LAS 7 HERRAMIENTAS DE

ISHIKAWA

Agosto 2013
 Las herramientas básicas de calidad
Las herramientas básicas DE CALID fueron propuestas por Kaoru Ishikawa
en su libro Guide to Quality Control como una respuesta a la necesidad de
que en las industrias japonesas se contara con procedimientos claros para el
análisis y solución de problemas de calidad, así como el establecimiento de
programas de mejoramiento continuo.
Las siete herramientas básicas para el control de la calidad son:

 HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE.

 HISTOGRAMA.
 DIAGRAMA DE PARETO.
 DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
( DIAGRAMA DE ISHIKAWA ).
 GRAFICAS DE CONTROL.
 DIAGRAMAS DE DISPERSION.
 DIAGRAMA DE FLUJO
 1. La hoja de verificación

1. La HOJA DE VERIFICACION, es una herramienta para la

recopilación y el análisis de la información.
2. En control estadístico se utiliza para comprobar constantemente
si se han recabado los datos solicitados, por ejemplo: la
ocurrencia de defectos en un periodo determinado de tiempo.
3. A partir de una hoja de verificación, se puede construir un
histograma.
4. Y a partir de un histograma se puede construir una Gráfica de
Pareto.
5. Y, para averiguar las causas de las causas fundamentales de los
problemas ( el 20 % de causas que está provocando el 80 % de
los problemas), se puede trabajar con un diagrama de causa –
efecto o diagrama de Ishikawa.
 EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION ( 1 )

FECHA: Marzo 16 de 2004 Num. 23

PRODUCTO: Llenado de Bolsa de Cacahuate. Nombre de quien levanta los datos:
Luis López Reyes.
No. PEDIDO: 34567 Turno: 2o.
PROCESO: Llenado. Departamento: Cacahuate.
ESPECIFICACIONES: A, B, C, D, E Supervisor: Luis Gómez.

No. Resultado de Inspección. Conteo Total

1. Defecto A IIIII IIIII II 12
2. Defecto B IIIII I 6
3. Defecto C IIIII 5
4. Defecto D IIIII IIIII 10
5. Defecto E IIIII 5
6. Otros: IIIII 5
Total rechazado: 43
Total aprobado: 177
% Rechazado: 19.5
Esta hoja de verificación puede servir de base para construir un histograma, herramienta que se explicará
más adelante.
 EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION ( 2 )

REPORTE SEMANAL DE RECHAZOS EN INSPECCION FINAL DEPARTAMENTO DE CACAHUATE

SEMANA DEL: 16 AL 20 DE MARZO 2004 PROCESO DE: LLENADO.

No. Resultado de L M M J V TOTAL %

Inspección
1. Defecto A 12 2 0 3 4 21 21.8
2. Defecto B 6 6 4 1 0 16 16.6
3. Defecto C 5 8 7 4 7 31 32.2
4. Defecto D 10 0 0 2 0 12 12.5
5. Defecto E 1 2 1 0 0 4 4.1
6. Otros: 2 3 3 1 2 11 11.4
TOTAL : 36 21 15 11 13 96
% 37.5 21.8 15.6 11.4 13.5

Esta hoja de verificación puede servir de base para construir un histograma.

 Ejemplo de hoja de verificación con grafica
PRIMERA QUINCENA DE FEBRERO
No DEFECTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 SUMA % del
TOTAL

1. A 1 1 3 1 2 1 0 0 3 1 0 0 0 0 17

2. B 4 4 4 4 2 2 1 4 2 1 0 0 0 0 28

3. C 1 0 0 0 0 3 0 0 0 0 1 0 0 0 4

4. D 7 0 0 0 0 0 0 7 0 0 1 0 0 0 14

5. E 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 3

6 OTROS 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 2 6

TOTAL: 12 5 7 6 4 10 1 11 5 2 2 0 0 2 72

12

11

10

9
DEFECTOS

0
 2. Histograma
Los histogramas muestran gráficamente la frecuencia o número de
datos que caen dentro de rangos predeterminados.
Se puede utilizar para análisis de los resultados de un proceso, para
control del proceso, para controlar alguna actividad integrante del
proceso, para establecer normas para la aceptación o rechazo de
producción.
Para construir un histograma se puede seguir el procedimiento que
continuación se describe y ejemplifica:

