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Gestión de la Calidad

en los Servicios de Salud


MD. Percy Díaz Morón
percymedico2015@gmail.com

Gerencia de Servicios de Salud


23, de Enero 2018
ELPROFESIONALDESALUD…

ACADÉMICO
DOCENTE

AREASDE MARC
DESARROLLO O
ETICO
INVESTIGACIÓN

ACADÉMICO
GESTIÓN
ASISTENCIAL

“CALIDAD DELPROFESIONAL DESALUD”


CALIDAD…
Esdifícil de definir y por
ello origina diferentes
acepciones.

Esdinámica y evolutiva.

Abarca muchas
cualidades.

Integra variables,
determinantes,
indicadores y factores.

Busca la satisfacción del


cliente.
EXPRESIONESDECALIDAD

De calidad se habla desde la creación del


universo:

“Dios vió que todo lo que


había hecho estaba muy bien”.
(Génesis 1.31).
EXPRESIONESDECALIDAD

Cada autor y cada organización la definen a su manera y


de acuerdo al momento que se viva:

"La calidad es un compromiso


interinstitucional que relaciona tres entes:
el Estado, los Proveedores y los Usuarios”.
(Organización Mundial de la Saludy
Organización Panamericana de la Salud).
EXPRESIONESDECALIDAD

"Hacer lo correcto en la forma Correcta,


de inmediato”.

Atiempo, todo eltiempo.

Desde la primera vez

Mejorando siempre.

Innovando siempre
W. Edwards
Siempre satisfaciendo a
nuestros clientes.
DECLARACIÓNDEPRINCIPIOS

“Derecho a la salud
como condición del
desarrollo humano”

“Derecho a la
calidad de la
atención “
CALIDAD DELAATENCIÓN MÉDICA

Riesg
o
Benefic
io

“La Calidad de Atención Médica, consiste en la aplicación de la


Ciencia y la Tecnología Médica en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional
sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio más
favorable de riesgos y beneficios”.
A. DONABEDIAN
CALIDAD DEATENCIÓN DESALUD

• identificar todas las necesidades de salud del pacientey


Integridad: satisfacerlas de manera integral

• aplicar los criterios, conocimientos teóricos y prácticos, destrezas y


Excelencia técnica: habilidades a la atención del Paciente,profesionalismo

Oportunidad: • hacer a tiempo lo que se debe hacer

• realizar las actividades en la secuencia adecuada y sin interrupción


Continuidad: proceso de atención al paciente.

• actitudes y comportamientos del personal para una buena atención


Calidad humana: del paciente.

• respeto, consideración, confidencialidad, comunicación y


Brindar amabilidad, comprensión al paciente.
CALIDAD DELAATENCIÓN EN SALUD
SISTEMA DEGESTION DELACALIDAD

Conjunto de
elementos
interrelacionados
que contribuyen a
conducir, regular,
brindar asistencia
técnica y evaluar alas
entidades de salud
del Sector y a sus
dependencias
públicas de los tres
niveles (Nacional,
Regional y Local), en
lo relativo a la calidad
de la atención y de la
gestión.
OBJETIVO GENERAL…

Entorno

Humana

Mejorar la calidad de la atención en las


Tecnico unidades prestadoras de salud del MINSA
que sea claramente percibida por la
población.
ENFOQUE DELACALIDAD…

"Hay tres enfoques principales para la evaluación de la Calidad en


Salud: Estructura, Proceso y Resultados”.
A. DONABEDIAN

Estructura Procesos Resultados


PRINCIPIOS DELACALIDAD…
Organización Enfoque del
Enfocada al Sistema hacia
cliente la gestión

Mejora
Liderazgo
LOS8 PRINCIPIOS Continua
DELACALIDAD

Participación Toma de
del personal decisiones
por datos

Relación
Enfoque
Beneficiosacon
al proceso Lossuministradores
CALIDAD DE ATENCIÓN DESALUD

