Ponencia Rafael Macia

LA EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL COMO
SIGNO DE DIFERENCIACIÓN.
Rafael Macía
Director Corporativo de Calidad, Producto y Códigos
OTIS
6-Junio-2003
1
ZARDOYA OTIS, S.A.
IMPLANTACION DE UN SIST. DE EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL EN UNA ORGANIZACION
Q INDICE
 PRESENTACION DE LA COMPAÑIA.
 EXCELENCIA Y CALIDAD TOTAL.
 IMPLANTACION EFICAZ DEL PROCESO DE
OBTENCION DE LA EXCELENCIA A TRAVES DE LA
CALIDAD TOTAL. FASES Y ETAPAS.
 EXPERIENCIAS. INNOVACIONES. FACTORES
IMPULSORES Y REGRESIVOS.
 VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UN PROCESO
DE CALIDAD TOTAL. RESULTADOS.
 CONCLUSIONES.
OTIS 2
CALIDAD TOTAL ZARDOYA OTIS, S.A.
Q
DATOS 2001
 COMERCIALIZACION, DISEÑO, FABRICACION, MONTAJE Y

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE TRANSPORTE VERTICAL
 PERTENECIENTE A UNITED TECHNOLOGIES CORPORATION (UTC):
152.000 EMPLEADOS Y 32.000 MM € (5,3 BILLONES PTA.) DE VENTAS
 PARTE DE OTIS ELEVATOR COMPANY:
 INVENTORA Y PIONERA EN EL NEGOCIO DEL ASCENSOR
 LIDER MUNDIAL Y EUROPEO DEL SECTOR
 61.000 EMPLEADOS EN 222 PAISES
 12.000 MM € (2 BILLONES PTA.) EN CIFRA DE VENTAS
 CIFRAS SIGNIFICATIVAS DEL GRUPO ZARDOYA OTIS, S.A.:
 LIDER ESPAÑOL DEL SECTOR. COBERTURA NACIONAL
 4.800 EMPLEADOS
 4 FABRICAS
 RED COMERCIAL
 10.500 ASCENSORES PRODUCCION ANUAL
 185.000 EQUIPOS EN MANTENIMIENTO
 545 MM € (90.680 MM PTA.) DE CIFRA DE VENTAS
 EXPORTACION: 12% A 80 PAISES DE LOS 5 CONTINENTES
PROCESO DE IMPLANTACION DE LA CALIDAD TOTAL DESDE 1986

OTIS 3
Q
PRESENTACION DE LA COMPAÑIA
GRUPO UTC OTIS
PRATT & WHITNEY SYKORSKY
CARRIER HAMILTON SUNDSTRAND
OTIS 4
4
Q
GRUPO ZARDOYA OTIS, S.A.
OTIS SCHNEIDER
(1853) (1885)
ZARDOYA
SCHNEIDER OTIS (1919)
(1965)
ZARDOYA OTIS, S.A.

(1972)
MUNAR Y GUITAR
1977 1986
(1877) EGUREN
(1906)
OTIS ELEVADORES 1993
(PORTUGAL) 1995 ACRESA
(1959) (1963)
OTIS
ZARDOYA OTIS, S.A.
OTIS 5
Q GRUPO ZARDOYA OTIS, S.A.

RED COMERCIAL
EN ESPAÑA
 21 DIRECCIONES DE ZONA
 52 DELEGACIONES
35 OFICINAS DE SERVICIO
168 PUNTOS DE ASISTENCIA
EN TOTAL
324 CENTROS DE NEGOCIO
OTIS 6

Q
EXCELENCIA Y CALIDAD TOTAL.
¿ QUE ES EXCELENCIA EMPRESARIAL ?
 IMAGEN. PRESTIGIO.
 PERCEPCION, CONSIDERACION Y RECONOCIMIENTO
COMO LA MEJOR POR EL MERCADO, SUS CLIENTES Y
COMPETIDORES.
 ENVIDIADA POR LA COMPETENCIA.
 BENCHMARK (EL MEJOR EN SU CLASE).
 DESEADO TRABAJAR EN ELLA.
 AUREOLA DE MARCA
 PRODUCTOS EXCELENTES
 SERVICIO INMEJORABLE
 EXCELENTES RESULTADOS ECONOMICOS CONTINUADOS.