1. OBTENER EL CONJUNTO DE DATOS QUE SE REQUIEREN,

DURANTE UN PERIODO DETERMINADO DE TIEMPO.
2. DETERMINAR LOS RANGOS PARA CLASIFICACION DE LOS
DATOS OBTENIDOS.
3. REPRESENTAR LA CANTIDAD DE DATOS QUE CAEN
DENTRO DE CADA RANGO ESTABLECIDO.
 Histograma: paso 1 (recolectar datos)

986 989 985 994 993

983 988 991 990 996
993 999 991 993 990
Supóngase que 996 989 997 996 1000
1000 1000 998 984 987
durante un periodo
994 998 982 982 999
determinado de 995 991 987 993 998
tiempo, se obtuvieron 986 982 987 985 984
999 994 984 985 985
los siguientes datos 996 986 984 997 987
de un proceso de 986 981 982 986 994
llenado de bolsas de 1 999 987 985 988 996
994 990 986 991 997
Kg., de azúcar y cada 983 984 997 983 987
dato representa el 985 994 999 981 981
984 998 981 983 988
peso de cada bolsa.
986 988 986 982 996
980 998 991 998 995
990 980 992 995 981
992 993 998 982 989
 Histograma: paso 2 (determinar rangos)

Se trata de determinar rangos de peso para clasificar los datos obtenidos.

Para ello, deberá seguirse el procedimiento siguiente:
1.Se tomará el número mayor obtenido, en el caso del ejemplo 1000 y se le
restará el más pequeño, que en el ejemplo que hemos tomado es 980 gramos,
por lo que el resultado será 20 gramos.
2.El resultado de la operación anterior, es decir 20 gramos, se dividirá entre el
número de rangos que se desea obtener. En el ejemplo serían siete rangos de
peso, por lo que habrá que dividir 20 entre 7, con lo que se tendrá como
resultado redondeado 3 gramos.
3.Con el resultado del cálculo anterior, es decir 3 gramos, se elaborarán los
rangos, distanciándose uno de otro precisamente 3 gramos. De modo que los
rangos resultarían así:
980 - 982
983 – 985
986 – 988
989 – 991
992 – 994
995 – 997
998 – 1000
 HISTOGRAMA: paso 3 (CONSTRUIR EL HISTOGRAMA)

Para construir el histograma, se deberá contar cuántos datos caen dentro de

cada rango de peso y representar las cantidades resultantes mediante barras.
Véase el ejemplo a continuación:

19

18

17

15

15

14

13

12

11

10

980 - 982 983 - 985 986 - 988 989 - 991 992 – 994 995 - 997 998 - 1000
 Conclusiones del histograma

Del histograma construido, podrán sacarse las siguientes

conclusiones:
1. El promedio del peso está alrededor de los 990 gramos.
2. Qué existe una variación entre los datos de 20 gramos, entre los
980 y los 1000 gramos.
3. Habrá que analizar las causas de la variación, misma que puede
ser significativa en grandes volúmenes.
4. Para analizar la causa de la variación se podrá utilizar algún
método adecuado, como por ejemplo el diagrama de Ishikawa.
5. Conclusión: Un histograma es una herramienta que puede
proporcionar amplia información sobre cumplimiento de
especificaciones, sobre capacidad de un proceso para desarrollar
calidad, sobre el tamaño y costo de las fallas de calidad y sobre
todo, servir de base para estudiar las causas de las desviaciones y
con base en ello, establecer un programa de mejora continua.
 3. EL DIAGRAMA DE PARETO

