ENTREVISTA

TACTICAS PARA PREGUNTAR

 Comprender la pregunta
 La forma de la pregunta
 Evaluar la postura del auditado
 Evaluar las reacciones del auditado
 Una a la vez
 Verificar las respuestas
 ENTREVISTA
 QUE?  POR QUE HACE USTED?

 QUE SE FIRMA?
 PORQUE?
 CUANDO LO ENVIA?
 CUANDO?
 COMO LO RECIBE?
 DONDE?
 DONDE SE ALMACENA?

 COMO?
 QUIEN LO AUTORIZA?

 QUIEN?
 TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
PROPOSITO DE LAS
PREGUNTAS
 Recolectar información
 Aclarar sus ideas
 Verificar la exactitud de lo
que ha oído
ESTILO DE PREGUNTAS
 El auditado sienta que el
auditor esta interesado
sinceramente en la
respuesta
 Es amistoso y no es
arrogante no
condescendiente
 Es metódico y profesional,
sin ser frió ni indiferente
 TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
ESTILO DE PREGUNTAS
 Da tiempo al auditado
para elaborar su
respuesta, en vez de
disparar preguntas
rápidamente una detrás de
la otra, lo que puede dar
mas la sensación de un
interrogatorio.
 Es firme y persistente con
un auditado difícil o
evasivo y no deja que se le
escape
ESTILO DE PREGUNTAS
 Actúa con naturalidad y de
acuerdo con las
declaraciones de la
auditado, en vez de
avanzar rígidamente a
través de una larga lista
de preguntas
predeterminadas que se
deben responder ya sean
pertinentes o no.
 TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
TIPOS DE PREGUNTAS TIPOS DE PREGUNTAS
(apropiadas) (evitar)

 Preguntas abiertas  Preguntas capciosas

 Preguntas de sondeo  Preguntas agresivas

 Preguntas cerradas  Preguntas múltiples

 TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS ABIERTAS
 Estimula el pensamiento
y hace que el auditado se
exprese
 Extrae información sin
crear un comportamiento
defensivo por parte del
auditado
 Permite que la información
se desvié y con ello obtiene
material adicional para
formular un gran numero
de preguntas
PREGUNTAS ABIERTAS
 Como, que, cuando, por
que, dígame, muéstreme,
descríbame
 Muéstreme como funciona
esto
 De donde viene este
formato?
 Que hace cuando…
 TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS DE SONDEO PREGUNTAS DE SONDEO

 Aclaran temas a los que se  Digame mas acerca de….

a referido el auditado.  Que quiere decir con….?
 Confirman la comprensión  Deme un ejemplo de……
del significado de palabras
 Como funciona esto?
y afirmaciones
 Me va a decir algo mas?
 Ayudan a evitar malos
entendidos  Porque estos recipientes no
están etiquetados?
 Brindan información con
profundidad
 TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS CERRADAS
 Permiten al auditor
verificar su comprensión
de lo que el auditado desea
afirmar
 Permiten al auditor
confirmar que su resumen
de los temas es exacto
 Elimina los malos
entendidos al exigir
información muy especifica
 Son útiles con auditados
comunicativos como los
reservados
PREGUNTAS CERRADAS
 Usted diligencio este
formato?
 Esta es la caneca de los
desperdicios?
 Quien trabajo con usted en
esta reparación?
 Que color de etiqueta va
pegada a este tipo de
recipiente?
 TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS CAPCIOSAS PREGUNTAS CAPCIOSAS

 Animan al auditado a  Siempre toma esta muestra

responder para crear la a las 3 a.m.¿verdad?
imagen mas favorable  Supongo que sabe que esto
 Distorsionan severamente es una contravención a la
o influencian la legislación de seguridad
información recolectada  ¿Esto no debería estar en el
área de cuarentena?
 Por supuesto, para usted es
obvio que esta es la
etiqueta equivocada
 TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS AGRESIVAS
 Se coloca al auditado en
una actitud defensiva
 Demuestran un método
punitivo, no uno útil, para
la resolución de problemas,
por parte de auditor
PREGUNTAS AGRESIVAS
 ¿Finalmente pudieron
trabajar juntos y resolver
este problema?
 Parece que usted
realmente tiene problemas
para manejar este proceso
 No pudo averiguar como
archivar esto
 ¿Ese inútil supervisor
suyo….
 TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS MULTIPLES PREGUNTAS MULTIPLES