 EJEMPLOS:
 ROLLS-ROYCE, MERCEDES BENZ, ROLEX, EL CORTE
INGLES, SONY, COCA-COLA, CLINICA UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD DE NAVARRA, WALT DISNEY, GENERAL ELECTRIC.
OTIS 7

Q
TODA ORGANIZACION DEBE TRATAR DE CONSEGUIR LA
EXCELENCIA
EMPRESARIAL
PARA :
 SOBREVIVIR
 CONSEGUIR LA CAPTACION, SATISFACCION, FIDELIDAD Y
AUMENTO DE CLIENTES
 SER LIDER
 ASEGURAR LA EFICIENCIA ECONOMICA CONTINUADA
 CRECIMIENTO RECURRENTE DE RESULTADOS
 PERMANENTE CONSECUCION DE SUS MAS ALTAS METAS
OTIS 8

Q
¿CUAL ES LA MEJOR FORMA DE CONSEGUIR

LA EXCELENCIA EMPRESARIAL?
PASADO IDEAS TAYLORISTAS

ELECTRONICA
INFORMATICA
PRODUCTIVIDAD / EFICIENCIA
TECNICAS DE DIRECCION
PRESENTE LOGRAR LA
CALIDAD TOTAL
FUTURO
?
OTIS 9

Q
¿ QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
 DEFINICION:
 CONSIDERACION DE:
 FIDELIDAD
 PERCEPCION GLOBAL
 VALOR PARA EL CLIENTE
 COMPARACION
 SORPRESA POSITIVA O NEGATIVA
¿ COMO SE CONSIGUE ?
 CON EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y SIN FIN DE

TODAS LAS ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR UNA
ORGANIZACION Y REALIZADAS POR TODOS SUS
INTEGRANTES.
OTIS 10

Q
EXCELENCIA
CALIDAD TOTAL
ORIENTACION AL CLIENTE Y SU SATISFACCION
CALIDAD DE LOS PROVEEDORES

CALIDAD DE LAS PERSONAS
CALIDAD DE LOS PROCESOS

LA
CALIDAD DEL PRODUCTO
CALIDAD DEL SERVICIO

CASA
/SUBCONTRATISTAS
(ISO 9000)
DE
LA
CALIDAD
LIDERAZGO
OTIS 11

Q
IMPLANTACION EFICAZ DEL PROCESO DE OBTENCION DE LA EXCELENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD TOTAL. FASES Y ETAPAS..
PRINCIPALES ETAPAS DEL PROCESO.

 ETAPA 1. CONOCIMIENTO.
 ETAPA 2. CONVENCIMIENTO DE LA ALTA DIRECCION.
 ETAPA 3. DECISION. INICIO.
 ETAPA 4. GESTION Y PLANIFICACION ESTRATEGICAS DE LA CALIDAD TOTAL.
 ETAPA 5. ELECCION DE LA METODOLOGIA.
 ETAPA 6. MISION. VISION. ESTRATEGIA. POLITICA. COMPROMISO Y DECLARACION
INSTITUCIONAL DE CALIDAD TOTAL. ENFOQUE EN LA SATISFACCION DEL
CLIENTE.
 ETAPA 7. CREACION DE LA ESTRUCTURA DE CALIDAD TOTAL.
 ETAPA 8. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION. CAMBIO CULTURAL E INVOLUCRA-
CION DE TODOS. EDUCACION Y FORMACION.
 ETAPA 9. GESTION DEL PROCESO. SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL.
CERTIFICACION ISO 9000. UTILIZACION DE MODELOS RECONOCIDOS.
 ETAPA 10. OBSESION POR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
 ETAPA 11. BENCHMARKING.
 ETAPA 12. GOBIERNO Y CONTROL DE LOS PROCESOS. REINGENIERIA.
 ETAPA 13. MEDICIONES.
 ETAPA 14. RESULTADOS. EXPERIENCIAS. INNOVACIONES. FACTORES IMPULSORES
Y REGRESIVOS.
 ETAPA 15. EXPOSICION Y VISIBILIDAD DE RESULTADOS, INNOVACIONES Y LOGROS.
 ETAPA 16. RECONOCIMIENTO.
 ETAPA 17. COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS. IMAGEN.
 ETAPA 18. EVALUACION DE LA EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL.
 ETAPA 19. SEGUIMIENTO.
 ETAPA 20. PACIENCIA.
OTIS 12
 IMPLANTACION EFICAZ DEL PROCESO DE OBTENCION DE LA EXCELENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD TOTAL. FASES Y ETAPAS.
Q
CONSULTORIA INICIAL.
ADAPTACION A LA COMPAÑIA.
CONSULTORIA SOBRE INNOVACIONES IMPORTANTES.
KAIZEN Y BREAKTHROUGH
OTIS 13
Q COMPROMISO Y DECLARACION INSTITUCIONAL DE CALIDAD TOTAL DE ZARDOYA OTIS, S.A.
OTIS 14
Q COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION
 “TODAS LAS REVOLUCIONES EN CALIDAD TOTAL