1. El diagrama de Pareto debe su nombre al economista italiano del siglo 18

llamado Wilfrido Pareto, quien observó que el 80 % de la riqueza de una
sociedad estaba en manos del 20 % de las familias.
2. Juran toma este principio y lo aplica a las causas de los problemas,
estableciendo que normalmente el 80 % de los efectos de un problema se
debe al 20 % de sus causas.
3. Su propósito del DIAGRAMA DE PARETO es encontrar las causas que
expliquen el 80 % de los problemas
4. Es una gráfica de barras que se construye colocando sobre el eje
horizontal ( eje de las x ), empezando por la izquierda la causa más
frecuente y en orden descendente hacia la derecha las demás.
5. La universalidad del principio del 80 – 20 se confirma en administración,
por ejemplo:
 El 20 % de los clientes concentra alrededor del 80 % de las ventas.
 El 20 % de los productos acumula alrededor del 80 % de las ventas.
 El 20 % de las causas produce alrededor del 80 % de los problemas.
 EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO

El departamento de servicio de un fabricante de refrigeradores tiene

registrada una lista de las quejas que ha recibido del mercado durante
el último mes.

TIPO DE FALLA FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE

( REDONDEADO ) ACUMULADO

1. Fuga de agua en 27 41 41
mangueras
2. Manijas rotas 18 27 68
3. Puerta no cierra
heréticamente 8 12 80
4. Bisagras vencidas 4 6 86
5. No produce hielo 4 6 92
6. Soportes de charolas 2 3 95
rotos
7. Falla de compresor 2 3 98
8. Otros 2 3 101
TOTAL: 67
 FRECUENCIA
0
10
30
40
50

20
60
70

27 Fuga de agua en
manguera

18 Manijas rotas

80 %
8 Puerta no cierra

4 Bisagras vencidas

de fallas
4 No produce hielo

2 Soportes rotos

2 Falla de compresor

2 Otros
0%
41 %
68 %
80 %

50 %
100 %

75. 0 %

PORCENTAJE
GRAFICA DEL DIAGRAMA DE PARETO
 EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO

En una oficina de facturación se registraron los datos de errores cometidos

en los documentos elaborados durante una semana.
La información se presenta de la siguientes manera:

TIPO DE ERROR FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE

ACUMULADO

Folio ilegible 130 46.4 46.4

Sin número de sucursal 70 25.0 71.4
Total incorrecto 50 18.0 89.4
Datos fuera de campo 20 7.1 96.5
Otros 10 3.5 100
TOTAL 280 100
 0
10
20
50
70
130
280

140

130 Folio ilegible

46.4 %

70 No trae No. Suc.

71.4 %

50 Total incorrecto
89.4 %

20 Datos fuera de Cpo.

96.5 %

10 Otros
100.0 %
GRAFICA DEL DIAGRAMA DE PARETO
 4. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO O DE
ISHIKAWA
1. Se atribuye al Ingeniero Japonés Kaoru Ishikawa.
2. Se utiliza para analizar cuáles son las causas por las que no se está
logrando un resultado planeado.
3. Se trabaja en grupo para utilizar los diversos puntos de vista de sus
miembros y su creatividad.
4. Aunque el diagrama no resuelve el problema en sí, si muestra un
panorama global de todas las causas que pueden estar influyendo en
que no se esté logrando las metas planeadas.
5. De manera general se clasifican las causas de una desviación de
metas en los siguientes factores: MANO DE OBRA O PERSONAL,
METODOS DE TRABAJO, MATERIALES, MAQUINARIA O EQUIPO y
MEDIO AMBIENTE.
6. Por lo anterior, también se conoce este diagrama también con el
nombre de 5 Ms.
7. Recientemente se han agregado a las tradicionales Ms., las de
MEDICION Y MANAGEMENT.
8. Por su forma también se le conoce con el nombre de DIAGRAMA DEL
PEZ.
 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO O DE ISHIKAWA O
DEL PEZ

METODO MATERIALES MANO DE OBRA

DESVIACION
ENTRE LO
MANAGEMENT PLANEADO Y LO
REALIZADO

MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE MEDICION

CAUSAS EFECTO

Post it en donde se anota una causa

 EJEMPLOS DE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS

MANO DE MATERIALES METODO MAQUINARIA MEDICION MANAGEMENT

OBRA
No capacitada. No disponibles. Inexistente. Obsoleta. No se mide No se planea