 Puede confundir al  ¿Cuándo comenzó este

auditado
 Pueden estimular al
auditado a desviarse de los
puntos importantes
trabajo?
 ¿ Le informaron acerca del
manual de procedimientos?
 ¿Sabe en donde se
encuentra el manual?
 TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
CONCLUSIONES PASOS

 Se debe hacer muchas  PASO 1: estimular al

preguntas auditado a que sea el quien
hable la mayor parte del
 Buscar la pregunta tiempo
apropiada en su momento
 PASO 2: si no tiene claridad
 Identificar exactamente acerca de un requisito
que se necesita saber especifico, entonces haga una
pregunta de sondeo, se puede
necesitar mas de una
 PASO 3: use preguntas
cerradas para confirmar que
ud. ha entendido una acción
o para resumir lo escuchado
TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
Inicio

1 PREGUNTA
ABIERTA

NO
¿RESPUESTA 2 PREGUNTA
OK? DE
SONDEO
SI
SI
SI NO SE REQUIERE
¿RESPUESTA
MAS
OK?
INFORMACION?

NO

3 PREGUNTA
CERRADA

SI NO
FINAL RESPUESTA
OK?
 TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
 QUE O CUAL: cual es el siguiente proceso?
que sucede si no se le da aprobación?
que ocurre después?
que hace usted cuando …?
que hace si las cifras no concuerdan?
 POR QUE: por que estas partes no están en el área de
almacenamiento?
por que esto podría causar problemas?
por que ignora la fecha requerida?
 CUANDO: cuando aprueba el pedido?
cuando advierte a su supervisor?
cuando envía los registros al archivo?
 TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
 COMO: como hace el tramite?
como recibe el operario sus instrucciones?
como obtiene la aprobación del cliente?

 MUESTREME: muéstreme su copia del procedimiento

muéstreme los registros del monitoreo
muéstreme como hace esta operación?

 DIGAME: dígame como procesa un pedido del cliente

dígame acerca del proceso de aprobación de
la muestra
dígame en donde archiva los reportes de
accidentes
 FRECUENCIA DE LA AUDITORIA

•Cambios regulatorios

•Cambios en administración

•Cambio de políticas
Necesidades
•Cambios de técnica

CLIENTE •Cambios de Tecnología

•Cambios en el sistema

•Resultados de auditorias
anteriores
 EJECUCION DE LA AUDITORIA

REUNION DE APERTURA
• Presentar miembros a la directiva.
• Revisar alcance y objetivos.
• Métodos utilizados en la auditoria.
• Conductos oficiales de
comunicación.
• Necesidad de recursos
especiales.
• Explicar NC , como se reportan y
califican (mayor /menor).
• Hora y fecha de reunión de cierre
y otras.
• Aclaraciones.
Puntos Claves para Recordar

 PREGUNTE
 ESCUCHE.
 OBSERVE.
 PIENSE.
 EVALÚE.
REGISTRE.
 Debemos tener en cuenta que:

 Estamos en calidad de
auditores, no de jefes, ni
operarios.
 Se debe solicitar
información al auditado,
no que él nos envíe por
ella.
 Exigir cumplimiento en
la programación de la
entrevista.
 Debemos tener en cuenta que:

 Si durante la auditoria
detecto la necesidad de
entrevistar otra persona
involucrada, o ampliar la
auditoria a otra área, puedo
realizarlo previa notificación.

 Se deben reportar las no

conformidades que se
detecten como resultado de
la entrevista a una área
auditada, así sean de otro
numeral o de otra área.
Debemos tener en cuenta que:

 Realizar reuniones de
preparación y balance
con el grupo auditor.
 Si no hay acuerdo
respecto a los hallazgos
encontrados entre el
auditor principal y el
equipo auditor se debe
notificar al grupo
auditor.
 Debemos tener en cuenta que:

Toda no conformidad
debe ser notificada y
firmada por el jefe
responsable del área.