QUE HAN TENIDO EXITO EN LAS EMPRESAS HAN
IMPLICADO EL COMPROMISO ACTIVO DE LA ALTA
DIRECCION. NO CONOZCO NINGUNA EXCEPCION “
J.M. JURAN
 COMPROMISO DE CALIDAD. DECLARACION

INSTITUCIONAL EN CALIDAD TOTAL.
OTIS 15
Q CAMBIO CULTURAL E INVOLUCRACION DE TODOS.
 LOGRAR LA INVOLUCRACION DE TODOS EN EL PROCESO DE

OBTENCION DE LA CALIDAD TOTAL
COMUNICACION INTERNA.
EDUCACION, FORMACION Y ENTRENAMIENTO CONSTANTE DE
TODO EL PERSONAL
 BASICO
 ESPECIFICO. TECNICAS DE MEJORA DE LA CALIDAD. METODOS Y
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS
ANIMACION
PROGRAMA DE SUGERENCIAS. RECONOCIMIENTO

FOMENTAR LA PARTICIPACION
OTIS 16
Q CAMBIO CULTURAL E INVOLUCRACION DE TODOS.

EDUCACION Y FORMACION EN CALIDAD
 FORMACION DE TODOS LOS EMPLEADOS
(DESDE 1987 HASTA 2002)
HORAS: 173.127
COSTO: 5,5 MM € (923 MM PTAS).
TEMAS INCLUIDOS:
EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL
+
SERVICIO 2000
+
PROGRAMA ACE
OTIS 17
Q CERTIFICACION DE UNA ORGANIZACION EN NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

 ACEPTACION UNIVERSAL
MUNDO EUROPA
600.000 300.000
400.000 200.000
200.000 100.000
0 0
92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02
ESPAÑA
AENOR
10.000 8.400
20.000
8.000 6.696
15.000 5.415
6.000
10.000 4.000 3.877
2.668
5.000 1.812
2.000 1.066
1 13 46 126 268 572
0 0
92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02
Datos acumulados a 31-12-2001 OTIS 18

Q RELACION ENTRE ISO 9001 Y EL MODELO

EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL (Año 2000)
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Personas Resultados en las personas

9%-90p. 9%-90p.
Liderazgo Resultados
Política y Estrategia Procesos Resultados en los clientes
10% 8%-80p. 14% 20%-200p. clave
100 p. 140 p. 15%
150 p.
Alianzas y Recursos Resultados en la sociedad

9%-90p. 6%-60p.
INNOVACION Y APRENDIZAJE
50% - 500 puntos 50% - 500 puntos
AREA QUE APORTA LA CERTIFICACION ISO 9000 CON RELACION AL MODELO EUROPEO.
Modelo para el año 2000-Oficial, Ginebra 21/abr/99 OTIS 19

Q ORIENTACION AL CLIENTE Y SU SATISFACCION
EL CLIENTE ES EL REY
 MAYORES EXIGENCIAS
 ACTUACION DE LA COMPETENCIA
OTIS 20
Q CALIDAD DEL SERVICIO

 EL CONTACTO PERSONAL CON EL CLIENTE
 LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN CONTACTO CON EL
CLIENTE
CADA EMPLEADO/OPERARIO ES UN EMBAJADOR DE LA
COMPAÑIA
 ENTRENAMIENTO PARTICULARIZADO
 NIVEL
 ACTIVIDAD
 IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACION Y ASPECTO, Y
TRATO PERSONALES.
 LOGRAR EL CAMBIO CULTURAL DE ORIENTACION HACIA EL
CLIENTE.
 EL CONTACTO PERSONAL ES IMPRESCINDIBLE. HAY QUE
LOGRAR VENTAJAS COMPETITIVAS MEDIANTE UN SERVICIO
PERSONALIZADO QUE GENERE EN EL CLIENTE LA SENSACION
POSITIVA DE SENTIRSE IMPORTANTE Y ESPECIALMENTE
CONSIDERADO.
OTIS 21
Q CALIDAD DE LAS PERSONAS