Insuficiente. De mala calidad. Inadecuado. Descompuesta No se mide lo No se programa

con frecuencia. adecuado el trabajo
No informada. Insuficientes. No Mal No se mide con No se organiza el
estandarizado. seleccionada. persistencia trabajo
Pierde tiempo. Entrega tardía. No Mal calibrada. No se tienen los No se provee de
documentado. medios para recursos
medir
No balanceada. Almacenamiento No conocido. No sistema No se da No hay liderazgo
inadecuado. formal de seguimiento a las adecuado
Mantenimiento. desviaciones
detectadas
Desmotivada. Falta de control. No cumplido. Mal operada. No se capacita al No se supervisa
personal para bien.
medir
No Controles No supervisado. No inventario de No se supervisa No se forman
multihabilidosa. excesivos. refacciones. la medición equipos.
No trabaja en Comprados sólo No control de No compatible No se toma No se conocen
equipo. por costo bajo. desviaciones. con otra. como base para las metas del
decidir trabajo
No conciencia Deshonestidad No sujeto a No operario La medición no No se
de calidad. en compras. mejora continua. autorizado es confiable retroalimenta al
personal
 EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

METODO PERSONAL

No se hace plan No hay

diario y semanal suficiente
No están capacitación en
de trabajo
asignadas ventas
metas
personales
No se buscan
nuevos clientes
No se está logrando
MEDIO la meta mensual de
AMBIENTE ventas
Distribución Deficiente
ineficiente mantenimiento al
equipo de
No se tienen transporte
Material no Rutas mal
productos para exhibido planeadas
elevar las
ventas en
temporada baja
MATERIALES EQUIPO
 5. DIAGRAMA DE DISPERSION
1. Es una herramienta estadística que se utiliza para estudiar la RELACION
EXISTENTE ENTRE DOS FENOMENOS O VARIABLES.
2. Por ejemplo, los economistas la utilizan para estudiar qué relación existe
entre dos variables macroeconómicas, por ejemplo: el índice de inflación
y el consumo per cápita.
3. En el caso de la calidad, se utiliza por ejemplo, para estudiar la relación
que existe entre una característica de calidad y un factor que le afecta
(como puede ser la temperatura o la presión ).
4. La relación entre las dos variables se representa mediante una gráfica de
dos coordenadas ( X y Y ). En cada coordenada se representa una de las
dos variables.
Coordenada
+ Punto de
Y correlación
una variable
EFECTO

Coordenada
X
la otra variable
+ CAUSA
 DIAGRAMA DE DISPERSION
CON CORRELACION POSITIVA

+
Coordenada Más aumenta el
Y EFECTO
una variable Entre más aumenta
EFECTO la CAUSA

Registro de
incidencias
Coordenada
X
la otra variable
CAUSA
+
 DIAGRAMA DE DISPERSION
CON CORRELACION NEGATIVA

+
Coordenada Disminuye el
Y EFECTO
variable Entre más aumenta
EFECTO la CAUSA

Registro de
incidencias
Coordenada
X
variable
EFECTO: Baja de ventas CAUSA
CAUSA: Lluvia +
 CORRELACION FUERTE

+
Coordenada
Y Intensa correlación
una variable entre las variables
EFECTO

Registro de
incidencias
Coordenada
X
la otra variable
EFECTO: Aumento de ventas CAUSA
CAUSA: Incremento del calor +
 CORRELACION DEBIL

+
Coordenada
Y Correlación no clara
variable
EFECTO

Registro de
incidencias
Coordenada
X
variable
EFECTO: No se puede asegurar que bajen las ventas CAUSA
CAUSA: Vacaciones +
 CORRELACION NULA

+
Coordenada
Y Correlación
variable INEXISTENTE
EFECTO

Registro de
incidencias
Coordenada
X
variable
EFECTO: No impactan las ventas CAUSA
CAUSA: Movimiento políticos +
 EJERCICIO DE APLICACIÓN

Construya un diagrama de dispersión considerando los siguientes datos:

