Gestão da Qualidade

Principais linhas de pensamento da Gestão

da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE

OBJETIVOS DA AULA 02

• Ao final desta aula, você será capaz de:

• Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis

pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas
organizações;

• Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da

qualidade;

• Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do

gestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o
cliente pode ter sobre o produto.

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INTRODUÇÃO

• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há

uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas
venham a obter o desempenho esperado.
• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades
e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos
regulamentadores.

• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e

expectativas acompanham a individualidade dos mesmos.

• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.

• O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.

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Quem foi DEMING ?

Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como
educação formal, além da graduação em Engenharia,
um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em
Física e Matemática. Durante o período de
reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou
como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao
Comando Supremo das Forças Aliadas.

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Identificar e reduzir as causas de

variações nos processos

• Os 14 pontos de Deming

1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto

a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite
para o dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança –
encontrar alternativas economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e
sim investir na prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo,
confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com
fornecedores;

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14 pontos de Deming - continuação

5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço

(reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento,
Execução, Avaliação e Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e
melhoria da qualidade
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem
ser policiadores e sim treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores
devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) –
eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de
divergências.

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14 pontos de Deming - continuação

10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que

servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em
quantidade e não em qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira
sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho –
motivação e prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a
educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar
uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos
acima.

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• Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward

Deming

• Estatístico americano, foi o principal responsável pelo

uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de
Deming” ou ciclo do PDCA.

• Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no

capítulo de Ferramentas da Qualidade.

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• O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930

por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell
Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de
processos e criou um modelo para ser aplicado na
abordagem de qualquer problema, qualquer situação.
Deming, famoso estatístico americano, propagou essas
ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos
a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade
dos produtos japoneses.
•
• Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro
fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos
procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.

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TQM – Total Quality Management

Joseph M. JURAN
•Qualidade deve ser planejada e seus custos
apurados
• Custos da qualidade
– Falha externa (depois que produto chega ao
cliente como: garantias, reclamações, etc.)

– Falha interna (antes do produto chegar ao

cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)

– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na

conformidade, etc.)

– Prevenção (planejamento, controle, avaliação,

etc.)
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JURAN
Adota 2 definições para a qualidade:

1. Qualidade são aquelas características dos produtos

que atendem às necessidades dos clientes e
portanto promovem a satisfação com o produto;

2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

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Trilogia da Qualidade – Juran

1. Planejamento da Qualidade – é o processo de
estabelecer os objetivos para a qualidade e
desenvolver os planos para atingir esses objetivos;

2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo

usado pelo pessoal operacional como meio para
atingir os objetivos planejados. Consiste em três
passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual,
(2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas
diferenças.

3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro

da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais
de desempenho da qualidade.
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PROCEDIMENTO
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
O QUE DISSERAM OS “GURUS”:
DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente
JURAN: Qualidade é adequação ao uso
CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e
atendimento ao cliente)
FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito
por melhoramento)
ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente
TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço
causa para a sociedade

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Alguns estudiosos de relações humanas:

• Georges Elton Mayo: sociólogo australiano e um dos fundadores e

principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.

• Abraham Maslow: psicólogo americano conhecido pela Pirâmide

das Necessidades ou Pirâmide de Maslow.

• Douglas MacGregor: psicólogo social conhecido pela sua Teoria X

(gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).

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• Frederick Herzberg: psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-

Higiene.

• David Garvin: afirma que:

“A Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os
prejuízos”.

“Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar

agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e
desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos
clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente,
o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”.

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OS TÓPICOS DA PRÓXIMA AULA

• Iremos estudar a Gestão da Qualidade nas

organizações. Como utilizá-la como estratégia para a
competitividade.

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