CALIDAD TOTAL. PERSONAS
CALIDAD TOTAL
COMPROMISO ADHESION E IMPLICACION

DE LA TRANSPARENCIA DE TODOS
DIRECCION EN LAS LOS EMPLEADOS
RELACIONES
PILAR 1 PILAR 2
SISTEMAS
COMUNICACION RECONOCI-
FORMACION DE
INTERNA MIENTO
PARTICIPACION
FE 1 FE 2 FE 3 FE 4
FE = FACTORES ESENCIALES
OTIS 22
Q  CALIDAD DE LOS PROCESOS
 ISO 9001
 BENCHMARKING
 PROCESOS OPTIMIZADOS
 ETAPAS CON VALOR AÑADIDO PARA EL CLIENTE
 ETAPAS ABSOLUTAMENTE NECESARIAS
 PROCESOS CONTROLADOS
 Cpk = MEDIDA DE DISPERSION Y CENTRAJE
ES UNA EXCELENTE MEDIDA DE LA VIABILIDAD Y LA
CAPACIDAD DEL PROCESO
 REINGENIERIA DE PROCESOS
OTIS 23
Q CALIDAD DE LOS PROVEEDORES / SUBCONTRATRISTAS

 UNA EMPRESA NO EXISTE SIN BUENOS CLIENTES.
NI SOBREVIVE SIN BUENOS PROVEEDORES /
SUBCONTRATISTAS
 COMAKERSHIP. PARTNERSHIP. PROVEEDORES /
SUBCONTRATISTAS COMO SOCIOS. CALIDAD
CONCERTADA. DESARROLLO DE PROVEEDORES /
SUBCONTRATISTAS
 CRITERIOS DE SELECCION DE PROVEEDORES /
SUBCONTRATISTAS
 MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 DIRECCION ESTRATEGICA
 INFORMACION A LOS PROVEEDORES /
SUBCONTRATISTAS. RANKING POR SECTORES
 AUDITORIAS GENERAL Y DE PROCESO
OTIS 24
Q CALIDAD DE LOS PROVEEDORES / SUBCONTRATRISTAS
DIRECCION ESTRATEGICA
 METODO TRADICIONAL  NUEVA VISION
 GESTION BASADA EN EL  GESTION BASADA EN EL

PRECIO. COSTE TOTAL.
 RELACION CON  RELACIONES CON LOS

PROVEEDORES A CORTO PROVEEDORES A LARGO
PLAZO. PLAZO.
 LOS PROVEEDORES SON  LOS PROVEEDORES

“TERCEROS”. FORMAN PARTE DE
NUESTRO NEGOCIO.
OTIS 25
Q ¿COMO SE MIDE EL GRADO DE EXCELENCIA/CALIDAD

TOTAL DE UNA ORGANIZACION?
EVALUANDOLA EN CUALQUIER MODELO RECONOCIDO (METODO
DIRECTO)
 W. EDWARD DEMING (JAPON)
 MALCOLM BALDRIGE (USA)
 MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA
 MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
 MODELOS PROPIOS (Por ej.: OQES)
 OQES --> (OTIS QUALITY EVALUATION SYSTEM) --> SISTEMA
OTIS DE EVALUACION DE LA CALIDAD TOTAL
 BASADO EN EL MODELO MALCOLM BALDRIGE,MAS EL
CRITERIO 8 DEL MODELO EUROPEO A LA CALIDAD
 PEQUEÑOS RETOQUES POR:
 INTERESES DE LA CORPORACION
 MAXIMO 1000 PUNTOS
 IMPLANTANDO UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) (METODO
BASADO EN INDICADORES)
 UTILIZANDO UN MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA Y CMI
(MODELO MIXTO)
OTIS 26

Q
EXPERIENCIAS. INNOVACIONES. FACTORES IMPULSORES Y REGRESIVOS.
COMENTARIO GENERAL
NUESTRA EXPERIENCIA TRAS LARGOS AÑOS DE

IMPLANTACION DE NUESTRO PROCESO DE CALIDAD
TOTAL HA SIDO ENORMEMENTE POSITIVA,
FUNDAMENTALMENTE POR RESULTADOS E
INNOVACIONES EN CALIDAD QUE HAN ACRECENTADO
NUESTRA IMAGEN Y POSICION EN EL MERCADO Y LA
SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES, EMPLEADOS Y
ACCIONISTAS.
OTIS 27