EQUIPO DE
GESTIÓN

DETERMINAR ACTORES
LAMEDIDA
ANALIZAR ENQUE SE SOCIALES
PROBLEMAS CUMPLENLAS INVOLUCRADOS
NORMAS

EQUIPO DE
CLIENTES
SALUD
CALIDAD DE ATENCIÓN DESALUD

ACTORES PRINCIPALES

Usuarios Internos
Usuarios
externos

calidad

Institución
SISTEMA DEGESTIÓN DELACALIDAD…

RETO OBJETIVO GENERAL ESTRATEGIAS

Mejorar la - Compromiso de la alta


C calidad de dirección y líderes.
- Sensibilización y
A Técnica
atención en capacitación.
las unidades
L prestadoras
- Asistencia Técnica.
- Mecanismo de
I de salud que reconocimientos al
desempeño.
D sea
claramente
- Sistema de información
para la calidad
A Interpersonal percibida por - Impulso y apoyo a la
D la población. investigación en
calidad.
POLÍTICA NACIONAL DECALIDAD

7. CUMPLE NORMAS Y
DER1E.CHGOAACALIDAD
RA N TI ZA EL D E RE C HO A L A
L A C AL I D A D D E AT E N CION
DE ATENCION ESTANDARES DE CALIDAD

2. INFORMA Y RINDE DE CUENTAS 8. GESTIONA RIESGOS DE LAATENCIÓN

3. FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS D9E.RPREOCTHEOGSENDDEELROECSHUOSSUDAERLO


I OSS
USUARIOS Y TRATO DIGNO

10. GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL


4 . PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO
TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
CIENTIFICO EN CALIDAD

5. ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y 11. ASIGNA RECURSOS PARA LA


EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA GESTION DE LA CALIDAD

6.6I.MM
I PPLLEEMMEENNTTAAPPOOLLITITCIACSAS 1 2. E J ER CE Y V IG I LA
DDEECCAALLIDDAADD VIGATENCIÓN
ILA NC IACON C IUCALIDAD
D AD ANA

Autoridad Organizaciones La ciudadanía


sanitaria Proveedora de Atención
DIMENSIONES DELACALIDAD…

Dimensió Dimensió Dimensió


n Técnico n n
Científica Entorno Humana

RELACIÓN RELACIÓN DEL INTANGIBLES


ESTRUCTUR SERVICIO RELACIONES
A PROCESO INTERPERSONALES
RESULTADO VALORES
CULTURA DE LA
ORGANIZACIÓN

EQUILIBRIOENTRE
BENEFICIOS Y PERCEPCIÓN DEL
RIESGOS USUARIO
ATRIBUTOSDELACALIDAD…

Dimensió Dimensió
Dimensió
n Técnico n
n
Científica Humana
Entorno

 Relación  Comodidades  Amabilidad,


 Competencia respeto y
 Ambientación
técnica empatía.
 Seguridad  Limpieza
 Eficacia  Información de
 Eficiencia  Privacidad
calidad
 Integridad
 Continuidad  Interés por el
 Oportunidad trabajador y su
familia.
CÍRCULOVICIOSO DELACALIDAD…

ASIGNACION
PRESUPUESTARIA
BAJA

INSUFICIENTE
BAJA RECUPERACION
PRODUCCION DE COSTOS

FALTAN
SUMINISTROS,
BAJA
COBERTURA CALIDAD FALTA EN EQUIPOS,
BAJAS
REMUNERACIONES

INSATISFACCION DESMOTIVACION
USUARIO DEL PERSONAL

ATENCION DE
SALUD DE BAJA
CALIDAD, BAJO
RENDIMIENTO
BENEFICIOS DELACALIDAD…

DISMINUCIONDE USUARIOS
COSTOS SATISFECHOS

CALIDAD DEL MEJORIMAGEN


PRODUCTO INSTITUCIONAL

AUMENTO DELA PERSONALMAS


MOTIVACION SATISFECHO
POLÍTICAS NACIONALES DECALIDAD
POLÍTICAS DECALIDAD ENSALUD

CONRELACIÓNAL
USUARIO

Evaluar continuamente
la satisfacción de los
usuarios como
Fomentar que en los
mecanismo para
establecimientos de
mejorar Informar a la población
salud se brinden
sobre los compromisos,
servicios de salud
actividades y resultados
oportunos, eficaces, no
del Sistema de Calidad
discriminatorios y
para el Servicio de
accesibles a todas las
Atención Integral de
personas que
Salud
contribuyan a elevar su
calidad de vida
POLÍTICAS DECALIDAD ENSALUD

