SEMINARIO DE TRABAJO DE

INVESTIGACIÓN
• ALDABE GANOZA, Christian
 PLANTEAMIENTO 1
Contexto:
Ricoh, empresa de servicios de tecnología, venta y distribución de impresoras
multifuncionales, en la actualidad para dar seguimiento de los tickets generados
por atención de servicios a nuestros clientes, usan un cuadro de excel en google
drive, sobre el que escriben atención al cliente los servicios que pasan a help desk
para ser atendidos, lo cual no permite un seguimiento completo, indicadores de
atenciones en tiempo y cantidad, por lo que no se puede hacer un análisis del
servicio realizado por el personal de soporte, ni un presupuesto del área.
• Área
Área de Help Desk, Atención al Cliente.

Planteamiento:
¿Cómo desarrollar la implementación del Marco de Services Desk de ITIL V3 en
área de help desk para mejorar el funcionamiento del área y el servicio al
cliente?
 PLANTEAMIENTO 2
Contexto:
Ricoh, empresa de servicios de tecnología, venta y distribución de impresoras
multifuncionales, actualmente las empresas buscan tercerizar sus servicios
buscando rentabilidad, en éste campo Ricoh ofrece servicios de seguimiento y
control de impresión a través de software de auditoría, Ricoh vende soluciones de
software que se ajustan a la necesidad del cliente, sin embargo, no hay un diseño
del servicio coordinado para la implementación. Muchas implementaciones son
realizadas por la experiencia del implementador sin que éstos estén ajustados a
un proceso que nos permita garantizar no solo el funcionamiento al momento
sino la continuidad del servicio.
• Área
Empresas que requieren tercerizar el servicio de impresión.

Planteamiento:
¿Cómo mejorar los procedimientos de implementación del software aplicando
el Marco de Diseño de Servicios ITIL V3 para mejorar la continuidad,
disponibilidad del Software de auditoría y la satisfacción del cliente?