Q
ALGUNOS FACTORES IMPULSORES ENCONTRADOS EN LA

IMPLANTACION DEL PROCESO
CONVENCIMIENTO DE QUE LA CALIDAD ES CUESTION DE
SUPERVIVENCIA Y EL FACTOR ESTRATEGICO COMPETITIVO POR
EXCELENCIA.
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION.
LOGRAR LA PARTICIPACION DE TODOS.
BUENA PLANIFICACION Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO.
KAIZEN + BREAKTHROUGH
TENER SIEMPRE COMO FOCO LA SATISFACCION DEL CLIENTE
LOGRAR QUE CADA DIRECTIVO/MANDO SEA EL DIRECTOR/JEFE
DE CALIDAD DE SU ORGANIZACION.
BUENA GESTION Y CONTROL DE PROCESOS.
EDUCAR. FORMAR. ENTRENAR. ENPOWERMENT.
MEDIR. SEGUIMIENTO.
COMUNICAR.
RECONOCER.
PACIENCIA.
OTIS 28

Q
ALGUNOS FACTORES REGRESIVOS ENCONTRADOS EN LA

IMPLANTACION DEL PROCESO
SER UNA ORGANIZACION DE EXITO O SIN GRANDES

PROBLEMAS O AMENAZAS.
IMPLANTARLO EN PERIODOS DE SATURACION O ALTA
ACTIVIDAD.
ACTITUDES PASIVAS O CONTRARIAS DE ALGUN EJECUTIVO.
NO SABER RESOLVER EL PROBLEMA DE FILTRO DE LOS
MANDOS INTERMEDIOS.
GRAN DISPERSION GEOGRAFICA. MUCHOS OPERARIOS
TRABAJANDO EN CAMPO.
DIRECCION NO DEMOSTRANDO SU COMPROMISO CON
EJEMPLOS
FENOMENO TIPICO DE RESISTENCIA AL CAMBIO.
OTIS 29

Q
VENTAJAS DE LA IMPLANTACION DE UN PROCESO DE CALIDAD TOTAL. RESULTADOS.
 VENTAJAS A ESPERAR
SI CONSEGUIMOS LA EXCELENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD
TOTAL LOGRAREMOS:
 SATISFACCION EN NUESTROS CLIENTES, EMPLEADOS Y ACCIONISTAS.
 LIDERAZGO EN EL MERCADO. MEJOR IMAGEN Y MAYOR
PARTICIPACION.
 EFICIENCIA ECONOMICA. MENORES COSTES (FALLOS Y REPARACIONES).
MAYORES PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.
 PROCESOS Y ACTIVIDADES SIMPLIFICADOS (ELIMINACION DE ETAPAS
SIN VALOR AÑADIDO).
 MENORES TIEMPO DE PROCESO Y CICLO (INNOVACIONES
INTRODUCIDAS MAS RAPIDAMENTE EN EL MERCADO).
 MAYOR SATISFACCION EN EL TRABAJO Y DIGNIFICACION DE LA
PROFESION.
 COMUNICACION  CORPORATIVISMO
 PARTICIPACION  TRABAJO EN EQUIPO
 COLABORACION  FORMACION
 AMBIENTE  DESARROLLO CONTINUADO
OTIS 30

Q
EJEMPLOS DE RESULTADOS
 FINALISTAS EN EL I PREMIO NACIONAL DE CALIDAD PRINCIPE FELIPE Y UNA DE LAS
TRES COMPAÑIAS NOMINADAS EN LA SEGUNDA EDICION
 GANADORES DEL I PREMIO NACIONAL DRAGADOS A LA CALIDAD TOTAL EN LA
CONSTRUCCION EN 1993.
AENOR
 PRIMERA COMPAÑIA ESPAÑOLA DEL SECTOR CERTIFICADA EN DICIEMBRE 1992 EN
NORMA ISO 9001 POR AENOR
Empresa
Registrada
ER-029/1/93-G
CERTIFICACION RENOVADA EN 1995 Y EN 1998 POR OTROS 3 AÑOS
 GANADORES DEL PREMIO ANCOP 93 (ASOCIACION NACIONAL DE CONSTRUCTORES

DE OBRAS PUBLICAS)
DIRIGENT  IMAGEN EN EL MERCADO Y LA SOCIEDAD DE EMPRESA CON CALIDAD EN 1994
ES
 RECONOCIDOS COMO EMPRESA LIDER EN APLICACION DE METODOS DE CALIDAD
OTIS
TOTAL Y BENCHMARK (REFERENCIA) EN DIVERSAS AREAS DE CALIDAD.
 MEJOR COMPAÑIA DE LA REGION EUROPEA Y TRANSCONTINENTAL (ETO) EN LA