CONRELACIÓNAL
TRABAJADOR

Fomentar la
participación y el
trabajo en equipo,
buscando la
integración en los
Fomentar la trabajadores
generación de una
conciencia y cultura
ética y de calidad
para lograr
comportamientos Impulsar el desarrollo
responsables del del potencial humano
personal en salud
POLÍTICAS DECALIDAD ENSALUD
CONRELACIÓNA
LOS
PRESTADORES

Establecer el
marco normativo
para la
organización y
funcionamiento de
los
Establecer y establecimientos
cumplir los de salud
lineamientos para Fomentar la
asegurar la normalización de
provisión y los procesos para
recursos para la la atención de
calidad salud
POLÍTICAS DECALIDAD ENSALUD

CONRELACIÓNA
LASOCIEDAD

Cumplir y
promover las
buenas prácticas
de atención de la
salud en todos los
Fomentar la establecimientos
del MINSA Mejorar las
participación condiciones de
social en bienestar para
crear las bases del
materia de desarrollo social
salud integral y
sostenible
POLÍTICAS DECALIDAD ENSALUD

CONRELACIÓNAL
ESTADO

Confluir desde la Política de Calidad del


MINSA con otras políticas de gobierno
que permitan la construcción de un
Estado de derecho y una sociedad más
justa y democrática
COMPONENTES DELSISTEMA
ORGANIZACIÓN PARALACALIDAD…

La organización comprende el
Nivel central, Regional y local(
redes y establecimientos de
Las actividades son Salud públicos y privados.
sostenibles cuando los
conocimientos, el nivel de
compromiso y los recursos
son suficientes para aplicar,
adaptar, sostener y continuar
Implica la definición de desarrollando el proceso de
un diseño garantía de calidad
organizacional que
permita llevar a cabo
las funciones para la
gestión de calidad
integrada al sistema de
salud.
GARANTÍA YMEJORAMIENTO DELACALIDAD…

Implica el
desarrollo e
implementación de
los procesos:

Mejoramiento Autoevaluación y
continuo. Acreditación.
Conjunto de acciones que deliberada y
sistemáticamente se llevan a cabo para
fijar normas, vigilar y mejorar el
desempeño, en forma continua y cíclica
de manera que la atención prestada sea
efectiva, eficaz y segura, orientándose a
la satisfacción del usuario.”

Evaluación de
Auditoria
la tecnología clínica en
sanitaria. salud.
INFORMACIÓN PARALACALIDAD…
Seha previsto el desarrollo de
instrumentos de medición
aplicables a los usuarios en las
diferentes etapas de los procesos
de atención:

Determinación y medición de Encuesta de


indicadores de gestión de la
calidad. “Conjunto de estrategias, metodologías, satisfacción
instrumentos y procedimientos que
permiten contar con evidencias de
manera permanente y organizada de la
calidad de atención y niveles de
satisfacción de los usuarios externo e
interno.”

Recepción, Procesamiento y
Mecanismos de orientación
atención de quejas y
sugerencias. e información al usuario.
PROCESODECALIDAD DEATENCIÓN DESALUD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

Decidir implantar ciertas medidas para mejorar no es suficiente, es


necesario cambiar constantemente, optimizar procesos, ahorrar
gastos, abaratar costos, simplificar acciones, haciéndolas más
operativas, acercándose cada vez más a las preferencias del cliente
y requerimientos del mercado.
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
GUÍA TÉCNICAPARALAELABORACIÓN DEPROYECTOSDEMEJORAYLAAPLICACIÓN DE
TÉCNICASYHERRAMIENTAS PARALAGESTIÓN DELACALIDAD
R.M. 095-2012/MINSA
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

LEER
Objetivo: Tomar decisiones de intervenciónen
un orden deprioridades.
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
ESTUDIODETIEMPOSy MOVIMIENTOS

Definir la ruta demedida.