FECHA % DE VARIABLE
PRODUCTO CAUSAL
DEFECTUOSO PRESION
1 4.91 18.6
2 4.95 18.8
3 4.90 18.4
4 5.02 19.2
5 4.98 19.0
6 5.10 19.4
7 4.99 19.2
8 4.91 18.5
9 5.07 19.2
10 5.03 19.3
11 4.93 18.9
12 5.06 19.3
13 5.07 19.3
14 4.96 19.0
 PLANTILLA PARA
DIAGRAMA DE DISPERSION

5.10

5.09

5.08

5.07

5.06

5.05

5.04

5.03

5.02

EFECTO 5.01

% PRODUCTO 5.00
DEFECTUOSO 4.99
4.98

4.97

4.96

4.95

4.94

4.93

4.92

4.91
4.90

CAUSA:
18.7
18.4

18.5

18.6

18.8

18.9

19.0

19.1
19.2

19.3

19.4
PRESION
 6. DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO
 U organigrama es una representación
gráfica de todas las fases que forman el
proceso. PROCESO I

 La representación se realiza mediante

figuras geométricas conectadas por
NO
flechas. DECISIÓN

 Es una representación cronológica de SI

las etapas a seguir.
PROCESO II
 Es útil en la visualización global de
tareas complejas y permite ver las
relaciones entre ellas, detectar
redundancias o simplificar procesos. PROCESO
MANUAL
 Puede contener puntos de bifurcación
en función de decisiones donde se
indique cómo actuar. FIN
 DIAGRAMA DE FLUJO

SÍMBOLO ACTIVIDAD

Indica cuando comienza y termina un

INICIO - FIN proceso.

ACTIVIDAD
Describe brevemente la actividad o
proceso.

NO Condicional, el proceso se ramifica de

DECISIÓN acuerdo a las respuestas posibles si 
SI caso contrario

FLECHA (FLUJO) Conectan pasos del proceso. La flecha

indica la dirección del flujo del proceso.

Indica el fin o el principio de una página

CONECTOR que conecta con otra. El número de la
página que precede o procede se
coloca dentro del círculo.
 DIAGRAMA DE FLUJO

Ejemplo, Proceso de
 Conviene realizar un Diagrama fabricación de una resina
de Flujo que describa el
proceso real y no lo que está INICIO

escrito sobre el mismo .

 Si hay operaciones que no PESAR MP

siempre se realizan como está

AGREGAR A
en el diagrama, anotar las REACTOR

excepciones en el diagrama.
REACCIÓN
 Probar el Diagrama de Flujo QUÍMICA

como está descrito, para SACAR

verificar que las operaciones MUESTR
A
NO

son posibles.
 Si hay cambios en el proceso, MEDIR
VISCOSIDAD
VISCOSIDAD
OK?
SI ENFRIAR Y
DESCARGAR
entonces se debe hacer
diagrama adicional con cambios
propuestos. FIN
 7. DIAGRAMA DE CONTROL DE PROCESOS

 Sirve para determinar el estado de control de un proceso.

 Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.

 Indica si un proceso ha mejorado o empeorado.

 Sirve como una herramienta de detección de problemas.

 Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso:

causas comunes o también llamadas naturales y causas
especiales o asignadas

 El estado de alerta se denomina CONTROL ESTADISTICO DE

PROCESO, implica monitoreo periódico, para detección oportuna
si alguna variable no opera dentro de los rangos permisibles.

 CEP comienza en los años 20, Walter Shewhart

 LAS GRAFICAS DE CONTROL Y EL CONTROL
ESTADISTICO DE PROCESOS

1.El CEP, se apoya en herramientas estadísticas denominadas

GRAFICAS DE CONTROL:
2.Shewhart sugiere límites de control a +3 veces la desviación
estándar del proceso con respecto a la media, la probabilidad de que
ello se deba a causas inherentes al proceso es muy baja:.
3.Para conocer en qué condiciones está operando un proceso, se
deben tomar muestras periódicas y estimarse tanto su media como
su desviación estándar.

LS
+3σ
1-α = 99,97%

LC
-3σ

LI
LAS GRAFICAS DE CONTROL Y EL CONTROL
ESTADISTICO DE PROCESOS