IMPLANTACION DEL PROCESO DE CALIDAD TOTAL EN 1992, 1993 Y 1994.
 PREMIO “CAMPEON DEL AÑO” A LA MEJOR COMPAÑIA ETO POR SU GESTION GLOBAL
(ENTREGADO EN 1995)
 PRIMEROS DESDE INICIO EN LA DESIGNACION DE “PREMIER COMPANY” MUNDIAL
 PRIMERA COMPAÑIA ETO Y SEGUNDA MUNDIAL OTIS EN EVALUACION DE LA CALIDAD

TOTAL Y LA EXCELENCIA EMPRESARIAL EN 1991, 1992, 1993, 1994, 1995 Y 1996.
OTIS 31

Q
OTIS 32

Q
 ELEGIDA EM PRESA M AS ADM IRA DA DEN TRO DE SU SECTOR POR LA REVI STA ACTUALIDAD
ECO NÓ M I CA ( 2 0 00 )
 GA LARDON ADA POR LA ASOCIACIÓ N DE LA GENT GRA N CO N EL PREM I O A LA

ELIM INA CIÓ N DE BA RRERAS ( 2 0 00 )
 PREM IO S AL BALA NCE SOCIAL ( 20 0 0) EN LAS CATEGORÍAS M ECEN AZGO E INI CIA TIVA
SOCIAL EN RECURSO S HUM ANO S OTO RGA DO S POR LA REVISTA ACTUALIDAD
ECO NÓ M I CA, LA ESCUELA DE NEGO CI OS I ESE Y EL GRUPO ADECCO
 E* DISPLAY DE OTI S HA SIDO ELEGIDO CO M O UN A DE LA S M EJO RES IDEAS DEL A ÑO POR

LA REVI STA A CTUALIDAD ECON ÓM ICA ( 20 0 0)
 GA LARDON ADA CON EL PREM IO CA PITA L HUM AN O A LA GESTIÓ N DE RECURSO S

HUM AN OS EN LA CATEGORÍA DE POLÍ TICA ESTRATÉGICA DE FO RM ACIÓN Y DESA RRO LLO,
O RGAN IZADO S POR LA REVI STA CAPI TAL HUM ANO Y LA EDITORI AL CI SS PRAXI S ( 2 00 1 )
 PREM IADA PO R EL CEN TRO SUPERI OR DE ARQ UITECTURA EN RECO NO CIM IEN TO A LA
CON TRIBUCIÓN EN LA FO RM A CIÓ N DE N UEVO S A RQUITECTOS ( 2 0 01 )
 GA LARDON ADA CON EL PRESTIGIO SO PREM IO DE DISEÑ O DE PRODUCTO I F POR SU

SISTEM A DE ASCENSORES GEN 2, PO R LA I NDUSTRIE FO RUM DESIGN HAN NO VER ( IF)
( 2 00 1 )
 ELEGIDA LA " EM PRESA M Á S A DM IRADA EN EL SECTO R DE BI EN ES DE EQUI PO ELÉCTRICO"

EN UN ESTUDIO REALIZADO EN TRE 5 .0 0 0 DIRECTIVOS DE CO M PAÑ ÍAS ESPAÑ OLA S Y
M ULTIN ACI ON ALES PO R LA REVISTA ACTUALI DAD ECON ÓM ICA ( 20 0 1)
 RECO NO CI M IEN TO PO R EL COM PROM ISO PARA LA ELIM INA CIO N DE BA RRERAS PARA
PERSON AS DISCAPACI TADA S, PO R LA FUN DACION ON CE ( 20 0 2)
OTIS 33

Q
CERTIFICACION: 1992
1ª RENOVACION: 1995
OTIS 34

Q
PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO (DESPERDICIO)

COMO PORCENTAJE DE VENTAS)
(CIFRA DE 1986 = 100 %)
AÑO 86 EN BASE = 100%
100 99,57
94,67
100
85,38 83,09
80 68,9 66,79 67,47
60 51,24
45,66 45,72 44,18
40,27 39,53 39,59
36,86 36,62
40
63,38% DE REDUCCION EN 16 AÑOS

20
0
. 86 87 88 89 90 91* 92 93* 94 95* 96 97 98 99 00 01 02
* = Nuevos conceptos o fórmulas
OTIS 35