 Se deben evitar términos

como: Me parece, pienso
que se debe hacer,
considero que es necesario,
etc, Todo debe ser remitido
con base en las normas y
los documentos.
 RECOLECCIÓN DE EVIDENCIA OBJETIVA

Objetivo:
Obtener pruebas tangibles de que el sistema de
Calidad funciona correcta y eficazmente.

Evidencias:
• Un procedimiento.
• Un registro.
• Un video....
... CÓMO RECOLECTAR EVIDENCIA OBJETIVA ? ..

Auditar Por Trazabilidad

Investigar mediante el seguimiento a un caso

formal, a un documento, registro o producto.
 .. CÓMO RECOLECTAR EVIDENCIA OBJETIVA ?..

Auditar Por Responsabilidad

Investigar las actividades de la empresa

asociadas a un rol o posición de la organización
 REPORTE DE NO CONFORMIDADES.

• Cada N.C. debe tener un reporte separado.

• Reporte debe contener 3 ítems :
Descripción completa y precisa de lo observado.
Referencia a la cláusula del Standard/ documento de
calidad de la organización.
Explicación de los requisitos de la cláusula / documento.
• Las N.C. deben atribuirse solamente a una cláusula de la
norma, la más aplicable.
• En ocasiones , la única referencia es la documentación de la
organización.
 EN LA AUDITORIA

Revisión preliminar de la descripción

Del sistema de gestión del auditado

Antes de planificar la auditoria

Revisar la información
Manual de calidad y/o ambiental, SO & S– políticas - programas
información adicional

Dudas? OK
 REALIZACION DE LA AUDITORÍA

 Entrevista auditado en la
oficina. Se examina evidencia
documentaria y el conocimiento
del auditado.
 Trabajo de Campo.
 Entrevista trabajadores del
proceso/área a auditar.
 Verificación cumplimiento de
los parámetros.
 Registros
 Acciones correctivas
emprendidas.
 LA ENTREVISTA DE LA AUDITORIA
 Se debe evitar imponer sus valores y actitudes sobre el
auditado y con ello pierde su objetividad e imparcialidad.
 Tener cuidado cuando el auditado proyecta sus valores y
actitud defensiva hacia el auditor y este lo toma como algo
personal; por ejemplo el auditado se enoja y el auditor
responde pasivamente, suavizando las cosas y evitando así
que continué la situación problemática.
 El auditado no esta ahí para instruir al auditado
 No se debe involucrar en la política de la organización
 Se debe evitar reaccionar a las declaraciones negativas
hechas por el auditado
 PREPARACION DEL AMBIENTE PARA UNA
ENTREVISTA EFICAZ
1. Busque un sitio privado y tranquilo (si es posible) para
llevar a cabo la reunión inicial y defina el escenario.
También puede regresar a este mismo lugar después de la
demostración del procedimiento o instrucción.
2. Asigne una cantidad apropiada de tiempo para la
entrevista. Cuando haga la cita, informe al auditado
cuanto tiempo va a tomar la auditoria
3. Si esta haciendo la entrevista en un área de oficinas,
pídale al auditado que desvié las llamadas telefónicas, si
es posible. Sin embargo, si el auditado tiene una función
de servicio al cliente, la auditoria debería ser secundaria
a las demandas de trabajo.
 PREPARACION DEL AMBIENTE PARA UNA
ENTREVISTA EFICAZ
4. Retire todas las barreras físicas entre y usted y el auditado
 En el área de oficinas siéntese al lado del auditado, no al
frente de él en la mesa. Preferiblemente, no se siente en
una silla más alta que la del auditado.
 En áreas de la fabrica o laboratorio, ubíquese en circulo, el
líder del equipo auditor al lado del auditado, y los demás
miembros del equipo auditor de pie a un lado o al otro lado
de la mesa de trabajo.
 Si hay visitantes en el área de trabajo, retírese a un área
más privada.
 PREPARACION DEL AMBIENTE PARA UNA
ENTREVISTA EFICAZ

5. Trate de no intimidar al auditado colocándose demasiado

cerca de él. Deje suficiente espacio para que el auditado
realice el proceso.