Propuesta de Utilizar la herramienta de trabajo.


trabajo
Encontrar la Oportunidad de
Mejora.

Realizar un Estudio de
Observación del Nudo Crítico.

Elaborar propuestas de mejora


(Proyectos de Mejora).
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

CASO01
PROBLEMÁTICA HOSPITALARIA

CASO: médicos trabajan pocas horas


MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

ESTUDIODETIEMPOSy MOVIMIENTOS

Problemática actual:
Según la edición del Diario El Comercio del día domingo 25 de Julio del
2015, indica:

El 67% señala
que el principal
problema del
sistema son los
tiempos de
espera.
MEJORACONTINUA DELACALIDAD

DEFINIR LARUTADEMEDIDA
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
2 LAHERRAMIENTA DETRABAJO
MEJORACONTINUA DELACALIDAD

3 LAOPORTUNIDAD DE MEJORA
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

3 LAOPORTUNIDAD DE MEJORA
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

5 RESULTADOSDELESTUDIO DEOBSERVACIÓN DELSERVICIO


MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
6 ELABORACIÓN DEPROYECTOSDEMEJORA

FINALIDAD

Contribuir a la
implementación del
sistema de gestión
de la calidad en
salud y sus
actividades
dirigidas a la
mejora continua de
los procesos a través
de la aplicación de
técnicas y
herramientas para
la gestión de la
calidad.
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD

ANALASIS DE RESULTADOS -> MEJORA CONTINUA DE CALIDAD


MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
MEJORA CONTINUA DELACALIDAD
NORMATIVIDAD GESTIÓN DELACALIDAD
Resolución Ministerial Nº 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organización y Funcionamiento de la
Estructura de Calidad en los Unidades de gestión de la calidad de Hospitales

Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios


Médicos de Apoyo”.

Resolución Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Técnico “Sistema de Gestión de


la Calidad de la Atención en Salud”.

Resolución Ministerial Nº 889–2007/ MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa No 123-MINSA/DGSP V.01 Directiva
Administrativa para el Proceso de Auditoria de Caso de la Calidad de Atención en Salud, del 23 de octubre del 2007.

Resolución Ministerial Nº 474-2005 que aprueba la NT Nº 029-MINSA/DGSP-V.01 “Norma Técnica de


Auditoria de la Calidad de Atención en Salud”.

Resolución Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT Nº 022-MINSA/DGSP-V.02: “Norma


Técnica de Salud para la Gestión de la Historia Clínica”.

Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Técnica Nº 050-MINSA/DGSP-V.02:


“Norma Técnica de Salud para la Acreditación de EESSy Servicios Médicos de Apoyo”.
NORMATIVIDAD GESTIÓN DELACALIDAD
Resolución Ministerial Nº 889–2007/ MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa No 123-MINSA/DGSP V.01 Directiva
Administrativa para el Proceso de Auditoria de Caso de la Calidad de Atención en Salud, del 23 de octubre del 2007.

Resolución Ministerial Nº 308-2010/MINSA que aprueba la Lista de Chequeo de Cirugía Segura.

Resolución Ministerial Nº 727–2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Política Nacional de Calidad en Salud”,
del 29 de octubre del 2009.

Resolución Ministerial Nº 1021-2010/MINSA, que aprueba la Guía Técnica de Implementación de la Lista de Chequeo de
Cirugía Segura.

Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo.

Resolución Ministerial Nº 468-2011/MINSA que aprueba el Documento Técnico: Metodología para el estudio del Clima
Organizacional. V 02

Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA, que aprueba la Guía Técnica para la elaboración de Proyectos de Mejora y la
aplicación de Técnicasy herramientas para la Gestión de la Calidad.
La inteligencia consiste no solo en el
conocimiento, sino también en la destreza de
aplicar los conocimientos en la práctica.

Aristóteles
384 – 322 a. C.

GRACIAS