Q
SEGURIDAD
INCIDENT RATE SEVERITY RATE
14 Objective 450 Objective
426,27 Real
13,03 Real
12,86 400
12 12,12
11,32 11,11
350
10 9,96 9,60
300
274,40
8,76
260,70
8 250
7,72
241,48
7,15 227,47
200
6 199,25
5,80 175,22
5,02 154,42
150 143,83
4,25 3,76
4 3,85
3,21 118,37
2,9 2,79
3,00 100
2,98 87,00
2,2 76,05 62,53
2 65,00 53,78
2,4 62,49 45,00
2,00 2,00 50 39,85
1,76 45,35 47,16
37,6 34,56
30,00 30,00 27,65
0 0
. 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 . 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03
OTIS 36

Q
MEDIA DE AVISOS DE AVERIA POR ASCENSOR/AÑO
Grupo Zardoya Otis (Sin Portugal) TOTAL COMPAÑIA
100
100
95,96
93,62
90,43
88,09 85,74
80
% AVISOS-(Asc/año)
78,72
76,38 73,62
68,3 67,02
60 65,96
60,85 61,7 59,57 59,57 59,57
40
20
0
Unidades en 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02
Mantenimiento 78.028 84.623 88.360 90.978 95.955 100.837 106.037 111.653 116.511 120.474 128.397 134.731 139.331 144.063 148.786 157.812 163.907
(Final período)
OTIS 37

Q
DÍAS CONTESTACIÓN QUEJAS CLIENTE
DEFENSOR DEL CLIENTE FY ‘94 a FY ‘2002
ANUAL
25
3
9,1
20 1
15
09
9,
10
5
95 47 26 36 13 72
0, 1, 1, 1, 1 , ,66 0,
0
0
. DIC.94 DIC.95 DIC.96 DIC.97 DIC.98 DIC.99 DIC.00 DIC.01 DIC.02
OTIS 38

Q
EVOLUCION DE INDICES BURSATILES
HISTÓRICO
3000
2800 Índice Zardoya Otis 2911,3
2600
Índice Bolsa de Madrid
2400
2200
Índice
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
693,6
400
200
0
86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 Nov.02
OTIS 39

Q
EVOLUCION DE LOS PRINCIPALES

INDICADORES DE LA COMPAÑIA
1.986 2.001 VARIACION

Número de empleados 2.900 4.800 1.900
Ventas (MM PTA) 14.500 90.500 + 524%
Beneficio Bruto (MM PTA) 1.900 21.500 + 1.032%
Ascensores producidos/Año 2.500 10.500 +320%
Ascensores en Mantenimiento 78.000 185.000 + 137%
Inflación 100 187 + 87%
Datos de España + Portugal OTIS 40


Q
CONCLUSIONES.
LA CALIDAD TOTAL ES HOY LA PRIMERA ESTRATEGIA

COMPETITIVA, Y EL NIVEL ALCANZADO, EL MAYOR SIGNO
DE DIFERENCIACION ENTRE ORGANIZACIONES.
EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS SUMINISTRADOS POR UNA EMPRESA ES
ABSOLUTAMENTE IMPRESCINDIBLE PARA SU
SUPERVIVENCIA EN EL MERCADO PRIMERO Y LA
CONSECUCION DEL LIDERAZGO Y LA EFICIENCIA
ECONOMICA CONTINUADA DESPUES.
ES UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE TODAS LAS

ACTIVIDADES QUE LA EMPRESA REALIZA, SIN FIN Y
PARTICIPADO POR TODOS SUS EMPLEADOS.
OTIS 41

Q
CONCLUSIONES.
LA IMPLANTACION DE UN PROCESO DE EXCELENCIA / CALIDAD

TOTAL PASA POR TRES GRANDES ETAPAS
1º DECISION
2º ISO 9000
3º EVALUACION EN UN MODELO DE
EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL
OTIS 42

Q
CONCLUSIONES.
LA EFICAZ IMPLANTACION DE UN PROCESO DE

OBTENCION DE LA EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL EN
UNA ORGANIZACION EMPIEZA CON LA DECISION Y EL
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION, CONTINUA CON
LA PARTICIPACION DE TODOS Y NO TERMINA NUNCA.
OTIS 43

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LA EXCELENCIA / CALIDAD TOTAL COMO

 COMERCIALIZACION, DISEÑO, FABRICACION, MONTAJE Y

PROCESO DE IMPLANTACION DE LA CALIDAD TOTAL DESDE 1986

PRATT & WHITNEY SYKORSKY

CARRIER HAMILTON SUNDSTRAND

ZARDOYA OTIS, S.A.