6. Pida al auditado que demuestre el proceso o procedimiento.

 PASOS DE LA ENTREVISTA DE AUDITORIA
PASO 1
 Presente el equipo al auditado

 Asegure que se ha preparado el ambiente, cuando sea

posible
 Haga que el auditado esté cómodo, destaque que la
auditoria es para el procedimiento, no para la persona
 Revise el alcance y los objetivos de la auditoria

 Informe el tiempo que tomará la auditoria

 Presente un panorama general del proceso de auditoria

 Señale que los miembros del equipo estarán tomando notas

para registrar sus observaciones
 PASOS DE LA ENTREVISTA DE AUDITORIA
PASO 2
 “Muéstreme una copia de sus procedimientos”, revise el
número de la edición y la fecha
 ¿Participó en su elaboración? le puede dar al auditor una
idea del conocimiento que el auditado tiene el proceso.
 “Sin referencia al procedimiento, por favor indíqueme cómo
le va con el proceso” o “ en sus propias palabras, dígame
como hace el…” o “por favor muéstreme lo que usted hace”
 Haga las preguntas pertinentes: abiertas, de sondeo,
cerradas
 PASOS DE LA ENTREVISTA DE AUDITORIA
PASO 3
 Registre las observaciones

 Recoja evidencia objetiva

PASO 4
 Deje que el auditado haga preguntas

 La ultima preguntas es: “¿tiene idea o sugerencias para

mejorar este proceso?”
 PASOS DE LA ENTREVISTA DE AUDITORIA
PASO 5
 Brinde retroalimentación al auditado sobre resultados
positivos y no conformidades
 Indique el contenido del informe de auditoria

 Agradezca al auditado por su tiempo y cooperación para

responder las preguntas

Recuerde
La mayoría de auditados consideran la entrevista de
auditoria como una oportunidad para demostrar su
conocimiento, pericia y compromiso son su trabajo y “ la
disfrutan”
 ESCUCHA ACTIVA
 Componentes de la escucha activa
7% del mensaje
es transmitido
en palabras que 38% del mensaje es
se dicen realmente Transmitido por la calidad
Verbal de voz, el tono, la inflexión,
El volumen y la velocidad
palabras del habla

no verbal
55% del mensaje se
expresa mediante voz
contacto visual,
postura corporal y
gestos faciales y de
las manos

Lenguaje
corporal
 ESCUCHA ACTIVA
 Como se siente usted y los demás miembros del equipo
auditor, con relación a la situación de la entrevista
 Como se siente el auditado con relación a la situación de la
entrevista
Ya que la mayoría de la información es transmitida a través
de comunicación no verbal, es útil observar:
 el contacto visual

 las manos

 los pies

 las expresiones faciales y

 el tono de voz

Las señales que recoja le pueden ayudar a trabajar más

eficazmente con el auditado.
EL PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA
1. Establecer contacto
 Haga un contacto visual apropiado
 Llame al auditado por su nombre
 Asegúrese de que su comunicación no verbal muestra que
usted está interesado y comprometido
2. Mantenga la comunicación con el auditado
 Sonría, asienta y gesticule con las manos
 Haga comentarios no impertinentes, como: claro, ya veo,
si, continúe, por favor, ajá
EL PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA
3. Tenga en cuenta el silencio
El silencio es similar a un vació. Estimule al
auditado a llenar ese vació. El silencio también
es importante para dar al auditado tiempo para
organizar sus pensamientos. Algunos personas
necesitan más tiempo para esto que otras. Si el
auditor se siente incomodo o torpe con el silencio
y se apresura a llenar el vació, el auditado se
“escapa” y no necesita responder la pregunta
original.
EL PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA
4. Haga preguntas
Al seguir la conversación del auditado, el
auditor está más capacitado para hacer las
preguntas apropiadas, ya sean éstas abiertas,
de sondeo o cerradas. Las preguntas apropiadas,
combinadas con el silencio, estimulan al
auditado a hablar. Las preguntas deberían
estimular al auditado a describir la situación
que ve, a responder desde su propia perspectiva
y así puede usted obtener una mejor visión y
compresión.
EL PROCESO DE LA ENTREVISTA

