicología son disciplinas diferentes,
con diferentes objetivos. El arte de vender No es
meramente psicología aplicada.
♠ La responsabilidad del vendedor es grande. todo se le
toma en cuenta, incluyendo los informes, las promesas,
las impresiones, las suposiciones, el decir de menos y
decir de más.
♠ Un elemento importante en la psicología y que el
vendedor debe tomar en cuenta es el rapport

♠ Rapport es la denominación que dan los psicólogos a la

armonía entre dos personas, un sentimiento de afinidad
mutua que nace de la confianza y el respeto. Eso hace
que la conversación sea más fácil o natural.

♠ La confianza mutua y el respeto facilitan el rapport

 Administrar el tiempo

♠ Dado que el ♠ Los vendedores orientados hacia el

vendedor cuenta cliente se ingenian para actuar en
con 24 hrs. Al día, la horas que sean oportunas para los
diferencia entre el
éxito y el fracaso posibles compradores, esto para
estriba en lo que establecen más contactos cada día,
hace con su tiempo no tienen que esperar mucho para
ver a los clientes y establecen un
mejor rapport. Adaptando sus
ocupaciones a las de los posibles
compradores, emplean mejor su
tiempo.
 ♠ ¿Cuál es el secreto de la distribución
del tiempo? Regular las actividades
en un plan realizable y hacer cada
cosa a su tiempo, dejando terminada
cada tarea antes de comenzar la
siguiente.

♠ La planeación de tiempo exige que uno ordene sus

actividades en un sistema realizable; se lleva acabo
analizando, y después organizando en un sistema
realizable
♠ Los planes deben ser flexibles y adaptarse a las
contingencias sin cambiar de objetivo; los planes
inflexibles no son de utilidad.
♠ El ordenamiento de las actividades es un
juego que requiere de habilidad. El
vendedor que realiza tal habilidad realiza
más labor, de mejor manera y con menos
gasto de energía

♠ Los principales aspectos de la planeación de

tiempo son tres: establecer prioridades,
prepararse para vender, y vender (Véase
Principales aspectos de la planeación de
tiempo)
 Ganarse la admiración y
respeto de todos
♠ El arte de vender con engaños NO suscita
respeto ni admiración como tampoco lo es
presumir de íntegro y señalar con un dedo a su
acusador a los competidores. los vendedores no
merecen respeto y admiración a menos que se
los ganen

♠ El respeto y la admiración proceden

de los juicios morales, no de
criterios objetivos.
♠ El engaño da buen resultado en algunas
ocasiones, y la honradez a veces cuesta
dinero. Las normas éticas que uno se
impone a si mismo provienen de una
preparación completa, convicciones de
tipo religioso u objetivos a largo plazo.

♠ No hay nada que ganar tratando de ser honrado,

siguiendo un código de ética, o evitando
engaños no éticos. La motivación viene de
adentro. usted es honrado porque se lo exige a sí
mismo, no para producir una impresión o
porque espere obtener un beneficio.
 ♠ El respeto y la admiración se ganan haciendo
elecciones acertadas en el trabajo. La palabra
acertadas” sugiere que usted acierta en sus
decisiones gracias a la suma total de sus
recursos morales, espirituales e intelectuales,
y a su habilidad. Muchas veces no encuentra
respuestas preparadas para ciertos casos. Y ha
de elegir y decidir, y es juzgado por la calidad
de las elecciones y decisiones.

♠ Puede sufrirse ocasionalmente por decir la verdad

–quizás perder una venta- pero el posible
comprador acepta la palabra del vendedor verídico
como si fuera el evangelio
♠ No solamente los vendedores se hallan acosados
por las tentaciones sino que esto le ocurre también
a cualquier persona que tenga ambición.

♠ La profesión del vendedor

es todo lo honorable que
usted la hace.

♠ Es usted quien ayuda a sostener y levantar las

normas éticas de los negocios o las hace bajar; su
ejemplo personal tiene el poder de atraer o alejar
a otras personas jóvenes y capaces que podrían
interesarse en la carrera de vendedor
Por último…

♠ Debido a que el cliente es distinto

cada vez que se establece contacto
con él, hay que volver siempre al
primer principio básico del arte de
vender con éxito y descubrir sus
deseos. No hay que suponer nunca
que son los mismos que antes
Referencia:

Thompson , W. M. “Instrucción
programada del arte de las ventas-un
libro de auto-enseñanza
programada”. México : Editorial
Azteca