Q GRUPO ZARDOYA OTIS, S.A.

¿ QUE ES EXCELENCIA EMPRESARIAL ?

 EXCELENTES RESULTADOS ECONOMICOS CONTINUADOS.

TODA ORGANIZACION DEBE TRATAR DE CONSEGUIR LA

¿CUAL ES LA MEJOR FORMA DE CONSEGUIR

PASADO IDEAS TAYLORISTAS

¿ QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

 CON EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y SIN FIN DE

CALIDAD DE LOS PROVEEDORES

CALIDAD DE LOS PROCESOS

CALIDAD DEL SERVICIO

PRINCIPALES ETAPAS DEL PROCESO.

CONSULTORIA SOBRE INNOVACIONES IMPORTANTES.

Q COMPROMISO Y DECLARACION INSTITUCIONAL DE CALIDAD TOTAL DE ZARDOYA OTIS, S.A.

Q COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

 “TODAS LAS REVOLUCIONES EN CALIDAD TOTAL

 COMPROMISO DE CALIDAD. DECLARACION

Q CAMBIO CULTURAL E INVOLUCRACION DE TODOS.

 LOGRAR LA INVOLUCRACION DE TODOS EN EL PROCESO DE

PROGRAMA DE SUGERENCIAS. RECONOCIMIENTO

Q CAMBIO CULTURAL E INVOLUCRACION DE TODOS.

COSTO: 5,5 MM € (923 MM PTAS).

Q CERTIFICACION DE UNA ORGANIZACION EN NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

Datos acumulados a 31-12-2001 OTIS 18

Q RELACION ENTRE ISO 9001 Y EL MODELO

Personas Resultados en las personas

Alianzas y Recursos Resultados en la sociedad

Modelo para el año 2000-Oficial, Ginebra 21/abr/99 OTIS 19

Q ORIENTACION AL CLIENTE Y SU SATISFACCION

Q CALIDAD DEL SERVICIO

Q CALIDAD DE LAS PERSONAS

COMPROMISO ADHESION E IMPLICACION

Q  CALIDAD DE LOS PROCESOS

Q CALIDAD DE LOS PROVEEDORES / SUBCONTRATRISTAS

Q CALIDAD DE LOS PROVEEDORES / SUBCONTRATRISTAS

 METODO TRADICIONAL  NUEVA VISION

 GESTION BASADA EN EL  GESTION BASADA EN EL

 RELACION CON  RELACIONES CON LOS

 LOS PROVEEDORES SON  LOS PROVEEDORES

Q ¿COMO SE MIDE EL GRADO DE EXCELENCIA/CALIDAD

NUESTRA EXPERIENCIA TRAS LARGOS AÑOS DE

ALGUNOS FACTORES IMPULSORES ENCONTRADOS EN LA

ALGUNOS FACTORES REGRESIVOS ENCONTRADOS EN LA

SER UNA ORGANIZACION DE EXITO O SIN GRANDES

 PARTICIPACION  TRABAJO EN EQUIPO

 GANADORES DEL PREMIO ANCOP 93 (ASOCIACION NACIONAL DE CONSTRUCTORES

 MEJOR COMPAÑIA DE LA REGION EUROPEA Y TRANSCONTINENTAL (ETO) EN LA

 PRIMERA COMPAÑIA ETO Y SEGUNDA MUNDIAL OTIS EN EVALUACION DE LA CALIDAD

 GA LARDON ADA POR LA ASOCIACIÓ N DE LA GENT GRA N CO N EL PREM I O A LA

 E* DISPLAY DE OTI S HA SIDO ELEGIDO CO M O UN A DE LA S M EJO RES IDEAS DEL A ÑO POR

 GA LARDON ADA CON EL PREM IO CA PITA L HUM AN O A LA GESTIÓ N DE RECURSO S

 GA LARDON ADA CON EL PRESTIGIO SO PREM IO DE DISEÑ O DE PRODUCTO I F POR SU

 ELEGIDA LA " EM PRESA M Á S A DM IRADA EN EL SECTO R DE BI EN ES DE EQUI PO ELÉCTRICO"

PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO (DESPERDICIO)

AÑO 86 EN BASE = 100%

80 68,9 66,79 67,47

63,38% DE REDUCCION EN 16 AÑOS

* = Nuevos conceptos o fórmulas