4 1
Verifique Establezca
Y escuche contacto
y escuche

3 2
Pregunte Mantenga la
y escuche comunicación y
escuche
 MANEJO DE PREGUNTAS DEL
AUDITADO
Si el auditado hace preguntas, no siempre es apropiado
responder. En particular, si la pregunta se relaciona
directamente con el procedimiento que se esta auditando.
Devuelva la pregunta al auditado, pero no con tanta
frecuencia que dé la impresión de que usted no tiene las
respuestas.
 REUNIÓN DE BALANCE

 Se comparan las notas sobre los hallazgos encontrados

entre todo el equipo auditor.
 Se determinan las no conformidades
Revisión final del plan de auditoria y de la lista de
chequeo.
 Se elaborar un borrador del informe de auditoría
 Revisión final con el grupo auditor
 LA REUNION DE CIERRE

REUNION DE CIERRE
• Agradecimientos.
PREPARACION • Resumen del alcance.
• Cada uno relata sus hallazgos. • Objetivo y método usado.
• El equipo evalúa y revisa los • No todas las NC se pueden
hallazgos. descubrir.
• Se define si son NC y su clase. • Preguntas y discusiones al final.
• Se prepara un borrador del reporte • Presentación de las NC por el
final. equipo. Hechos solamente.
• Resumen general por el Líder.
• Invitación a discutir cualquier punto.
DIRIGIDA POR • Acuerdo de las fechas para
EL AUDITOR LIDER terminación de las acciones
correctivas
 REUNIÓN DE CIERRE

Es realizada por el grupo auditor

Asistentes: Gerentes, auditores, auditados.
Aspectos a Tratar:
Resultados de la Jornada de Auditoria.
 % Cumplimiento Programación
Identificación de No Conformidades por área y elemento.
 % Cumplimiento Cierre de No Conformidades.
 Participación por Gerencia y por Área en NC.
 Acumulado anual de NC.
 Identificación NC de mayor relevancia.
 Dificultades encontradas.
 INFORME DE LA AUDITORIA

El informe es responsabilidad del auditor principal.

Los hallazgos de auditoria se deben documentar en el
INFORME DE AUDITORIA
Presenta una clara descripción de los eventos
ocurridos durante la auditoria.

Debe Contener • Observaciones.

• Fortalezas. • Recomendaciones.
• Debilidades. • Oportunidades de
• No Conformidades. Mejoramiento.
 INFORME FINAL DE LA AUDITORIA

Listos al terminar la
• Alcance y objetivos. auditoria o muy
cerca.
• Fechas e identificación de la organización.
• Detalles del plan de auditoria, miembros y entrevistas.
• Documentos de referencia : norma, manual de ….., etc..
• Relación de las no conformidades encontradas.
• Análisis de las fortalezas del sistema.
• Capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad
definidos.
• Lista de distribución. (formato) Detalles y NC
Precisos soportados y aceptadas por las
referencias precisas. partes involucradas
 INFORME FINAL INTERNO

Recopilados todos los informes de la jornada de

auditoria, el grupo auditor procede a realizar el
Informe Final de las Auditorias para la gerencia
teniendo en cuenta:
- NC/AUD.
- Gráficos de NC y % Participación por elemento, por
gerencia, por área.
- Cuadro Comparativo con el año anterior.
- Planteamiento de acciones a emprender en aquellos
elementos y áreas que evidencien debilidad.
 SEGUIMIENTO

VERIFIQUE LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS DESPUÉS DE LA FECHA ESTABLECIDA

NO
SI

ESTABLEZCA UNA
NUEVA FECHA

VERIFIQUE DE
SI CIERRE LOS REPORTES
NUEVO DE NO CONFORMIDAD

NO

ESCALE
 AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO
Pueden ser de 3 maneras:
- Seguimientos en la jornada de auditoria.
- Seguimiento por parte del auditor a cada NC 15 días
después a la fecha de compromiso.
- Seguimientos por parte del grupo auditor
El auditor investiga la respuesta a la solicitud de acción
correctiva, revisa y verifica las acciones correctivas
implantadas en cuanto a su adecuación y cumplimiento.
 El auditor debe quedar satisfecho en cuanto a que la
acción correctiva tomada, corrige el problema con énfasis en
evitar su repetición.
El auditor debe concentrarse en el problema básico y
asegurar que la acción tomada se dirige al problema básico y
no al sistema.